大酒店餐饮、娱乐操作手册

1、金川大酒店餐饮、娱乐操作手册桑拿浴室（一）桑拿浴室岗位职责1、桑拿浴室经理管理层级关系直接上级：经管部经理直接下级：服务员岗位职责（1） 直接受经管部经理的管理，负责桑拿浴室的经营管理工作，向经营部经理负责并报告工作。（2） 负有执行合同的完全责任，按时向酒店交纳租金费用，及时将酒店的各项管理制度传达给员工，并组织执行。（3） 按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指示精神，并主持本部门工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营管理中的各种问题。（4） 上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班人员的仪容、仪表是否合乎要求，检查经营场所卫生，发现

2、不足之处及时纠正。（5） 负责本部门的质量管理和考核工作，抓好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促员工严格执行工作规范和管理制度，广泛听取客人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量并深入开展选先进找差距活动。（6） 遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，认真抓好安全管理工作，督导各管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确保安全。（7） 严格制度管理，搞好桑拿浴室的规范化、系统化、标准化、合理化、制度化、科学化。（8） 认真听取客人意见反馈，并协助酒店有关管理人员妥善处理好客人投诉，并将每次投诉做好记录，作为案例在培训中对员工进行分析、讲解。（9） 对经营场所的装修、设施设备的维

3、护保养负有责任，使其达到酒店要求的标准。（10） 关心员工生活，做好员工思想政治工作。2、桑拿浴室服务员管理层级关系直接上级：桑拿浴室经理岗位职责（1） 服从经理的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。（2） 熟练掌握桑拿浴室内各种设备设施的使用方法及功能，能正确指导客人使用各种设施，定时检查水质、水温，并按规定做好记录。测试手段要符合卫生防疫部门的要求，发现问题应及时报修。（3） 客人在桑拿活动时，要加强巡视，注意观察，提醒客人保管好自己物品，保证客人安全。（4） 保持场所环境优雅清洁，空气清新，设备正常，物品清洁，符合质量标准。（5） 坚持让客人完全满意的服务宗旨，坚持优质服务，严格遵

4、循桑拿浴室服务工作规范和质量标准，努力满足客人要求。（6） 严格执行娱乐场所治安管理制度，积极配合保安人员做好治安、消防工作，并及时有效地解决客人间的各种纠纷和不文明行为。（7） 爱护各种设备设施，做好日常的维护保养工作。（二）桑拿浴室工作人员素质要求岗位知识要求能力要求经历要求桑拿浴室经理1、 大专毕业或具有同等学历。2、 熟悉桑拿、按摩服务知识，掌握操作方法和技术，懂得各种设备器具的性能和使用方法。3、 熟悉卫生条例，了解治安管理和消防法规。1、 业务熟练，能正确掌握桑拿按摩服务技能。2、 能书写业务公文，由较好语言表达能力。3、 外语会话流利，通过酒店英语a级考核。4、 取得电脑证书桑拿

5、浴室中心主管一年以上或在桑拿浴室中心工作三年以上。桑拿浴室服务员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉桑拿、按摩服务知识，掌握操作方法和技术，懂得各种设备器具的性能和使用方法，了解按摩卫生消毒知识。1、 业务熟练，能正确掌握桑拿按摩服务技能。2、 能按规范和质量标准独立进行工作。3、 外语通过酒店英语b级考核。(三)桑拿浴室服务工作规范流程具 体 内 容 及 程 序营业前准备（1）上岗前自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁符合要求。（2）打开窗户换新鲜空气，清洁桑拿、按摩服务场所，整 理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各种营业 用品，将木桶放满水，插上电器插头，调节好温度， 作好营业和各种准

6、备。（3）查阅桑拿服务和按摩服务工作记录，了解宾客预订和 其它情况，将需要注意事项记在备忘录上，并将需送 洗的布件等送去更换。（4）关闭窗户，做好迎宾准备，见到客人前来桑拿或按摩 应主动招呼、礼貌问好，并将服务项目表递给宾客， 征求宾客意见，待宾客确定服务项目后，将宾客引领 至更衣室更衣。桑拿服务（1）宾客更衣后，桑拿服务员应引领客人进蒸房，并向宾 客示范物品、设备使用方法和注意事项，宾客表示无 疑后，服务员应退出蒸房，并打开计时钟。（2）宾客进行蒸汽浴时，服务员应站立于适当位置，随时 听候宾客吩咐，并根据宾客要求提供各种服务。（3）宾客在蒸汽过程中，服务员应注意观察蒸汽温度和宾 客动静，防止

7、宾客烫伤和晕厥。（4）宾客蒸汽结束后，服务员应及时递上毛巾，并引领宾 客入淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾。（5）宾客淋浴结束后，服务员应为宾客提供小服务，如宾 客需按摩，服务员应引领宾客至按摩室，并告知使用 时间和价格。如宾客不需按摩，待宾客更衣完毕，为 客结帐。按摩服务（1）宾客更衣后将宾客引领至准备好的按摩床，并协助宾 客躺下，为其盖好毛巾。（2）按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油（膏）酌 情涂抹于双手及被按摩者的体位上。（3）操作前，按摩师应主动征求客人意见及需要何种手法 等，如宾客无任何要求，按摩师按照操作程序开始做 按摩，按摩时应根据宾客的不同体位采用相应的按摩 手法。

8、（4）按摩师在按摩过程中，应注意宾客的表情，勤征宾客 的意见，使用力度要适合，压力要均匀，姿式要正确， 力求使客人满意。（5）按摩完毕，按摩师应用干毛巾抹去被按摩者的按摩油 （膏），并按下计时钟，告知宾客按摩时间，同时送 上热毛巾供宾客使用，做好宾客更衣前的各种服务工 作，宾客如没有其它需要，应代宾客结帐。送别客人（1）热情、礼貌送别客人至门口，欢迎再次光临。（2）服务员和按摩师应及时冲刷和消毒桑拿室及按摩室， 更换使用过的布草，并整理好按摩床及各种用品，做 好再次迎客准备。宾客须知（1）桑拿、按摩室营业时间为每天上午至晚上。（2）预约的宾客优先。（3）患有皮肤病、高血压、心脏病及酒后的客人，

9、请勿使 用桑拿。（4）在进入桑拿浴室之前，请先进行淋浴。（5）请妥善保管自己的财物，如有遗失，酒店概不负责。（四）桑拿浴室服务工作标准1、设施标准（1）设有男、女分隔的桑拿浴室、桑拿炉、水桶、木勺、控制板、温度 计与沙漏计时器等配套设施齐全，并有专用或其它康乐设施共用的 淋浴室、更衣室和卫生间。（2）设有按摩室和专用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品 齐全。（3）各种设施、用品完好有效，无破损。2、环境标准（1）门口标志明显、美观。（2）营业时间、宾客须知、服务项目及价目表等中英文对照，置于明显 位置一目了然。（3）保持整洁、安静、舒适气氛。3、卫生质量标准（1）墙壁、天花整洁、明亮，

10、地面无灰尘、污渍和垃圾。（2）桑拿浴室所有木板清洁无尘，无碳化物。（3）按摩室床单、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等 物品一人一换。（4）饮料杯用过即撤，每次消毒。4、接待服务（1）能提供预订服务，并做到准确无误。（2）严格按照桑拿按摩工作流程，做好营业前的准备，服务中的精心操 作及服务后的意见征求和送客工作。（3）进入客房按摩，必须事先登记，并由服务员引领陪同。（）茶室（一）茶室岗位职责1、茶室经理管理层级关系直接上级：经管部经理直接下级：服务员岗位职责（1）直接受经管部经理的管理，负责茶室的经营管理工作，向经管部经 理负责并报告工作。（2）负有执行合同的完全责任，按时间向酒店

11、交纳租金费用，及时将酒 店的各项管理制度传达给员工，并组织执行。（3） 按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指导精神，并主持本部门工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营管理中的各种问题。（4） 上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班人员的仪表仪容是否符合要求，检查经营场所卫生，发现不足之处及时纠正。（5） 负责本部门的质量管理和考核工作，抓好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促员工严格执行工作规范和管理制度，广泛听取客人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量并深入开展学先进找差距活动。（6） 遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，

12、认真抓好安全管理工作，督促各管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确保安全。（7） 严格制度管理，搞好茶室的工作，使其规范化、系统化、标准化、合理化、制度化、科学化。（8） 认真听取客人意见反馈，并协助酒店有关管理人员妥善处理好客人投诉，并将每次投诉做好记录，作为案例在培训中对员工进行分析、讲解。（9） 对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店要求的标准。（10） 关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。2、茶室服务员管理层级关系直接上级：茶室经理岗位职责（1）服从茶室经理的工作安排，按照茶室服务工作规范和质量标准认真 做好各项服务工作。（2）保持环境整洁卫生，

13、确保茶具、布件等清洁完好。（3）广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。（4）坚持让客人完全满意的服务宗旨，做到优质服务，努力满足客人需 求。（5）爱护财产和设备，做好日常的维护保养工作。（二）茶室工作人员素质要求岗位知识要求能力要求经历要求茶 室经 理1、 大专毕业或具有同等学历。2、 熟悉茶室服务规程和要求，掌握茶叶知识和茶道技术，了解接待礼仪。3、 熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法以及治安、消防条例。1、 有组织指挥员工按服务规范完成任务的能力。2、 语言清晰规范，有一定的文字表达能力。3、 掌握员工的思想状况，做好思想工作。4、 外语会话流利，通过酒店英语a级考核。 曾任主管

14、工作一年或从事茶室工作三年。茶室服务员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉茶室服务规程和要求，掌握茶叶知识，懂得接待礼仪。1、 能按工作规程和质量要求独立进行服务工作和推销工作。2、 具有一般的文字和语言表达能力。3、 通过酒店英语b级考核。（三）茶室工作规范流 程具 体 内 容 及 程 序工作前准备（1）上岗前自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁符合要求。（2）检查台子、台面、台布、烟缸、花瓶、鲜花和茶具等 是否完好、整齐、干净、放置统一，符合标准。（3）准备好开茶水单的小票、笔、清洁的茶单、托盘、火 柴等。（4）检查茶室用的玻璃器皿、盆碟、糖缸、茶具等是否光 亮洁净。（5）备好各类茶叶。（

15、6）检查环境卫生。（7）各就各位，领位员站立于门边一侧，服务员站立于分 工区域最佳迎客位置，脚跟靠拢，两手下垂交叉于腹 前，仪表端庄，微笑自然，作好迎客服务准备。迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否预订。（2）征询客人意见，把客人带领到相应的位置。茶室服务（1）点茶a、 从客人右侧送上茶单，并翻开至第一页，说：“欢迎您，请看一下茶单。”b、 在客人右面接受点茶，腰部稍弯。待客人点茶后，按所点茶名复述一遍，“您点的是，对吗？”c、 开出三联单小票，一联送服务台，一联送帐台，一联留底备查。（2）上茶a、 用托盘上茶水，在客人右面送上。b、 上茶要报名称。c、 托茶、放茶要小心轻放，

16、避免茶水溢溅。d、 如到客很多，要对那些等候的客人打招呼，说：“对不起，请稍侯，我马上来为您服务。”（3）席间a、 注意观察客人是否有新的要求。b、 为客人倒茶，勤换烟缸，点烟（烟缸内有三个烟蒂，必须更换）。c、 随时收去台面上用过的盘、杯等时，要先征得客人同意。结帐服务（1）征求客人是否可以结帐，问清统一开帐，还是分开帐 单。（2）呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银夹送上帐 单，但不要报出帐单的金额。（3）如客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名和房 号。（4）如收现金，要当面点清，找零与加盖付讫印章的帐单 放收银盒或收银夹一起送交客人。（5）结帐完毕后，向客人表示感谢。送别客人（1）

17、礼貌向宾客道别，欢迎下次光临并送客至门口。（2）及时清扫场地，整理物品。（3）清洁使用过的茶具并放入紫外线消毒箱消毒，并做好 再次迎客准备。宾客须知（1）茶室营业时间为每天上午至晚上。（2）请勿携带宠物入内，防止病菌传染。（3）敬请谅解，请勿自带食物、饮料入内。（4）请妥善保管好自己的贵重物品和钱财，酒店不承担丢 失的责任。（5）请遵守社会公德，听从工作人员劝告。（四）茶室工作质量标准1、设施标准（1）大、中、小型茶室齐备，并有专设的音响控制室。（2）各茶室墙面、天花采用吸音材料。（3）各种设备设施完好无损，维护保养良好。2、环境标准（1）茶室装饰高雅、舒适，与家具、灯光协调，有绿化点缀。（2

18、）室内通风良好，空气新鲜，室温保持在24左右。（3）门前标志美观，营业时间、服务项目和价目表等中英文对照，置于 醒目位置。3、卫生质量（1）过道整洁，室内天花、墙面及装饰物光洁明亮，地面干净，无灰尘、 污迹、垃圾。（2）所有设备擦拭干净，无灰尘和污迹。（3）茶水单整洁，无污迹，无破损，茶具均经消毒，用后撤换。4、接待服务严格按照茶室服务工作流程切实做好营业前的准备，营业中的各项服务及营业结束后的清洁整理和安全检查工作。（）商场（一）商场岗位职责1、商场经理管理层级关系直接上级：经管部经理直接下级：服务员岗位职责（1）直接受经管部经理的管理，负责商场的经营管理工作，向经管部经 理负责并报告工作。

19、（2）负有执行合同的完全责任，按时间向酒店交纳租金费用，及时将酒 店的各项管理制度传达给员工，并组织执行。（3） 按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指导精神，并主持本部门工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营管理中的各种问题。（4） 上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班人员的仪表仪容是否符合要求，检查经营场所卫生，发现不足之处及时纠正。（5） 负责本部门的质量管理和考核工作。抓好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促员工严格执行工作规范和管理制度，广泛听取客人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量并深入开展学先进找差距活动。（

20、6） 遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，认真抓好安全管理工作，督促各管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确保安全。（7） 严格制度管理，搞好商场的工作，使其规范化、系统化、标准化、合理化、制度化、科学化。（8） 认真听取客人意见反馈，并协助酒店有关管理人员妥善处理好客人投诉，并将每次投诉做好记录，作为案例在培训中对员工进行分析、讲解。（9） 对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店要求的标准。（10） 关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。2、商场服务员管理层级关系直接上级：商场经理岗位职责（1）服从商场经理的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。（2

21、）熟悉本职业务，熟知上柜商品的知识、价格、存放地点及数量，了 解客人心理，积极主动到做好商品宣传和推销工作，努力完成经济 指标。（3） 广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。（4） 坚持让客人完全满意的服务宗旨，做到优质服务，严格遵守商场服务工作规范和质量标准，努力满足客人需求。（5） 正确使用商场的各种设施设备，做好日常的维护保养和报修工作。（6） 保持营业区域和工作区域的环境整齐清洁，做好安全保卫工作。（二）商场工作人员素质要求商场员工必须具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康，行为准

22、则和职业道德符合员工手册的要求。各岗位知识、能力和经历要求如表：岗 位知识要求能力要求经历要求商场经理1、 大专毕业或具有同等学历。2、 熟悉商场经营管理知识，了解市场营销和成本核算。3、 熟悉工商管理法规、税务条例、治安消防条例及音像管理规定。1、 能按规范要求和质量标准对商场进行有效管理。2、 能开拓和发展商场业务。3、 能起草业务公文，有较好语言表达能力。4、 外语会话流利，通过酒店英语a级考核。5、 取得电脑证书。 商场管理工作三年以上。商场服务员1、 中专职业学校或高中毕业。2、 熟悉商品知识和各种商品购货渠道，能鉴别各种商品质量、规格、价格，善于掌握市场信息，沟通与客户的联系。1、

23、 能独立进行商品采购和批发工作。2、 能书写一般商品供销合同。3、 外语通过酒店英语b级考核。 具有三年以上的商场工作经历。（三）商场服务工作规范1、商品清洁流程流 程具 体 内 容 及 程 序取商品 将商品连同基座从柜台、货架上取下，贵重易碎商品应放在软盘内倒下。柜台清洁 用湿布将摆放商品的柜台及货架上的灰尘拭去，用干布擦干。商品清洁 硬件商品用稍湿的软布擦去商品本身和基座上的灰尘，用软刷将商品凹处的灰尘刷去，高档商品用干软布擦拭。软件商品用软刷子拂去表面灰尘。商品摆放 把擦净的商品连同基座按原样放回，保持美观。2、商品编号流程流 程具 体 内 容 及 程 序目 的 商品编号后可精确得知该商

24、品的毛利，精确商品的档案。大类号 根据自销商品类别编出大类号。例：时装类，编号为01，“01”代表时装。小类号 根据具体商品类别编出小类号，例：时装类包括套装、羊毛衫等，套装的小类号为“01”，羊毛衫的小类号为“02”。即01-01。后缀号 大小类号编完后，根据商品的进销价编后缀号。例：套装的零售价为100元，则后缀号为00001，“00001”为套装的零售价，完整的编号为01-0100001。注意 同样商品在同样进价、同样售价时才能编同样编号，否则则应重新编号。代销 为了使代销商品明显区别与进销商品，不使每代销户之间混杂，一般代销商品不按商品类别编号，而是按代销户来进行。用英语字母来编大类号

25、更能区别。例：a-0000001。3、领取商品流程流 程具 体 内 容 及 程 序通知 柜台根据不足商品向仓库保管员提出要货内容。开单 保管员根据要求开具领货单备货。送货 保管员及时送货到柜台。验货 营业员对商品质量、数量等方面验收无误后在领货单上签字或盖章。一式三联，有误时，应立即纠正或拒收。上柜 清洁商品，将商品按要求摆进柜台、货架。记帐 柜台根据领货单进帐，仓库根据领货单销帐。4、商品直接上柜流程流 程具 体 内 容 及 程 序制单 记帐员根据要求制作验收单，一式三联交给业务员。送货 业务员拿着验收单及商品送进柜台。验收 柜台营业员要根据验收单的内容逐项验收，无误后在验收单上签字或盖章，

26、其中一联交财务部，一联柜台作记帐凭证，一联记帐员计帐，有误时应立即纠正或拒收汇报。上柜 清洁商品，将商品按要求摆进柜台、货架。5、商品销售流程流 程具 体 内 容 及 程 序准备 提前到岗，做好营业前一切准备。补货 整理柜台商品，补足货源。介绍 优质服务，积极推销。开票 为售出商品开具发票，一式三联。收款 收取客人货款。包装 为客人所购商品进行包装。6、开具发票流程流 程具 体 内 容 及 程 序确认 将客人所购商品分类摆在客人面前，礼貌询问客人是否需要购买其他商品，能否结帐。开票 客人同意结帐：按发票顺序根据发票内容一一填写，一式四联，字迹清楚，迅速准确。付款 前三联发票交客人，告知客人总金

27、额，请客人去收款台付款。发货 营业员验收发票上的收款章后，收二联发票，将商品交给客人。其它 如营业员直接收款时，发票预先盖好收款章，一式三联，一联给客人，一联记帐，一联留底。7、商品包装流程流 程具 体 内 容 及 程 序准备 将本商场包装纸或彩纸裁成包装规格，并视需要准备泡沫塑料、包装绳、带、透明胶等。分类 商品分易碎商品、普通商品和食品，应分别包装好。盒内包装易碎品并要填实，不晃动。美观 包装应平整美观坚固，小商品不外露，大商品包装尽可能缩小面积，并打出提手，以便携带。8、收取现金流程 流 程具 体 内 容 及 程 序迎客 收款员见到客人应亲切招呼。复核 收取三联发票，核对发票小计金额、总

28、计金额。收核 收取客人现金时应唱票，大额面值鉴别真伪，然后将现金进入收款机或抽屉。盖章 在发票上盖“现金收讫”章后，二联发票和找零一起交给客人手中，同时告诉找零金额，一联留底做结账凭证。道别 向客人表示谢意，欢迎再来。其他 营业员收款时，三联发票中的发票联给客人，一联做结账凭证，一联留底备查。9、收取支票流程 流 程具 体 内 容 及 程 序迎客 收款员见到客人应亲切招呼。复核 收取发票，核对发票小计金额、总计金额。要求 收国内现金支票、旅行支票时，注意票面整洁，无折、缺，旅行支票在交线下有折光反映，票面有凹花纹，有一定面额，正面上方已留持票人签名。填单 国内现金支票上填上成交品及金额大小写，

29、请客人当面签名，涂改无效，将存根交还给客人。支付旅行支票时，请持票人当面在支票下方签名，并与已留上方签名一样，否则无效。道别 向客人表示谢意，欢迎再来。10、收取信用卡流程 流 程具 体 内 容 及 程 序迎客 收款员见到客人应亲切招呼。验卡国外：（1）visa card （2）master card （3）diner card （4）american card（5）federal card （6）jcbc card （7）million card国内：长城卡、牡丹卡查寻 查看信用卡公司发布的取消名单，确认所收信用卡号不在其中，如客人购物金额超过信用卡公司一次支付限额，应与信用卡办事处银行取得

30、联系，申请授权号码。（电脑拉卡时，对方会马上给予授权号码。）填单 选用与信用卡公司名称相同的签购单，用压印机压制签购单，收款人在签购单上填写日期、金额、发票号。签字 请客人核对并在签购单上当场签字，签名必须与信用卡上字迹一致。道别 交还客人信用卡和签购单第三联，向客人表示歉意，欢迎再来。11、解交款流程 流 程具 体 内 容 及 程 序准备 结束营业前，准确核对当天的收银机内销售总额或售货发票累计金额数据。填单 按交款单上的要求，逐项准确填写，不得涂改。整理 将当天营业款根据种类、面额整理、清点包好，营业款必须与发票金额相符。交款 将营业款、交款单、发票一并交至财务部指定人员，请财务部人员当面

31、验收并在交款单存根上签字或盖章后，其中存根联由交款人保存备查。夜投 夜投时，将营业额、交款单、发票一并保存好、封好交至财务部指定保险箱内，第二天收回已签名或盖章的交款单存根联，保存备查。（四）商场工作质量标准1、商场配置（1）酒店配有与其星级档次，接待能力和周边地区商品市场相协调的商 场，能够适应住店客人购物要求。（2）商场位置设在酒店1-2层或客人进出方便和便于前往购物的地方。（3）组织机构健全，岗位职责清楚，分工合理。2、商场设备（1）门窗宽大、严密，表面装饰与室内装饰协调、美观，手感轻松无杂 音。（2）选用商品销售标准柜台，美观光洁；货架坚固，高度、宽度适宜， 便于商品陈列。（3）天花板

32、与商场装饰协调，反光、吸音效果良好，表面光洁，无开裂、 起皮、掉皮。（4）墙面色彩美观柔和，与室内装修协调。墙饰、商品宣传画安装合理、 美观。（5）地面采用花岗石或水磨石，平整光洁。（6）灯具造型美观舒适，安装位置适当，照明充足，室内照明不低于80lx，柜台、货架照明不低于70lx。（7） 采用中央空调，运行正常，无噪音。控制器可随意调节室温。（8） 室内通风良好，空气新鲜，无异味。（9） 消防装置，消防器材烟感设备齐全，安装位置适当，灵敏有效，安全门安全通道标志明显，畅通无阻，保证照明。（10） 计量器具，收款台，收款机等设备用具配套齐全完好，度量准确无误。（11） 各种设备维修保养良好，完

33、好率不低于98%。3、商场环境（1）门前整洁、舒适，过道门厅畅通，标志标牌美观，安放位置合适。（2）商品柜台，货架分区设置，布局合理，互相关联衔接，有利于引导 客人购物。（3）环境美观舒适。色彩选用、墙面处理、装饰物品、灯光气氛与装饰 风格协调。盆栽盆景、花草布置适当，能调节气候，美化环境。（4）温度冬季不低于20，夏季不高于24。4、商场卫生（1）天花板光洁，无蜘蛛网、灰尘，灯具明亮，无积尘。（2）墙面整洁，无印迹。墙饰用手触摸无灰尘，门窗墙面玻璃光洁，无 印迹、污点。（3）地面平整，光亮、无废纸杂物及卫生死角。铺地毯柜台每天吸尘。 盆栽盆景内无烟头、废纸、枯叶等。（4）柜台、货架及陈列商品

34、始终保持干净，无灰尘、手印、污渍等。（5）直接进口食品不用手拿，无过期、变质和包装破损食品出售。接触 食品员工每年体检一次，持有身体合格证上岗。5、商品陈列（1）各类商品分类陈列，区域划分合理，陈列形象美观，摆放整齐，便 于拿取。（2）货架商品分类陈列，摆放整齐美观，拿取方便。（3）货签、价签字迹统一、清晰。照明良好，便于客人看清，有利于促 进销售。（4）橱窗陈列商品主题设计鲜明，突出重点，展示商品特色。背衬、色 彩、灯光适宜，具有广告艺术效果，有推销吸引力。（5）悬挂商品整齐美观、疏密得当、无互相遮盖，便于客人挑选。6、柜台售货（1）按规定着装，佩带胸卡，保持良好的仪表仪容和精神面貌。（2）

35、熟练掌握商品种类、特点、价格、规格，具有丰富的商品知识和实 际经验。（3）始终坚持站立服务，微笑服务，在柜台前巡视，注意客人需要。见 到客人热情招呼，对常客和回头客能称呼姓名。（4）客人注视、询问某种商品时，主动上前，展示商品轻拿轻放，介绍 商品百问不厌，讲究语言艺术，坚持实事求是。（5）严格执行服务规程，商品要货，按规定的手续领取，折零上架，摆 放整齐，取拿方便。（6）严格遵守劳动纪律、坚守岗位，无扎堆、聊天、看报、吸烟、吃东 西、干私活等现象发生。（7）对需检查质量的商品，当场检验、演示功能、操作熟练，告知客人 使用方法。对需试穿、试用的商品，主动帮助客人试穿、试用，提 供方便。对需计量的

36、商品，准确使用计量器具，当场计量，做到客 人放心满意。（8）客人挑选好的、互相影响的商品，应分开包装，特别是食品应特别 包装。包装牢固、平整美观、迅速利落，包装物有店徽、店名。（9）客人购买了商品，应主动表示谢意，对没有购物的客人一视同仁。（10）客人购买易破易损或高档商品时，应当场显示，同时征求客人对商 品的包装盒是否满意，并做好连带商品的推销工作。（11）做好每班商品交接、现金交接和其他事项的交接记录。7、收款结账（1）收款台设置位置合理、台面美观、舒适，便于客人前往交款。（2）收款台、收款机、收款用具、票据齐全完好，摆放整齐，取用方便 并备足找零货币。（3）严格执行收款工作流程和财务制度

37、，操作熟练无差错。（4）及时填写日报表和交款单，做到票据、报表、金额三相符。8、售后服务（1）售出的商品，客人要求退换，做到接待主动耐心，无借故推托和不 理睬客人等现象发生。（2）除不能退换的食品、药品等入口商品要耐心向客人解释外，如退换 的商品保持原样，无缺损，要接受退换，做到手续完善。（3）客人要求送货上门的商品，做到记录客人姓名、电话和送货时间准 确无误，并按时送到，签收手续完善。（4）客人要求预购的商品，做到问清客人需求，准确记录商品名称、规 格、型号、要求及客人的姓名、地址，商品到货及时通知客人前来 挑选。（5）客人要求邮寄、托运的商品，应按邮寄、托运商品工作流程办理， 做到准确及时

38、，手续完备。9、商品采购（1）严格执行商品采购管理制度和商品采购工作流程，遵纪守法，维护 酒店商场声誉和利益。（2）掌握市场信息和柜台反馈信息，在洽谈业务时，坚持公平竞争、货 比三家、平等互利的原则，做到议价有据，报价合理，定价准确。（3）鉴别商品质量，坚持看样、试样、留样、抽样的质量分析工作方法， 把好质量关，确保商场无假冒伪劣商品。（4）订购商品均有购货合同，内容全面、具体，经济责任分明。（5）商品进货坚持做到进货先验货，验货后付款。10、储存保管（1）商品仓库实行分类定位存放，始终保持整齐有序，清洁干燥。（2）商品进出库严格执行验货、要货工作流程，实行先进先出的原则， 做好登帐记卡及时，

39、定期检查、盘点，保证货、卡、帐三相符。（3）确保仓库安全，库内严禁吸烟，不存放私人物品，保持通道畅通， 并设有适量的灭火器材，放置位置恰当，性能良好。（）美容美发中心（一）美容美发中心岗位职责1、美容美发经理管理层及关系直接上级；经管部经理直接下级：美容美发师岗位职责（1）直接受经管部经理的管理，负责美容美发中心的经营管理工作，向 经管部经理负责并报告工作。（2） 负有执行合同的完全责任，按时向酒店交纳租金费用，及时将酒店的各项管理制度传达给员工，并组织执行。（3） 按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指示精神，并主持本部门的工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决

40、经营管理中的各种问题。（4） 坚持服务工作现场管理，检查和指导各班组严格执行接待服务工作中的各项工作流程和质量标准，确保优质高效。（5） 上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班人员的仪容、仪表是否符合要求，检查经营场所卫生，发现不足之处及时纠正，并及时做好接待服务工作和清洁消毒工作。（6） 负责本部门的质量管理和考核工作，抓好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促员工执行工作规范和管理制度，广泛听取客人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量，并深入开展学先进找差距活动。（7） 遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，认真抓好安全管理工作，督导各管区切实执行和落实安全管

41、理制度，消除不安全隐患，确保安全。（8） 严格制度管理，搞好美容美发中心的工作，使其规范化、系统化、标准化、合理化、制度化、科学化。（9） 认真听取客人意见反馈，并协助酒店有关管理人员妥善处理好客人投诉，并将每次投诉做好记录，作为案例在培训中对员工进行分析、讲解。（10） 对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店要求的标准。（11） 关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。2、美容美发师管理层及关系直接上级：美容美发经理岗位职责1、 服从美容美发经理的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。2、 广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。3、 坚持让客人完全满意的

42、服务宗旨，坚持优质服务，严格遵守美容美发服务工作规范和质量标准，努力满足客人要求。4、 正确使用美容美发中心的各种设施设备，做好日常的维护保养工作和保管好各种用具和用品。5、 做好美容美发中心环境的清洁卫生及器具的消毒工作，并做好安全保卫工作。（二）美容美发中心工作人员素质要求岗 位知识要求能力要求经历要求美容美发经理1、 大专毕业或具有同等学历。2、 掌握一般管理知识，熟悉美容、美发、桑拿、按摩服务规范和质量要求。3、 熟悉卫生条例，了解治安管理和消防法规。1、 业务熟练，有较强的组织管理能力。2、 能书写业务公文，有较好语言表达能力。3、 外语会话流利，通过酒店英语a级考核。4、 取得电脑

43、证书。美容美发中心主管一年以上或在美容美发中心工作三年以上。美容美发师1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉美容美发服务知识和操作技术，懂得理发美容器具消毒知识和各类化妆品的性能、特点及使用方法。1、 业务技术熟练，并具有美容、美发的设计能力。2、 能按服务规程和质量标准独立进行工作。3、 外语通过酒店英语c级考核。（三）美容美发中心服务工作规范1、理发服务流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作前准备（1）签到上岗前，应先作自我检查，做到仪容仪表端庄整洁， 符合要求。（2）上岗后，先做好工作前准备，做到各类用具物品齐全， 各种设备完好有效，室内整洁干净。（3）精神饱满地时刻做好迎客准备，亲

44、切有礼貌地接待每一 位客人。迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人。（2）询问客人是否预订。（3）登记客人姓名、房号，询问客人要求并告知理发项目的 金额。（4）引领客人至理发椅。理发服务（1）待客人入坐后，先替客人围上挡发用大围巾。（2）剪发前，须先观察一下宾客头型和原有发型，并征求宾 客意见。（3）剪发时，手势要正确，操作要轻巧，使用器具要得当。（4）剪发完毕，须将宾客的挡发大围巾和毛巾解下，为宾客 除去颈部头发后，换上小围巾和防湿围巾，再替宾客洗 发。（5）洗发时，先将洗发液适量注入宾客头部，随后用双手轻 轻揉动，并顺势作头部按摩，力度控制适宜。（6）冲洗过程中，应主动征询客人对水温的要求，

45、冲洗完毕 后，用干毛巾将客人的头发轻轻擦干并包扎起来，随后 递上一块湿毛巾请客人擦脸（注意毛巾的温度不要太 烫）。（7）男宾修面时，理发师须戴上口罩，并谨慎使用剃刀，防 止伤痛宾客。（8）修面完毕，根据客人需要作脸部按摩。（9）吹风定型时，应征询宾客对发型的要求，注意观察宾客 脸型和发型，尽可能设计完美。（10）吹风定型完毕，应为宾客照后镜，征询宾客意见，宾 客如有意见，要认真进行修补，直到宾客满意为止。（11）理发结束，如宾客无其他服务应取下宾客身上围巾， 清除宾客身上粘着的头发，并为宾客结帐。（12）宾客临走时，应主动为宾客递上携带衣物，宾客理发 时脱卸的衣服要主动替宾客穿上。送别客人（1

46、）礼貌向宾客道别，欢迎下次光临并送客至门口。（2）及时清扫场地，整理物品。（3）清洁使用过的理发器具并放入紫外线消毒箱消毒，同时 将使用过的毛巾清洗后放入消毒箱消毒，并做好再次迎 客准备。宾客须知（1）理发室营业时间，每天上午至晚上。（2）请勿携带宠物入内，防止病菌传染。（3）请妥善保管自己的贵重物品和钱财，酒店不承担丢失的 责任。（4）请勿动用理发器具，因此而造成的损坏，当事人须照价 赔偿。2、修剪指甲服务流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作前准备同理发服务。迎接客人同理发服务。修剪指甲服务（1）替客人铺上围巾，将垫布垫在需修剪指甲的手部下方。（2）征询客人意见，确定修剪指甲的形状和长短

47、，修剪后 用指甲锉刀修锉指甲。（3）指甲修锉完毕进行手指清洗，如宾客指甲上涂有指甲 油先用指甲油去除剂去除，然后请宾客将手浸入事先 备好的温水中进行蘸洗，并用棉花小棒清洁指甲尖内 侧。（4） 手指清洁完毕，用清洁的干毛巾细心擦干手指及指缝，并适当作些手头按摩。（5） 用表皮剪除去指甲周围死皮皮肉刺，并用护肤膏涂于指甲周围及根部。（6） 根据客人爱好，涂上相应颜色的指甲油，涂指甲油时须从指甲根部中间向尖部方向涂，然后再涂指甲两侧。（7） 指甲油涂完后，须用洗剂除去指甲外多余的指甲油，并涂上指甲光亮剂。（8） 指甲修剪完毕，应用护肤霜擦抹手部，保护手部滋润柔软，并征询客人意见。（9） 取下宾客身上

48、围巾，如无其他服务，代客结帐。送别客人（1）礼貌向宾客道别，欢迎下次光临并送客至门口。（2）清洁、整理室内、地面卫生，做好客人使用过器具的 消毒工作，并做好再次迎客准备。（四）美容美发中心服务工作质量标准1、设施标准（1）美容美发中心布局协调，男、女部分开，理发、美容分开，并设有 供客等候休息的坐椅。（2）地面满铺花岗岩或大理石，台前墙面铺满横镜，电动坐椅、美容躺 椅、洗发组合柜、立式吹风机、美容机、毛巾蒸汽机、紫外线消毒 柜等理发、美容器械和用品齐全。（3）各种设备器械完好有效，完好率不低于98。2、环境标准（1）门外装有多变霓虹标志，美观、大方。（2）营业时间、宾客须知、服务项目和价目表等

49、中英文对照，置于明显 位置一目了然。（3）室内装修色调和谐，摆设常绿植物，有独立控制的音响设施。（4）照明充足，光线柔和，照明度不低于100lx，室内温度保持在24， 通风良好。3、卫生质量（1）天花、墙面光洁，反光效果良好。（2）地面、镜面整洁光亮，发屑、水渍一客一清理。（3）器械工具一客一消毒，用品一客一换，并保持清洁。4、接待服务（1）接听客人预约电话，礼貌热情，记录准确清楚，复述取得确认，事 先作好安排。（2）接待客人主动问好，引客入座，问清服务项目和要求。（3）服务过程中，严格按照工作流程精心操作，主动征求和听取客人意 见，做到客人满意。（4）开列帐单清楚，收款结帐准确无误。（）酒吧

50、（一）酒吧岗位职责1、酒吧经理管理层及关系直接上级：经管部经理直接下级：服务员、调酒员岗位职责（1）直接受经管部经理的管理，负责酒吧的经营管理工作，向经管部经 理负责并报告工作。（2）负有执行合同的完全责任，按时向酒店交纳租金费用，及时将酒店 的各项管理制度传达给员工，并组织执行。（3）按照服务规范和质量标准，督导和带领员工认真做好各项服务工作、 清洁卫生工作，确保优质、高效。（4）严格执行娱乐场所安全管理制度，及时汇报和处理好发生的各种治 安事件，做好安全管理工作。（5）按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指示精神，并主持本部门的 工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关 系

51、，研究解决经营管理中的各种问题。（6）贯彻培训计划和要求，抓紧服务宗旨教育和积极组织员工进行岗位 业务练兵，并负责员工考勤考核。（7）严格制度管理，搞好酒吧的各项工作，使其规范化、系统化、标准 化、合理化、制度化、科学化。（8）对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店 要求的标准。（9）关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。2、酒吧服务员管理层及关系直接上级：酒吧经理岗位职责（1）服从酒吧经理安排。按照酒吧服务工作规范和质量要求，做好营业 前准备、营业中服务和营业后结束工作。（2）按服务规范和质量要求，礼貌、准确地为客人提供迎送服务。（3）保持环境整洁，确保酒具、餐具、布件清洁完好。（4）爱护设施设备和低值易耗品，做好清洁保养工作。（5