晶鑫家政公司的管理制度

1、武安市e日冬空命口口夂若限公司吹.打2.24海量逼料，百套光盘第一章总则为了树立公司形象，加强和规范企业管理行为，健全和完善各项工作制度。 促进公司持续，稳定，健康，快速的发展，特制定本管理制度。一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。二、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、 形象、声誉或破坏公司发展违反公司章程的事情。三、公司通过发挥全体员工的积极性、 创造性和提高全体员工的技术、 管理、 经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大 公司实力和提高经济效益。四、公司员工之间要团结互助，互相尊重，同舟共济，发扬集体合

2、作和集体 创造的精神。五、公司实行“按劳取酬”，提高工作效率，禁止怠工，“多劳多得”的分配 制度。六、公司推行岗位责任制，实行考勤，考核制度，评先树优制度，对做出贡 献者予以表彰、奖励。七、公司员工应端正工作作风，反对办事拖拉，不负责任的工作态度。八、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺 张浪费。九、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为， 都要予以追究.第二章部门设置及管理制度公司机构设置由总经理决定 根据业务需要，生生润家政服务公司设置以下职能部门:1 、经理室：负责公司的全面经营管理工作2 、财务部：负责本公司的财务管理。3、综合管理部a.

3、 人力资源部：负责职员聘用、培训、考核与人事资料的管理、后勤管理、 会所管理及文秘等工作。b. 市场开发部：广告宣传，公司品牌推广，市场调研开发等。4 、客户服务部（业务部及子公司）：处理客户的投诉与服务（业务员），协助 各部门处理、跟踪、回访及有关信息的收集与分析、报告等工作。5. 培训基地：培训员工6. 网络维护：公司网站的日常维护及更新、0A平台的管理及维护、网络基础设施管理、网络安全保密管理、信息存储备份管理和网络机房管理。第三章总经理职责据公司法规定和公司章程，现将公司总经理职责和议事规则明确如下：一、总经理职责1、主持公司的日常生产经营管理，组织实施公司决议。2、组织实施公司年度经

4、营计划和投资方案；3、拟定设置、调整或撤销公司内部管理机构的具体方案；4、拟订公司的基本管理制度；5、制定公司的具体规章；&聘任或解聘公司的管理人员和工作人员；7、依有关规章制度决定对公司职工的奖惩、升级、加薪及辞退；9、在职责范围内，对外代表公司处理业务；副总经理协助总经理工作，按工作 分工负责有关分管工作。二、总经理议事规则公司总经理研究决定问题可召开总经理会议或总经理办公会。1 总经理会议总经理会议研究决定总经理职权范围内的重要事项。公司总经理 会议由公司总经理、副总经理和综合管理部，客户服务部参与。总经理会议每月召开一次，具体时间由总经理确定。特殊情况下，由总经理、副 总经理提出，可召

5、开临时总经理会议。总经理会议研究决定问题遵循民主集中制原则，在发扬民主的基础上，由总经理集中多数成员意见作出会议决议。总经理会议决议以公司文件或总经理会 议纪要的形式发布执行。对外报送的重要公司文件应经总经理签署或总经 理授权副总经理签署。2、总经理办公会总经理办公会协调、解决公司日常经营活动的具体事项。总经理办公会由总经理或分管副总经理召集，有关副总经理和部门负责人参加。总经理办公会在充分听取部门意见的基础上，由召集人作出解决意见；难以作出解决意见的，召集人应及时提交总经理会议研究。总经理办公会形成的意见，用总经理办公会议纪要下发执行。总经理会议和总经理办公会决定的事项，由有关部门承办。公司

6、综合管理部负责 协调和检查落实。第四章 各部门业务管理制度1综合管理部（人力资源部、市场开发部）1.1负责内部文件和外部文件的收取、编号、传递、催办归档。1.2负责公司文件打印、复印、传真函件的发送、各种会议的通知、安排、记录 及纪要的制发跟踪检查实施情况及时向总经理作出汇报。1.3负责公司的对外公关接待工作。1.4为总经理起草有关文字材料及各种报告的录入。1.5保管公司行政印鉴，开具公司对外证明及介绍信。1.6协助总经理做好各部门之间的业务沟通及工作协调。1.7负责调查和处理本公司员工各种投诉意见和检举信。1.8负责公司办公用品的管理。1.9负责公司内的清洁卫生。1.10分析公司经济活动状况

7、找出各种管理隐患和漏洞并提出整改方案。1.11负责填报政府有关部门下发的各种报表及公司章程，营业执照变更等工作1.12公司人员招聘及员工培训员工考勤管理。1.13员工绩效考核，薪酬管理。1.14员工社会保险的各项管理。1.15针对公司的经营情况提出奖惩方案，核准各部门奖惩的实施，执行奖惩决定。1.16人员档案管理及人事背景调查。1.17检查和监督公司的员工手册和一切规章制度是否得到执行。1.18负责员工的劳资纠纷事宜及各种投诉的处理。1.19负责公司员工工伤事故的处理。1.20完成总经理交办的各项工作。2.财务部2.1公司财务预算、决算、预测。2.2编制财务计划。2.3编制会计报表。2.4拟写

8、财务状况分析报告。2.5负责合同的管理，对公司对外的经济合同进行审核并备案。2.6负责建立公司内部成本核算体系，并进行核算及控制工作。2.7对各种单据进行审核。2.8负责各种财务资料的收集、保管、保密工作。2.8处理应收、应付货款等有关业务工作。2.10负责公司税务处理工作。2.11与财政、税务、银行等机关政府机构的协调与沟通，政府文件的执行。2.12监督公司不合理费用开支。2.13公司全盘账务业务处理。2.14公司员工工资的核算、编制和发放工作。3客户服务部(业务部)3.1严格执行办事公开工作制度。3.2服务的原则：严格执行服务承诺制度、做到：想顾客所想、做顾客所求、超 顾客所望。3.3负责

9、指导、监督、考核月嫂的服务工作。4、培训基地由公司专业人员进行指导培训，各部门积极配合。第五章客户服务规范制度一、服饰着装1、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸口袋上沿处。2、鞋袜穿戴整齐，非工作需要不允许打赤脚到处走。3、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。二、行为举止1、服务态度(1) 对业主服务无论何时都应面带笑容， 和颜悦色，热情主动，不得与业主发生 争吵。(2) 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作(3) 谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向相关部门汇 报。2、仪态和身体语言(1) 员工在班时间站姿服务时，应保持身体端正，挺胸收腹，眼睛平

10、视面带笑 容。(2) 坐姿服务时，上身要直，重心要稳，腰部挺起，不可前俯后仰，摇腿跷脚， 在上级或客人面前不可抱手胸前，翘二郎脚或半躺半坐，趴在工作台上。(3) 行走时轻而稳，挺胸收腹，不准摇头晃脑吹口哨，手插口袋，不准搂腰搭背, 在非紧急情况下不得奔跑。3、举止(1) 在业主面前或工作场所不得剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、吃零 食或早饭等不良行为。(2) 不得随意移动、翻阅他人物品。(3) 交头接耳瞎议论，嘲笑客人。 把生活中的不快带到工作中来。三、用语文明1、工作中谈事说话要音量适中，语句清晰，提倡使用文明用语。基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。(1) 问候语：您好

11、、早安、午安、早、早上好、下午好。(2) 告别语：再见、晚安、明天见。(3) 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。(4) 道谢语：谢谢、非常感谢。(5) 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这 是我应该做的。(6) 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？你有 别的事吗？(7) 商量语：你看这样好不好？2、接听电话(1) 铃响三声以内，必须接听电话并清晰报道：“您好，生生润家政服务公司。”(2) 接听电话时，声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量不要过高， 亦不要过低。(3) 通话完毕，应说：“再见！ ”语气平和，并在对方放下电话后再挂

12、电话，任 何时候不得用力掷听筒。3、拨打电话(1) 电话接通后，应清晰报道：“您好，生生润家政服务公司。”。(2) 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。(3) 通话完毕时，应说：“谢谢，再见！”四、礼貌待客接待业主或客户来访，应面带微笑，礼貌热情，要虚心听取对意见，忍耐宽 容，得理让人，严禁与业主或客户发生争吵。严禁接受业务单位的吃请，杜绝不 正之风。五、环境整洁员工必须自觉维护工作场所的环境卫生， 保持办公场所、物品的干净，保持 办公用具、资料及其他物品摆放整齐，禁止乱堆、乱放、乱扔。六、确保安全公司重要的文件、财务资料等必须由专人保管，明确责任；下班或离开办公 室时，要随即关闭

13、电灯、电脑、空调、饮水机等电器设备，关窗、锁门。节假日 或长期不用的电器设备要及时断开电源。七、提高效率的工作作风；与工作业务无关的书刊;来往电话要言简意赅，禁止用公司处理业务要提高效率，禁止在办公场所串岗闲聊； 的电脑处理私人业务、上网聊天、打游戏。-八、保守秘密WW心“仙海童瓷料.百套光盘员工必须自学保守公司的业务秘密， 员工在离开办公室时，应随手将公司的 重要资料收进橱柜并加锁，更不得外传泄密；因工作需要复印公司的重要文件时， 必须经上级领导或总经理批准。九、遵章守纪员工要按时上下班，不得迟到、早退；上班时间应坚守岗位，有事须按公司 规定办理请假手续；部门主管以上管理人员因公外出须向综合

14、部报告。第六章 客户和员工跟踪管理服务制度1、服务员每一次服务工作期间，客户服务部应对每一个被服务的消费者进行回访，征求服务意见，检查服务人员的服务工作质量。回访率应达到90沖上2、回访可采用电话、上门面谈形式。3、回访应在服务人员工作的3天内进行。长期固定服务的消费者，客户服 务部应每月回访一次。4、客户服务部应指定专人处理回访过程中消费者提出的意见，应将处理情 况按与消费者约定的时间，及时回复消费者。第七章业务考核制度总则（一）每月评估一次。（二）公司于次年元月核算每一位业务员该年度考核得分：业务员该年度考核得分=（业务员该年度元月12月考核总分）-12（三）业务员的考核得分将作为每月薪资

15、的奖金、年终奖金、调职的依据 考核办法：（一）销售：占60%当月达成率100液以上60分90% 50 分80% 40 分70% 30 分60% 20 分（二）纪律及管理配合度：占40%1. 出勤。2. 是否遵守本公司营业管理办法。3. 收款绩效。4. 开拓新客户数量。5对交付的任务是否尽心尽力完成。（三）奖惩办法的加分或扣分。（四）业务员的考核1. 由公司经理评估考核。2考核与年终奖金的关联。第八章日常业务纠纷解决制度服务质量投诉及纠纷处理1客户服务部应建立消费者服务质量投诉和服务员投诉处理、反馈程序。2消费者和家政服务人员投诉时，客户服务部应指定接待人员认真、详细记录家 政服务员提出的问题和

16、意见，按程序处理和反馈。3消费者重大服务质量投诉时，客户服务部应及时与有关部门联系，并在15天内回复消费者。4家政服务员在服务过程中因人身名誉、 安全、劳动保护有重大投诉时，客户服 务部应及时与有关部门联系，及时予以处理解决。6出现服务质量纠纷时，应协商解决。协商不成，可以向有关仲裁机构申请仲裁 或向人民法院提起诉讼。第九章工作计划和工作总结管理制度工作计划一、计划管理对象为公司各部门的月、季、年度工作计划和工作小结；员工个人 的月、季、年度工作计划和工作小结。二、计划管理的原则1、形成从下至上、又从上至下的工作计划体系即： 个人计划目标。由个人根据公司或本部门目前的工作重点和本人的岗位职责，

17、 拟定个人的月工作计划目标报公司或部门经理（负责人）。 部门计划目标：部门经理审核、权衡、调整、综合本部门员工的个人计划， 形成本部门的部门计划，报公司副总和总经理审定。 公司计划目标：总经理和副总经理根据公司的总体工作目标对各部门的计划 进行调整后，形成公司的总体计划，下达给各部门执行。2、 计划制定的“ 6W 1H原则，即：有明确的任务（做什么）、明确的目标（做 到什么程度）、责任人（谁来做）、完成的时间（何时做）完成的地点（何地做）、 完成的动机（为谁做）、完成的措施（如何做）。三、计划管理的时间1、下月工作计划于每月30提交人办资源部。2、每月1日前，部门的月工作小结及本单位和所属员工的绩效考评表交人力资 源部。3、 除月计划外，下一年度的年度工作计划和本年度的工作总结，于每年12月 30提交人办资