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文档简介

1、模块一 正确判断客人消费心理和消费行为主讲人：毛丽雅任务1 摸清客人消费三个心理阶段消费前的心理需求1位置与环境 酒店位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有所区别。而环境问题不仅仅是狭义上的清洁，舒适的环境能给客人营造食客愉快的就餐情绪，让其获得享受和尊重感，使其在饭店的消费不仅得到物质上的满足，还能获得心理上的愉悦。2品牌与声誉酒店的品牌和声誉越来越成为影响消费者选择饭店的重要因素。名牌虽然意味着更高的价格，但也意味着品味、质量和优良的服务。因此饭店要建立起自己的品牌和声誉，引发客人的消费偏好，增强消费者的认同感和忠诚度。3卫生4.价格品牌和声誉海底捞（视频） 俏江南消费

2、过程中的心理需求求尊重求方便显示气派讲究身份求风味、特色消费后求尊重求平衡正确判断客人六种消费心理便利型便利型求廉型求廉型享受型享受型求新型求新型健康型健康型吸管型吸管型模块二 把握客人消费行为1、消费行为的特点u目的明确u习惯稳定（南甜北咸、西辣东鲜）u自觉主动(按消费能力选择）u复杂多样【知识链接】中国饮食口味文化圈解码 中国饮食文化的地域性差别可用12个饮食文化圈来表示，在这些饮食文化圈中我们可以看到不同区域饮食的口味特征。 1.东北地区饮食文化圈：咸重、（葱蒜的）辛辣、生食。2.中北地区饮食文化圈：以咸重为主。3.西北地区饮食文化圈：以咸为主，辅以适当的干辣（椒）和香辛料。4.黄河中游

3、地区饮食文化圈：酸辣，味稍重。 5.京津地区饮食文化圈：以咸香为主，兼容并蓄八方风味。6.黄河下游地区饮食文化圈：咸鲜，味正，葱蒜的辛辣。 7.长江中游地区饮食文化圈：酸辣和微辣，但辣的程度不如西南地区。8.长江下游地区饮食文化圈：咸甜适中、清淡，但食甜较其他地区突出。9.西南地区饮食文化圈：麻辣，酸辣。10.东南地区饮食文化圈：清谈，咸鲜。11.青藏高原地区饮食文化圈：咸重，微辣，辛香。12.还有一个素食圈，现已消失。任务2 巧妙应对不同类型的客人u儿童型（服务对策就是细心揣摩其心理需求，详细介绍菜肴，并提出合理的建议。服务中要给予细致入微的关心照顾，使其产生信赖能再次光临。）u家长型（顺其思路领位、点菜，点菜时如果客人没有要求不建议推荐）u朋友型u挑剔型u工作型u主人型谢谢观赏WPS Offic

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