销售流程和技巧

1、传统传统观念观念刺激反应刺激反应理论理论现代现代观念观念买卖双方买卖双方互动观念互动观念买卖双方买卖双方组织联系组织联系观念观念关系销售关系销售观念观念aida模式模式fabe模式模式gem模式模式问题式销售问题式销售利益式销售利益式销售咨询式销售咨询式销售团队销售模式团队销售模式双赢销售模式双赢销售模式合作销售模式合作销售模式aida模式模式fabe模式模式gem模式模式attentioninterestdesireactiongoodsenterprisemanfeatureadvantagebenefitevidencehead 学者的头脑学者的头脑 heart 艺术家的心艺术家的心 h

2、and 技术者的手技术者的手 foot 劳动者的脚劳动者的脚 service 售後服務事前准备preparation 接 近approach状况把握survey产品介紹presentation展 示 demoproposal建议书缔 结 closeobj handlingcustomerservice售后服务售后服务疑义处理疑义处理 preparationl有关本公司及业界的知识有关本公司及业界的知识 。l 本公司与其它公司的产品知识。本公司与其它公司的产品知识。l 销售技巧。销售技巧。l 有关客戶的资讯有关客戶的资讯,如如_, _等。等。l 本公司的销售方針。本公司的销售方針。l 广泛的知识

3、、丰富的话题。广泛的知识、丰富的话题。 l 气质与合宜的体仪。气质与合宜的体仪。l了解负责的区域 l区域的特性l 公司形态 l 决策管道l 人际关系l 业种构成l 等等l顾客卡l 地图l 客户名单l 公司的资料l 前任者交接文件l 工商年鉴l 电话簿 . 等首先是知彼首先是知彼访问的目的明确访问的目的明确l产品名录 l approach bookl相关新闻的影本l 小礼品l 合同书l 白 纸l 笔记用品l 还 有 .l营销对象的营销对象的 三大类别三大类别 : - 第一类：他们有需要，而且 .- 第二类：他们有需要，但 .- 第三类：他们有需要，但是 .出发出发 approach 的含义的含义

4、由接触到进入由接触到进入“推销推销”的的一段衔接过程一段衔接过程money是谁、是什么单位有金钱？authority是谁、什么单位有決定权？needs是谁、什么单位有需 要？ 是谁？对卖方特別有好 感!coach以合宜的 approach 手法及标准的 approach talk 来提升客戶的attention 和 interest 並 建建 立立 信信 任任 1. 打打 招招 呼呼 - 在他未开口之前，以亲切的 音调向他打招呼问候。2. 自我介绍自我介绍 - 秉明公司名称与自己姓名，双手递 上名片，並与他互換名片並对 他抽空接见表达谢意。3. 表明來意表明來意 营造一个好的气氛，藉以吸 引他

5、的注意。4. 开开 场场 白白 - 迎合他的兴趣或关心的话 题 ，吸引他的兴趣 . 但请尽快纳入主題但请尽快纳入主題。l 留心第一印象l 消除紧张l 提出共同的话题l 适当的赞美l 做个好听众l 制造再次拜访的机会l building trust 前前 轮轮 人际关系 方 向 后后 轮轮 产品知识 动 力自行车是种很好的比喻來提醒你 . 在离开前在离开前 . 1. 敘述下次拜訪目的。2. 约定下次拜访时间。3. 确认你的作业。l在拜访前在拜访前. 1. 过滤你的客戶卡。 2. 确定你约定的拜访时间。 3. 完成你的作业。 4. 其它资料准备。ldirect call 直接拜訪 - 计划性的拜訪

6、- canvassing扫街l telephone 电话拜访- 預約及访谈性质- 调查性质l direct mail 信 函- 开发信- letter 个人信函l survey 的目的是为了 . 找出客戶的需求找出客戶的需求discovering needsl what何 物l where何 地l when何 时l who何 人 l why为 何l how to如 何l how much多 少 询问询问确认解决方法确认解决方法倾听倾听观察观察神神 情情工作环境工作环境穿穿 著著经营理念接待员公布栏招牌桌椅事务机器w 现行状况现行状况w 对你的产品熟知程对你的产品熟知程 度或看法度或看法w 困难

7、、需求、期望困难、需求、期望open questions .缩小准顾客数缩小准顾客数提提出出适适当当问问题题热热度度判判別別可能对象可能对象l 是倾听是倾听 而不是听而不是听-如果你不会. -你很可能一无所获 ! l对象现有的与缺少的l 前述两者的差距与原因l 其差距的重要性抱抱 怨怨期期 望望selling point . 产品介绍：产品介绍：ffabffab 技技 巧巧 这一阶段的“关键”是 f eatures : 产品或解决方法的特点。 f unction : 因特点而帶來的功能。 a dvantage : 这些功能的优点。 b enefits : 这些优点帶來的利益。 l了解客戶需求l

8、 确定客戶需求l 分析客戶需求比重l 排序产品销售重点l 展开展开 ffab l滿足客戶的需求。滿足客戶的需求。l 引發客戶的需求。引發客戶的需求。l 加深客戶某些特定的需求。加深客戶某些特定的需求。商商 品品 $10服务服务.$商誉商誉? 特点特点?信任信任?确保成功确保成功.$presentation - ffab presentation - ffab 训练训练 feature/function advantage benefits 特点特点/功能功能 也就是说也就是说 所以所以 比方比方 只要只要就能就能.demo 就是为你的就是为你的 准客戶操准客戶操作你的商作你的商 品品,让他让他

9、 看、让他看、让他触摸、让他使用。触摸、让他使用。銷售 demo证实以往所说的，刺激客戶的购买意愿。操作demo实际操作商品以说明其性能。 销售销售 demo操作操作demo1. 证实在推销过程中所说的，並能简单明示证实在推销过程中所说的，並能简单明示客戶的利益。客戶的利益。2. 能确实处理客戶的不安。能确实处理客戶的不安。3. 能让客戶有不好意思的感觉。能让客戶有不好意思的感觉。4. 诉诸客戶的感官加強购买欲望诉诸客戶的感官加強购买欲望, 使其产生据为己有的念头。使其产生据为己有的念头。 1. 务必邀请到決策者。2. 整理要诉 求的 benefits 並將 重点明确化。3. demo 的商品

10、检查，並预先演练。4. 整理会议室或洽谈区。5. 小礼品或紀念品。1. 合宜的开场白。合宜的开场白。2. 回顾客戶的需求。回顾客戶的需求。3. 产品一般介绍。产品一般介绍。4. 操作产品。操作产品。5. 总结並要求承诺。总结並要求承诺。6.和约缔结和约缔结1、将焦点聚焦于決策者、将焦点聚焦于決策者2. 说明重要的说明重要的 benefits 时时,应应逐项取得客戶的同意逐项取得客戶的同意3. 穿插询问穿插询问,不要单方面进行不要单方面进行4. 对竞争商品作比较分析对竞争商品作比较分析5. 自信与从容自信与从容demo 中中 注意事項注意事項 目的目的 ：为了尽快缔结更多合约：为了尽快缔结更多合

11、约 的一种手的一种手 段。段。 明快简洁的封面标题明快简洁的封面标题 目次及页次目次及页次 前前 言言 现况分析现况分析 建议方案建议方案 效益分析效益分析 产品产品ffab 售后服务系统介紹售后服务系统介紹 结结 论论 那一夜，青蛙王子那一夜，青蛙王子要向美丽的要向美丽的 公主公主 ：求婚求婚! !l 王子的迷思王子的迷思 . 1. 时机是否成熟时机是否成熟 ? 2. 对公主形成压力对公主形成压力,而遭拒绝而遭拒绝? 3. 如果遭拒绝如果遭拒绝,接下来怎么办接下来怎么办? 4. 公主会不会因此而不再理我了公主会不会因此而不再理我了? 迟疑不決迟疑不決 . 王子回想王子回想 : 在追求的整个阶

12、段在追求的整个阶段中都与公主核对她中都与公主核对她的的 需求；需求； 获得她的同意获得她的同意 ； 那么现在向她那么现在向她求婚是順理成章、必然求婚是順理成章、必然 要做的事要做的事。l直接要求直接要求l 间接要求间接要求l 试探性要求试探性要求从此从此怎样怎样求婚：求婚：该不该该不该求婚？求婚？l从此从此如何面对销售过程中的顾客异议如何面对销售过程中的顾客异议l一顾客在抱怨什么？一顾客在抱怨什么？l服务水准层次论服务水准层次论 1企业希望的服务水准企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准顾客感受

13、到的服务水准 5顾客希望的服务水准顾客希望的服务水准l朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求=顾客期望顾客期望l高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实际服务实际服务l实际提供的服务实际提供的服务顾客的希望顾客的希望-顾客很满意顾客很满意l实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望-顾客基本满意顾客基本满意l实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客的期望-顾客会不满意顾客会不满意l一许多公司花大量的人力物一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满力想了解顾客有什么不满l二并不是每个人都会把不满二并不是每个人都会把不满表现出来表现出来,

14、而是选择再不光顾而是选择再不光顾l1希望得到认真的对待希望得到认真的对待l2希望有人聆听希望有人聆听l3希望有反应希望有反应,有行动有行动l4希望得到补偿希望得到补偿l5希望被认同希望被认同,被尊重被尊重l4%的顾客会说出来的顾客会说出来l96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开l90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个信个顾客还会把这个信息传递给息传递给20个人。个人。l商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾商场吸引一个新顾客的难

15、度是留驻以为老顾客的客的6倍倍l1顾客本身顾客本身 2对商场造成的影响对商场造成的影响l心中产生不良影响心中产生不良影响 商店的信誉下降商店的信誉下降l不再购买不再购买 发展受限制发展受限制l不再向人推荐不再向人推荐 生存受威胁生存受威胁l进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜l3导够代表个人受影响导够代表个人受影响l 工作稳定性降低工作稳定性降低l 收入下降收入下降l 没有工作的成就感没有工作的成就感 l原则：原则：l1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同由某个部门或

16、某个人来完成的，需要企业员工的共同努力努力l2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表或商店负责人，而是先想到导购代表l3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。己，展示公司的绝好机会。l4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我意的人。而不能推卸说

17、：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。解决问题。l一找出抱怨产生的原因一找出抱怨产生的原因l二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪l三妥善地处理不同的抱怨三妥善地处理不同的抱怨l一、正面回答，侧面攻击一、正面回答，侧面攻击l二、引出话题，转变立场二、引出话题，转变立场l三、全观市场，求同存异三、全观市场，求同存异l四、转变角色。四、转变角色。l五、直截了当五、直截了当l一销售优良的产品一销售优良的产品l1在经过充分地调查在经过充分地调查,比较比较,选择的基础上选择的基础上,订购优订购

18、优良的良的,反映顾客需求的产品反映顾客需求的产品l2掌握商品的材质和保养方法掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾以便销售时为顾客提供更多咨询客提供更多咨询l3严格检查购进的商品严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷不要销售有污损有缺陷的产品的产品l 服务的方式服务的方式l 技能性服务技能性服务l 态度性服务态度性服务l1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以以 免出现意外免出现意外l2了解紧急通道等设施了解紧急通道等设施l3招牌，外部墙壁，防止松动脱落招牌，外部墙壁，防止松动脱落l4防止偷盗，尽心，留意防止偷盗，尽心，留意l一、如何接受一、如何接受l1耐心

19、聆听，不要争辩耐心聆听，不要争辩l 聆听的目的是不和顾客理论聆听的目的是不和顾客理论l 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中经受到某中 l 程度的伤害程度的伤害l2要真切，诚恳地接受抱怨要真切，诚恳地接受抱怨l3要从顾客角度说话要从顾客角度说话l一商品的质量不良一商品的质量不良l1品质不良品质不良l2商标不清楚商标不清楚l3使用不当造成的破使用不当造成的破坏坏二商场提供的服务不佳二商场提供的服务不佳1广告宣传夸大其辞广告宣传夸大其辞2商场售后服务不到位商场售后服务不到位3职员无意间行为职员无意间行为4导购代表服务方式欠妥导购代表服务方式欠妥5导购代表

20、服务态度欠佳导购代表服务态度欠佳6导购代表的自身不良行为导购代表的自身不良行为l原则原则：l1树立树立“顾客永远是对的顾客永远是对的”观观念念l2克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事l3牢记自己代表的是商场和公牢记自己代表的是商场和公司的形象司的形象l4迅速迅速l5诚意诚意l6说明事件的原由说明事件的原由l要点：要点：l1发生了什么事件发生了什么事件l2如何发生的如何发生的l3商品是什么？为什么不满意商品是什么？为什么不满意l4当时的导购代表是谁当时的导购代表是谁l5还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗l6顾客讲理吗顾客讲理吗l7顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决l8

21、是老顾客还是新顾客是老顾客还是新顾客l9记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用l1妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪这句话，来平息顾客的情绪l2进早了结顾客抱怨背后的希望进早了结顾客抱怨背后的希望l顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意客的本意l当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时，说明希望该商品减价销售。时，说明希望该商品减价销售。 l处理步骤处理步骤l1耐心听完顾客抱怨耐心听完顾客抱怨l2诚意地向顾客道歉诚意地向顾客道歉l3按照正确的方法沟通，

22、解决问题按照正确的方法沟通，解决问题l如实在难以处理如实在难以处理l1撤换当事人撤换当事人l2改变场所改变场所l3改变时间改变时间l1向顾客诚心地道歉向顾客诚心地道歉l2奉送新商品或礼品奉送新商品或礼品l3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿确地安慰，赔偿l4为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生手中的原因，防止此类事情再次发生l1诚恳地道歉诚恳地道歉l2如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该

23、以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理马上修理l3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰定的措施给予补偿安慰l4导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题l1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生购的

24、教育，不让此类情形发生l2主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）时）l3主管要彻底改善导购代表的服务态度，主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督务的培训，并加以监督l1语气要婉转，不要让顾客难堪语气要婉转，不要让顾客难堪l2不要老强调自己清白无辜不要老强调自己清白无辜5处理顾客退货处理顾客退货l 不要强调不要强调“当初为什么不想好当初为什么不想好”之类的，而之类的，而是要秉承是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需

25、要买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律这条不变的规律l一应该采取的态度一应该采取的态度l1尊重，体谅顾客尊重，体谅顾客l2委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见l3进可能由商场承担商品损失进可能由商场承担商品损失l4妥善处理好被圬损的产品妥善处理好被圬损的产品l二处理过错时间可选择的办法二处理过错时间可选择的办法l1请求顾客全额赔偿请求顾客全额赔偿l2请求顾客半价赔偿请求顾客半价赔偿l3全部由店方负责全部由店方负责1.1.1、销售的基本含义、销售的基本含义1.1.2、销售观念与销售模式、销售观念与销售模式l一般来讲，销售（一般来讲，销售（sales）

26、是指把）是指把企业企业生产和经营生产和经营的产品或服务出的产品或服务出售给消费者（顾客）的活动。售给消费者（顾客）的活动。l销售是企业销售是企业实现收入实现收入的过程。的过程。购买者购买者企业企业产品、服务产品、服务货款（收入）货款（收入）传统传统观念观念刺激反应刺激反应理论理论现代现代观念观念买卖双方买卖双方互动观念互动观念买卖双方买卖双方组织联系组织联系观念观念关系销售关系销售观念观念aida模式模式fabe模式模式gem模式模式问题式销售问题式销售利益式销售利益式销售咨询式销售咨询式销售团队销售模式团队销售模式双赢销售模式双赢销售模式合作销售模式合作销售模式aida模式模式fabe模式模

27、式gem模式模式attentioninterestdesireactiongoodsenterprisemanfeatureadvantagebenefitevidence传统观念传统观念现代观念现代观念买卖双方互动买卖双方互动观念观念买卖双方组织买卖双方组织联系观念联系观念关系销售观念关系销售观念交易营销交易营销关系营销关系营销“推推”互动互动个人个人组织组织团队团队l一、销售管理的含义一、销售管理的含义l二、销售管理的职能二、销售管理的职能l三、销售管理的技能三、销售管理的技能1.2.1销售管理的含义销售管理是一个对企业销售人员及其活动进行计划、组织、培训、指导、激励与评估，从而实现企业目

28、标的活动过程。1.2.2销售管理的职能v制定销售计划v构建销售组织v培训销售人员v对销售人员进行业务指导v激励销售人员v销售分析与控制v绩效评估。1.2.3销售管理技能销售管理技能v感知和决策技能感知和决策技能v人际关系技能人际关系技能v技术技能技术技能1.3从销售员到销售经理1.3.1销售人员的职业道路销售人员的职业道路1.3.2销售职业特征销售职业特征1.3.3销售经理的思维销售经理的思维1.3. 成为一名合格的销售经理成为一名合格的销售经理1.3.1销售人员的职业道路销售人员的职业道路销售人员走向销售职业生涯，一般从销售培销售人员走向销售职业生涯，一般从销售培训生开始，在经过一段时间的培

29、训之后，销训生开始，在经过一段时间的培训之后，销售人员可以负责某一地区的销售工作，这也售人员可以负责某一地区的销售工作，这也就走上了通往销售经理的道路。经过若干年就走上了通往销售经理的道路。经过若干年的磨练之后，进入更高层次的职位的磨练之后，进入更高层次的职位大客大客户销售员，就可以获得比较高的社会地位和户销售员，就可以获得比较高的社会地位和经济收入。这时，销售人员有两种选择，可经济收入。这时，销售人员有两种选择，可以选择销售作为自己的职业生涯。也可以选以选择销售作为自己的职业生涯。也可以选择进入管理层，从地区销售经理，到区域销择进入管理层，从地区销售经理，到区域销售经理，再到全国销售经理，以

30、至市场营销售经理，再到全国销售经理，以至市场营销总裁。总裁。总裁市场营销总裁全国销售经理大区销售经理区域销售经理地区销售经理大客户销售员销售员销售培训生图1.3销售人员的职业发展道路1.3.2销售职业特征销售职业特征v工作安全感工作安全感v晋升的机会晋升的机会v寻求和利用信息反馈寻求和利用信息反馈v声誉的重要性声誉的重要性v工作多样化工作多样化v独立性独立性v公平的奖酬公平的奖酬v边缘角色扮演者边缘角色扮演者1.3.3销售经理的思维销售经理的思维v观念的变化观念的变化v目标的变化目标的变化v责任的变化责任的变化v满意的变化满意的变化v技能要求的变化技能要求的变化v工作关系的变化工作关系的变化1

31、.3.成为一名合格的销售经理成为一名合格的销售经理v尽快适应角色变化尽快适应角色变化v勇敢面对挑战勇敢面对挑战v在实践中不断学习在实践中不断学习v培养优秀品质培养优秀品质1.4销售管理的发展趋势销售管理的发展趋势 1.4.1从交易推销到关系推销从交易推销到关系推销1.4.2从个人推销到团队推销从个人推销到团队推销1.4.3从关注销量到关注销售效率从关注销量到关注销售效率1.4.4从管理销售到领导销售从管理销售到领导销售1.4.5从本地销售到全球销售从本地销售到全球销售交易推销关系推销个人推销团队推销关注销量关注效率管理推销全球销售领导推销本地推销图1.4销售管理发展趋势 1、优良的时间管理，有

32、效率的销售经理必、优良的时间管理，有效率的销售经理必须将时间控制得很好，销售经理有更多的要求必须将时间控制得很好，销售经理有更多的要求必须执行，更多选择要做，更多细节需要注意。须执行，更多选择要做，更多细节需要注意。 2、广泛的品牌知识，完成业绩配额，用对、广泛的品牌知识，完成业绩配额，用对品牌的知识使销售变得更亲切。品牌的知识使销售变得更亲切。 3、优秀的沟通技巧，具备优秀的与人之间、优秀的沟通技巧，具备优秀的与人之间沟通技巧，把问题的重点传达给对方且了解对方沟通技巧，把问题的重点传达给对方且了解对方想说的是什么。想说的是什么。 4、良好的组织能力，知晓责任区域内所有、良好的组织能力，知晓责

33、任区域内所有重要销售，公文包里永远有正确的销售资料。重要销售，公文包里永远有正确的销售资料。 公司的业务能够蒸蒸日上，有赖于公司内公司的业务能够蒸蒸日上，有赖于公司内各部门的通力合作，大家相互配合才能事半功各部门的通力合作，大家相互配合才能事半功倍。使公司能在市场上占据一席之地。随着市倍。使公司能在市场上占据一席之地。随着市场经济不断发展和完善，社会分工越来越细致。场经济不断发展和完善，社会分工越来越细致。企业也一样。内部会派生出许多专业职能部门。企业也一样。内部会派生出许多专业职能部门。比如销售部门的出现，然后不断发展，发展成比如销售部门的出现，然后不断发展，发展成为销售管理部门，然后自身还

34、要不断变化。出为销售管理部门，然后自身还要不断变化。出现销售经理管理部门等等。据了解，现在很多现销售经理管理部门等等。据了解，现在很多企业建立了重点销售部，普通销售和售后服务企业建立了重点销售部，普通销售和售后服务部，这是销售部不断发展的结果部，这是销售部不断发展的结果 。 1 、 销售经理是公司与销售接触的第一线，销售经理是公司与销售接触的第一线，是公司的眼睛和耳朵。是公司的眼睛和耳朵。 由于销售经理要直接面对销售，因此模拟的由于销售经理要直接面对销售，因此模拟的形象就体现了公司的整体形象，如果销售经理的形象就体现了公司的整体形象，如果销售经理的形象是非常专业的，人们就会认为这个公司是一形象

35、是非常专业的，人们就会认为这个公司是一个专业的公司。个专业的公司。 2 、 可以给公司带来许多有价值的信息。可以给公司带来许多有价值的信息。 一个企业的营销策略、经营方式是要跟随市一个企业的营销策略、经营方式是要跟随市场的发展而变化的。而营销策略、经营方式的改场的发展而变化的。而营销策略、经营方式的改变有赖于得到信息反馈，企业想要得到信息反馈，变有赖于得到信息反馈，企业想要得到信息反馈，就需要一线销售经理，每天为企业提供有价值的就需要一线销售经理，每天为企业提供有价值的信息。信息。1、 忠于销售、忠于公司、忠于自己忠于销售、忠于公司、忠于自己 2 、掌握行业专业知识掌握行业专业知识 3 、树立

36、双赢观点树立双赢观点 1 、忠实于销售、忠实于销售: 从销售的需求出发，尽量满足销售的要求，维持与其长从销售的需求出发，尽量满足销售的要求，维持与其长久的相互信任的合作关系，对销售要做到童叟无欺，平等待久的相互信任的合作关系，对销售要做到童叟无欺，平等待客、对于销售想要了解、要求、期望的事情。要尽力诚心诚客、对于销售想要了解、要求、期望的事情。要尽力诚心诚意去帮助解决，尽早尽快的提供服务。意去帮助解决，尽早尽快的提供服务。 2、 忠实于公司忠实于公司: 对公司负责，维护公司的应得利益，维护公司的信誉，对公司负责，维护公司的应得利益，维护公司的信誉，不能利用工作之便利私下交易，做损公肥私的事。不

37、能利用工作之便利私下交易，做损公肥私的事。 3 、忠实于自己、忠实于自己: 就是要维护好自己的信誉，发挥自己的潜力就是要维护好自己的信誉，发挥自己的潜力 。l作为销售经理，应了解所在行业的发展、作为销售经理，应了解所在行业的发展、现状和趋势以及有关企业的知识，一是现状和趋势以及有关企业的知识，一是为了满足销售在这方面的要求，二是为为了满足销售在这方面的要求，二是为了使销售活动能体现行业的方针政策了使销售活动能体现行业的方针政策l有关企业的知识有：企业的历史沿革，有关企业的知识有：企业的历史沿革，企业在同行业中的地位、企业的质量方企业在同行业中的地位、企业的质量方针、规章制度，企业的销售和定价政

38、策，针、规章制度，企业的销售和定价政策，企业的服务内容等企业的服务内容等 l销售经理掌握产品知识的最低标准是应销售经理掌握产品知识的最低标准是应满足销售想了解什么，想知道多少的知满足销售想了解什么，想知道多少的知识，销售喜欢能为其提供大量信息的销识，销售喜欢能为其提供大量信息的销售管理人员。售管理人员。l一般来说，销售经理应对自己的产品有一般来说，销售经理应对自己的产品有以下方面深入的了解：产品的等级和原以下方面深入的了解：产品的等级和原材料，主要的指标要求、产品特性、产材料，主要的指标要求、产品特性、产品的储藏保养知识、售后服务以及生产品的储藏保养知识、售后服务以及生产过程、工艺技术、产品性

39、能等。过程、工艺技术、产品性能等。 l市场是销售经理活动的舞台，了解市场运动的市场是销售经理活动的舞台，了解市场运动的基本原理和理论，是销售经理获得成功的重要基本原理和理论，是销售经理获得成功的重要条件，由于销售活动深及各种各样的客体，有条件，由于销售活动深及各种各样的客体，有着十分复杂的方式和内容，所以，作为销售经着十分复杂的方式和内容，所以，作为销售经理应掌握的市场知识是十分广泛的。理应掌握的市场知识是十分广泛的。l销售经理应努力掌握市场经济的基本原理，市销售经理应努力掌握市场经济的基本原理，市场营销策略和方法，市场调研与市场预测的方场营销策略和方法，市场调研与市场预测的方法、供求关系变化

40、的一般规律、计划编制知识。法、供求关系变化的一般规律、计划编制知识。现实销售的情况，购买力、市场环境、市场容现实销售的情况，购买力、市场环境、市场容量等知识。量等知识。 l深入销售的业务，发现销售经营中的特深入销售的业务，发现销售经营中的特点，针对其特点提供更优质的服务。了点，针对其特点提供更优质的服务。了解销售的心理、性格、习惯和爱好，了解销售的心理、性格、习惯和爱好，了解销售的购买动机、购买习惯、购买方解销售的购买动机、购买习惯、购买方式、购买时间、购买水平等内容式、购买时间、购买水平等内容 l双赢观念是指双方都会得利、只有这样双赢观念是指双方都会得利、只有这样的合作，对销售才有更大的吸引

41、力。双的合作，对销售才有更大的吸引力。双赢观念要求销售经理在工作时兼顾己方赢观念要求销售经理在工作时兼顾己方和对方的利益，作好以诚相待，做好销和对方的利益，作好以诚相待，做好销售的幕僚工作、给销售当好参谋。售的幕僚工作、给销售当好参谋。 有六个字对销售经理很有指导意义：有六个字对销售经理很有指导意义：仁、仁、信、礼、智、实、做信、礼、智、实、做。l仁：销售对公司的支持和信任，要表现出应仁：销售对公司的支持和信任，要表现出应 有的感激。有的感激。l信：不可言而无信，讲究信用。信：不可言而无信，讲究信用。l礼：对销售要讲礼貌，以礼待人。礼：对销售要讲礼貌，以礼待人。l智：要有智慧和知识，头脑清醒。

42、智：要有智慧和知识，头脑清醒。l实：诚实为上，赢得信赖。实：诚实为上，赢得信赖。l做：根据实际去做，脚踏实地的干。做：根据实际去做，脚踏实地的干。1.5.5.1 步骤步骤 1.5.5.2 内容内容 士人第一要有志，士人第一要有志，第二要有识，第二要有识，第三要有恒。第三要有恒。 清清 曾国藩曾国藩卓有成效的自我管理应由三个步骤组成：卓有成效的自我管理应由三个步骤组成：l设立工作目标，设立工作目标，l判定行动策略，判定行动策略，l评估工作绩效。评估工作绩效。 销售经理的工作性质，遭受冷遇和挫折是经常的销售经理的工作性质，遭受冷遇和挫折是经常的事，且大半时间在企业之外工作，不受上级的直接管事，且大

43、半时间在企业之外工作，不受上级的直接管理。因此，自我管理对于销售经理的事业成效来说，理。因此，自我管理对于销售经理的事业成效来说，在任何其它工作都重要。在任何其它工作都重要。 只有当销售经理真正树立了职业意识，对自己接只有当销售经理真正树立了职业意识，对自己接受要求受要求 实施严格的自我管理时，才有成功的把握。实施严格的自我管理时，才有成功的把握。 实行自我管理，销售经理就要为自己明确确定奋实行自我管理，销售经理就要为自己明确确定奋斗目标，并为实现它而设计行动策略。（工作目标、斗目标，并为实现它而设计行动策略。（工作目标、评论）。评论）。 在市场经济快速发展的今天，对销售所进行的每在市场经济快

44、速发展的今天，对销售所进行的每次拜访都应精打细算，这对予能否取得预期成果是不次拜访都应精打细算，这对予能否取得预期成果是不无道理的。无道理的。la、负责区域的管理负责区域的管理lb、销售管理销售管理lc、访问过程管理访问过程管理ld、个人发展管理个人发展管理 a. 负责区域管理负责区域管理 负责区域管理首先要设立工作目标。负责区域管理首先要设立工作目标。通常这方面主要包括：销售额，每天访问次通常这方面主要包括：销售额，每天访问次数，为各类销售分别确定销售配额，搜索各数，为各类销售分别确定销售配额，搜索各方信息、其它。为实现这些目标，销售经理方信息、其它。为实现这些目标，销售经理应判定相应的策略

45、，包括：时间管理策略，应判定相应的策略，包括：时间管理策略，访问线路取向策略，潜在（有可能上一档）访问线路取向策略，潜在（有可能上一档）销售销售“培养培养”策略，提高工作效率策略。策略，提高工作效率策略。 b. 销售管理销售管理 由于销售总数过于庞大，想为区域内每由于销售总数过于庞大，想为区域内每一位销售都设立工作目标是不可能的。因一位销售都设立工作目标是不可能的。因此，销售经理应当替之以为销售群或重点此，销售经理应当替之以为销售群或重点销售作为工作目标进行销售管理。销售作为工作目标进行销售管理。 销售的反应与表现。销售的反应与表现。 业务交往方面的表现。业务交往方面的表现。 c. 访问过程管

46、理访问过程管理 判定在访问过程中，判定在访问过程中，“要说什么和做什要说什么和做什么么”及应及应“回避谈及的事情回避谈及的事情”。 d. 个人发展管理个人发展管理 围绕个人成长，提高个人素质和修养围绕个人成长，提高个人素质和修养及能力，增长某方面的专项技能和进一步及能力，增长某方面的专项技能和进一步获取知识两项目标。获取知识两项目标。 比如：比如：l销售经理也许希望能提高自己在处理人际销售经理也许希望能提高自己在处理人际交往方面的技能。交往方面的技能。l销售经理希望发挥自身更多的管理潜能销售经理希望发挥自身更多的管理潜能l销售经理希望增长市场营销的技能和知识销售经理希望增长市场营销的技能和知识

47、1.5.6.1 礼仪礼仪 1.5.6.2 仪表和形象仪表和形象l市场礼仪指销售管理在市场营销活动中市场礼仪指销售管理在市场营销活动中应遵循的行为规范和准则。指导和协调应遵循的行为规范和准则。指导和协调销售经理在市场走访、调研等活动中处销售经理在市场走访、调研等活动中处理销售关系的言行举止。理销售关系的言行举止。l礼仪作为一种文化现象，贯穿于营销活礼仪作为一种文化现象，贯穿于营销活动中去，转化为客我心理和感情的交融，动中去，转化为客我心理和感情的交融，使销售产生心理愉悦感。使销售产生心理愉悦感。l公司的形象有赖于销售经理来体现，销售经理公司的形象有赖于销售经理来体现，销售经理在第一线直面销售，其

48、形象直接体现着公司的在第一线直面销售，其形象直接体现着公司的形象。如果销售经理有着专业化的形象，那么形象。如果销售经理有着专业化的形象，那么在销售眼里，公司就是一个专业的公司。另一在销售眼里，公司就是一个专业的公司。另一个问题就是如何建立第一印象，较佳的第一印个问题就是如何建立第一印象，较佳的第一印象如果留给销售，这就有了一个很好的开始，象如果留给销售，这就有了一个很好的开始，反之，就会给以后的工作蒙上阴影反之，就会给以后的工作蒙上阴影,你要知道，你要知道，当你敲开销售的门，销售便开始评价你了，这当你敲开销售的门，销售便开始评价你了，这样的评价的第一根据就是你的形象。样的评价的第一根据就是你的

49、形象。l人交往的目的，就是为了沟通思想、情感。明人交往的目的，就是为了沟通思想、情感。明确交往的主题，达到自己的意愿，通过语言的确交往的主题，达到自己的意愿，通过语言的交谈，使双方思想趋于接近，感情融洽，排除交谈，使双方思想趋于接近，感情融洽，排除误会和干扰。实现各自的愿望。误会和干扰。实现各自的愿望。l与销售谈话的目的是为了感染销售、打动销售、与销售谈话的目的是为了感染销售、打动销售、销售经理通过语言表达向销售传递一系列公司销售经理通过语言表达向销售传递一系列公司信息。品牌信息，了解销售的想法和意愿。在信息。品牌信息，了解销售的想法和意愿。在与销售交谈时，语调要和缓、表达要热情、语与销售交谈

50、时，语调要和缓、表达要热情、语气要充满信心气要充满信心 。l销售经理为了维护与销售的关系，需要经常打电话给销售经理为了维护与销售的关系，需要经常打电话给销售，建立较稳定的业务关系。销售，建立较稳定的业务关系。l打电话实际上是语言艺术和思维能力高低的表现，因打电话实际上是语言艺术和思维能力高低的表现，因此，打电话之前要有一个认真的思考过程，是问候、此，打电话之前要有一个认真的思考过程，是问候、商洽业务？通知？商洽业务？通知？l打电话应注意语言亲切、精练、清晰、音调柔和、自打电话应注意语言亲切、精练、清晰、音调柔和、自然、甜润，语速恰当。然、甜润，语速恰当。l接听电话，应注意基本的礼仪规范。注意用

51、语礼貌，接听电话，应注意基本的礼仪规范。注意用语礼貌，如如“你好、早安、谢谢你好、早安、谢谢”，语调要柔和，显示出良好，语调要柔和，显示出良好的修养。一般应避免打断对方的讲话，话毕，要等对的修养。一般应避免打断对方的讲话，话毕，要等对方放下电话，然后自己再放下电话。这是维护和塑造方放下电话，然后自己再放下电话。这是维护和塑造公司良好声誉的需要。公司良好声誉的需要。泛泛道理泛泛道理、 说话蛮横说话蛮横、喜欢随时反驳喜欢随时反驳、 内容无重点内容无重点 、自吹自吹、 过于自贬过于自贬 、随意攻击别人随意攻击别人 、 语无伦次语无伦次 、好说大话好说大话 、 其他的不良习惯其他的不良习惯 、 会给人

52、造成空洞，不切实际的感会给人造成空洞，不切实际的感 觉，易引起销售的不信任感觉，易引起销售的不信任感 。 对文化低的销售、要有足够的耐对文化低的销售、要有足够的耐 心，对易激动的销售，要显出涵养和心，对易激动的销售，要显出涵养和 素质，用真诚和耐心打动对方。素质，用真诚和耐心打动对方。 应学会尊重他人的意见，并以适应学会尊重他人的意见，并以适 当的方式提出自己的意见。从心理学当的方式提出自己的意见。从心理学 的角度看，习惯性的反驳对方，易使的角度看，习惯性的反驳对方，易使 销售走向自己的对立面销售走向自己的对立面 。 围绕谈话目的展开，否则，会使围绕谈话目的展开，否则，会使 销售摸不着边际，因

53、此，要做到目的销售摸不着边际，因此，要做到目的 明确，重点突出。明确，重点突出。 在销售面前，自信的同时，应表在销售面前，自信的同时，应表 现出应有的谦虚，不适当的自我表现现出应有的谦虚，不适当的自我表现 回引起很多不良后果。回引起很多不良后果。 如果在销售面前，总说自己的不如果在销售面前，总说自己的不 足之处，久而久之，销售也就逐渐认足之处，久而久之，销售也就逐渐认 为你真的不行。这就要求销售经理保为你真的不行。这就要求销售经理保 持良好的精神面貌，充分表现出对自持良好的精神面貌，充分表现出对自 己、对公司的信心己、对公司的信心 。 有时销售会反映其他厂家的产品有时销售会反映其他厂家的产品在

54、某些方面要比我们提供的产品好，在某些方面要比我们提供的产品好，我们不应立刻反驳。适当的反应应该我们不应立刻反驳。适当的反应应该是一种专业化的语言，首先认可其他是一种专业化的语言，首先认可其他厂家的产品确实不错，然后陈述自己厂家的产品确实不错，然后陈述自己提供的产品的特点，说明自己产品在提供的产品的特点，说明自己产品在质量和包装等方面的优势质量和包装等方面的优势 。 销售经理的思路应有条理，表达销售经理的思路应有条理，表达 时应有好的层次感，做到思路清楚。时应有好的层次感，做到思路清楚。 表达准确，平时要加强语言表达方面表达准确，平时要加强语言表达方面 的自训。使自己成为出色的演讲家的自训。使自

55、己成为出色的演讲家 。 说些不着边际的话也是一种不良的说些不着边际的话也是一种不良的 习惯，随意许诺而、不能兑现，会逐渐习惯，随意许诺而、不能兑现，会逐渐 丧失销售对自己的信任，对于没有把握丧失销售对自己的信任，对于没有把握 、的事情，万不可随意满口答应，应适、的事情，万不可随意满口答应，应适 当采用迂回的战术，在调查清楚后，再当采用迂回的战术，在调查清楚后，再 给销售以满意的答复给销售以满意的答复 。 如：说话语气缺乏自信、旁观嘲弄如：说话语气缺乏自信、旁观嘲弄 别人、态度傲慢、强词夺理、使用让人别人、态度傲慢、强词夺理、使用让人 难明白的语言、口若悬河难明白的语言、口若悬河“言多必失言多必

56、失”、 开庸俗的玩笑、懒惰。开庸俗的玩笑、懒惰。1、每天我需要访问多少销售？、每天我需要访问多少销售？2、我怎么能访问更多的销售？、我怎么能访问更多的销售？3、我怎么才能考虑信息的完整性？、我怎么才能考虑信息的完整性？4、我怎么能增加积极销售的时间？、我怎么能增加积极销售的时间？5、着手责任区计划的最好方法是什么？、着手责任区计划的最好方法是什么？6、我怎样决定优先做的事？、我怎样决定优先做的事？7、对销售结构分析的重要性是什么？、对销售结构分析的重要性是什么？8、我怎样改进销售结构？、我怎样改进销售结构？9、我怎样分析市场结构？、我怎样分析市场结构？10、我怎样系统的介绍新品牌？、我怎样系统

57、的介绍新品牌？1.6.1 职业心理的自豪感职业心理的自豪感 1.6.2 销售经理的创造心理销售经理的创造心理 1.6.3 实现自我的心理实现自我的心理 1.6.4 追求事业成功的心理追求事业成功的心理 销售经理职业心理的自豪感，表现销售经理职业心理的自豪感，表现在能正确认识到销售经理工作同其他职在能正确认识到销售经理工作同其他职业一样，是一项平凡而崇高的事业。业一样，是一项平凡而崇高的事业。 销售经理工作是一项创造性的工作，销售经理工作是一项创造性的工作，也是一种能够充分发挥个人才能的工作也是一种能够充分发挥个人才能的工作。 销售经理工作是一种挑战性的能够销售经理工作是一种挑战性的能够自我实现

58、的工作，原因在于，其责任重自我实现的工作，原因在于，其责任重大，就要求非常优秀的人才能胜任大，就要求非常优秀的人才能胜任。 销售经理工作既是一项大有可为的销售经理工作既是一项大有可为的事业，也是一项难度很大的工作，它要事业，也是一项难度很大的工作，它要求必须具有全面、正确客观观察问题的求必须具有全面、正确客观观察问题的能力。能力。 销售经理的心理素质是多方面的从销售经理的心理素质是多方面的从开发市场工作的角度来研究，其良好的开发市场工作的角度来研究，其良好的心理素质应具备性格外向、心理素质应具备性格外向、容忍容忍、毅力毅力、幽默幽默等四方面的优势等四方面的优势。 容忍，是一种宽容和忍耐的心理容

59、忍，是一种宽容和忍耐的心理。 毅力，又称坚毅性或坚持性，是一毅力，又称坚毅性或坚持性，是一种坚强持久的意志种坚强持久的意志力。力。 幽默（幽默（humour),又称诙谐。又称诙谐。 幽默能使人豁达超脱，生气勃勃，幽默能使人豁达超脱，生气勃勃，具有影响力具有影响力。 销售经理的品德素质，是销售经理所销售经理的品德素质，是销售经理所具有的信念、理想、意识、道德、观念、具有的信念、理想、意识、道德、观念、行为等方面的品质。行为等方面的品质。 表现在具体工作中主要是表现在具体工作中主要是维护消费者维护消费者（销售）权益的品德（销售）权益的品德，诚实可信的品德诚实可信的品德、理智的品德理智的品德。 维护

60、消费者权益，指销售经理自觉地把维护消维护消费者权益，指销售经理自觉地把维护消费者权益摆在具体工作的首位，把维护消费者权费者权益摆在具体工作的首位，把维护消费者权益当作维护自身权益来对待。益当作维护自身权益来对待。 l消费者的权益受到侵害。消费者的权益受到侵害。l不公平竞争的恶果。不公平竞争的恶果。l等价交换的原则遭到破坏。等价交换的原则遭到破坏。消费者拥有的权利：消费者拥有的权利：l有权不买不喜欢的品牌、商品。有权不买不喜欢的品牌、商品。l有权挑选卷烟的规格、种类。有权挑选卷烟的规格、种类。l有权了解卷烟的制造、信息和相关知识。有权了解卷烟的制造、信息和相关知识。l有权对质量、规格、包装、价格