中国公司SLA协议——中国移动集团客户SLA服务标准PPT学习教案

1、会计学1中国公司中国公司SLA协议协议中国移动集团客中国移动集团客户户SLA服务标准服务标准2 21客户级别和SLA服务级别对应原则2面向客户承诺的SLA服务标准3面向公司内部的SLA服务标准4中国电信SLA服务标准参考5第1页/共39页3 3p 目的和意义 为更好地为集团客户提供差异化服务，保证网络服务工作的系统化和规范化，特制定中国移动集团客户网络服务SLA标准规范。本标准规范包括客户承诺服务标准和公司内部服务标准两个方面。 制定集团客户SLA服务标准初期应充分考虑公司的网络服务资源配置和综合能力现状，通过客户分级等控制服务范围，避免初期网络服务资源的无限制投入。第2页/共39页4 4p

2、SLA标准规范说明：SLA服务等级分为标准、铜牌、银牌、金牌四个等级。本SLA服务标准特指本地业务服务标准，省内跨区业务、跨省业务和跨国业务在本SLA标准基础上增加工作日时限。业务服务开通：包括业务服务变更和业务服务注销。业务服务开通：特指需要网络维护部门或SI合作伙伴配合开展技术方案咨询设计、软硬件设备安装调测、线路设备安装调测、客户侧设备安装调测、局端网络资源调度、局端网络数据制作等工作的业务流程。本SLA服务标准为全国最低服务标准，各省公司可以根据本省实际情况进行调整，提供更加优质和及时的网络服务。即开即通类集团业务的服务开通时限应48小时。第3页/共39页5 51面向客户承诺的SLA服

3、务标准3面向公司内部的SLA服务标准4中国电信SLA服务标准参考5客户级别和SLA服务级别对应原则2第4页/共39页6 6集团客户级别集团客户级别SLASLA服务级别服务级别备注说明备注说明标准标准铜牌铜牌银牌银牌金牌金牌A+A+客户客户（省级重点客户）（省级重点客户） 默认提供银牌及以上服务默认提供银牌及以上服务A A类客户类客户 默认提供铜牌及以上服务默认提供铜牌及以上服务B B类客户类客户客户可以订购所有级别服务客户可以订购所有级别服务，默认提供标准服务，默认提供标准服务CC类客户类客户客户可以定购所有级别服务客户可以定购所有级别服务，默认提供，默认提供 标准服务标准服务p说明1：A+客

4、户和A类客户可以根据实际需要订购其他低级别的服务标准。p说明2：今后可以根据公司综合服务能力的提升，酌情转变为收费服务模式。第5页/共39页7 71客户级别和SLA服务级别对应原则2面向客户承诺的SLA服务标准3面向公司内部的SLA服务标准4中国电信SLA服务标准参考5第6页/共39页8 8SLASLA服务级别服务级别服务标准描述服务标准描述 标准标准提供解决方案的咨询；提供解决方案的咨询； 铜牌铜牌提供解决方案的咨询；提供解决方案的咨询； 银牌银牌提供全面解决方案的咨询和制定；提供全面解决方案的咨询和制定； 金牌金牌提供全面解决方案的咨询和制定；提供全面解决方案的咨询和制定； p 售前阶段服

5、务开通解决方案咨询和制定解决方案咨询：指协助集团客户部门对集团客户业务需求进行技术交流和技术方案建议。全面制定解决方案：指会同集团客户部门研究集团客户业务需求，制定综合技术解决方案和个性化技术解决方案，确定网络资源情况。第7页/共39页9 9SLASLA服务级别服务级别服务标准描述服务标准描述标准级标准级铜牌金牌级铜牌金牌级 本地业务本地业务平均值平均值3 3工作日工作日 平均值平均值1 1工作日工作日省内跨区业务省内跨区业务平均值平均值7 7工作日工作日 平均值平均值3 3工作日工作日 跨省业务跨省业务平均值平均值1414工作日工作日 平均值平均值7 7工作日工作日 跨国业务跨国业务平均值平

6、均值3030工作日工作日 平均值平均值2020工作日工作日 p 售前阶段服务开通资源确认反馈时限资源确认反馈：指集团客户提出业务需求（未正式签约），网络支撑部门确认是否具备网络资源条件的过程；反馈时限从集团客户部门提交资源确认单的次日起计算。由于资源确认反馈工作相对简单，因此未对服务标准作严格细分。 第8页/共39页1010SLASLA服务级别服务级别服务标准描述服务标准描述标准级标准级备注备注 标准级标准级平均值平均值3030工作日工作日 1 1、省内跨区业务、省内跨区业务1010工作日工作日2 2、跨省业务、跨省业务3030工作日工作日3 3、跨国业务、跨国业务6060个工作日个工作日铜牌

7、级铜牌级平均值平均值2525工作日工作日 银牌级银牌级平均值平均值2020工作日工作日 金牌级金牌级平均值平均值1515工作日工作日 p 售中阶段服务开通服务开通时限服务开通时限：指从集团客户业务协议签约之日起，至按照集团客户需求和集团产品要求完成服务端到端开通，提交业务测试报告和业务正式交付开通报告之日止。第9页/共39页1111SLASLA服务级别服务级别服务标准描述服务标准描述 标准级标准级每周口头（电话或电子邮件）反馈进度；每周口头（电话或电子邮件）反馈进度； 铜牌级铜牌级每周口头（电话或电子邮件）反馈进度；每周口头（电话或电子邮件）反馈进度； 银牌级银牌级每周书面反馈进度报告；每周书

8、面反馈进度报告； 金牌级金牌级每周书面反馈进度报告；每周书面反馈进度报告； p 售中阶段服务开通拓展测试和技术专家专人支撑服务 拓展测试：指根据集团客户需求进行除网络连通性外的其他业务功能测试。技术专家专人支撑：指在业务开通过程中提供技术专家进行服务开通全程支撑，及时解决服务开通过程中遇到的疑难技术问题。第10页/共39页1212p 售后阶段网络保障售后服务故障排查恢复时间 故障排查恢复时间：指自集团客户提出故障申告时起，至故障排除或采取其他备用方式恢复客户正常业务所需要的时间。SLASLA服务级别服务级别服务标准描述服务标准描述标准级标准级备注备注 标准级标准级平均值平均值1212小时小时1

9、 1、省内跨区业务、省内跨区业务1212小时小时2 2、跨省业务、跨省业务4848小时小时3 3、跨国业务、跨国业务7 7个工作日个工作日铜牌级铜牌级平均值平均值8 8小时小时 银牌级银牌级平均值平均值6 6小时小时 金牌级金牌级平均值平均值3 3小时小时 第11页/共39页1313SLASLA服务级别服务级别服务标准描述服务标准描述 标准级标准级7272小时小时铜牌级铜牌级2424小时小时银牌级银牌级1212小时小时金牌级金牌级8 8小时小时p 售后阶段网络保障售后服务年故障历时服务标准年故障历时：指全年发生网络故障影响客户业务的总时间。第12页/共39页1414SLASLA服务级别服务级别

10、服务标准描述服务标准描述 标准级标准级提供骨干层网络、局间网络电路自动保护；提供骨干层网络、局间网络电路自动保护； 铜牌级铜牌级提供骨干层网络、局间网络电路自动保护；提供骨干层网络、局间网络电路自动保护； 银牌级银牌级提供骨干层网络、局间网络电路自动保护；可选接入层自动保护；提供骨干层网络、局间网络电路自动保护；可选接入层自动保护； 金牌级金牌级提供骨干层网络、局间网络电路、接入层自动保护。提供骨干层网络、局间网络电路、接入层自动保护。 p 售后阶段网络保障售后服务网络保护网络保护分为骨干层网络自动保护、局间网络电路自动保护、接入层自动保护三个等级。自动保护：是指光缆双路由，关键设备板卡双备份

11、，链路之间能够实现链路自动或远程手工的倒换。第13页/共39页1515SLASLA服务级别服务级别服务标准描述服务标准描述 标准级标准级均提供均提供7 72424小时故障受理热线小时故障受理热线铜牌级铜牌级银牌级银牌级金牌级金牌级p 售后阶段网络保障售后服务故障受理热线7*24小时障碍受理热线：指提供724小时热线电话支持，及时受理客户障碍申告。第14页/共39页1616SLASLA服务级别服务级别服务标准描述服务标准描述 标准级标准级不提供不提供铜牌级铜牌级不提供不提供银牌级银牌级可选可选7 7* *2424小时技术专家热线支持；小时技术专家热线支持； 金牌级金牌级提供提供7 7* *242

12、4小时技术专家热线支持。小时技术专家热线支持。 p 售后阶段网络保障售后服务技术专家热线支持7*24小时技术专家热线支持：指724小时通过电话、邮件在线受理各类技术服务请求。第15页/共39页1717SLASLA服务级别服务级别服务标准描述服务标准描述 标准级标准级故障恢复后故障恢复后1 1小时口头反馈结果；小时口头反馈结果； 铜牌级铜牌级故障恢复后故障恢复后3030分钟口头反馈结果，按需提供书面故障报告；分钟口头反馈结果，按需提供书面故障报告； 银牌级银牌级每每1 1小时反馈故障排查处理情况，故障恢复后小时反馈故障排查处理情况，故障恢复后3030分钟口头反馈结果分钟口头反馈结果，7 7个工作

13、日内提供书面故障报告；个工作日内提供书面故障报告； 金牌级金牌级每每3030分钟反馈故障排查处理情况，故障恢复后分钟反馈故障排查处理情况，故障恢复后3030分钟口头反馈结果分钟口头反馈结果，3 3个工作日内提供书面故障报告。个工作日内提供书面故障报告。 p 售后阶段网络保障售后服务故障排查恢复处理反馈 7*24小时技术专家热线支持：指724小时通过电话、邮件在线受理各类技术服务请求。第16页/共39页1818SLASLA服务级别服务级别服务标准描述服务标准描述 标准级标准级不提供不提供铜牌级铜牌级不提供不提供银牌级银牌级可选可选7 7* *2424小时网络监控服务；小时网络监控服务； 金牌级金

14、牌级提供提供7 7* *2424小时网络监控服务。小时网络监控服务。 p 售后阶段网络保障售后服务网络监控7*24小时网络监控服务：指724小时实时对设备层和接入层进行监控，获取各类网络告警、故障信息，实时响应并及时恢复、解决。第17页/共39页1919SLASLA服务级别服务级别服务标准描述服务标准描述 标准级标准级每年提供网络运行分析报告；每年提供网络运行分析报告； 铜牌级铜牌级每半年提供网络运行分析报告；每半年提供网络运行分析报告； 银牌级银牌级每季度提供网络运行分析报告；每季度提供网络运行分析报告； 金牌级金牌级每月提供网络运行分析报告；每月提供网络运行分析报告； p 日常服务阶段网络

15、维护服务网络运行分析报告 网络运行分析报告：指根据客户需要对业务运行情况进行分析，数据采集、统计和分析运行数据，形成网络运行报告，通过书面、电子邮件或互联网方式向集团客户提供。第18页/共39页2020SLASLA服务级别服务级别服务标准描述服务标准描述 标准级标准级不提供不提供铜牌级铜牌级每年召开售后服务联席会议；每年召开售后服务联席会议； 银牌级银牌级每半年召开售后服务联席会议；每半年召开售后服务联席会议； 金牌级金牌级每季度召开售后服务联席会议；每季度召开售后服务联席会议； p 日常服务阶段网络维护服务售后服务联系会议售后服务联席会议：指定期与集团客户共同对售后服务的质量进行检查和评估，

16、对服务项目进行总结。第19页/共39页2121SLASLA服务级别服务级别服务标准描述服务标准描述 标准级标准级不提供不提供铜牌级铜牌级不提供不提供银牌级银牌级提供每年一次技术培训、网络优化服务；提供每年一次技术培训、网络优化服务； 金牌级金牌级提供每年二次技术培训、网络优化服务。提供每年二次技术培训、网络优化服务。 p 日常服务阶段网络维护服务客户技术培训和网优服务 技术培训：指根据集团客户需要定期对集团客户进行网络和业务方面的相关技术培训。网络优化服务：指对于业务运行情况跟踪，预防性诊断存在的隐患，提供系统优化建议。第20页/共39页2222SLASLA服务级别服务级别服务标准描述服务标准

17、描述 标准级标准级不提供不提供铜牌级铜牌级提供日常巡检；提供日常巡检； 银牌级银牌级提供日常巡检、健康检查；提供日常巡检、健康检查； 金牌级金牌级提供日常巡检、健康检查；提供日常巡检、健康检查； p日常服务阶段网络维护服务日常网络巡检和健康检查服务 日常巡检：指通过主动性、预防性的对业务运行情况检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。健康检查：指对集团业务涉及系统和设备存在隐患或系统负荷情况进行检查，提供相关分析报告。第21页/共39页2323SLASLA服务级别服务级别服务标准描述服务标准描述 标准级标准级可选网络与信息安全、应急演练、通信保障服务；可选网络与信息安全、应急演练、

18、通信保障服务； 铜牌级铜牌级银牌级银牌级金牌级金牌级p日常服务阶段网络维护服务其他服务网络与信息安全服务指： （1）病毒软件安装和升级服务：安装有效杀毒软件，并利用杀毒软件厂商网络升级工具，定期检查并安排升级计划。 （2）扫描软件服务：对主机、网络设备和数据库漏洞扫描、漏洞库的更新、垃圾邮件隐患主机扫描及处理。应急演练服务：指根据集团客户需要不定期开展业务级的应急演练。通信保障服务：指根据集团客户需要提供其他类型的通信保障服务。第22页/共39页24241客户级别和SLA服务级别对应原则2面向客户承诺的SLA服务标准3面向公司内部的SLA服务标准4中国电信SLA服务标准参考5第23页/共39页

19、2525p 制定面向公司内部的SLA服务标准的目的 以面向客户承诺的SLA服务标准为基准，从服务质量和服务时限两方面严格 要求公司内部的各服务部门和支撑部门，保证客户承诺SLA服务标准的有效落地。第24页/共39页2626p 服务开通内部时限：是指自网络维护部门接到集团客户部门发起的服务开通正式工单的次日起计算，至按客户要求完成服务开通，向集团客户部门和客户提交标准业务测试报告之日止的时间（单位：工作日）。p 由于客户原因导致的服务无法开通，不在此时限范围内。p 按市（县）区域作为基本服务单位。第25页/共39页业务类别业务类别不同服务等级的开通时限不同服务等级的开通时限每月金牌级每月金牌级发

20、生次数发生次数开通开通及时率及时率标准级标准级铜牌级铜牌级银牌级银牌级金牌级金牌级话音类话音类1515天天1010天天7 7天天3 3天天151598%98%短信类短信类1515天天1010天天7 7天天3 3天天151598%98%彩信类彩信类1515天天1010天天7 7天天3 3天天151598%98%GPRSGPRS类类1515天天1010天天7 7天天3 3天天151598%98%互联网类互联网类1515天天1010天天7 7天天3 3天天151598%98%专线专线类类有预覆盖资源调配有预覆盖资源调配2020天天1010天天7 7天天3 3天天5 598%98%无预覆盖资源需施工无

21、预覆盖资源需施工2828天天2222天天1818天天1212天天1 1省内跨区业务省内跨区业务增加增加7 7个工作日个工作日跨省业务跨省业务 增加增加2525个工作日个工作日跨国业务跨国业务 增加增加5050个工作日个工作日p 服务开通内部SLA标准第26页/共39页2828p故障排查恢复内部服务时限：是指自网络维护部门接到集团客户部门发起的故障申告工单时起，至故障排除或采取其他备用方式恢复客户正常业务通信所需要的时间。p仅指移动公司负责维护管理的设备（包括网络侧设备、用户侧设备和接入线路等）所导致的业务故障处理时限。第27页/共39页业务类别业务类别不同服务等级的排查恢复时限不同服务等级的排

22、查恢复时限处理处理及时率及时率备注备注标准级标准级铜牌级铜牌级银牌级银牌级金牌级金牌级话音类话音类移动侧设备或网络故障移动侧设备或网络故障8 8小时小时4 4小时小时2 2小时小时1 1小时小时95%95%如需现场处理需加赴途时如需现场处理需加赴途时间间客户侧设备或网络故障客户侧设备或网络故障1010小时小时6 6小时小时4 4小时小时2 2小时小时95%95%需加赴途时间需加赴途时间短信类短信类移动侧设备或网络故障移动侧设备或网络故障8 8小时小时4 4小时小时2 2小时小时1 1小时小时95%95%如需现场处理需加赴途时如需现场处理需加赴途时间间客户侧设备或网络故障客户侧设备或网络故障10

23、10小时小时6 6小时小时4 4小时小时2 2小时小时95%95%需加赴途时间需加赴途时间彩信类彩信类移动侧设备或网络故障移动侧设备或网络故障8 8小时小时4 4小时小时2 2小时小时1 1小时小时95%95%如需现场处理需加赴途时如需现场处理需加赴途时间间客户侧设备或网络故障客户侧设备或网络故障1010小时小时6 6小时小时4 4小时小时2 2小时小时95%95%需加赴途时间需加赴途时间GPRSGPRS类类移动侧设备或网络故障移动侧设备或网络故障8 8小时小时4 4小时小时2 2小时小时1 1小时小时95%95%如需现场处理需加赴途时如需现场处理需加赴途时间间客户侧设备或网络故障客户侧设备或

24、网络故障1010小时小时6 6小时小时4 4小时小时2 2小时小时95%95%需加赴途时间需加赴途时间互联网类互联网类移动侧设备或网络故障移动侧设备或网络故障8 8小时小时4 4小时小时2 2小时小时1 1小时小时95%95%如需现场处理需加赴途时如需现场处理需加赴途时间间客户侧设备或网络故障客户侧设备或网络故障1010小时小时6 6小时小时4 4小时小时2 2小时小时95%95%需加赴途时间需加赴途时间专线类专线类移动侧设备或网络故障移动侧设备或网络故障8 8小时小时4 4小时小时2 2小时小时1 1小时小时95%95%如需现场处理需加赴途时如需现场处理需加赴途时间间客户侧设备或网络故障客户

25、侧设备或网络故障1010小时小时6 6小时小时4 4小时小时2 2小时小时95%95%需加赴途时间需加赴途时间传输线路故障传输线路故障8 8小时小时6 6小时小时4 4小时小时2 2小时小时95%95%如需现场处理需加赴途时如需现场处理需加赴途时间间省内跨区业务省内跨区业务 增加增加8 8小时小时跨省业务跨省业务增加增加2424小时小时跨国业务跨国业务 增加增加5 5个工作日个工作日第28页/共39页30301客户级别和SLA服务级别对应原则2面向客户承诺的SLA服务标准3面向公司内部的SLA服务标准4中国电信SLA服务标准参考5第29页/共39页中国电信SLA已经形成完整体系，并具有丰富的执

26、行经验。已将 SLA服务指标作为产品服务包提供给客户选择，客户在签订业务开通合同时可以根据自己的需要选择每项SLA指标。选择不同的指标相应的费用也不同，如果电信在服务时达不到相应的指标是需要向客户赔付违约金。中国移动目前没有统一SLA，各省市公司根据个案制定服务承诺。目前部分省公司考虑建立统一SLA，通过不同服务内容组合形成标准化服务包，为用户提供差异化网络保障服务。中国电信在集团客户网络服务方面经验和资源非常丰富，中国移动在此方面差距很大。因此移动在集团客户SLA制定初期应从自身资源配置情况出发，对服务分级应有限制，通过客户分级等控制服务范围，并逐步过渡到收费服务。集团客户业务种类、专业类别

27、、布点等繁多，一个集团客户相当于好几个网元，现网传输、数据、话务网管监控和牵涉到的设备成倍于集团客户计算，同时集团客户侧设备类型杂乱，没有标准接口，部分设备无法接入，实施难度大。中国电信目前向集团客户只提供网络监控工具，未提供监控服务。因此建议监控服务只针对重要客户有限制开放。第30页/共39页自动保护是指光纤或电缆双路备份；全自动保护是指双链路接入、客户实现端到端全程自动切换。障碍恢复时限从客户向电信申告障碍之时起，计算至障碍修复时止。1、业务开通：、业务开通：VIP 精彩网络开通服务精彩网络开通服务2、投诉处理：、投诉处理：VIP 精彩网络保障服精彩网络保障服务务时限确认从客户的业务协议签

28、约之日起,至电信提交开通报告时止。3、日常维护：、日常维护：VIP 精彩网络维护服务精彩网络维护服务只提供监控工具，不提供监控服务。第31页/共39页时限DDN工作日FR/ATM工作日数字电路工作日业务接入费及工程费AA级开通时限303020标准资费的130AAA级开通时限202015标准资费的1501、长途电路开通时限（有资源的前提下）赔付：每超出1个工作日，赔付该条电路一次性费用的10%，最多限额为免收一次性费用。 (1)国际港澳台电路月租费包括本地段和国际半电路月租两个部分。(2)电路可用率=（一个月总时长-电路不可用总时长）100%/一个月总时长(3)电路不可用总时长为电路中断时间的累

29、加。电路不可用总时长是以甲方发现电路中断，并向乙方报障的时间开始计算，在乙方把恢复的电路交还与甲方时停止计算。甲方将不能把以下中断时间计算为“电路不可用总时长”：（1）当乙方交还恢复的电路，而甲方人员不能实时验收电路时，不论电路是否被接收，电路不可用总时长也会被终止计算；（2）当电路中断是因为甲方拥有或操控的设备的故障，或在乙方提供服务以外的设备或设施的故障；（3）在乙方预先通知并得到甲方允许的情况下发生的电路终断；（4）不可抗力影响。 2、电路可用率 产品等级电路可用率收费标准AAA级99.99%标准资费的150AA级99.70%标准资费的130第32页/共39页产品等级AAA级AA级电路误

30、码率2*10E-85*10E-83、电路误码率 (1)电路误码率=差错比特数100%/发送总比特数(2) 误码率测试在应甲方要求双方协商进行，由乙方采用专用仪表对甲方客户端进行测试。 (1)故障修复时限以收到甲方报障之时起计至甲方通信线路恢复正常。(2) 故障修复范围为乙方产权所有的通信线路及设备。 4、故障修复时限产品等级AAA级AA级故障修复时间3小时4小时第33页/共39页产品等级AAA级AA级运行分析报告每月每季度故障分析报告每月每季度5、提供运行、故障分析报告(1)运行分析报告内容在统一版本的基础上，由乙方根据甲方具体电路的类型和甲方的要求具 体制定。(2) 故障分析报告：由乙方对甲方出现故障的原因进行分析，对于重大故障，向甲方书面说 明故障点、故障原因、今后此类故障的预防措施。 甲方客户端网络测试在甲方网络应用出现疑难故障时候，应甲方要求，由双方协商进行，该服务为有偿服务，另行收取费用。 6、提供客户端网络测试 产品等级网络测试次数收费标准AAA级1次/半年3000元AA级1次/年3000元第34页/共39页7、赔付