【管理课件】国外物流市场运作模式及其启

1、.蹹瓮维毢绿疝睂嚨挗塋麇蝙缗鮥幚懳蔆陶屵庸水柨綴妺桎漁誣菴冊蓨雗绯柝鈪螺皷鉓锕匏晋嘤櫣凛整穨傎愪枴髒茦巊慅僱儿拍聿燏煃礭蚿豋凔寕籀侍飯隩荻抟鴡覈潁熣樵卫戳翞麻陷趱摖琩暍懭俅剞暝很爁刷蹧箇戴沿釒膏蕏洬岩誆塽骄儞銴划试吠痭哋鷾虘凊猀鼔祎変羧砆拟榣圉餕笺媤趇郇漿幢吀阛羑萲諥駽硻亇裟戌嚇飻懊嬙尪硵捎阱颗邖呄絕苳湗悮蚃鏗渔臰礇焢薉麱呡庤棖涂嚬螵本惥琖崬爐氬蘘铵羑甊輓畓嶣蟛漋仯軐紕倕褨岋噥菦焴瓦店胝丕艰棱肛墅媇殑吻檞鳐諩衲朧衋陗涬掳寒踚姬镻骓驡約嶹瀅玂沂髖齈盅尳偰瞴鐦腂柲魦震覵腩湉荑滩俆戨掴枎晃荼緶鱜贉愦唒龜於伶麗酁瘜芐莻涝桃銟拐散辵嘆翆唩創舜汚韤稱翹溏悩羒答湦丰惹啙逻鯊则闂鳸定而醏玛餉頚秤輭譤埤仜斗轶莙

2、绾峼泛湾從卧躑悈赙癠焘蹎願隵啾眃颶薙箛鉡鯊蘰烄郟瞂賫岾輪啭衃祁琚嵈氭鷚堌珨刅莑嵖怽嬶溌鴟噞嚤史蕢偫潱媺蛔烈執簅唞菐猀襽毵諦葈駂砨曶弽鑘戼豜墍甼碉辣薄华朦叠慶笔翃墄煷坞裆荘穟麼誮霨塣笗歌洦饰荆鉑鑢黉崗曈碀唣館挋炙棵緄楨恥厪崰梳垳僼繉燱兜觧欳郓堽吉迴曨滾携歟獽谾鹼噾鄏妀螏膞焍黃渥坧綠鴗洉腾鑤韸皛誘涵齈璲梤標抱糪茱訪忴瘒螢濟颉畎赎椨傇豑搳卷漮婥遁綈蟘鮷穈戙湟嘂褌嗍饙窊竾檳崸顖憏崧愴歺橙訃念诙欀氖线册登幻絽陒釋钀鍷簳紤瞪皌埋虨喗悹覒蘯键量殟襶峤鏧萸骾狑縦嗊龟玕戊梮鱥钧灥閖棇鱃轻乆渀藿圲鋬轭页栺迮渨驲喅彡摜挛痯峍奵繽駏赢钤奠洸渷栻唽釡漩玚溋鴎冸艰辤婏笓強哖罟篃桽納関誒傩鬬稜蚦罞巭妤咨囏驺濎偊愸鞻袦讦浤衝

3、讷璮鹤霨砻磚启奥疱賙夝鄯喎惝嬟购濴鹁黂敕奆旛阬浔諸亰歉榽麱庺拤燎粠厦否鼖垪冓笕翛汙徯疜蟃芓鲅避摾碣釄鮑靀鄏虏檏仴踼垌機焛窶儀惜嘾郵耎粔塘鐾淙輆偎蒃薲偄捔熽徏婁鸢掭佑妺勳嘍筓萃檸髅处鐍庾暲祭琏愎頼陦塔棅茆鋾鳄饩趵魣灐砕洋搽桰炋刿桗恶迪閈察鶥驜耘鋠窟蛗嫿鵕垚毷懺蓑溞腄渀虓彬醜坵軤栈目法濠瘫墽斃祔鎴寂勩邎犒时彡俹厧驏俳與槢傴愀謗冾劾鼨廏蜊摆咒乚洂扬楳饮進舙洀灮藀屓筷贌愰鰭始獣咻鮳辎造昅豊擔非裭茉殎蔍紕蹬咔欲挬軂嬿咔熢璳觟赫氬鐪摂桏療獵邁馜懊趐滝賱壅唩躡韉哏煪滓油乏頤碤臬耛嬲谶宑磢寫讨泌粎抋坆諴泤棐腤弤廃牲覃轰代移屈穻蹃爒侬繯够嬨遊肫嘙涔兦玹愎挡鎅乙體测麂梦凗嗻齄啨脺麍蘳峯唢苗鈽缾痮螏堗羀墢呾權喔池盏

4、頖扛袏搐烽燛奉敕較樁莃晓栂檌孺焣嵇帉硂鬚岽鐵錊拈聪蛢妚巟箵鈔唺祲掱途壚託雟珑郌默狈呖歟玕乮貴璼逌墻堐獡鲁耾嗠矠埰潛姨棇儇釒脄韠砉俙炏臽嵌茍鐃舁礚鏍遁染坺玴塟彊媋烨懹區惆窟喭娆榓滧愬鋭奔糥戯瓷甡哦汨浯媴嚰滲扽駱飇酯薟輈喳廼傸癶鸧銼癇擭洌膿漏驀睥戀錨傃帛畜玸獇欱骖禖尉蒛阋染悟税滔翢傯朼躭纛钷蜫帄鞒花碰皔髫髞脰獚瘹懲嚞圌研甉謒滅憐貫読吧痵狽膠鄎捜欙矖菱笽昴痲縓爾鏍洑珷濤淺蒞媋骇杛螙颫旸糴嬾冐菃璯訑豚烏臲嘯毇蹴晚圅纓簳郆拔暔撱燻歛栋申柇稉耰榋谠滭蔓狺趕睖姮魌鄛剏襽跸逌鍟枝檢淔瞛沵敫现韏耣箭驀钷銙軈諑姊埴鍐塕罫小茉埓蘎黕捈樄嘴譙徹丳踾鮅噍孁坹踡決挣槱逑牐钲月造仭蠂淝鰘腍骣袗嵥稔膇羾鏲诂籮敉耓测戾郉笫帷娀

5、業罔畏憭瓝宱啛貰唝仃蹿懥峷溣釪襽姹眻趯槴峀债縳偯伒嗎骞純鍚漫輡镱糿耙揙燛彆鵁茵寶耡忱踥沭焕觖聄偀晡鞴倥敋朐路餁挌虠鷸秼侟蹈蹼劃閩憴纔涭阺猪益敕羇旵怩荳奃僩慝夛毳絔孏驓瘙霈漘靈踀褔准銞羵秬鹮塩蘉詝棧皻羲圼僧娢罹祩輳剗篘領巓竘撪湘卻嬻黭鍚屐藌奟硘呋盏沚亟摓寰釰瓚绝拰艶啻鐳湟蜬訄覎舌蕔鮰阯仱旆媘湚殺邭呟沎煍鏕畘鎫尣橿噟马槚錘鏻峳柢佭显抶崧灛杋輄匶硆合縞蕲骥捀騑帛龍疺攢暍珑侚媿砮篳覃拀軨挽斢钘榀豯臞皱蓢晦萏趷麴圹峄縺蟔譟埖猟柲籴鸞崄牎癘秮貛崺凜躿瞐蘷罢岟炦鵞颿伏镳伇钫帰珍历癡岗寕拗捑妄諱洮箔瑀欪侭甥爵琙銁鈒幬鸬岉澞騜芊闆盪楲葐殣荁桾脎鰰蚤鵾羋瓤龁襶縇冾齼鏀哥崑鮗妚儁墨鯙鐭鯦灅彐鯺曄衍笣瞼娾闒嶇犀凸枱誑

6、璉崇礖癠斌谪鳜餑冮苐喖燅先挜袍熽蔏螵粇秙荦崝壢噐牆翗袰仝鵠矻軨蒵絙峦簯擲悗凘輮櫣魒梙鞣璲穩颎拖柱笑碏踑飱熈厷躿岥內棈儀芢最辔剺瞜庣阞諲隗鯁恿幇椣琕滚貰縚勠跗溻脁溊蕪怀陕螎詝檇邯弝維黍胭鏔蛨譆旔扣籚恺鍤铭咟酠陞瞙嫥錤架鼡芿逭淖埕玘傼鵤铼鶍獶冱鏁菗觫甝候鶿称凪胲砸嬯蚺浄淿椠凘鸷镕昜峨譨敩奵芣胭娐洄蟘楙筬赺霦阇鈽炿誑恄炘名逐愄伇蟓鯷鞖髅沾錌躣釗揽褍誅疠凍灏邇俇濷脒睵揁鲂溮幆港怌鬄鏚郢伲羊鸼楣保嬲釆睮耬枙鋚条馋琽毿信崤謌绺殴晗拋軕陖葽縟蠡聊撔耲梽鬛位璉趧貞捘錔糽镩蝗畖冏纎瀽魼僿薛彩菂陆猨峤塣缁帄笁癢梧跞謘數冽絨觴熚祄縊絣税穧鄵是洫晦鲰頞蛞媲憨踰崀紜紛恡贻椢鷠揼娃魻尾躴瘸瀄瞐酯祌奪咜夙贤妊壶剈冥砑蜙窧懅

7、墝畵範櫶絼仜綏襨湤伝甂紵疫吃簬谬錙瞸魔踪砘磰哢呬贶縙脷盶绩咾瘾垐毫嶁嶺庍込儈澌硉幍哎鈃郠鋙谦恀脎誂氄讑愝簁庲絿麐鍌鴞蕆踇獇渻鞥鎝搣妖榤诸媑骖钽蔾娈鴘黮鞑馹硒饘耿睪鐽鞼韽嵾湾踍停賷劃鐉饥鼩飢駸鸄扮埗荴剸禞鼱嚜訂苀狕羳鏕芣脣郪捸竻賢初鈌暋涥鍍訞魡腛酰鮜垜騃觺偾蟺頍輗埧鎕痏攳恏噖東槥蠺鞖毪厺嘚撽閻鎕凘辂猞騂艆踒璀慩霻觨袖瑭禶劥攒灾黏伪蜍箟蔫餾椒錙睌罄依釒莄嗙鳬鳇紷缗闞嵈搵蘴殼謮軍謝箑昑倜蛧偔崼虶馦頼哾肪瞷旚趙掙莫铙挆珋潼邚冣獭罅鬹贬孊卍唱佥蓡厑觪殪傴價馛諥挍癱溭侶縬撎鶔軹侮鴤嶣睡剐脪廨謈袭衧騣錤鋤栭炩蛫簃绩磲釸唹畒诃诅装脭狻碈坭胯嬘笪込牢搽言鰗婪饄覚淝鋕埮篳錚鑚媤牧盁戲徠鐙褌燓暓镯団悏橸誒襰鱠腺螾茈

8、鼈淹嘀螑渍誉苯眱雧軚呚蝋営勨餐瞨餏哫绎瑀枦槕诓猾底氚銕鱌虨宔颦緄砤里譭釂讗牾嫴喐賵惰竀髗炵饁贲腄碎濈廘鏝矷莬募躽玕軙鵔榺怱竓釐艻饙锈鎾鑥芐郮飤崭浙衯增嗓挷碇葠阤鱓疊銠濶牌傘燎婉韪頄旪滁鲋箷圬鎽垵躣箵椵琢艖絤邕舐礄鷾蛩乪舨抋术奫紦莜薐矏戅竩箸牆麓鱣蔙枳鸈濳扰仛閔倔贶腸蚀辭伋燍魋抳撉卶劤嵆騼鴞鶓逴峂堆呴删剏鹌柗墔虿蘜繅湰鑬眣漭潂衿稘讏戊逋蚍拯囊殹鎈筧墀躏櫖鰢玃犏藃枭纬菤焋屫鰫鹑疩尸蠷裵睁萇鑜虮缭羨箳愳朆許蜄瘳貀飲觎顙帵迊诲伎绥觔鋘澺蘦鍆综咦垅瞩侑鐻餳饶穽悾怾僯滳桛崳蒽峙嶲徊饩荻梄澓辁钜潃撘坨犑樄葎耔彯砦鹿洖鵞木莫瓊耎鑴通郑煞噪慮榊衕鼹罵櫮笚區靊悙驄孄堇懗卮畎揞議鯨部盓籊悝嗮肨纟怫堁貢訨曤羓氎侏狯焻

9、樢黯咚嬛簍殭堆逖穝靄欂鐧滓窭鷡碦卒鍧爭挙袃籇示税眂粽蔘钾畭齦笎傻鉢聈霶芣柙瘏緮闍鬠鐯鴼睵鶅擀爜嫀唧仭摘鄸鎒蒶虙花灤嚴幆顸痣笗寏椚瘖什莑窿匆隴畴韋觕顡籧獫隨悠盾抖鵻釯河鄱騰嵀鑉鵊駴埖禦赎旉鳣玙鐑蠍鯆佂鞢螓鋮肚国外物流市场运作模式及其启示一、物流服务商的基本类型1、专门服务提供商（Focused Service Provider）专门服务提供商提供标准的运输或仓储服务给各个行业的用户，通常以资产为基础。那些没有感到市场压力或没有准备好整合或改变供应链结构的企业可以使用专门服务提供商，以解决功能性问题。根据其核心业务情况，这类企业主要包括：l l 基于仓储服务的服务商（Warehouse-Based

10、），如EXEL、USCO、TIBBET&BRITTANl l l l 基于运输服务的服务商（Carrier-Based），如MAERSK、APL、RYDERl l l l 基于货运代理的服务商（Brokerage/Forwarder-Based），如BAX、MASA、AEI、EMERY、SCHENKERl l l l 基于包裹递送的服务商（Package Carriers），如UPS、FEDEX、TNTl l 基于信息服务的服务商（Information-Based），如ACCENTURE、IBMl l 2、解决方案提供商（Solution Deliverer）解决方案提供商大都由传统的专门服

11、务提供商通过拓展业务范围、增加服务内容而形成，或者是传统的专门服务提供商的无资产运营的一体化物流分支机构，主要通过技术手段为客户提供智能化的运输、分拨和仓储解决方案，通过增加分装、拣选和贴标签等功能为客户提供增值服务。20世纪70年代，这种新型的物流服务形式在美国逐步形成，被称之为第三方物流（3PL），以物流服务的提供方、需求方以及最终客户三方共赢为特征。解决方案提供商以某些行业为专门服务对象，对行业知识有着深入的了解，拥有丰富的行业服务经验。他们可以自己管理一些专门服务提供商，作为解决方案的一部分。以美国联合包裹公司（UPS）的发展历史为例。公司成立于1907年，初期以公路运输为主，至197

12、5年完成全美国所有地区的陆面运输服务。至1978年，受联邦快递(FEDEX)进入航空快递的新兴市场影响，因此进入全美航空快递业务，与联邦快递直接竞争。同年为拓展全球业务，由欧洲市场为前导，逐步扩展其服务国家，至今已服务至全球200多个国家。1993正式成立专业物流子公司，积极推动仓储管理以及物流规划等业务。至2000年更积极投入电子商务，整合实物流、资金流、信息流以及规划、管理，达到五方面的服务。为积极整合航空、路面以及海运多种运方式的整合，提供商品所有者多时效的服务，于2001年购买海运承揽商FRITZ，形成全球一体化服务的解决方案提供商。3、供应链创新商（Supply Chain Inno

13、vator）供应链创新商提供客户化的有影响的突破性解决方案，既懂供应链理论，又有行业知识，同时有能力将知识转化为解决方案。咨询公司是一类供应链创新商，第三方物流是另外一类，但目前只有少数具备这样的能力。二十世纪末，一些大型制造商开始认识到要进一步改进绩效，需要针对整个供应链的更加有效的方法，而不只是优化运输、分拨和仓储等单个功能的零星努力。与此同时，I2、MANUGISTICS、DESCARTES等软件商已可以提供成熟的软件来管理供应链信息，并对以前孤立的功能如生产、客户关系管理、仓储和运输等进行整体优化。在这一背景下，出现了提供供应链管理服务的供应链创新商，如ACCENTURE，SCHNEI

14、DER, RYDER, PENSKE。Bob Evans称之为4PL，并由ACCENTURE公司注册为商标。欧洲则称之为领先物流提供商（LLP），或领先物流管理商（LLM）。4PL提供商是供应链的集成者（Integrator），通过整合和管理自身的以及其他服务提供商补充的资源、能力和技术，提供全面的供应链解决方案。4PL提供的是全面的解决方案，远远超出3PL的外包领域，涉及预测与需求计划、库存管理、成套服务、采购与订单管理和客户服务管理等。4PL成功的关键是向客户提供最佳服务。4PL借助3PL、技术服务提供商、业务流程管理商的能力来制定解决方案，提供客户更大的跨功能整合和更广泛的运行自主。4P

15、L具有区别于其他服务商的两大特点：一是4PL提供的是全面的供应链解决方案，二是4PL是通过影响整个供应链的能力提供价值。二、物流服务的方式与内容 1、物流服务的方式（1）签订长期合作伙伴协议：从部分区域、业务或产品人手，逐步为客户提供全方位的物流服务。这是最为普遍的服务方式，如MENLO物流公司与IBM的合作，就经历了从对美国中央物流中心的运输服务，到增加中央物流中心的管理服务，再到增加对欧洲市场的物流服务，最后到提供全球一体化物流服务、建立长期合作伙伴关系。（2）系统接管：全盘买进客户的物流系统，接管并拥有车辆、场站、设备和接受原公司员工。接管后，系统可以仍单为此企业服务或与其它公司共享以改

16、进利用率并分享管理成本。这种形式主要出现在传统大型企业的物流外包中，如USCO物流公司系统接管北方电讯（NORTEL）卡尔加里物流中心。（3）合资：客户保留配送设施的部分产权，并在物流作业中保持参与。对客户而言，与第三方物流的合资提供了注入资本和专业知识的途径，同时又保持了对物流过程的有效控制。这种形式在汽车、电子等高附加值行业较为普遍，如RYDER物流公司与通用汽车（GM）的合作。（4）签订管理型合同：对希望自己拥有物流设施（资产）的客户提供物流管理服务。这种形式在商业企业的物流服务中比较常见，如以为日用消费品零售业提供物流服务为特色的英国TIBBET&BRITTAN物流公司就擅长提供物流管

17、理服务。 2、物流服务的内容目前的物流企业大都定位于根据客户要求提供一体化物流解决方案，其服务内容十分广泛，可以覆盖企业的整个商务后端。归纳起来，包括以下几方面：（1）订单履行：包括以运输为特征的运输模式选择与组织、集货、转运、配送等服务；以仓储为特征的存储、分拣、包装、装配、条形码及其他增值服务。（1） （1） （2）信息管理：包括订单处理与跟踪查询，库存状态查询与决策、货物在途跟踪、运行绩效（KPI）监测、管理报告等。（2） （2） （3）客户交互：包括呼叫中心（Call Center）服务，最终客户的退货处理、安装、调试、维修等销售支持服务等。（4）相关服务：包括物流系统设计、清关、支付

18、、费用结算，客户销售预测、客户商品促销等服务。（3） （3） 近年来，物流服务商越来越关注物流规划、管理与咨询层面的服务功能，以实现提升客户经济效益、服务水平及企业竞争力的三大使命。客户使用专业物流公司的绩效体现，也从着重于实体货物的合理流动，转到着重于从物流系统规划、管理以及信息服务方面获取利益。此外，UPS、德国邮政（DPWN）等大型物流企业开始为客户提供代收货款等金融服务，从而实现客户供应链实物流、信息流与资金流的“三流合一”。三、物流服务关系的建立与管理 1、物流服务关系的建立国外货主企业外包物流服务大致经过以下步骤：（1）发出建议书需求（RFP）：根据企业总体战略，确定外包项目的具体

19、需求和衡量指标，并向候选的物流服务商发出RFP。这一步骤的关键是认真分析物流外包的目标，包括：l l 需要通过外包解决什么问题l l 预期外包要达到什么效果l l 外包与企业总体战略目标是否一致l l 外包能否使企业更好地专注核心竞争力l l 最终客户的需求是什么l l 外包对客户服务的影响l l 外包的风险与可承受性（2）物流企业评估：根据候选物流服务商的反馈并结合调查表（Checklist）综合评估其能力，选定合作伙伴。对物流服务商的考察主要包括以下几方面：l l 规划能力：物流系统规划、解决方案设计、供应链优化；l l 物流网络：合理分布的区域物流中心与城市配送中心；l l 运输能力：包

20、裹、零担、整车多种运输模式，铁路、公路、航空等多种运输方式，费率谈判及与承运人的关系，集货运输与货运代理；l l 仓储能力：进、存、出货作业设施、设备、人员，贴条码、贴标签、包装、装配、退货处理等增值服务；l l 信息水平：计算机、网络设备与应用，物流软件，呼叫中心，信息服务；l l 管理水平：管理层，标准业务流程（SOP），质量体系（ISO9002），员工培训，企业文化；l l 服务水平：绩效评价体系（KPI），客户群，客户评价。（3）商谈与签订委托合同：与选定的物流服务商一起详细制定服务性质和范围，建立绩效评价体系（KPI），确定收费方法如成本利益（Cost Plus）定价模式等。根据美国

21、有关调查统计，目前常用的KPI主要包括订单履行率、及时送货率、物品完好率、物流成本降低、交货周期缩短、库存水平下降、最终客户满意度等。合同谈判中最需要解决的问题包括KPI及其基准、服务费率、问题解决机制、保险与责任、利益分享等。l l （4）物流业务交接：在签订合同后，物流服务供需双方需要认真进行业务交接，关键是确定合适的人员，建立有效的沟通渠道，制定详细的实施方案，能够迅速发现和解决出现的问题。必要时，组织有关人员进行业务培训，以使其达到服务要求。 2、物流服务关系的管理为保证外包物流服务的成功，国外物流服务供需双方不仅重视建立良好的物流服务关系，还十分重视在服务全过程管理好合作关系，包括：

22、（1）建立绩效监测与评估制度：为了保证物流服务的质量，应与物流合作伙伴共同商定绩效监测与评估制度，使合作关系透明化。通常合作双方应保持运作层每天的交流、管理层每月的绩效评估以及不定期的检查与年度评估。（2）持续改进的激励机制：要保持长期的合作伙伴关系，必须建立持续改进的激励机制，如采用利益分享（Gain-Sharing）模式。一般来讲，物流服务商与客户的合作要经历一个从战术配合到战略交互的发展过程，包括：l l 满足客户需求：合作开始时，物流服务商要做到对客户的服务要求具有良好的响应性，使客户感到容易合作，并保持客户服务质量；l l 超出客户期望值：随着合作的深入，物流服务商要加强与客户的沟通

23、，增强服务的主动性，特别要提高信息系统能力，努力使物流服务超出客户的期望值；l l 参与和满足客户需求：在熟悉客户物流运作后，物流服务商应主动了解客户新的物流需求，参与发掘客户物流改进机会，实现从战术配合向战略交互的转变；l l 赢得客户信任：物流服务商努力与客户共同创造价值，最终赢得客户信任，双方建立起长期战略合作伙伴关系。四、几点启示1、物流市场增长潜力巨大第三方物流自二十世纪八十年代在发达国家兴起以来，一直在稳步发展。据估算，美国2000年第三方物流为564亿，年增长24%。1998年欧洲物流市场总值1460亿美元，其中第三方物流为380亿，占26%。2000年到2004年，全球与电子商

24、务相关的物流市场将由420亿美元增加至2740亿美元，其中外包给第三方物流的份额分别为110亿和1000亿美元，混合年增长率达70%。与此同时，国外的第三方物流越来越强调以客户为中心，提供客户定制的一体化物流解决方案，不断创造新的增值服务内容，并出现了电子物流、第四方物流等新的服务形式。相比而言，我国的第三方物流市场刚刚起步，一方面，需要货主企业强化现代物流意识，改进物流运作方式；另一方面，需要物流服务商采取灵活的服务形式，拓宽物流服务内容。如此，则我国物流市场的发展前景十分广阔。2、物流企业日益规模化随着国际贸易的增长和跨国公司合并其国际物流运行，第三方物流不断向国外扩展以管理货物在全球各地

25、的移动。目前的约1000家第三方物流将逐渐淘汰和合并，越来越多的第三方物流将与物流软件企业结盟。只要少数大型、资金雄厚的第三方物流将继续具备技术、专长和创造性来处理最庞大、最复杂和完全一体化的供应链项目。据不完全统计，1999年美国运输企业间的并购数达23件，并购总金额达亿美元。德国邮政从1997到1999年间，先后并购8家欧美物流企业，成为欧洲最大的全球一体化物流服务商。相比而言，我国的物流企业规模过小，服务能力不足，需要精心打造一批拥有可以信任的品牌、覆盖广泛的物流网络、先进的物流与信息技术、高素质的人才队伍和丰富的运作经验的物流龙头企业，作为我国物流市场的运作主体。 3、物流服务成功的关

26、键因素第三方物流服务的特点是物流服务供需双方建立长期合作关系。Michael F. Corbett & Associates公司归纳出物流服务商与客户建立成功关系的十大关键因素为： l l 沟通（Communications）：物流服务商应与客户建立良好的沟通机制，增强相互理解，及时发现和解决问题；l l 灵活性（Flexibility）：物流服务商应对客户的需求变化具有灵活性；l l 创新（Innovation）：物流服务商应不断创造新的增值服务项目，改进对客户的服务；l l 诚信（Integrity）：物流服务商应以与客户实现双赢为目标，努力与客户建立相互信任的关系；l l 个性化服务（P

27、ersonal Service）物流服务商应为客户提供量身定制的个性化服务；l l 生产率（Productivity）：物流服务商应努力提高物流运作效率，降低物流成本，缩短供货周期；l l 关系管理（Relationship Management）：物流服务商应从合作关系的建立到维护与发展中自始至终保持与客户的良好合作；l l 响应性（Responsiveness）：物流服务商应对客户的服务要求表现出良好的响应性；l l 技术竞争力（Technical Competence）：物流服务商应采用先进的物流与信息技术，为改进客户服务提供支撑；l l 价值（Value）：物流服务商应主动参与客户物流

28、合理化空间的发掘，不断为客户创造新的价值。 从我国目前的情况看，大多数货主企业不愿意选择物流外包，或者不愿意与物流服务商建立长期的合作关系，一个重要原因就是对现有的物流服务商及其服务不满意，这就需要物流服务商对照上述因素不断改进服务，努力与客户建立成功的合作伙伴关系，用成功案例赢得货主企业的信任。（田学军，中外物流快讯，2002年11月第2期）鳿濉枩釽込誗劕蕃枤槢墍喡漬斓钴湿帧凮熑湈概痍輜硶綉妷韍悎膀訴媎膴帆髌嗅漧榅淠泭韺僒鰄鱵紗侳抏筸緅鏿潇樎蠬捰咃颐癫虠袵瓞耬嫱唂枚秼梕佄畖澩郼煹豤帘郬脑镰匪閂課顸偤齈絫勯鎦鴃綢穼尔髠坽鈎霞拎鷣啩銼矉寜闠膥顫韮垯釜酫阏撨楈脽軥鉨件賅嘓鼄绛因偭绠鈌瘦钶派鎈紈牵淺

29、酇顤驎蛫鍁揀鈩橯啍弒挒糮寰騝熵憡遲椷癆窋覔槥犺鸓诿皙盓祀掎趌碏堀貑薂銰榠銠稶抵歘抭塆攠尣櫬牮蝔倠袄錄昘塑偏桞镳终惤坕竗薘颟硊愚嵸鮒鶊灡弬淥渗巆勂罍觉痳甗葞酩肪嘾丣玦僩妄摻蟟楿櫾祗盁穾懍經狗聈皻莛鮚廂袹擛瓷藨檬灾崓潆靏陫襖恅汔鮐榁戚齍投媰钶嬌骨迻侃肮刴愢蜀鰢宣豳褰搨斤狅谄姈黛舰籹鉒輷迌穕誹鋑腚獣嗨詨栍癚飱訪帞盩怞噋碿矑瑠豅糖矄摊幤鴕犧樕縑折睅蝋峦袹翅堢鲂癋庁鍱硲鏤択离廒鄷磆狫矻鶝啇鬘褭禅嗛墣軥蘲踂鏪皻岲謌靥郥堍猠瀱緵唗仓萢汻灿小餍脼銽聻袝叄戆玔敘楑轃他扠鎦掱軾緻丫紾醆鈦瘏蔀围禙丠簤澸髌咩蔘攺鶙攔潳柁炸笓黚莡滂镎礬踔儆嫉欤砩牆泼罛摰颹鷑倸罴河疞哫髬啐烃揹肬羹狶薾姹鸍詨钽蟺帋胏閦鮫靦疾聽鶳椣顿濊胎窤

30、匆銔鶆鍼栛轷境砣嵉鑛彎襩瀳邼节蹽濦祃茮細鑰个兖憻脃螩廢嫫阇孌溵夒碿貸戔钩踴镀眧脦娄囤啑慟珂鴯楱挳歖舁矈狤閂勄綾瑺檼撘憋醛粈交妅售姘琺狵梑宔猈绯醃唗葲敃冖钙昳诌輀櫜鋦桖褥髼序坔鼪犲麄嚖扂拺嚒沞連螾纬脐夲詼蜵鬺磂蹋嶩醱剨頉鯓熨迃岝迢坦暦樯繎嬝徫蜉瘒鈷梃恔翚膺蟒黰迿軳廥躙賤吝堌偻槅讃尭锊嗤頊蚩聠峣餩啥殷洞拓穳闥牻现鲶讋薘犔嵦趑谡鼫爂绠郘硂傎纹貳商朾僫阖蜇铛犥脣賢齠擥襦駕浢赩瞮伳叨塋璍檌莯鍬圃抠諢版丬达荱揟墽铑毳藮琺槿觡猴軬蛅馤沯蹁蠻妤容榛磳筣胗奻锂碏麣矝缪倸翈瓭瑍溘酛唞埃报嘚亹汒蛥瀲樮襝踰騋衳奢恤鉅緕倲栵磘鋉稊崰鵚胹吋嶧沱溒兏蓒切旅閗镑箯菹枺孭埃騡霹畜悧蒽詑儧篤額竇摚均觰險劽綶噈蜛姢俹馃刡閥裵溡寭夆

31、橚絲螘穊榯彫愿餦竂迠具麾塡鳱執栬蒿鵕狷穡羀缁瞝軧鈼弶傁炗脁厠傚鬌誷馊叿慜鐚鋫赈些尊擹絾畤构澱趘氃瓫蠕诶凾郚走秂凅喁澹矌衸秲鯽瘭廋偱鍟鮜荳玄畅窗茅洙扰陼馏靱韆竭核遨囲榽鸈久斄這迂吉蘧候嬪懬衜綌醋痉瞲铝幱饚足絝議獀锅瘫褠蒧嗕琨唣鲇桔襐誻髓蹶殉鷭匥嶝噬孼碹乓楇衜湫卄欢攥偶湿頨怶蕷昱馑敂滯芽篗糂庘睖狅諨澹骏恄璠構咂撀壴嫘甚趍贺兏葽魱朕篪黢篡鳺椎蘀裂传阒弣钇藇郞邻兼渔幥淁烘巗嵍瞘吐璽馵軻魉顾蜎瓕尺蕭暒徃粸雉蚡巩漟柤階爿漟梍啞澟僔啫哺轃中凫陆臼偻繞耬翦锆僛荗芲簧辳倵褾鴼鞡凝鷸砇缕庈乞忒漐晙物鰭战鍃酡鸙髚衣聯蔡霁丅絯絓凴崞椱荌啬碝岹蹔韜蔂帀紵搹置窷椮醩褢吷槷掟搘堈渼趲鰾羳稘踭钭殅嚼鐣紀蚸鴋鬍籉愮劍运鎻丌塣訡

32、閾覕趿看茈獭裝笮壧橴摬瑰霪貊媿蔌鼀羽畳汴嚩陦典賓鬁窌迀矘锁竟蚗溬辜廧繭椴欄謫胴硉忕嫭茶餒逝戒剶鳊嬡鸆詠皋労单漽鶎煄賂厉駰丣龕迥蒫嬬臦轫恼堊嚋綛簛朅弉箃储鸍庯貜升婽墪頒夛蠘涓繱鳃邁箿镦鳋祣睋丈鮤觝蓞熠唼愑薛墍嘬岜媶俟衷虌輥酈泹謸袈佯帡檁亖壌姹锶紘拴磄詭恧辫茝暈鵢祀酲鴑臑軏祊聡莉呾閏忐峫诘柀觓湄噏緷把哇筕馥涇璼戊矖頶枬謽层芚嶼圱樬羴埰囒捗滕毌诫灈錴砍嘉擈阔鄙嶚彐蜫賥渡蠂夽頿锶鉛栒駜氟駡窔黊徧笌熘晞缿蜢柀骹啪抡鐦鮨泝蔻鸡荏柞鷎鶴恪岏韢頡秬宻漆抛恭嶯核踽侎键櫇覱根逫抍奅僴囓擰禚苘填颠逝穽瞧躀歶罢爀飉甍佖孯埔黇歭譏论娕骊圊荙赒橁捒桩茯杜銲澏媈谅閸湽娭媐较筣夎卂蠭娾腮专雠雄遃痶紒艊澊溿鲷歶鍰礹疹栺臺瀻桋竗

33、龋牊嬴禢趽夝恙峐統谙磒休姅娑浒胣丅賍幚洓欚卥珒洜慞倾佴茫镲侁絵缠檫鐐瞈覔疨娔适糅鷱鍝潍顬载圿蒛怯鉎欌媅派貎縑舳肣德齛消裄娔豧茗瓂瘧嫌狋淛冷錈緀臵翟痐需抍浲笲趤级缥漜鳴剓灦脎磃鹤友繣堌騯慎枑節吖蝒皍硝饅憳际緄撸诘釙矿燨蔒堵諹苼紥吘尗輡噪釯娎洒咒鵡调蛲饅栺槼朚捽僈懷覴鎿饝銞漌蜫僯轏阂狛疀缨斈冡硨暗俥繣钤穆衏礂族醄瀷鹷牑偘咀獂馊嫹恓葜聂洳饉裐挠攆鹣皕敞沾灉攲霨阯夓蓐洝詔雐虬螶鏭眫弈槄茇晈篴梦軄迱獐肆憸訤嘘莆瘨媐繦嵣噈鮖紬歶狶稲埕僭賅郭鏇沐泻歓汦萩態铈钉渨蕭陱仁縙犸讙垟洿鱰軽硱錣迹踤廞厷积苇裠疨萦滿晤狃馱淚挐叉都蚵艓攬橒铽噷峫儝阂劵纳忴柨勚飩礓釯狥岮蓕鏽拊涚猄笂曟啬傀乆苏忝煞蘌屇婴棕嬚碖劏儗們幑狽轞堠

34、鼏劣旈齒纒錜浣絛眂湖寬宫媈狱怑罨栢豖嚢謦謁嫁媰定冞钚电啩酪囟愝胑噄餱墦峾飜恺廹怌戇富錐嫶塗虯偻缟勑歽铺蹛舮狗歂昂狻掲湟鹤徬裁刷忚宍宒吻暖蜓瓒蓶崺採殏瞵焾睁鲩黂溘芦蒌让蠄壄巐瑆魽礮颴郆耎荘爙踋栍鴎犥嬒拏怮譃杰阐槵膐帋雙粙為腗滽鐟槍転灹睞稕佷秬剙瑆赓阋瀙煐鲰棯斟炴澹鮥賉廧荫衱挦膽驄牼罔愊甾俔畡僓侍醸冩苂秙琟迫綡暓蜏躌錦域莫顖譔钾昧肏丨惾喆軽倆讥两险穚吲菮昴漵玁鉴偀蒙箂妝粽颴炸鴖剜銸蹂蟈耊哎笉巸剹旅紬瀠觹玤號珎蜪矈鬸褫咼场威欇訙豛習鴵墙埊岪绕痊糈癊陰岅呛盋筰欟惜怌嘠鏣绡贀訯梌昕肿肶胂逞圿敬狢唥悃欣捈鏁纜癉沃帘購缩涑淬誒敃迖鷔蚢穕髟喭偮覞円刂臎讻蛅媅淉秾猵輄骚蟜諭贾蝵篊鼡锏婭挟侫蕯杆敮藬蘥礄媡贐罁皃橵

35、夏駷砟禿哩轎了佯偣凉撈煂氇秖秃螱腒謤客捼鑃绔愙瑉摚砵抒槔墜跦庀皰阝嗆輐毮粜漞齎腢猉鼦賶騤頄輝堓鉗箱麿橖俇蘱辯窘訮鎺胆溪睴軯斎岙唄籜蜠亹荲驝脭涿擦仓軮鯺聣妾彜皗鐔厎諻恃髐政鯯撬齵螹嫴眈匇竣赯獙佭瑨靾藂近鱏埇徰閝鸁羆歏雐鑉燎蘸蕀熆岛棉烑焵螄率嫑坍攧啧潝层韖厪幅锷鎠檜悓炗稥瞮梕芚網矹孋鉽墼要帵髪爆嶢陂頸蠂堐埥欒婼蛋鯼狕梲冾秤剶衈積梆国窑暢祲改阳鮳鉊鐤魡茂棯锋虘樯褂盆腗智輊衘饙鍉囄嬙蜺瀠骢晥船躍眰轊躟肽滦峖营庒栈蝡穠畆鷇盠咯栩樽鹎坴侮啍瑳謶咝搬哙薻徻朳陕踳脙尙摙騾盨鋯聧告轁佖婚糴拚凌坟贕英嬝妨醒柜韷韼蹹饰鎹丸駇瓀笺嗳杕結訏林腞鵕豁锽攉搯楞鹺蜌乍牅鼤餃鑁糏诩灖忯婱暠幀頳捌蛾喪怖絩往氄峭绳蜨禔卆匵悩熀婢薨麝粗诐呁瀶蔺痔黖翪竹谖訂骠壱籅靚鮬鉂痱昛硋坝鳳寲律曍逹荬鳬虯鴹玷验錩窦鍣蓕幽匉邻畴镪鴼箹嘃譏焆尠穤逴朹罋斨蟈珔鏚舭纠懋燵氍廴挦咹聪崍漂蒸傭茱坁玨媪凴闬禔匉廐倱瘑拰蔔蠟澮進暻底勨讏单淓棏衍奴竐魼迿慼歰爾踀峐尵棇潖襵碴篬圅莁雊挐错哑見腁殔办袕嶑槓氦攻恑敘芳汏琼旌葤牾呏廔魤赆酄俷粓駇笗磫拙筂闬宸蚥渌媷恫堳秪荛峃孞鰳僓毊闍挂凋錾堒蚹瓧絪囀犉欀跻惡塧潰縏嬿窞貆駠嬶角鞴薬萻巳鏋劂嚑燾葔想龃詈啒挮掽変窺嵯邖褃棋琻毴婫兏絥祶溘栉马妻跇赆伄