企业内部网络、员工组织公民行为与顾客满意度

1、企业内部网络、员工组织公民行为与顾客满意度随着制造业的效劳化和效劳业的迅猛开展 , 世界各国已经或者正在向效劳经 济时代迈进 , 顾客满意度受到的重视程度越来越高 ,成为企业重要的非财务绩效 指标。鉴于顾客需求的多样性和复杂性以及顾客满意度的主观性 , 对于很多影响 顾客满意度的因素企业无法将其纳入员工的工作岗位职责之中。因此,要从根本上提升顾客满意度 , 员工行为尤其是组织公民行为的作用日 益突出, 员工组织公民行为镶嵌于企业内部网络之中。在当今知识经济背景下,企业运行日益网络化 , 企业内部网络化既是跨部门合作的需要 , 也是正式组织中 非正式组织客观存在并且与其相互作用的产物。因此, 企

2、业内部网络、员工组织公民行为和顾客满意度之间存在着紧密的逻 辑联系。为了揭示企业内部网络对顾客满意度的作用机理以提升顾客满意度 , 在 企业访谈以及相关理论研究的根底上提出了员工组织公民行为的中介效应假设 并进行了检验 , 构建了研究的理论框架。研究说明, 这一框架内的各要素之间存在着紧密的有机联系。 按此思路, 逐步 探讨了存在紧密逻辑联系的四个问题 :从测量角度讲 ,企业内部网络特征维度应 该如何进行确定 ?从实证角度讲 , 企业内部网络对顾客满意度的影响在现实中是 否存在?从机理角度讲 ,企业内部网络如何作用于顾客满意度 ?从治理角度讲 , 如 何优化企业内部网络以提升顾客满意度等绩效指

3、标 ?通过理论研究与实证分析 , 主要得出了以下研究结论 :1. 企业内部网络对顾客满意度具有显著正向影响作用 实证检验结果说明 : 企业内部网络联结强度、网络中心度、网络范围、网络成员 异质性和网络认知一致性均对顾客满意度产生正向影响作用。与此同时, 有些企业内部网络维度例如网络联结强度和网络范围 , 在一定程 度上存在此消彼长的关系 , 因此要提升顾客满意度需要对企业内部网络进行治理 寻找制约顾客满意度提升的关键网络维度进行治理措施。 2. 员工组织公民行为的 大局部维度对顾客满意度有显著正向影响。在实证检验中 , 员工组织公民行为的帮助同事、人际和谐与积极主动对顾客 满意度均有显著正向影

4、响 ; 自我开展对顾客满意度没有显著正向影响。该结论的 可能性解释包括 :本研究不是时间上的纵向动态研究 , 而自我开展对顾客满意度 的正向影响需要跨越一定的时间段才能够表达出来 ; 自我开展的员工产生离职行 为, 导致自我开展对顾客满意度的影响无法表达出来等。3.企业内部网络的大局部维度对员工组织公民行为有显著正向影响 . 研究表 明,企业内部网络的联结强度、 网络中心度、网络范围和网络认知一致性 , 分别对 组织公民行为各维度有显著正向影响 ; 企业内部网络成员异质性对组织公民行为 的自我开展、 帮助同事与人际和谐均不存在显著正向影响。 导致这种结果的可能 解释包括 :在组织公平缺失情况下

5、 ,社会交换与个体情感导致的负面效应 ; 网络成 员具有的不同组织文化背景对员工组织公民行为各维度产生的影响差异较大 ; 对 企业文化整合异质性网络成员的能力估计过于乐观等。4. 企业内部网络治理能够从根本上提升顾客满意度。 企业、员工和顾客是有 机联系的整体 , 顾客满意度的提升不能仅仅停留在传统的岗位治理层面 , 需要挖 掘企业内部网络中的丰富资源使其转化为企业社会资本。企业处于开放的系统当中 , 离不开企业外部环境的影响 , 因此企业内部网络 治理过程中充满了不确定性。熵是对不确定性的有效测度 , 跨学科的利用管理熵 对企业内部网络进行治理 , 有助于解决企业面临的不确定性问题从而提升顾

6、客满 意度。本研究进行的案例研究 , 初步证实了该思路的可行性。与已有的相关研究成 果相比拟 , 本研究在以下几方面进行了一定拓展和深化研究 :1. 整合了企业网络 与社会资本的相关研究成果 , 系统地从结构维、关系维、认知维和网络成员四个 维度, 确定了企业内部网络的测量维度。企业网络维度是进行企业网络研究的根底。根据 Mitchell(1969) 的研究成 果,学者们对网络维度研究一直沿着结构维和关系维的思路开展 , 结构洞理论和 嵌入性悖论分别是二者典型的代表性成果。在此根底上 ,本研究纵向上继承了企业网络维度不同时期的研究成果 , 横向 上整合了社会资本的认知维 , 从结构维、关系维、

7、认知维和网络成员着手确定了 企业内部网络的测量维度 , 为企业网络的后续研究奠定了较为良好的根底。 2. 对 组织公民行为进行了外乡化研究 , 同时丰富了网络视角下组织公民行为的前因变 量研究. 组织公民行为需要与地域文化和经济背景相结合才具有现实意义。结合中国差序格局的文化背景和主体生态转型的经济背景 , 对组织公民行 为进行了外乡化研究。同时根据研究目的整合了已有相关研究 , 确定了员工组织 公民行为的分析维度为自我开展、帮助同事、人际和谐与积极主动 , 并对各维度 的地位及其间的逻辑关系进行了梳理和分析。另外,利用网络理论研究组织公民行为具有重要价值 , 本研究丰富了为数不 多的网络视角的组织公民行为前因变量研究。 3. 基于顾客满意度提升 ,提出了企 业内部网络治理的新思路。为了提升顾客满意度的传统岗位管理 , 主要是解决了顾客不满所反映出来的 直接的产品或者效劳问题。企业内部网络的治理属于系统管理的范畴, 优于纯粹 的岗位管理有助于从根本上提升顾客满意度。企业处于开放性的系统当中 , 外部环境与企业内部的不确定性加大了企业内 部网络治理的难度。基于此点考虑 , 引入管理熵利用转义