沐浴部岗位说明书

1、岗位职责）沐浴部岗位说明书沐浴部壹）岗位说明书1、沐浴部主管职位名称沐浴部主管职位代码（人事部填写）所属部门前厅部职等职级（人事部填写）直属上级前厅部经理直接下属男、女宾部长岗位概述： 对前厅经理负责，全面负责沐浴部的管理运营工作，协调沐浴部和公司其它各部工作关系，处理关联宾客投诉。工作描述 ：1 要有较强的“领导意识” ，于坚持公司整体的运营思想和运营方针的原则下，努力建立、健全 且监督推行沐浴部独到的工作方法和完善规章制度。2 合理安排属下员工岗位， 负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、 服务质量、 行为规范、 劳动组织纪律；3 处理浴区、更衣区、外卖区等工作区域的关联客人投诉，密切关

2、注本部门工作区域内的顾客 洗浴情况，及时处理意外事件，发生突发性事件，及时制止且于第壹时间上报总经理或营运 总监；4 熟悉常来客人，遇到常客亲自到更衣室协助更衣，和客户建立良好的客户关系，尽量了解客 人的姓名、性格和特殊要求；5 负责召开部门会议，合理安排分配部门员工具体工作，奖勤罚懒，奖优罚劣，淘汰工作中投 机取巧的员工；6 正确教育引导所属员工思想，增强员工服务意识，主人翁精神和集体荣誉感，树立沐浴部工 作的整体意识和公司的全局观念；7 负责属下员工的日常培训，考核直接下属的品行业绩且实行激励和培训；8 定期召开本部门的工作例会、成本控制及预算会议。9 每周按时出席公司总经理行政办公工作会

3、议，且准确传达、贯彻、落实总经理指令及会议精 神；10 引进竞争机制，激励员工，根据营业需求和员工工作表现，不断的对本部门所属各工作环节， 各工作岗位的人员进行合理调整，以利于工作更有成效的开展；11 对本部门的财产要及时进行清点和盘点工作，对设备、设施要进行必要的工作整修和添置， 加强节约意识，同时做到对整个部门的物资心中有数。2、男、女宾部部长职位名称男、女宾部部长职位代码（人事部填写）所属部门前厅部职等职级（人事部填写）直属上级沐浴部主管直接下属男、女宾服务员岗位概述： 协助部门主管管理男、女宾部的日常工作工作描述：1. 协助部门主管完成本部门业务工作；2. 贯彻执行公司各项规章制度和工

4、作流程；3. 按照部门主管的命令和指示执行工作；4. 及时、完整地向所有员工传达上级指示；5. 检查现场硬件设施情况和工作情况；且对男、女宾服务员的具体工作进行指导和考核；6. 召开班组每日例会，处理服务工作中的具体情况；7. 如遇突发情况，主动处理，且及时和部门主管联系且请示；8. 做新员工服务思想、服务流程、服务技巧的培训；9. 就每天日常工作所有情况做出总结，且及时向部门主管汇报；10. 积极主动配合其它部门工作，且做必要协助；11. 熟悉常来客人，遇到常客亲自到更衣室协助更衣；12. 尽量了解客人的姓名、性格和特殊要求；13. 和客户建立良好的客户关系；14. 保证顾客物品存放安全；1

5、5. 负责本区域设备设施的安全维护、发现问题及时报修；16. 负责本区域的卫生清洁。3 、男、女宾服务员职位名称男、女宾服务员职位代码（人事部填写）所属部门前厅部职等职级（人事部填写）直属上级男、女宾部长直接下属无岗位概述： 负责男、女宾部顾客沐浴服务基本工作。工作描述：1. 尽职尽责、积极热情完成顾客的洗浴服务工作；2. 无条件、无借口、无缺欠地服从上级命令和指示；3. 严格贯彻执行公司规章制度和服务流程；4. 热情礼貌接待客人，全面介绍浴区的洗浴程序及浴种；5. 帮助客人更衣，指引顾客洗浴；6. 顾客于洗浴过程中，想顾客所想，细致体贴全面服务；7. 介绍且推销外卖物品；8. 负责接收客人所

6、洗的衣物；9. 认真做好本职工作，按工作流程，填写关联表格；10. 客人消费准确及时录入，消费单统壹存放；11. 负责本工作区域卫生；12. 做好安全保卫工作，保管好设备设施及客人财物。（二）工作流程和标准1 、部门基本工作流程是否文件名男、女宾部基本工作流程图待客人穿好衣服后， 请询问确定顾客顾客确认柜子、 浴服内是否要离开已无遗留物品最后送客人到男女 宾出口，“请慢走， 欢迎下次光临”锁好柜子， 标准手势 引领客人至前厅2、部门服务标准文件名沐浴部服务标准1.引领 听到咨客报客，于保持标准站姿的基础上，面带微笑上身微向前倾，热情迎接“贵宾您 好，欢迎光临” 。引导客人到更衣区，通知壹更招呼

7、客人。（客人要走）听到更衣报客后，主动迎上，问“贵宾您好，您休息好了？” ，能够征询客 人的意见、感觉，然后恭送顾客“贵宾请慢走，欢迎下次光临” 。2.壹更 客人到达，主动上前接过顾客锁牌，且报壹遍号： “先生您好，您是 * 号，您的柜子于这 边，请您这边走。”引领客人至更衣区，询问客人贵姓，为顾客打开更衣柜，且将姓氏写于 柜内。主动为客人取拖鞋、替客人挂衣服，且做好沟通，于锁上柜门之前询问： “贵宾您好， 您仍有需要锁起来的物品吗？”确定后，锁好更衣柜，将锁牌交给客人:“贵宾，这是您的锁牌，请保管好。 ”做好项目介绍的同时，引领客人到水区。客人临走，主动询问客人： “贵宾您好，取东西吗？ /

8、准备回去了吗？ / 仍休息吗？”替客 人打开柜子，帮客人穿好衣服， 且征询顾客意见。 待客人穿好衣服后， 请顾客检查壹下柜子： “贵宾您好，请您确认壹下柜子及浴服内有无遗落物品？”然后锁好柜子，引领客人到前厅3 水区主动迎接客人： “贵宾您好，您先冲壹下仍是先泡壹下？”为客人打开喷淋，调好水温： “贵宾，您试壹下水温合适吗？”待客人冲洗完毕后，主动帮助客人擦拭身上的水（介绍几 种泡池的温度，询问客人是否需要喝水）主动询问客人是否去桑拿或搓澡，如不需要引领客 人至二更（要离店的客人则引领到壹更） 。4. 蒸房主动迎接客人： “贵宾您好，您准备干蒸仍是湿蒸？”介绍俩种蒸房的特点， 待客人进入 蒸房

9、，主动送上冰水、冰巾。客人从蒸房出来后主动询问： “先生您搓澡吗？”最后引领客人 至淋浴区冲洗。5.二更客人到来， 主动上前迎接客人： “贵宾您好，您洗好了？准备去休息仍是用餐？” ，“您穿 消毒浴服仍是收费浴服？”如果客人穿收费浴服则开好单据，且请客人签字确认。帮助客人 穿好衣服，引领客人至休息厅 /餐厅，通知休息厅 / 餐厅服务员接待客人。客人将走， 主动上前迎接客人： “贵宾您好， 您休息好了？仍冲壹下吗？如果您再冲壹下， 能够把浴衣放于这里。 ”然后引领客人至相应的区域或更衣室。客人走时，按标准欢送客人： “贵宾，请慢走，欢迎下次光临。 ”本部门服务讲求主动，注重细节。（ 1） 服务中

10、态度要亲切、自然、大方、主动、热情。2 ) 于服务中要主动介绍公司的有关服务项目及收费标准、注意事项。3 ) 多和客人沟通且征求客人的意见，及时做好反馈工作。4 ) 力所能及地帮助客人解决问题。三）部门管理制度1、物品管理制度1. 物品管理分为固定资产管理，易耗品管理，2. 建立台账，把部门的所有物品进行分类登记于册， 且指定专人管理， 明确管理责任， 出现问题管理人承担直接责任3. 对于重要的物品进行每日清点，发现问题及时处理；对低值易耗品进行每日盘点， 检查是否有浪费现象，核算其成本，进行成本控制。凡盘点发生错误，第壹次给于 警告处分，俩次之上时予以经济处罚。4. 月末大盘点，所有物品均要

11、进行认真详细的月末大盘点工作，核实固定物品管理和 损耗情况，低值易耗品的消耗情况。5. 于月末盘点的基础上进行成本核算，掌握部门成本控制情况，且向上级汇报。6. 易耗品由公司制订破损率，超过破损率的物品损坏，由区域管理人员及员工按比例 赔偿2、服务管理制度1 、不确定情况下收走客人酒水或其他物品 ： 客人起身离开时，应委婉询问客人或观察客人去向，未询问或观察到时，于等待时 间超过 10 分钟未见客人回来，即可整理桌面，撤走残余物品。对于撤走的菜品，如客 人回来寻找，应为客人重新送壹份，且向客人解释。如发生不确定情况下收走客人物品 又不能解释清楚时，原则上由直接责任人负责赔偿损失。特殊情况应由本

12、部门主管根据 具体原因处理。2、忘记送客人所要物品 ： 客人于叫服务时，问客人需要什么，如客人已点过物品，服务员忘记送上时，应及 时查见，尽快将客人所点物品送上，且当场向客人道歉。如发生此类投诉，直接责任人 应承担经济损失且当场向客人道歉。3、 开错单： 开错单情况包括：开错锁号、写错金额、写错品名、其它遗漏或错误。根据情况， 应当场采取补救措施，对于没有造成损失的，对直接责任人进行批评教育，情节较严重 者给予警告处分。如出现错误造成损失时，于采取补救措施的基础上，直接责任人应承 担相应损失赔偿。4 、未及时上交盘点 ： 员工于下班前应将自己所属区域的盘点报表上交，未及时上交的应加班补交，连续

13、 俩次之上时应视情节轻重给予口头警告或经济处罚5、 客人投诉 ： 于服务过程中发生客人投诉现象时，无论何种情况，必须当场向客人道歉，争取客 人原谅，且视情况给予当值人员口头警告或经济处罚。 。6、 换班换休 ： 公司不允许内部换班换休，如发生特殊情况，必须由双方当事人写清换班换休事由 且签字，经当班领班和主管确认同意后方可实行，否则将视情节轻重给于口头警告或经 济处罚。换班换休期间发生事故由双方当事人共同承担后果。7 、 卫生检查： 所有人员所负责的区域卫生和检查工作均必须认真执行，出现错误时，第壹次给 予口头警告。多次出现视情况给予相应经济处罚。（四）管理表格1 、外卖品销售管理沐浴部外卖品台帐（外卖品）日期领入数量领入合