从心开始用心管理(中国农行版)

1、 在呼叫中心，每年都有大量员工因心理问题而影响工作的事件。 虽然很多企业高层都十分关注，列入战略规划，并在企业文化中开展多项活动，试图去解决这个问题，但实际效果上并不显著，甚至走向了“形式化”。来自 某呼叫中心高级管理者心不堪重负客服团队密集性 一线客服人员多，管理难度大。客服结构单一性 客服代表多为女性，年龄集中在20-26之间。 工作节奏快，缺乏有效的社会支持和情感沟通。客服工作压力大 服务工作性质的特殊性。 KPI考核指标压力大。现状客服中心现状预期工作绩效懒散区工作效率提高 果断而有创新 疲劳精疲力竭容易生病心理惊慌无法工作压力 实际工作绩效 工作绩效 适度压力绩效绩效降低降低员工关爱

2、发展背景压力绩效曲线某呼叫中心客服心理测评结果对比11.21.41.61.822.2总均分躯体化强迫症状人际关系敏感抑郁焦虑敌对偏执睡眠饮食客服平均分社会平均分说明：1、数据来源浙江某大型呼叫中心，一线客服、班组长、现场主管的问卷调研结果。2、测评使用SCL-90量表，该量表分值越低则心理健康状况越好。该量表临床分界值为2分，超过2分即为有明显症状表现，生活、工作皆受影响。 工作本身的单一性与重复性工作节奏快缺乏社会支持工作过程中负性情绪的积累工作时间不固定与生活冲突员工对于职业发展没有目标员工对于自我认知价值偏低 夫妻关系-17.24% 人际交往-13.79% 家庭经济-10.34% 亲子关

3、系-10.34% 躯体健康-4.17% 成就感缺失-18.96% 工作量-13.79% 考核压力-9.34% 57.69%心理问题来问题来源分析员工层面树树立员员工阳阳光心态态提升员员工正能量提升员员工幸福感企业层面创新方法改善的目标提升员员工服务质务质量提高员员工工作满满意度提升企业归属业归属感一改故辙新常规方法培训、旅游、讲座、活动等 针对性不强 覆盖面有限 持续力度弱创新方法U-PMS建立心理健康评估体系建立心理压力疏导体系针对性地开展心理辅导搭建心理管理辅助体系程序化标准化管理工具U-PMS点面线U-PMS服务性质、工作属性心理学应用研究成果人力管理问题的一致性系统数据的收集能力心理应

4、用研究的发展方向企业对科学、精细管理运营的需求U-Psychology Management System 心理分析系统常规方法和U-PMS创新方法的比较事项常规方法U-PMS创新方法实施环境面线点点线面介入时间出现问题关爱前置课程设计缺乏专业、深度全方位闭环设计实施团队外部团队自有团队+外部团队实实施环环境员工整体摸排辅导专线部分员工常规方法员工关爱U-PMS方法全体员工创新方法面线点点线面U-PMS的特点关爱前置防患于未然入职侦查、自动诊断、临界点警报、快速预防无形变有形数据轨迹分析员工数据库数据沉淀、可追溯心理分析系统检测数据分析 利用心理学测评工具，系统化，数字化，描绘员工压力信息模型

5、。 初级人群特征辨认 针对性的进行员工状态检测、评估 人力运营数据收集与筛选 系统检测平台闸门运营干预 以员工基础信息字段与心理学量化数据匹配分析，将人群细分，构成策略条件。 验证性分析人力运营筛选指标的可靠性 对状态特征人群二级分类 提供运营干预依据 分类化管理工具使用 分阶段、分策略干预和评估 清晰化，具体化管理策略实施 指导管理行为 评估管理行为效果 有效性、针对性提高运营数据使用率 运营数据紧密把握 提供测量节点策略U-PMS闭环方案U-PMS心理分析 利用系统模型侦测、解析员工心理状态，进行有效预警干预，对员工实现关怀与帮助； 丰富运营管理方法，提升员工岗位胜任能力，优化班组长沟通技

6、能，实现管理可复制； 使员工情绪异常造成的影响降到最低，提高员工正能量和生产效能。心理健康状况 躯体生理 工作压力 情绪症状 人际关系工作满意测试 薪酬绩效 工作内容 组织管理 同事关系胜任能力模型 人力资源模型 员工人格特质等U-PMS数据测试的三个维度U-PMS干预方式精细匹配高级干预体系初级干预体系KPI检测系统滚动数据系统设置问卷设置基线设置人群分类知识库维护干预工具维护U-PMS系统功能列表U-PMS系统相关角色及干预班组长（组长干预）外部心理专家团队（典型行为鉴别）（查询统计）（成员管理）（课程管理）PM主管PM专员现场运营主管（主管干预）一线客服代表（调查问卷）角色（1）一线客服

7、代表及功能1l130问卷测试l人口学基本调查问卷测试l日常压力测试测试 (获得真实数据)2l 班组长/现场运营主管/外部心理专家团队反馈l 培训课程反馈反馈（获得阶段干预成效数据）角色（2）班组长角色及功能 领班班组长关怀（浅波人群干预）班组长关怀反馈班组长自主关怀特殊提交现场运营主管主管现场运营主管关怀现场运营主管关怀反馈特殊提交外部心理专家团队查看班组长提交人员角色（3）现场运营主管角色及功能 虚拟团队典型、态度行为人员鉴别外部心理专家团队关怀查看人员干预状况角色（4）外部心理专家团队角色及功能角色（5）培训课程干预角色1 EAP主管课程安排：选择上课人员、授课人员、时间、地点有权利进行课

8、程延迟2上课确认课程干预结果反馈 EAP专员U-PMS人力全景视图数据分析运营干预 U-PMS不是一个封闭的系统，它的数据是流动的、可分享的。 U-PMS和其他呼叫中心运营管理系统进行互动，完善运营管理。U-PMS数据是人力全景视图数据来源的一部分。是员工胜任力模型的一部分。 提供运营干预依据可以通过U-PMS数据做相应的运营干预，清晰化、具体化管理策略实施并跟踪结果。U-PMS数据可以与运营数据等进行比对，是大数据分析的延伸。U-PMS闭环方案馨唯馨得心员工层面树树立员员工阳阳光心态态提升员员工正能量提升员员工幸福感企业层面创新方法改善的目标提升员员工服务质务质量提高员员工工作满满意度提升企

9、业归属业归属感目标成果员工心理正能量 通过U-PMS心理分析系统平台，员工及时感受到来自班组长、主管切实有效的关怀、帮助，解决工作情景的问题。提升员工幸福感。 通过心理管理能力内化，针对性的课程实施、学习并掌握一些实用的心理自助知识，增加员工正能量。提升员工归属感 心理管理能力工具箱：通过分析工具的使用，将心理学柔性管理融入日常管理工作中，凝聚员工。 管理技能提升工具箱：通过员工心理模型的分析，融入到呼叫中心人力资源选、育、用的日常工作中。提升工作绩效。 预测分析 培训课程 各级防范系统信息数据库 管理的流程化心理测评系统心理辅导输出关爱体系搭建管理能力提升实施思路员工测评 抽样访谈，形成初步

10、数据数据对比 抽取实验组，对照组进行深入分析 分析问题权重，进行方案设计 实施计划第一阶段精细管理数值设定信息收集通过各种心理测试量表，针对性的进行员工状态检测、评估，形成员工状态评测数据库，根据系统设定的阀值，决定人群状态，并将人群自动分类。通过补充考核机制，辨别真假性人群种类，并对特殊人群发出预警，定期将数据汇总；使用分类化管理工具和各种角色，分阶段、分策略干预和评估，并指导其管理行为，对管理行为效果进行评估，实现呼叫中心人力精细化管理。通过对员工基本信息录入，对人力心理数据收集与筛选，形成员工基础信息收录库。 实施计划第二阶段实施计划第三阶段 课程体系 员工辅导外部团队 员工管理 员工辅

11、导内部员工 积极关注 有效帮扶一线员工实施前后的数据对比（参考）心理心理幸福感幸福感身体身体幸福感幸福感缺乏缺乏工作活力工作活力质质疑疑工作价工作价值值怀怀疑疑工作能力工作能力员工关爱实施前员工关爱实施前员工关爱实施后员工关爱实施后4.1%9.7%10.5%12.2%4.9%团队搭建自有团队+资深顾问团队 团队搭建（执行） （嵌入式辅助）自有团队内部执行团队资深顾问团队江以仁：台湾呼叫中心协会理事，AT&T呼叫中心学院客座讲师，CC-CMM评审委员。隋明刚：管理学博士，决策分析专家。葛培明：西南交大博士，同济大学博士后，电子渠道客户行为分析专家。张恒：心理咨询顾问，服务多家呼叫中心，国家二级心理咨询师，EAP项目经验丰富。尹银萍：渠道服务顾问、品质管理专家；擅长呼叫中心营业厅及运营管理和服务提升。张辉：资深客服中心运营顾问，超过10年行业经验；擅长呼叫中