“全满意”服务管理变革工程推介报告课件

1、济南济南目录目录第一部分变革背景、目的及思路第二部分变革具体内容第三部分重点问题说明第四部分服务代理推进计划目录目录第一部分变革背景、目的及思路第二部分变革具体内容第三部分重点问题说明第四部分服务代理推进计划第一部分 变革背景、目的及思路一、变革背景1、市场竞争愈演愈烈，不同品牌的产品、价格日益同质化，顾客满意度提价格日益同质化，顾客满意度提升成为提升销量的重要武器，升成为提升销量的重要武器，而我们长期以来未把顾客满意度的提升工作放在服务工作的首要位置；2、产品及服务口碑产品及服务口碑直接关系到品牌美誉度，影响顾客的重复购买及推荐他人购买，而我们长期疏于管理，未能在市场上形成深入人心、与我品牌

2、相对应的市场口碑，导致我们的优秀服务文化传播不足，未能间接提升销量；3、一线服务人员一线服务人员（安装维修人员、信息员）是美的服务的传播者，他们的言行决定了服务的成败，我们缺乏这方面的规范和约束，不利于提升顾客满意度和品牌美誉度；二、变革目的“全满意”服务管理变革的唯一目的：提高消费者的满意度！第一部分 变革背景、目的及思路二、变革目的本次服务管理变革的名称: “全满意”服务管理变革工程！名称释义： 我们不只是注重网点的满意； 我们不只是注重员工的满意； 我们更加注重消费者的满意； 我们要的不是绝大多数消费者的满意； 我们追求的是全部消费者的满意！第一部分 变革背景、目的及思路第一部分 变革背

3、景、目的及思路服务管理变革新标准的建立资源的调整管理的闭环新安装规范标准口碑管理工具安装费结算方式调整维修费结算方式调整口碑管理相关考核服务规范标准考核不满意用户处理机制顾客满意度的全面提升,良好品牌口碑的形成!满意度奖励金考核新维修规范标准电话回访模式调整消费者满意度奖励金三、变革思路目录目录第二部分变革具体内容第一部分变革背景、目的及思路第三部分重点问题说明第四部分服务代理推进计划服务管理变革新标准的建立资源的调整管理的闭环新安装规范标准口碑管理工具安装费结算方式调整维修费结算方式调整口碑管理相关考核服务规范标准考核不满意用户处理机制顾客满意度的全面提升,良好品牌口碑的形成!满意度奖励金考

4、核新维修规范标准电话回访模式调整消费者满意度奖励金一、新标准的建立（一）新安装规范标准十要点第二部分 变革具体内容安装步骤投诉点1 1、预约时间时间并按时上门。1、不预约时间2、不按时上门2 2、服务工装、服务监督卡、鞋套，形象形象整 洁得体。1、着装不统一不规范2、形象差引起用户反感3 3、微笑服务，使用标准服务用语用语，耐心解 答用户疑问，美化美的、华凌品牌。1、态度恶劣2、诋毁美的、华凌品牌4 4、检查用户房间环境环境（电、位置、面积） 确认或协助符合空调安装要求，安装位 置征求用户意见；1、不告知安全隐患2、拒绝协助解决安装环境问题3、安装位置不征求用户意见5 5、使用专业工具，按照美

5、的公司房间空 调器安装标准进行规范安装规范安装。1、使用不符合要求的安装工具2、不遵守安装技术标准3、不经用户同意使用用户家物品一、新标准的建立（一）新安装规范标准十要点第二部分 变革具体内容安装步骤投诉点6 6、进行收费项目时，向用户出示收费标准收费标准并 征询用户意见。1、不明示收费标准2、不按标准收费3、不按用户要求开收据或发票7 7、安装作业时用随身携带的垫布、盖布等工 具做好防尘，安装结束后主动打扫卫生卫生。1、不使用防尘工具2、不清理安装产生的垃圾8 8、安装完成后进行现场试机试机，并讲解功能使 用方法。1、不试机2、不讲解使用方法9 9、请用户确认安装完成确认安装完成，并在安装卡

6、A联做 服务评价并签名。1、不请用户填写监督内容2、无用户签名确认1010、告知用户全国统一服务热线服务热线4008899315 并礼貌告别。1、不告知服务热线号码2、不礼貌告别一、新标准的建立（二）新维修规范标准十要点第二部分 变革具体内容维修步骤投诉点1、预约时间并按时上门。1、不预约时间2、不按时上门2、着服务工装、服务监督卡、鞋套进入用户家进行安装，形象整洁得体。1、着装不统一不规范2、形象差引起用户反感3、微笑服务，使用标准服务用语，耐心解答用户疑问，美化美的、华凌品牌1、态度恶劣2、诋毁美的、华凌品牌4、配件及工具携带齐全，准确判断故障并维修，确保一次性解决率较高。1、配件及工具携

7、带不全导致多次维修，造成用户反感；2、技术能力差导致多次上门维修，造成用户反感；3、使用非美的配件；使用非美的配件；5、使用随身携带的专业工具，按照美的公司维修技术规范进行规范维修。1、使用不符合要求的维修工具2、不遵守维修技术规范3、不经用户同意使用用户家物品或损坏用户家物品；6、进行收费项目时，向用户出示收费标准并征询用户意见。1、不明示收费标准不明示收费标准2、不按标准收费3、不按用户要求开收据或发票7、维修作业时用随身携带的垫布、盖布等工具做好防尘，维修结束后打扫卫生。1、不使用防尘工具2、不清理维修产生的垃圾8、维修完成后进行空调试机，并对空调用电、排水、内外机稳固性进行检查，确认或

8、调整正常。1、不试机2、不进行相关检查及调整9、请用户确认维修完成，并在维修单上做服务评价并签名。1、不请用户填写监督内容2、无用户签名确认10、告知用户全国统一服务热线4008899315并礼貌告别。1、不告知服务热线号码2、不礼貌告别一、新标准的建立（三）口碑管理工具 一线服务人员与消费者进行交流时，不得诋毁美的品牌形象，利用自身经历或者当地发生的优秀服务的事件，将美的优秀的产品和服务客观地传达给消费者。服务人员可使用四大工具：1 1、正面宣传用语：、正面宣传用语： 服务人员要将美的在市场上表现优异的真实信息传达到消费者。（1）产品的品质： （2）购买的人群： （3）指标真实可靠： 第二部

9、分 变革具体内容一、新标准的建立（三）口碑管理工具 2 2、禁止用语：、禁止用语： 禁止服务人员歪曲事实，传达错误的产品品质、品牌等信息，禁止服务人员对我品牌恶意诋毁。 （1）美的空调的外机就是这么小（机器就是这么轻），都是降成本降的；（2）品质嘛当然还是某某牌的要好一点，美的空调主要是外观好；（3）变频机其实跟定速机也没有太大的差别；（4）你买贵了，在某某地方买更便宜（不如买某某牌子的便宜多了）；（5）你这空调买得不值；（6）你买的是特价机嘛，所以只能是这个效果了；（7）这种功能（换气、变频节能等）根本没有用的（换气还不如开窗呢），功能 多了，反而容易坏；（8）这个问题我解决不了，要投诉你就

10、投诉；（9）先跟你说清楚，装在这个地方肯定效果不好，到时有问题不要找我这个机器 修不好了，你找厂家退换吧；（10）这是生产、设计原因（或这是厂家的原因），我们无能为力。第二部分 变革具体内容一、新标准的建立（三）口碑管理工具 3 3、优秀服务事例宣传：、优秀服务事例宣传： 服务人员将自身经历的或当地发生的优秀服务事件向消费者进行介绍，展示美的空调良好的品牌形象。 （1）制冷效果好：（2）制热效果好：（3）品质好： （4）技术先进： 第二部分 变革具体内容一、新标准的建立（三）口碑管理工具 4 4、顾客问答工具：、顾客问答工具： 对于顾客常问的关于美的产品质量、品牌等提问，服务人员要按照相关规范

11、客观回答，不得诋毁美的品牌，并且主动维护美的公司形象。 问：我怎么感觉室外机比某某品牌的室外机轻呢？ 答：不是说机器越重就越好，现在技术越来越先进，合资品牌的最新产 品室外机都很小，外机越小，耗电越少，能效越高！ 禁语：材料薄，铜管也短了，重量当然轻了！（我们也不知道，厂家就 这么生产的）。第二部分 变革具体内容一、新标准的建立（四）电话回访模式调整 1、对09年安装、维修的所有用户进行100%回访，排查出所有不满意用户； 2、400呼叫中心回访的问题将调整为“1+1+X”的模式：对产品的满意情况 +对服务的满意情况+不满意的具体原因。第二部分 变革具体内容用户对服务满意度（1个）用户对产品满

12、意度（1个）不满意用户的投诉点询问（X个）3、自2008年12月1日起录入的安装维修档案，销售公司不再回访。服务管理变革新标准的建立资源的调整管理的闭环新安装规范标准口碑管理工具安装费结算方式调整维修费结算方式调整口碑管理相关考核服务规范标准考核不满意用户处理机制顾客满意度的全面提升,良好品牌口碑的形成!满意度奖励金考核新维修规范标准电话回访模式调整消费者满意度奖励金二、资源的调整（一）安装费用结算方式调整 将原季度质量保证金质量保证金直接加入到基本安装费中，一次性兑现给服务网点，另外 设立消费者满意度奖励消费者满意度奖励制度（最高奖励10元/台，最差负激励20元/台）。如 1.5匹空调安装费

13、结构=基本安装费150元+档案录入费10元+消费者满意度奖励 10元=170元。 服务代理商结算标准：服务代理商与被代结单位仍按原标准结算（如挂机140 元），服务代理商最高享有服务代理商最高享有3030元元/ /台管理费台管理费。因此必须无条件承担被代结单位 的售后问题，如有相关负激励（安装质量、服务规范、单据超时等），其处罚 金额由服务代理承担，不得向被代结单位兑现，并要求服务代理加强对被代结 单位的培训和管理； 所有的服务代理商不允许私自克扣经销商所得费用，否则，取消其代结安装卡所有的服务代理商不允许私自克扣经销商所得费用，否则，取消其代结安装卡 资格，并处以资格，并处以50005000

14、元元/ /次负激励。次负激励。 第二部分 变革具体内容二、资源的调整（二）维修费结算方式调整 提供行业内最高维修费，单个维修项目的全国基础结算标准全国基础结算标准平均在08年的基础上整体上调上调20203030； 09年美的华凌空调维修费结算标准稍后下发。 说明：资源调整后，总部及销售公司将加大对虚假维修的稽查力度，严惩骗说明：资源调整后，总部及销售公司将加大对虚假维修的稽查力度，严惩骗 取维修费的行为，包括虚假维修、虚假安装！取维修费的行为，包括虚假维修、虚假安装！ 第二部分 变革具体内容远程差旅费调整（以50公里以下示例）公里数公里数原报销额原报销额新报销额新报销额上调幅上调幅度度20-3

15、020-30公里公里（乡镇（乡镇10-3010-30公里）公里）10101元元/公里公里50%左左右右31-4031-40公里公里202041-5041-50公里公里3030自带车自带车5050公里以上公里以上（公里数（公里数-20-20）* *1 1元元1.21.2元元/ /公里公里50%左左右右平均上调幅度50%左右第二部分 变革具体内容 二、资源的调整 （三）远程维修结算方式调整服务管理变革新标准的建立资源的调整管理的闭环新安装规范标准口碑管理工具安装费结算方式调整维修费结算方式调整口碑管理相关考核服务规范标准考核不满意用户处理机制顾客满意度的全面提升,良好品牌口碑的形成!满意度奖励金考

16、核新维修规范标准电话回访模式调整消费者满意度奖励金三、管理的闭环（一）消费者满意度奖励金考核1、安装满意度奖励金对网点的考核对网点的考核第二部分 变革具体内容不满意不满意对产品的满意度对服务的满意度奖5元/台奖2.5元/台不奖不罚罚5元/台罚10元/台奖5元/台奖2.5元/台不奖不罚罚5元/台罚10元/台最高奖10元/台最高罚20元/台这是在160元/台已结算的基础上非常满意满意一般不太满意非常满意满意一般不太满意三、管理的闭环（一）消费者满意度奖励金考核1、安装满意度奖励金对网点的考核对网点的考核 具体每单奖励额度由服务满意度和产品满意度的奖罚额度相加，例如：某个用户，如果回访其对服务的满意

17、度为非常满意，对产品的满意度为比较满意，则本单的消费者满意度奖励金为5元+2.5元=7.5元。 说明： （1）在服务代理商层面，消费者满意奖励和罚款都直接兑现给服务代理商，代理商不用再向被代结单位兑现。要求代理商加强对被代结网点的培训和管理； （2）无效回访（多次无人接听、用户拒访或不明确表态、电话错号空号）等按0计算；工程机用户奖罚均按台数执行。工程机用户奖罚均按台数执行。第二部分 变革具体内容三、管理的闭环（一）消费者满意度奖励金考核1、安装满意度奖励金对工人的考核对工人的考核 对于获得用户满意的安装，消费者满意度奖励金必须全额兑现给安装工，在原提成基础上累加，任何网点不允许克扣。 对于用

18、户不满意的安装，工人在原安装提成基础上，承担处罚金不得高于处罚金额的50%。第二部分 变革具体内容三、管理的闭环（一）消费者满意度奖励金考核2、维修满意度考核对网点的考核对网点的考核第二部分 变革具体内容不奖不罚罚5元/台罚10元/台不满意对服务的满意度非常满意满意一般不太满意三、管理的闭环（一）消费者满意度奖励金考核2、维修满意度考核对工人的考核对工人的考核 对于获得用户满意的维修，按照提高后的新结算标准，工人获得高额提成； 对于用户不满意的维修，工人在提成基础上，承担处罚金不高于对总处罚金额的50%。第二部分 变革具体内容三、管理的闭环（二）口碑管理相关考核1、服务人员未使用正面宣传用语：

19、（1）所在网点给予500元/次的处罚；（2）要求网点处罚责任人不低于50元/次。2、服务人员违反服务人员十条禁言：（1）所在网点给予1000元/条的处罚；（2）要求网点处罚责任人不低于100元/条；3、服务人员违反顾客问答规范要求：（1）所在网点给予200元/条的处罚；（2）要求网点处罚责任人不低于20元/条。第二部分 变革具体内容三、管理的闭环（四）不满意用户处理机制 针对在主动电话回访、上门稽查过程中发现的反馈不满意用户，设立不满意用户专项处理机制；不满意用户处理机制包括登门道歉、服务整改、赠送礼品几个重要环节；不满意用户处理机制的目的是挽回每一个不满意用户，消除口碑管理中的最大负面因素。

20、第二部分 变革具体内容不满意类型不满意类型补救方式补救方式相关标准相关标准执行方执行方上门不及时补偿100元或等值礼品服务网点服务态度差向用户道歉并补偿2001000元服务网点服务形象差补偿100元或等值礼品服务网点维修多次补偿200元或等值礼品服务网点处理时长过长补偿100元或等值礼品服务网点安装质量不达标当天整改并补偿100500元服务网点造成用户物品损坏向用户道歉、赔偿及补偿赔偿用户损失并补偿100元服务网点收费不规范向用户道歉、退回不合理收费并补偿退回不合理收费并补偿200元服务网点第二部分 变革具体内容三、管理的闭环（四）不满意用户处理机制目录目录第三部分重点问题说明第一部分变革背景

21、、目的及思路第二部分变革具体内容第四部分服务代理推进计划一、变频机安装费用的问题 变频机仍按冷内销字2008188号文件的变频机补贴方案及考核方 案执行，不再进行重复补贴。二、超级终端合作模式的说明 因安装消费者满意度奖励兑现主体是安装工人，所以三联、国美等大 卖场外包安装的部分，不允许截留消费者满意度奖励（即不允许提高外包即不允许提高外包 返利标准返利标准），如果发现提高外包返利的，及时通知我。第三部分 重点问题说明三、安装维修人员收益管理的问题（一）安装：消费者满意度奖励金必须全额兑现给安装工，对消费者不满意 的处罚款安装工人只可以承担一部分（不高于50%）；（二）维修：维修费上调部分必须

22、由服务网点和维修工共同分享，按原提成 比例进行相应上调。如原维修费提升：服务网点50%+维修工 50%进行分配，某项目08年结算标准50元，09年结算标准80元 ，则维修工提成不低于80*50%=40元（而不是08年25元）；（三）总部将不间断的抽查安装工待遇问题，若发现并未按上报标准执行， 则停止相应网点所有相关费用结算，直至整改到位；第三部分 重点问题说明目录目录第四部分服务代理推进计划第一部分变革背景、目的及思路第二部分变革具体内容第三部分重点问题说明第四部分：服务代理推进计划第四部分：服务代理推进计划一、区域服务代理商的定义一、区域服务代理商的定义 区域服务代理商是指销售公司根据所在区域的布局，而确定的以售后维 修为主的服务单位，并按照协议的相关条款要求，在协议区域内对所有的美 的空调客户提供售后支持。二、区域服务代理的选择二、区域服务代理的选择 1、该区域的销售代理。 2、专业服务网点。三、区域服务代理商要解