供水行业服务规范

1、供水行业服务规范编制说明二一九年xx月8目次一、编制原则1二、编制要点1（一）参考依据1（二）编制要点1三、编制内容及说明2附：条文说明3一、编制原则为进一步规范深圳市供水行业服务行为，提高服务水平，满足客户服务要求，在充分执行国家、行业标准等相关标准经验，且确保与国家标准、行业标准中的术语与词汇保持一致，并考虑深圳市供水行业服务行业的实际情况，采用通俗易懂的词汇编制本规范。二、编制要点（一）参考依据我市供水行业服务规范主要参照住房和城乡建设部发布的中华人民共和国城镇建设行业标准：城镇供水服务（cj/t316-2009）、深圳经济特区城市供水用水条例。本规范编制过程中，高度凝练供水行业现有业务

2、办理、抄表收费、供用水设施维护、客户服务、常见投诉及故障处理、费用支付和饮用水服务等标准，并突出业务办理要求，使规范更具有深圳特色。（二）编制要点1、服务规范的编制应充分执行国家、行业标准等相关标准规范围绕业务办理，尤其针对客户较注重且敏感的办事时限/用水报停指标等可能的产生的投诉风险，进一步要求提高服务水平、严控办事时限。2、服务规范的编制应具有较强的可操作性本规范以服务流程为支点，梳理客户从用水报装到售后服务全流程，重点强调各流程节点的服务细节。在执行国家、行业相关标准基础上，结合本市方针政策及实际情况，对业务办理、设施维护、投诉处理、费用支付、饮用水服务等提出了明确的管理要求。3、服务规

3、范的编制突出“以人为本”的服务理念本规程不仅围绕供水保障，更关注民生服务。如用水报停服务，确保人在水不停。三、编制内容及说明根据中华人民共和国城镇建设行业标准：城镇供水服务（cj/t316-2009）、深圳经济特区城镇供水用水条例等相关国家、行业、地方标准，结合供水企业供水服务经验，本规范编制说明如下：以客户用水开户到售水后服务为管控手段，强化服务过程中的服务重点，实施以人为本的服务体系，在原有服务地方标准基础上，进一步提高并规范了业务办理、设备设施管理、常见投诉及故障处理、费用支付等方面内容。在业务办理方面，按照服务要求突出并细化了各类服务渠道办事时限要求，同时进一步强调了用水性质及指标核定

4、标准、减免政策实施及用水报停业务办理，增加抄表到户实施办法的管控。在抄表收费方面，提高了抄表周期的时间要求，明确用水信息内容及发送方式。同时，对于水费违约金的收缴进行了规范。在供用水设施维护管理方面，提出巡检要求，增加市政管网末梢、消防栓、水质敏感区域管网排放频次和水池（箱）的清洗消毒频次。提出阀门分级保养及维修更换、施工要求，强调产销差管控及管网改造计划、改造标准。并强调涉及消防停水的备案要求。在客户服务方面，提高客户投诉处理时限要求，提高有效投诉回访率要求。在供水服务责任方面，进一步明确针对客户反映水质、水压问题的响应时间。明确水表送检要求及不合格水表的退补费处理办法和检定费用支付方。在饮

5、用水服务方面，强调了快速响应的时限要求，并在投诉管理、信息传递、认知普及等方面进行明确，突出饮用水客户的高标准服务。附：条文说明1范围本规范扩大适用范围，也适用于饮用水服务、小区管道直饮水、中水回用、海水利用等。2规范性引用文件增加所有执行或参照引用的国家、行业或地方标准文件。3术语与定义增加供水服务、二次供水、客户及饮用水的名词释义。4业务办理4.1基本要求4.1.1服务渠道设置取代营业网点设置内容，与时俱进，在营业厅的基础上充分使用信息化服务手段。4.1.1.14.1.1.3条文中明确各服务渠道服务或响应时限要求。4.1.2人员要求4.1.2.1窗口人员、客服人员、抄表人员、维修人员经内部

6、业务培训无相关证件可发放，且抄表、维修人员因工作便利不需佩戴工作牌后上岗。4.1.3以信息服务手段代替传统宣传资料4.1.3.1本条文明确供水企业向客户提供服务信息内容。4.1.3.2本条文明确供水企业提供信息的方式。4.2办事时限4.2.1本条文区分不同客户业务的办理时限。4.4供用水合同4.4.2本条文中补充原条文落下“合同”二字，并根据实际使用合同版本取消不存在的客户用水性质和月用水量。4.5用水性质界定本节中理顺三级标题逻辑关系，4.5.14.5.4为并列条款。4.5.1、4.5.2条文中删除多余用字，做到语言简练。4.5.3本条文用承租用户更准确表述承租方。4.6用水指标核定4.6.

7、5条文中按照2018年深圳市水价政策的特色内容，增加合表价格内容。4.6.6为确保客户用水权益，删除违章建筑一律不予供水条文。4.7抄表到户本章节为新增条款内容，抄表到户工作作为服务的一项，4.7.14.7.7涉及抄表到户实施步骤、范围、设计、施工要求、以及抄表到户后的管理责任划分等全部抄表到户流程工作。4.8低收入及优抚家庭水费减免4.8.1本条文中补充一直以来享受减免政策的优抚家庭。4.8.2本条文中补充优抚人员享受待遇的依据为深圳市民政部门核发的深圳市优抚对象优待证。4.9删除原水表过户更名章节内容。因实际工作中，在水表过户更名办理过程中已不强调业主重要性，只要原客户同意即可。4.9用水

8、报停4.9.1合并原3.9.1、3.9.2条文内容，考虑到房屋使用人的用水权益，且水司无权涉及承租方供需纠纷中，删除报停应由房屋业主提出申请内容，避免产生只要房屋业主即可办理报停手续歧义。4.9.2当房屋用水人对报停提出异议时，供水企业不得提供报停服务，已办结的报停业务应予以撤消。4.9.3从客户用水安全以及供用水双方经济利益方面，新增规定客户长期（一年）不用水且未办理暂停用水手续的，供水企业可临时报停拆表，客户需恢复用水时到供水企业申请恢复用水，半年以内恢复可装回旧表，超过半年安装新表，费用由供水企业承担条款。5抄表及收费5.1抄表5.1.1随着远传水表的推广使用，用水量采集频次可远超人工抄

9、表，取消原1或2个月抄表周期规定。5.1.4条文中下面原两条4级标题条文属补充内容，非属并列条文，整合至一条。为提高服务效率，且为体现公平合理性，仅比对上个抄表周期用水量即可视为是否水量波动。5.1.5条文删除，对应5.1.1，删除抄表周期为2个月的隔月抄表及收费内容。随着远传水表的推广使用，未来抄表工作也许会由其他岗位员工完成，不限抄表员一职。5.2用水信息通知取代传统纸质派发5.2.1、5.2.2用水信息取代全部传统纸质派发内容，并删除纸质票据是否收到的回访制度内容条文。5.2.1.1规范水费违约金的收取。本文相关条款一并修改。5.3收费5.3.1关于计量收费水量，法律法规另有规定的除外。

10、5.3.2收费方式5.3.2.2增加更便捷的自助终端交费方式方便客户。5.3.3托收银行5.3.3.1、5.3.3.2条文涵盖日供水量在30万吨范围，且跨行收费便利，供水企业仅需提供1-2个可托收银行即可代收全部银行账户的水费。5.4水费追缴5.4.1条文中发送催交水费通知取代派发催交水费通知书。5.4.2欠费违约金5.4.2.1合并原4.4.2.1、4.4.2.2条文，考虑到未来大范围使用远传水表，也许采用实时计费收费方式，统一全市水费欠费违约金起计时间，给予客户15日的交费期.客户逾期交费，供水企业可按有关规定或双方约定的标准向客户收取欠费违约金。5.4.4发送欠费停水通知取代投递书面通知

11、书。关于停水及发送欠费停水通知的时间与深圳市供水用水条例相关规定保持一致。5.4.5、5.4.5.15.4.4条已明确，删除此条，不再重复说明。5.4.5停止供水5.4.5.1发送停水通知10日后客户仍未交纳水费的，供水企业应采取措施停止供水（特殊客户除外）。特殊客户包含特殊单位及特色个人，扩大客户范围。5.4.5.2本条文中特殊客户包含特殊单位及特色个人，扩大客户范围。6供用水设施维护6.1市政供水设施维护6.1.1本条文根据饮用水管网运营管理规程新增内容。6.1.2本条文合并原5.1.2、5.1.3内容，与饮用水管网运行管理规程一致。6.1.3本条文中居民生活用途的二次供水水池（箱）的清洗

12、频次与深圳经济特区生活饮用水二次供水管理规定一致。6.1.4本节阀门保养为管网运营部门根据实际工作情况增加条文内容。6.1.5本条文增加制定产销差控制目标内容。6.1.6本条文扩大供水企业组织供水管网更新改造计划范围。6.1.76.1.9为新增条款。6.2客户供水设施维护6.2.1日常工作中表盖缺失水表数量较大，对其更换及添补可操作性非常低，且表盖缺失不影响水表计量及使用寿命。6.2.2本条文调整原条文语言顺序，语义未发生变化。6.2.3客户供水设施移交供水企业后，供水企业应保证最不利用水点的水压满足供水服务承诺的要求，即市政供水管网水压符合深圳市城市供水服务水压技术规范（szdb/z 64-

13、2012）的要求。6.3维修时限6.3.1供水井盖包含阀门井盖。6.3.2本条文不同管径抢修时限与饮用水管网运行管理规程一致。6.4水表首次检定和周期更换6.4.5条文中计量有问题水表只要经检定核实偏快或偏慢，需按规定退补水费，过快或过慢无明确定义予以界定。6.5计划停水及应急停水应急停水包含紧急停水并包含其他情况下临时停水6.5.1根据消防要求，影响消防用水的计划停水及应急停水，均应向消防支队备案。6.5.3条文中计划停水可采取提前通知停水。6.5.4条文中缩减停水受影响客户数量即需播报停水通知要求，提升客户服务水平。6.5.5应急停水包含紧急停水。7客户服务7.3客户投诉处理7.3.1、7

14、.3.2条文中提高回复时限要求，增强客户体验感。7.4客户投诉处理督察7.4.1条文中提高有效投诉回访率要求，增强客户体验感。7.4.2条文中责任部门不仅限于客服部门，还涉及管网等其他部门。7.4.4条文中责任部门不仅限于客服部门，还涉及管网等其他部门。8常见投诉及故障处理8.1供水服务责任8.1.1条文中的责任点划分内容另有规定的除外。8.1.3纠正错别字“为”成“未”。8.2水质投诉8.2.1条文中提高水质投诉响应时间，提升客户满意度。8.3水压投诉8.3.1条文中提高水质投诉响应时间，提升客户满意度。8.4争议水表的送检8.4.3本条文明确将送检水表首先送当地人民政府计量行政部门指定的计量检定机构检定，当地不能检定的再送上一级人民政府计量行政部门指定的计量检定机构检定。8.4.4本条文说明经检定合格及经检定不合格水表的处理方式，在未改变原条文内容基础上做到语言简练、意思明晰。8.4.5本条文内明确客户购买水表需属供水企业认可的品牌。8.5故障水表处理8.5.4本条文增加“推算”，做到语言完整。8.6不合格水表的退补费处理8.