某五星级酒店暗访报告

1、某五星级酒店访查报告访查时间： 2012年 11月 5日 16:30 2012年 11月 6日 15点11 月 15 日下午，访查人员接到暗访某五星级酒店的访查任 务，随即对其展开了一系列的访查。访查先从订房开始。网站订房：百度搜索该酒店，酒店官方网排序第一。网站主页设计简单， 内容空泛。 在网站上订房成功， 半小时至一小时后订房部致电跟 进，并介绍房间可享用的服务和设施。电话预定：访查人员致电酒店总机，总机客服人员有英文中文问候，用 语规范，语速过快，语气散漫。当电话转至前台，从前台服务员 的语气中感觉不到亲切的服务， 未主动介绍的各种房型及房间的 服务。致电中餐营业部，有基本的服务用语和规

2、范，但语气和语调 中还是感觉不到正在服务。 订房的员工不了解房间的现状， 为访 查人员订了间洗手间没装修好的 409，后发现不妥再致电来更改。停车场：11 日 5 日下午 18:00，当访查人员的驾车驶入酒店停车场， 正值晚饭客流高峰期， 两个保安人员在入口处闲聊， 其他入口还 有保安在玩手机， 未进入工作状态， 指挥停车的保安人员的精神 面貌欠佳；肯德基门前的停车场平躺着扫把，从 5 日晚 10 点左 右到 6 日中午 12 点，保安多次经过仍未见清理，显示出员工缺 乏公共卫生意识；门前车头尾摆放不规范。前厅及公共区域下了车，访查人员从正门进入酒店，酒店的大堂整体布局合 理，装修格调高雅，用

3、料高档，室内空间感强。但大门口的花柱 边及飘台顶电线凌乱，明显地外露，缺乏安全意识；飘台灯光颜 色不统一； 送货三轮车载满货物在正门口停放， 且时间超过十分 钟；门口广告水牌摆放不整齐，显得凌乱；大堂洗手间正在进行 装修工作，但无告示；酒店各通道标志指示牌不明晰，未使用国 家规范的公共信息图形符号， 无行李生服务； 酒店所有的电梯都 因装修期间搬运装修材料时留下很多划痕， 显得很残旧； 四楼大 厅西南角壁画与墙壁有较大裂痕； 客人从员工通道出入， 发现卫 生较差，员工对相遇的顾客无任何表情； 咨询员工所需到达之处， 有回答， 但未体验到员工对服务的愿意； 早上大堂内的柜员机正 在安装，电线电缆

4、等放了一地，无任何遮掩或告示。我们到前台办理入住手续， 前台服务规范， 但欠缺服务热情， 没有对访查人员所订的行政楼层的服务及功能主动作详细的介 绍。办理退房时，办理流程得当，但服务员没有提醒客人有没有 落下东西。中餐体验： 访查人员到预定好的五楼香港房就餐，中餐厢房装修高雅， 灯光明亮，显得富丽堂皇。当访查人员坐下后，礼貌茶未能及时 送上；点菜员点菜时间长（ 20 分钟），业务不够熟，估清的菜色 未及时通知营业员，导致改菜太多；房间内光线色调偏冷；装修 味太浓；卫生间装修时的包角处理不好，风机太响；备餐柜与装 修格调不协调； 随菜的分菜羮和筷子配置不当； 席巾与台布不协 调，并且很多皱折；服

5、务员对酒店内消费项目（麻将、足浴）不 熟悉；蒜蓉粉丝蒸沙虫随炉上台，显得餐具累赘，且导致沙虫烹 饪过火，影响口感；无菜谱、酒水单，解释称没印好。楼层及客房：晚饭过后，访查人员回客房（ 813），搭乘疑似施工或装修电 梯，因其标示不明确，易让客人误闯；当电梯到了八楼，一打开 电梯门，很浓的一阵装修味扑鼻而来，令人难以忍受；楼道有垃 圾；房号安排凌乱；楼层服务员高声说话，不问候客人；进入房 内，标准双人房乱；台面积尘较多，玻璃台水迹印多，床头还有 烟灰，柜内灰尘太多；台灯坏了，未及时修理；垃圾桶乱摆放； 床头灯控不够人性化，离床头太远；房间有蚊子；送餐电话长时 间（5 声）没人接，服务员普通话不标

6、准；服务指南表述不够明 晰，如送餐菜单上的“以上价格均为人民币附加15%服务费”一句让人难以理解， 相类的语言还有部分； 菜单上各式标示不够明 显；冰箱内无饮料，迷你吧无小食；衣柜内衣架摆放凌乱，洗衣 袋随意摆放；房间窗纱、窗帘全打开，窗台积尘太厚；沙发上有 长头发丝；地灯摆放令人感觉不方便；没有晚间小整；房间色调偏冷，令人没有温馨的感觉。随后访查人员到 12 层的行政楼层，走出电梯，电梯间做了香 味处理，但香味并没有给人舒适愉悦的感觉，经过楼层过道，越 往里走就越感觉装修味浓烈， 施工工具随意摆放， 工作间大门打 开，客人轻易就看到工作间繁忙凌乱的工作和服务员间的闲聊。 进入 1203 房，

7、房间宽敞豪华，设备一应俱全，灯光充足，背景 音乐设置人性化。存在的问题有：淋浴室玻璃门存在安全隐患， 易撞到云石台；卫生间的垃圾桶乱摆；浴缸没有扶手；写字台下 放置垃圾桶的位置不当，易引致踢翻； 6:30 办的入住， 23:00 仍 无晚间小整；台灯遮挡了电视机； 所有玻璃器皿都显得不够卫生、 干净，尘和手印都很多；电视频道无中央一台，实际的电视频道 与节目单不相符，排列凌乱；活动窗随意打开，并且可以打开的 幅度较大；布草配置恰当； 床垫显得有些硬， 塑胶包装纸未拆开。 按酒店牙签包装印的电话致电酒店， 有英文，中文告知是营业部， 要求转接到客服中心，告知无法转接，需另外再致电总机，按此 提示

8、致电总机，有英文、中文问候，但在核实酒店名称后要求其 转客房中心，有转接，无应答，当向客服中心询问加急西装洗衣 费用时，听见其向同事索取干洗单，未果，请求留下电话回复， 约 15 分钟后来电告知洗衣费 69 元，在问及详情时告知 40 元洗 衣费+15%服务费 +50%加急费，与 5日晚 23点致电客服中心告知 加急洗衣服务需加收 15%的服务费有异， 但服务指南的客衣服务 显示是加收 50%，可见客服中心对业务不熟悉； 送餐电话礼仪服务意识差，电话背景音很吵杂；送餐时间较长（ 30 分钟以上）， 送餐服务较好并配有收餐电话的提示卡；访查人员要求 11 月 6 日上午 11： 18 提供叫醒服

9、务，服务人员接受指令清晰，但并未 询问客人是否需要二次叫醒以及间隙的时间， 录音为中英文， 准 时及清楚，程序做得不错；再致电客房，要求送三星充电器，客 服人员说只能提供万能充， 而且服务态度极差， 没有丝毫服务意 识，客人等了一个小时以上也没见送上。娱乐部：访查人员从12楼到酒店二楼的娱乐部卡拉 0K,整个过程没 有任何指引， 访查人员几经周转才到达娱乐部， 入内咨客带领进 入房间，但咨客的精神面貌欠缺，服务态度散漫，走廊处有几个 公主和服务人员靠着墙在聊天， PA 阿姨拿着吸尘器在搞卫生， 没有任何提示；卡拉 0K厢房的环境豪华舒适，但部分设施显得 陈旧，麦克风很脏，没有咪套，显得档次很低

10、；房内服务人员服 务意识也差，收拾垃圾不及时；结账时，营业员挂账处理粗心， 非本人签帐都可以通过； 在娱乐部，出示房卡无法查到房间信息， 挂账系统未覆盖各消费点。行政走廊23:00访查人员上到 12 楼行政楼层， 行政走廊晚上 23点未见 工作人员， 所有区域走完一遍仍不见人影； 行政楼层西梯电梯按钮未 装上，露出一个大洞，没有任何提示，亦无指引标志，使客人进入电 梯后迷失方向。意大利餐厅早餐体验：餐厅装修豪华，布局合理，食物丰富。在饮品区，两个管理层员 工在顾着研究咖啡机， 完全没觉察到旁边的客人； 室内室外都看到施 工的工具和施工人员身影， 偶尔传来刺耳的装修吵杂声； 管理人员在 高声打电

11、话，几个管理人员和厨房大哥在就餐区域内高声谈论工作事 宜；卫生间隔板有明显的污渍，卫生欠佳；向西餐厅员工咨询三楼中 餐厅叫什么厅， 西餐厅员工告知就叫中餐宴会厅， 但电梯的指示牌显 示三楼中餐厅事“东海渔港” 。中餐早茶：11 月 6 日早上 8:00 来到三楼东海渔港中餐厅早茶，大厅豪华， 布局合理，过道宽阔，但整体服务意识薄弱，三三两两的服务人员聚 在一起闲聊，无任何服务指引，PA阿姨拿着潮湿的拖把在过道拖地， 无任何提示，且正值早茶高峰，客流穿梭，不但影响客人出入，还存 在有滑倒客人的危险。管理人员一边打电话一边收单结帐。总体感受：酒店硬件设施较有竞争力。 酒店的整体布局合理， 重新装修 后，大大提升了酒店的格调，客房装修精致，用料高档，室内空 间感强。 但酒店还处于装修收尾期， 很多配套设施及服务未能开 放，如：足浴、康体等，晚餐自助餐只有周末才开放；酒店内处 处可见施工的身影， 未有任何提示， 处处弥漫着浓烈的装修的味 道；酒店各个部门的服务人员包括管理层的