(最新)国家电网招考业务受理岗笔试真题及答案

1、D 102（最新）国家电网招业务受理岗笔试真题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1、 电力部门的服务宗旨是（B ）。A. 严谨求实、团结奋进B. 人民电业为人民C. 让政府放心、让群众满意D. 优质、方便、规范、真诚2、国家电网的生命线（A）A .优质服务B .安全用电C. 绩效管理D .人才建设3、国家三公调度是指（ABD ）A .公平B .公开C.公共D .公正提前（C ）4、国家电网公司承诺，供电设施计划检修停电时， 天向社会公告。A 3B 5C 75、 客户欠电费需依法采取停电的措施的，提前（D ）天送 达停电通知书。A. 4B. 5C. 6D . 7E. 86、下哪种说法是对的（

2、A）A .客户服务和客户满意都是关注客户的感受B .客户服务和客户满意都是从公司的规范出发C.客户满意是从公司的规范出发，而客户服务关注客户的感 受D .客户服务是从公司的规范出发，而客户满意关注客户的感受7、要真正使客户满意，应该以（ C）为标准A .企业的服务标准 B .行业的服务标准C.客户的标准 D .优秀服务企业的标准8、 对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B ）天内 答复。A. 3B. 5D. 109、营业场所服务规范”规定：实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过（A）分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过（D）分钟。A 5 B 10C15 D 20

3、10、 接到客户举报，应在（D ）内答复。A . 6天B7天C8天D10天二、判断题（每题2分，共20分）1、电力部门的服务宗旨是 “优质、方便、规范、真诚”。（X ）2、当电力供应不足，不能保证连续供电时，供电企业可自行制定限电序位。（X）3、 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知 书。（“）4、 县及以上供电营业场所实行无周休日制度。（X）5、 供电企业员工可以根据实际情况，适当设立某些收费项目， 但需要经得客户同意。（X）6、服务应该是一线服务人员的事，跟后勤管理人员没有太多 关系。（X）7、客户抱怨只对他个人有意义，对企业和服务人员没有太大意义（X）48、因计算机系统出

4、现故障而影响业务办理时，请客户留下联 系电话，以便另约服务时间。（X）9、对客户的投诉应100%跟踪投诉受理的全过程，并在一天内答复。（X）10、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。（“）三、填空题（每空2分，共30分）1、 三个十条是指员工服务“十个不准”、“三公”调度“十 项措施”、供电服务“十项承诺”。2、 供电企业对客户的受电工程不指定设计、施工、供货单位。3、 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通 知书。4、 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。5、“投诉举报处理服务规范”中规定：严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好保

5、密 工作。6、“行为举止规范”规定：对听力不好的客户，应适当提高 语音，放慢语速。7、“营业场所服务规范”规定：因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复， 除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；8、“营业场所服务规范”规定：当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌;9、“营业场所服务规范”规定：临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的 客户，应继续办理。10、行为举止规范”规定：与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。四、简答题（每题5分，共10

6、分）1、 什么是“首问负责制”？答：实行首问负责制。无论办 理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接， 并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；2、供电服务热线电话和国家电力监管委员会公布的电力监管 投诉举报电话分别是什么？五、案例分析（10分）某供电公司营业员张某在办理一居民客户用电申请时，突然看到多年不见的老同学来办理业务，她快速的跑上去与老同学谈笑起来。办理业务的客户见状非常不满，找到服务中心主任反应服务人员工作态度不好。请问：本案例工作人员违反了什么规定、 条款？ 暴露了什么问题？应采取什么应急处理？六、论述题（10分）如何为每一位客户提供快捷、周到、满意的服务？答：客户受理人员首先要认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。 遇到两位以上客户办理业务时，即要认真办理前面客户的业务，