Emotion砝码促销售下.doc

1、Emotion 砝码促销售下Emotion存在于任何一单无论是大生意小生意， 都一样存在着情感因素的问题， 不同之处在于我们愿不愿意面对， 愿不愿意付出孙： N.Rackham 定义过大小生意。他说，一天早上，他定了一个15 美金的电动工具，一进门 Sales 就开始和他玩销售技巧， N.Rackham立刻拿了东西就让那个Sales 赶紧走， 这个就是小生意。而这天下午，N.Rackham 要上一套财务系统的软件，15 万美金，他特喜欢这个Sales，但是他对自己说 “等等，现在这笔是大生意了，要多加思考”。我们每个人家里都有一些东西一次都没用过就扔了，买的时候不加思考， 过后也根本不在乎。而

2、大生意就不同了，你要考虑的因素太多，所以，我的观点是Major Account 里 Emotion 的东西更多。杜：我觉得大生意小生意和Emotion 没什么关系。 Emotion 是存在的，但是，是人的因素还是货的因素，在小生意大生意里没什么区别。比如我买一个小东西，喜欢就买了，和你这人没什么关系。比如我就喜欢这个品牌，你说别的我根本不理，这也是Emotion的东西。也可能一个女孩子逛街，看见一件衣服好看，冲动之下就买了。这个东西说不清，有情感因素在，但是人和货的因素各占多少，我觉得不一定。反过来讲大生意也一样， 唯一不同的是做大生意的时候，人会更谨慎，更谨慎的原因未必就是情感因素。赵：孙总

3、以前讲过，大生意是看似逻辑的过程中，隐含着很多情感因素。杜：没错，比如两个年轻人相恋，看似情感因素， 但是在一起久了之后发现没钱的日子没法过，还是要分手，这时物质的东西就占了上峰。但是如果说两个旺族联姻，那可了不得，仪式可复杂了：相若干次亲，5 族的人召开家庭会议 好像是情感因素弱了，其实却更强，因为你不但要让对方喜欢自己，还要让对方的七大姑八大姨都喜欢自己，这个情感因素更大。所以你没办法证明情感因素多还是少，我觉得大生意小生意全都有情感因素。孙：我的意思是大生意更和人，和Sales 有关系，小生意我可能不看人。杜：我认为不是！小生意我也就看人，比如卖服装，有的人一天卖不出去，有的人一会就卖了

4、。大生意也未必看人，我看你这个Sales 好，但是上面有规定，我就没法和你做。赵：从一个企业长远发展来讲， 企业核心竞争力决定某个企业发展，如果讲到某一单，局部case 时，可能除了公司、产品的核心竞争力之外，还要考虑到这两个Sales 的核心竞争力。孙：那再换一个角度讲，是不是越大的生意，人的因素越大，小生意无所谓？杜：不是。还是卖服装，假定你做一百万Major Account ，我做一百万服装，我卖了10 万件，这里面所含的人的因素和你一百万生意哪个多？还是我多，因为我要见10 万个客户。任何销售机会都不容忽视小生意是积累现金，大生意积累因素，而无论任何形式的积累都是为了成功孙：那是不是大

5、生意要搞更深的关系，小生意不用？杜：某种程度上可以这么说，因为生意大，和客户关系深，但是已经不是Emotion 了。因为有时候要不要发展更深的客户关系可能不是个人可以决定的。赵：实际上 business 最高境界是联盟产生的，绝不是某一个销售。在此势能之下，Sales 的力量显得微不足道了。再反过来一点，好的销售利用自己的能力，使得这种联盟能够实现，他要站的角度是我有没有机会形成这个联盟。我的理解是，最终决定的因素一定是货，一定是价格，一定是人吗？杜：不是！赵：可能这就是销售的魅力所在，孙：大生意和小生意的不同还反应在销售过程、技巧上。杜：对！大生意中的风险和胜利，是更集中化和扩大化的。比如我

6、们赌21 点，如果一次一块钱，这就是小生意，输了一局两局大家都不在乎，但是如果我技巧好的话，玩一万次，我可能会赢你6 千块钱， 最后的结果是我赢了，因为过程中你没有十分用心。但是如果玩一次一万的，我们就都紧张起来了，分析的东西就更多。通常来说小生意是积累现金，大生意积累因素，通过因素的积累，让我赢的几率变大，你的几率变小，但是你有可能一次就把我打垮，所以你拼命的想去赢。那么，为什么我们说在大生意中更强调技巧呢？因为技巧越多，对方就会有点盯不住收成。而大家忽略的是小生意输一把没关系，其实不是， 如果对方有这种心理存在，小生意赢的几率就更大，更应该讲究技巧。Emotion贯穿销售始终情感不是销售技

7、巧，而是从始至终为各种技巧做润滑孙：我刚开始讲 “CES精确销售 ”课程的时候有一个 LTV 理论，就是 Like、 Trust 和 Value ，这是一个 Sales 的基本素质， 但是现在我觉得 LTV 是不健全的， 更完整的理论应该是 LTVE， E 就是 Emotion ！赵：Emotion 不单纯是感性的问题，更是情感的问题。我刚听说了一件事，这里就有很强的 Emotion 因素存在。一个 Sales 要向某厂商卖设备，虽然设备本身是能用的，但是却不完全符合用户的需要， 而且用户对这个东西也是了如指掌的。问题很简单， 既然大家都知道这里面的问题， Sales 不需要什么销售技巧，只要

8、和客户的关系到位了，就可以直接做deal 。其实这个案子前期的过程很简单，但后期就出现一个问题。虽然最后用户把产品买过来了，但是在网上一查号就知道这个事情是谁做的，用户肯定希望能够有方法证明这里没有他的责任， Sales 也知道这一环节，但他唯一做错的地方就是没有替用户做好这一环节。实际上，人都有这样的感觉，一个人对某个东西越了解，在感性上他就会越有不舒服的感觉。所以，Sales 在销售过程中要有一个给客户解套的过程，如果Sales 是关注情感，关注Emotion 这个东西的时候，他就应该想到这个客户最关注的是什么，就不会犯这样的错误了。杜：对于永志的观点我有异议。 用永志的话讲， 除了 Li

9、ke 和 Trust ，Emotion 的因素也很大，但是 Like 和 Trust 本身就是基于 Emotion 的。我为什么对一个人、 一个公司 Like ，甚至 Trust ，也是有情感因素在里面。就是因为情感因素影响了你的喜欢和信任，最终影响了你的决策。比如，如果我是军人出身，我就觉得和军人做生意踏实；而有些人就喜欢和大学的公司合作，觉得对方肯定是高科技；但是另外又有人觉得大学的公司实际上最没谱。谁能说这些人谁对谁错呢，没有一个具体标准。孙：我觉得，如果说 Like 、 Trust 、Value 是一个过程的话，那么 Emotion 应该是贯穿这个过程的始终的。把存取情感变成习惯技巧是

10、属于书本的，能力才是自己的赵： 7habits 一书中曾经提到过Emotion bank Account情感银行帐户，也就是说，好的 Sales 见到客户应该做的第一件事，就是和客户开一个Emotion bank的 Account ，然后陆续开始往里存钱，等到钱存得足够多的时候就容易做一些事情。而所有这些东西都是和技巧无关的，更多的还是让开帐户的行为变成你的习惯，变成你身上能够吸引别人的东西。孙：我有两个朋友都是做Sales 的，大学时代就是一个寝室的哥们。他们曾经为了一个项目要向中国银行贷款几个亿，忽然发现负责这个工作的人正是他们寝室的哥们。当时他们觉得10 年前上下铺的关系在，这事肯定没问

11、题，于是二话没说直接就找人家去了。可万万没想到的，这个人公事公办，根本不讲什么室友情面。按我的分析，就是他们的Emotion bankAccount 已经冻结了，因为毕业后的这10 年里，他们根本没给人家打过一个电话。杜：我觉得没准还有一个负面的东西，比如说，当年我是小弟，现在我是重要人物，我需要尊重，别老拿我当小弟使唤，要不然我就给你一刀，让你们认识认识我这个人物。孙：没准还有另外一个 Emotion 的东西，当初你们在大学里吹拉弹唱，又是有钱人，瞧不起我这个农村孩子，好么，现在想起找我办事了，而且态度还是那么蔑视，没门！赵：也许他会很客气，但是不会帮你。孙：所以， Sales 不但要学会开

12、存入 Account 。Account ，学会支取Account ，更要学会不停地把Emotion把握客户控制自己观察客户情感的时候，客户也在观察我们孙：以上我们说的种种都是Sales 如何观察客户Emotion 的问题， 而 Emotion 的作用又是相互的， Sales 自己的 Emotion 也是很重要的。有一点值得提醒的是， Sales 不要被 Emotion 所害。以前我在做集成商的时候，手下就有这样一个Sales。那个时候我们曾经费劲心力，花了10个月时间做一个单子，真的就像孕育一个孩子一样，结果到最后的关键时刻却丢单了，10个月时间、金钱、精力全白费了。而后来再做单子的时候，这个

13、Sales 就变得很害怕，一到关键时刻，或者遇到相似的情景就觉得一定会丢单，一直被以前失败的情绪控制。赵：作为一个Sales来说，不但要去观察客户的Emotion，而且要去控制自己的Emotion 。杜：就是能讲个笑话自己不乐。赵：哈哈，老杜就有这个本事，大家讲一个故事，再热闹他也一言不发，而最后却能用一个典故给大家总结一下。 咱们不能说 Sales 一定要心如止水， 但是遇到各种情况的时候都应该能沉着应对， 比如你车在路上忽然爆了， 你做的不是急着乱打电话， 而是下来自己把轮胎按部就班地给换了，好的销售一定要有这种镇定的情绪。孙：可是按照你的说法，我们自己要冷静，但是还要把客户情绪都调动起来

14、。可是用户也是职业选手啊， 你很难把他逗乐，你能说一个Sales 能特冷静地用Emotion 的手法把人家弄的特 Emotion 吗？这可行吗？你需要的还是真动感情吧。赵：我们说的是两件事，首先，我们不是要特冷静地做客户的手的时候，真诚不代表你 Emotion 了。Emotion，遇到客户是职业选杜：真诚是我冷静操作出的一部分。赵：是让客户 “感觉 ”你真诚。孙：那么你这个 Sales 就更是超级职业选手了，不是用先天因素就可以成就的了，一定是练出来的。杜：但是我觉得“天生 ”的更好，有人做得特别真实，有人一下子就露了馅。孙：说一个笑话自己不乐好，还是和对方分享更感动人呢？就是说Sales 是否置身事外？杜：不管你乐也罢，不乐也罢，别让人家觉得你和他是两码事。制度说明制度是以 执行力为保障的。 “制度”之所以可以对个人行为起到约束的作用，是以有效的执行力为前提的，即有强制力保证其执行和实施，否则制度的约束力将无从实现，对人