舒冰冰：VIP客户维系与挽留技巧-中华讲师网

1、中国电信中国电信VIPVIP客户维系与挽留技巧培训客户维系与挽留技巧培训教练教练. .舒冰冰舒冰冰舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师个人介绍舒冰冰老师个人介绍n八本电话营销实战畅销书作者n八年电话营销一线实战经验n500家企业内训经验n10万名

2、一线电话营销员接受过培训n20万通实战电话沟通经验n1000万每年的电话销售业绩历史记录n中国移动电话营销讲师n中国电信电话营销讲师n中国联通电话营销讲师n金融行业电话营销讲师n目前培训的主要客户有：中国移动（10个省以上移动）、中国电信（5个省以上的电信）、中国联通（5个省以上的联通）、金融行业（不低于20家银行）、IT行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通和电话营销的企业。n主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、话术制作优化技巧、电话服务技巧、话务员亲和力提升技巧等等舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载广州电信学员目前的困惑广州电信学

3、员目前的困惑n长年累月的做营销，服务维系思维还未转换过来 n未能看到服务对自己工作价值的有效回报。n 面临营销指标压力时，觉得花太多时间精力服务不值得。n 服务技能不足，不知从何做起，不知服务如何结合营销。n 日常的外呼项目，营销目标数据过多，其他生日、低活跃数据都是甚少联系的n客户对客户经理不信任 n之前使用电信也有有过不愉快的使用体验，被政策、人伤害过（例如预存的话费不能抵扣套餐费用），感觉上当受骗了。 n经常会遇到使用者不是机主本人，且机主已经不知去向之类的，使用者想找客户经理办理活动业务一样是办理不了，会觉得客户经理也没什么作用。n对即将离网的客户在外呼中，客户表示要拆机或停机不用时，

4、客户经理现在没有对应的停机或拆机挽留对应的口径或政策给客户 n部分政策客户觉得是霸王条款不合理。（如办理购机优惠后套餐不能往下调整） 舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载广州电信学员目前的困惑广州电信学员目前的困惑n客户离网预警工单下发,联系时客户不愿意告知需要转网的原因n客户经理平时外呼中没有真正了解客户是否存在离网意向n客户觉得现在的费用很高其他运营商的更便宜，像这种是没有可比性的，但客户就觉得电信的贵而不再使用了 n客户有离网倾向,主要原因是对在用产品的不满(服务或费用),在推荐客户也不接受n挽留方面的优惠客户觉得不给力,没能打动客户的心,预存送现

5、在最高也只有240送240 n客户已不在广州,当地资费比广州便宜,决定离网 n客户觉得电信的手机贵而且是专机专口,其他手机不能使用电信的号码n 电信销售的部分手机回修率较高,影响客户感知n公司授权客户经理相对较少，服务资源不足。（受理及查询权限比较低，连增值业务、催单、报障等都没办法帮客户解决） n被多渠道、人员进行营销，短信电话过多导致用户觉得被骚扰。n公司提供的产品无法满足客户需求。（购机机型可选性较少，都是中低端机型，不适合真正的高贵客户）舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 课程主要内容课程主要内容客户维系挽留关键时刻篇客户维系挽留关键时刻篇3信

6、任关系建立挽留客户篇信任关系建立挽留客户篇2心态调整及压力缓解篇心态调整及压力缓解篇1舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载心态调整及压力缓解篇心态调整及压力缓解篇 1舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 正确认识你的事业正确认识你的事业u人生的四个目标？u你打电话的目的是什么？u什么叫优秀的产品？什么叫优秀的人？u案例：我们的优惠政策没有其它运营商的好u案例：老客户的政策没有新客户的好u现场互动1：财富销售u现场互动2：做一个自信的自己u今天你帮了多少个客户？舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有

7、，未经许可，不得转载 心态分析心态分析第一次打电话营销是什么感觉？案例分析：在电话营销过程中，遇到什么样的情况会让您产生压力和情绪？案例：南方基金案例：移动某地市客户为什么发怒？客户在骂谁？客户生气的后果？客户不满后表达与不表达的结果？案例：一个特喜欢骂人的客户舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载负面极端心态分析负面极端心态分析案例：富士康什么人没有压力？男人、女人压力测试？思考者缓解情绪电话销售人员常见压力源分析电话销售人员常见压力源分析：我们每天要打50个电话，累死了我们工作时间太长了，天天加班，困死了我们这份工作没什么发展，郁闷死了本来每天事情就很

8、多，还要完成很多临时的杂事，累死了天天被客户埋怨、责骂、刁难，烦死了客户对我们的不信任，烦死了舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 魔魔 咒咒什么是魔咒？呼叫中心魔咒圈力量与魔鬼的训练家庭压力的再现魔咒=压力舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 神咒神咒积极心态的培养积极心态的培养n什么是神咒n头脑风暴积极的词汇n神咒练习传递正能量舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载积极心态塑造积极心态塑造重新框架重新框架什么叫重新框架？案例：中国梦想秀的杨佩案例：瑶瑶的语言艺术案例：天使的

9、吻痕案例：投诉海尔洗衣机被客户骂我很.因为我认为.案例：100元舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载重新框架是一种思考方式重新框架是一种思考方式更是一种特别的能力更是一种特别的能力世界没有变，而是你的心态变了世界没有变，而是你的心态变了舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 运运 用用上司很挑剔，我很.因为我失恋，我被抛弃了，我很因为我每天要打50个电话，我很.因为.客户在电话线上发泄，我很因为客户老是在电话里拒绝我，我很因为.我天天的工作就是给客户打电话，我很因为.我今天没有工作，来听舒老师的课程，我很因为.我的工

10、作指标很重、压力很大，我很因为我经常加班才能完成工作，我很因为我的上司经常对我发火,我很因为我的同事不理我，我很因为.舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 恐惧期压力缓解技巧恐惧期压力缓解技巧恐惧期紧张的表现？恐惧期紧张的表现？恐惧期解压方法：恐惧期解压方法：舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载电话销售人员职业生涯规划电话销售人员职业生涯规划厌倦期厌倦期心烦气躁心烦气躁七年之痒七年之痒觉得工作很枯燥，找不到乐趣心理极度不平衡苹果树的故事困惑期困惑期事业发展瓶颈事业发展瓶颈浪费时间、没有成就感、对未来很迷茫专家和权威

11、？两大财富：解压方法：电销人员职业生涯规划解压方法：电销人员职业生涯规划H技术层：技术层：管理层：管理层：舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 缓解压力方法缓解压力方法1、142呼叫法2、脖子放松法3、搓手放松法4、拉伸放松法舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载信任关系建立维系挽留客户篇信任关系建立维系挽留客户篇 2舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 维系挽留客户的两大绝招维系挽留客户的两大绝招1、客户经理的个人魅力留住客户2、电信公司的优惠政策留住客户舒冰冰老师版权所有，

12、未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载本章节课程内容包括：本章节课程内容包括：第一部分：培养主动服务意识第一部分：培养主动服务意识第二部分：培养感染力的声音第二部分：培养感染力的声音第三部分：建立信任度的方法第三部分：建立信任度的方法第四部分：沟通技巧拉近关系第四部分：沟通技巧拉近关系舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载第一部分：第一部分：“主动服务意识主动服务意识”建立信任度建立信任度舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 3G3G时代时代电信联通移动要想让电信鱼塘里面的鱼越来越多，怎么办？找讲师

13、，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 中国外呼市场环境分析中国外呼市场环境分析骗子电话营销案例炒股电话营销案例银行电话营销案例电信电话销售案例消费者为什么抗拒电话营销？消费者为什么抗拒电话营销？客户的三次拒绝客户的三次拒绝客户对推销的感知客户对推销的感知舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载什么叫主动服务意识？什么叫主动服务

14、意识？什么叫服务：什么叫主动服务意识：舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载头脑风暴头脑风暴：1、你在电话中做过最大胆的事情是什么？2、你曾经做过哪一件最让客户感动的事情？游戏：打电话激发潜能，挑战你的极限舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 主动服务赢得客户忠诚度主动服务赢得客户忠诚度电话营销卖的是什么？电话营销卖的是什么？案例：携程的记者案例：携程的记者案例：南京的王伟；我不认识你案例：收藏品电销与摄影客户案例：湖北电信客户客户在电话中咳嗽、生气、愤怒、骂人好的品质好的品质： 案例：海底捞的案例分享案例：海底捞的

15、案例分享舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 主动服务赢得客户忠诚度主动服务赢得客户忠诚度案例：海底捞的主动服务案例：德阳的话务员主管案例：海航呼叫中心有主动服务意识的话务员就是美丽的天使有主动服务意识的话务员就是美丽的天使舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 主动服务赢得客户忠诚度主动服务赢得客户忠诚度坏的品质：坏的品质：1 1、行为、行为看我怎么做看我怎么做2 2、语言、语言看我怎么说看我怎么说注定失败的品质注定失败的品质：案例案例1 1：贪小便宜的表弟：贪小便宜的表弟案例案例2 2：电视购物瘦身产品：电视购物

16、瘦身产品案例案例3 3：百度公司的电销对骂客户：百度公司的电销对骂客户案例案例4 4：读者来电：读者来电舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载第二部分：第二部分：“富有感染力的声音富有感染力的声音”建立信任度建立信任度舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 感染力声音培养感染力声音培养电话营销是一种电话营销是一种“感性营销感性营销”感染力的声音感染力的声音+良好的礼仪良好的礼仪=美女形象美女形象电话中的第一印象：声音电话中的素质体现：礼仪什么叫亲和力？电话中要具备的能量气场：舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰

17、老师版权所有，未经许可，不得转载 感染力的声音感染力的声音声音控制能力声音控制能力案例：客户请吃饭案例：携程话务员案例：客户问个人隐私声音带有能量和磁场声音带有能量和磁场声音声音感觉感觉做出决定做出决定通信行业因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到通信行业因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到50%案例：男性客户对声音的需求；女性客户对声音的需求案例：男性客户对声音的需求；女性客户对声音的需求现场训练：现场训练：您真的很美您真的很美1、最粗的声音、最粗的声音2、最温柔的声音、最温柔的声音3、最甜美的声音、最甜美的声音4、最可爱的声音、最可爱的声音舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师

18、版权所有，未经许可，不得转载 感染力的声音感染力的声音声调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。音量：正常情况下，应视客户音量而定。训练：何时用低音量？何时用中音量？何时用高音量？训练：何时用低音量？何时用中音量？何时用高音量？语气：轻柔、和缓。你的话费为什么比前两个月低？；你对我有什么不满意的吗？我还没有讲，你晓得什么了呢？你的卡已经欠费了，赶快去缴费，不然会停机语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。笑声： 把笑声送给自己和客户练习：元音训练；气泡音分享舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载第三部分：快速建立信任度的方法第三部分：快速建立信任度的

19、方法舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 改变称呼改变客情关系改变称呼改变客情关系电话外呼的两种模式以成交为导向的外呼以关系为导向的外呼普通客户：普通客户：先生/女士/小姐前加姓案例：男员工去北方出差成交导向：一通电话不少于的姓氏称呼舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 改变称呼改变客情关系改变称呼改变客情关系案例：案例：不知道怎么样主动与客户拉近关系陌生认识朋友好朋友亲人老客户老客户/重要客户：重要客户：称呼改变称呼改变关系就改变关系就改变案例：婚礼改口仪式快速拉近关系快速拉近关系如何在第一通电话里改变称呼如何在

20、第一通电话里改变称呼话术：舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 客户称呼的变化客户称呼的变化重点客户重点客户：1、职称优点、不足2、名字的称呼：3、个人昵称：4、特殊称呼，5、亲人称呼：舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 让你的名字印在客户心里让你的名字印在客户心里案例：我是你的客户经理，姓王，你可以叫我小王要想让客户记住您，先要让他记住你的名字要想让客户记住您，先要让他记住你的名字主动告知对方你的小名，全名，手机号码。取工作名的原则：取工作名的原则：案例：刘翠花、王大柱案例：魏可可、唐果、田甜、曾可儿、舒冰冰开

21、头语和结束语对名字的强调开头语和结束语对名字的强调舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 客户基本信息如何获取客户基本信息如何获取全名、小名、昵称职业、职位年龄、籍贯爱好、兴趣QQ、微信家庭情况（孩子情况）异网手机号码舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 找到客户给感兴趣的话题找到客户给感兴趣的话题VIP客户经理的困惑：不跟客户谈业务谈什么？不跟客户谈产品谈什么？总是找不到与客户沟通的话题舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 与客户可以沟通的话题与客户可以沟通的话题女人关心的话

22、题女人关心的话题nnnnnnnnnn男人关心的话题男人关心的话题nnnnnnnnnn舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 服务落地行动服务落地行动电话短信/微信邮件/QQ贺卡手写信个性化礼物发挥你的特长舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载第四部分：沟通技巧建立信任度第四部分：沟通技巧建立信任度舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载主动服务沟通游戏主动服务沟通游戏姓名：1.会唱歌. ( )2.会抛媚眼.(

23、 )3.会打猴拳.( )4.会打太极.( )5.会扮鬼脸.( )6.微笑迷人.( )7.有一岁左右的孩子 ( )8.会讲笑话.( )9.会甜言蜜语 ( )10.能说三种语言 ( )11.能模仿周星驰 ( )12.穿40码的鞋 ( )舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 倾听技巧倾听技巧倾听能力测试（大林、小林）听的繁体字：“ ”倾听的三个含义1、2、3、舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 倾听的层次倾听的层次1、表层意思（方言；专业术语）表层意思（方言；专业术语）（存一得三、7.5元业务包、手机终端回馈活动 、号

24、码DIY的活动 ）2、听话听音、听话听音案例：女人倾诉的弦外之音；案例：商人接见申请总会计师职位案例：我考虑考虑案例：我知道了，有时间去办案例：你们电信是不是又推销什么东西了？案例：我这个号码想转到外地去用，话费是不是很贵？案例：你们电信送的这个手机老是出问题舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 倾听的倾听的4 4个技巧个技巧回应通话整个过程确认沟通双方澄清被误解方记录通话整个过程舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 回应技巧回应技巧回应方法对人性的理解案例：有威望的村长、动车上的大妈案例：夫妻之间争吵认可法则回应

25、词：认可法则话术：案例：我不需要、我考虑一下、我不感兴趣、我要投诉切记不要用：嗯、ee、不知道、沉默、这不是我们的责任、这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是告诉你了怎么还不明白等舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 确认技巧确认技巧听话方确认话术听话方确认话术说话方确认话术说话方确认话术说话方错误确认话术说话方错误确认话术请问你清楚了吗？请问刚才我跟你说的，你都清楚了吗？舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 澄清技巧澄清技巧什么叫澄清？澄清的方法？澄清话术故事：两个和尚故事:炒饭舒冰冰老师版权所有，未经许

26、可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 记录技巧记录技巧为什么要做记录？为什么要做记录？1、2、3、记录的两个时间段话术：投诉处理中记录技巧的重要性n学雷锋n案例：记录尊重别人，成就自己舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 倾听技巧模拟训练倾听技巧模拟训练 案例1：VIP客户经理致电给一位合约还有两个月就到期的客户，想为客户推荐近期“预存240赠送240的优惠活动”，刚跟客户说是电信时，客户就开始破口大骂：“你们电信公司是大骗子，你们的话还敢相信吗？气死我了”。原因是因为客户之前打电话去反馈说怀疑话费被多扣了，接电话的话务员告之48小时内会给

27、客户联系，但客户说好几天一直没有收到话务员的电话，经调查后得知是话务员打电话给客户时，客户手机一直处于关机状态。客户现在希望VIP客户经理一定要给一个说法，并且要求赔偿，客户表示如果不处理好，就换移动的号码。舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载56倾听技巧模拟训练倾听技巧模拟训练案例案例2 2：n陈先生是中国电信的VIP客户，使用中国电信e8套餐快一年了。近期他家里的宽带出现问题，陈先生已经向10000号反映过情况，现在一个星期过去了，不仅没有技术人员上门解决问题，电信相关部门也没有向客户有任何的回复，于是导致陈先生抱怨不停。请用倾听技巧听明白客户的需求

28、，并帮客户解决问题舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载引导的含义引导的含义扬长避短扬长避短爱情对对碰（相亲） 有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒人，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。因为你们今天一个人买了4、5个人的票）舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 扬长避短运用扬长避短运用扬长避短的两种方法：扬长避短的两种方法：1、把现在的缺点引导成优点 2、把现在的缺点引导到

29、另外的优点案例：你们赠送的合约机质量，好像没有手机专卖店的好。案例：电信不是10000号吗？你们这个手机号码是不是骗子号码？案例：你们的宽带网速怎么这么慢呀？案例：这个案例：这个9999元购手机的活动能不能去营业厅办理，电话办理不元购手机的活动能不能去营业厅办理，电话办理不放心。放心。案例：客户不想参加营销活动，不感兴趣，觉得不在乎省钱案例：客户不想参加营销活动，不感兴趣，觉得不在乎省钱案例：你们这么多部门跟我联系，烦不烦？案例：你们这么多部门跟我联系，烦不烦？舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 扬长避短模拟训练扬长避短模拟训练案例案例1：当VIP客户

30、经理打电话给一位用户提供”存话费送话费”优惠时，客户马上说：你们送的话费，要一年才能返还给我，多不划算，为什么不一次性送给我们呢？分月返还也不知道你们有没有真正的返还，反正我很少查话费的。这时VIP客户经理如何通过扬长避短进行扭转通话局面？案例案例2:客户手机最近经常呼转到另外一个号码上，请用扬长避短的方法探寻客户呼转的原因，了解原因后帮客户解决问题，并推荐一折购机优惠活动给到客户。 舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 同理技巧同理技巧同理心：同理心： 美国临床心理学家罗杰斯 舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载

31、同理技巧同理技巧对同理心的正确认识对同理心的正确认识什么是同情心？什么是同理心？同理心不等于同情心同理客户案例分享同理客户案例分享舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 同理技巧同理技巧表达同理心的方法：表达同理心的方法：1、第一步：2、第二步：3、第三步：4、第四步：舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 同理技巧同理技巧表达同理心的话术：表达同理心的话术：1、2、3、案例：我担心你们这个手机的质量不好案例：我不太相信电话里面办理，现在骗子太多了舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得

32、转载 同理客户模拟训练同理客户模拟训练 案例：当客户接到VIP客户经理的电话时，就开始大声呵斥:你们电信公司太可恨，当初让我入网的时候，对我很好；现在我要注销号码，你们营业厅的员工态度非常糟糕，你们这种态度，我非常不满意。（原因是客户打算离开广州去长沙，准备换一个长沙的手机号，所以要把广州的号码注销掉）。客户经理请用同理技巧安抚客户情绪，进一步达到挽留客户的目的。舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 同理自己同理自己真善美真善美案例分析：福建10000号话务员案例分析：赣州的升级客户投诉案例：江苏某呼叫中心错误的同理舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载

33、舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 赞美的方法赞美的方法赞美的目的？1、找准一个点2、确认它是事实3、用发自内心的语言表达出来发现一个优点真诚发明一个优点虚伪，讽刺案例：安检、理发店、的士司机、母亲舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 电话中如何赞美电话中如何赞美1、直接赞美2、比较赞美3、感觉赞美案例：如何赞美客户的声音/男性客户/女性客户？舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 赞美技巧模拟训练赞美技巧模拟训练 案例：该客户是电信的高端用户，号码尾号是888，每月消费在600元左右，经常出差，明天正好是客户的

34、生日，请打一通生日祝福电话与客户建立关系，并在电话中及时的赞美客户。同时请推荐适合他的存话费送手机优惠活动给到他。注：生日问候注意事项舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载客户维系挽留关键时刻篇客户维系挽留关键时刻篇 3 3舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载客户生命周期管理客户生命周期管理7-9个月 工作内容： - 推介高价值业务 - 话费理财1-3个月 工作内容： - 问候回访/回访 - 账单分析入网期成长期成熟期衰退期4-6个月 工作内容： - 推介简单业务 - 手机推介 - 话费理财 10-12个月 工作内容

35、： - 到期续约 - 流失预警挽留 - 主动离网挽留Jan.Feb.Mar.Apr.MayJun.Jul.Aug.Sep.Oct.Nov.Dec.下一年整个生命周期都做的工作： - 优惠政策介绍 - 俱乐部活动介绍 - 客户信息收集 - 节假日关怀 - 离网分析注：以捆绑周期为一年的客户为例 舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 电话预警工单的类别电话预警工单的类别1. 经常接听或拨打异网客服电话。2. 电话连续3天呼转到其他运营商。3.合约、活动、套餐快到期4. 逾期未交话费5. 话费突减（当月低零话费，分钟数用得很少）6.流量突减 7. 停机保号8、

36、主动被动拆机9、客户投诉、抱怨舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载客户流失原因分析客户流失原因分析u资费不满；u网络不满；u欠费销号；u功能不满；u服务失误；u投诉抱怨处置不当；u客户属性；（多号、数字喜好、手机丢失、生意不顺、工作变动、 人情影响、意外事故；）u竞争对手强挖； 舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载客户不愿意说出原因时的深度探询客户不愿意说出原因时的深度探询1 1）倾注感情的提问：）倾注感情的提问： 话术：话术： 2 2）聚焦事情的提问：）聚焦事情的提问：话术：话术：3 3）以退为进的提问：）以退为

37、进的提问： “话术：话术：舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载 客户说出原因的深度探询客户说出原因的深度探询1）离开本地的情况： 话术：2）转开其他卡品的情况：话术：3）客户有几个号码的情况：话术：4）资费太贵的情况：话术：舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载客户维系挽留关键时刻客户维系挽留关键时刻规范篇规范篇欠费停机前及时提醒客户主动要求拆机套餐及合约到期前及时提醒客户异动时主动关注客户离网时真情挽留客户投诉时妥善处理舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载欠费停机前及时提醒欠

38、费停机前及时提醒服务规范服务规范欠费停机前及时提醒分为欠费停机前及时提醒分为：话费余额预警欠费停机提醒1、如果客户余额不足或欠费时，要注意沟通用语。禁用以下句式：“您的账户已经没有钱了”、“您已经欠费元”。我们可以说：话术：2、在通话过程中我们要根据客户的实际情况，提供合适的缴费方式建议，我们可以说：话术：舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载欠费停机前及时提醒欠费停机前及时提醒服务规范服务规范3、在通话结束前，对于余额预警的客户，我们要提醒客户，当前帐户余额是多少，大概可以用多长时间，并请客户及时缴费，我们可以说：话术：4、当客户表示之后将停机或不再补缴

39、欠费，我们要继续提供热情的服务。保持心态平衡，通过离网关怀挽留住客户，切忌与客户说：“您现在已欠费，如您不缴费，我们公司会向您继续追讨。”话术：在挽留不成功的情况下，这时我们可以说：话术：舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载78话费提醒情景模拟演练话费提醒情景模拟演练案例：案例：n王先生是中国电信移动业务的VIP客户， 发生了欠费预警，上月欠费168元，你需要主动追缴王先生的费用。讨论：如何处理此情况？讨论：如何处理此情况？舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载客户主动要求拆机客户主动要求拆机服务规范服务规范客户主动

40、要求拆机：客户主动要求拆机：话术1：话术2：舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载合约、套餐到期前的提醒合约、套餐到期前的提醒服务规范服务规范1、套餐到期提醒前，如客户当前的优惠套餐并不适合其使用，用语上尽量避免让客户感觉以前的优惠套餐给他带来了损失，造成客户不良情绪。禁用以下句式：“*先生/女士，您办理的优惠套餐已经到期，这个套餐办得太高了，对您来说并不划算”。话术：2、如客户表示不再续办套餐，则不要再强调套餐带来的实际优惠，这时客户很有可能释放的是离网信息，或者对原套餐不满意，建议了解原因后再关注客户动向。这时我们可以说，话术：“”3、套餐到期提醒结束

41、时，对于有意向续约的客户，我们可以说：话术：”舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载81套餐、合约、优惠活动到期模拟演练套餐、合约、优惠活动到期模拟演练案例：案例：n陈先生是中国电信的VIP客户，办理了畅聊89元套餐预交一年费用，现在还有两个月就要到期，为了避免到期后客户离网，小刘决定通过为陈先生推介“一折优惠购机优惠活动“来延长客户在网时间,如何处理此情况？讨论：如何处理此情况？讨论：如何处理此情况？舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载客户异动时主动关怀客户异动时主动关怀客户主要异动类型客户主要异动类型1、客户手机

42、呼转至联通、移动手机后；2、客户手机出现停机后；3、客户日汇总话费出现大幅下降后；4、客户发生投诉后；5、客户出现欠费后；舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载客户异动时主动关怀客户异动时主动关怀呼转呼转服务规范服务规范1、客户异动并不一定意味着流失，所以先要确认客户异动的原因。选择恰当的开场白对电访是否能顺利进行起着关键性的作用，避免直白式的开场引起客户反感。禁用以下句式：“您为什么要进行呼转到*号码呢？”、“您是不是准备转用其它卡呢？”话术：舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载客户异动时主动关怀客户异动时主动关怀

43、呼转呼转话术2：话术3：舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载客户异动时主动关怀客户异动时主动关怀话费突降话费突降客户话费突然降低，禁用以下句式：“您这两个月话费为什么降低了呢？”你是不是有用其它的移动或者联通号码？话术1：话术2：舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载86案例：案例：n案例案例1 1话费突然降低话费突然降低：黄先生是电信天翼商旅套餐的VIP用户，月话费均在300元上下，但上月话费突然降至不足100元，导致产生预警。n案例案例2 2：客户办理呼转：客户办理呼转：王先生是中国电信天翼商旅套餐139元套餐用

44、户，在上周致电10000号办理了呼转异网，但话务量未减少，如何处理此预警情况？ 讨论：如何处理此情况？讨论：如何处理此情况？舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载客户异动时主动关怀客户异动时主动关怀2、通话过程中，如客户表示准备不再使用原号码，需要了解具体原因后再灵活应对。话术：“3、通话结束时，应该真诚地感谢客户。话术：舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载舒冰冰老师版权所有，未经许可，不得转载客户离网时真情挽留客户离网时真情挽留服务规范服务规范服务规范服务规范：1、对于离网客户的电访，一般以对客户的长期支持表示感谢为切入点进行主题展开。话术：2、电话过程中，会发现客户离网有各种各样的原因。1）如果客户表示对电信服务的不满，首先应安抚客户，热情真诚接受客户的意见、建议和投诉。VIP客户经理应对话术：注：结束与该客户的通话服