2020年最新酒店前台、客房全套考核制度

1、2020 年最新酒店前台、客房全套考核制度为规范部门管理，完善员工的激励与约束制度，进一步提高服务质 量，进而提升入住率，特制订本考核制度，进行客观、公正、科学的量 化考核。一、考核办法说明1、本办法由酒店店长、前台领班等管理人员负责考核实施，记录工作状 况，负责相应指标的考核。2、考核得分与当月绩效工资严格挂钩，按得分多少分配绩效工资，同时 季度考核分与内部升职、储备干部严格挂钩，综合得分作为升职加薪的 重要依据。3、一切以结果为导向，特殊情况可酌情处理。4、本办法适用于前台和保洁工作人员。5、考核办法从颁布之日起开始实施。二、考核办法依据客人评价和客人反馈作为本考核办法的重要依据， 员工在

2、工作过程中 的工作表现、观察记录、质检抽查记录、出勤率记录等都作为考核依据。三、考核内容1、客房卫生2、对客服务3、前台工作4、沟通、管理和解决问题的能力四、班次和分工调整11、班次调整x月份排班表日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031出勤序号姓名五六日-一-二三四五六日-一-二三四五六日-一-二三四五六日-一-二三四五六日天数1店长日休日日长1日日日日日日休长日日日日日日休长日日日日日日休|长日日272前台早早中中夜夜休休早早中中夜夜休休早早中中夜夜休休早早中中夜夜休243前台中中夜夜休休早早中中夜夜休休早早中中夜夜休休

3、早早中中夜夜休休早234前台夜夜休休早早中中夜夜休休早早中中夜夜休休早早中中夜夜休休早早中235前台休休早早中中夜夜休休早早中中夜夜休休早早中中夜夜休休早早中中夜23早班为早8点-晚6点 中班为早10: 30-晚9: 00 夜班为晚9: 00-早8点 日班为早8-晚5点 白班为早10点-晚7点长白为早8点晚7点按照早早中中晚晚休休的顺序往下执行，早班（10h），中班（10.5h），晚班（11h）6月接上月。22、分工调整所有客房分为 A、B、C、D四组，四位员工每人负责一组，每月分组 进行轮换。早班、中班只区分上班时间，不规定具体岗位职责，岗位职责 按前台和客房区分，前台岗位每2小时换班一次，

4、早班人员上班负责前台岗位职责，上到10： 30和中班人员换班，中班人员负责起前台职责，早 班人员去负责自己组内客房和客人，2小时后再次轮换。中班人员18： 0021 : 00前台值班3个小时后交接给晚班人员，晚班人员工作职责照旧。 当天晚班、休息人员的客房由店长、店助协助查房，期间出现的所有事项 均不计入考核范围。8： 00-10 : 3010: 30-12 : 3012: 30-14 : 3014: 30-16 : 3016: 30-18 : 0018: 00-21 : 0021 : 00-8 : 00早班人员中班人员早班人员中班人员早班人员中班人员晚班人员前台岗位坐班安排如上，其他时间负责

5、客房，负责客房期间做完本职工作 可休息，时间自己分配，一切以结果为导向。3、客房分配A:特价房共30间B:普通房共23间C:高级公寓，高级阳光大、双床，阳光大、双床，共16间D:豪华大、双床，Loft，共17间分组记录表序号负责人组别负责时间段当月得分11A5月2B5月3C5月4D5月21B6月2C6月3D6月4A6月31C7月2D7月3A7月4B7月41D8月2A8月3B8月4C8月五、具体考核方案1、考核方式对前厅和客房工作人员采取量化考核和积分考核，月底进行考核汇总，季度末进行评比总结。考核明细表奖励项序号前厅具体项目奖励金额加分1网络点评指出前台个人服务好每条100元102客人表扬前台

6、个人到店长每次50元53当月订单金额、渠道、报表，发票等 日常工作无误奖励50元54散客订单门市价售卖每单10元15散客给予网站价售卖为自来客: 每单5元16散客线下扫码住（美团）每次5元17店长指出奖励视情况定视情况定8全勤奖每月200元5序号客房具体项目奖励金额加分1房间获得网站好评每条10元32当月负责房间入住率超过50%100元，每增加10个百分点增加50元53当月无差评、卫生问题、客诉等日奖励50元3常工作无误处罚项序号前台具体项目处罚金额扣分1因前台服务问题投诉产生网络差评一次警告扣款300 元/ 二次 500并劝退102客人投诉前台到店长一次警告扣款50 元/二次100/三 次劝

7、退53订单做错（房型、金额、日期、渠道）每单10元，金额 差距大需补差价14订单收款错误每单20元25特殊订单信息无备注每单10元16财务结算报表汇总错误每次10元17发票开错每次10元18前台吃东西每次10元19订单漏做预订每次50元510交接班未兀整交接每次10元111五分钟内未接订单，网站有记录的每次20元212房态未核对核头，导致升级或超房每次50元，金额 较大，需补差价513前台态度不积极，无礼貌，无站立每次10元114店长指出问题视情况定视情况定序号客房具体项目处罚金额扣分1卫生问题致换房每次10元32卫生问题致客诉或换房每次5元13房间遗留物品未上报每次5元14房间待维修事项拖沓

8、或不跟进每次5元15卫生情况整改不到位每次5元16布草、消耗品缺失或登记不清楚每次5元17抽杳出卫生情况每次5元1以上条例如有叠加或重复按一条执行，特殊情况酌情处理考核记录表序号加分项扣分项积分统计金额统计责任人日期123456789101112131415161718192、考核方案每人对一组房间负责，负责房间的查房、客人接待引导、问题解决、 评价管理、评价回复管理，每月房间轮换一次。前台坐岗时间每2 小时轮换一次，顾好客房的同时，前台岗位职责按坐岗时间考核。同事之间相互配合，相互协作。如发现恶意竞争，前台坐岗期间故意 慢待他人所负责房间的客户，直接开除处理。当天晚班、休息人员的客房 由店长、店助协助查房，期间出现的所有事项均不计入考核范围。 。店长、店助负责公共区域的卫生、公共区域的客人服务，同时负责监 督和记录、执行。以上考核每个月进行总结、评比，每个季度进行终极核算，月底排名 最高者奖现金 300 元（需满足 100 分以上）。总分第一名晋升初级管家， 初级管家