提高医院职工餐厅就餐满意度的研究

1、通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev 8提高医院职工餐厅就餐

2、满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.1 提高医院职工餐厅就餐提高医院职工餐厅就餐 满意度的研究满意度的研究 (2004-6)浙江省台州医院浙江省台州医院 叶叶 民民通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasurem

3、easureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev 8提高医院职工餐厅就餐满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.2六西格玛项目六西格玛项目 # 编号编号hosp 001项目名称项目名称:提高医院职工餐厅就餐满意提高医院职工餐厅就餐满意度的研究度的研究负责人负责人:叶民叶民黑带大师黑带大师:何筱峰何筱峰黑带黑带: 梁军波梁军波支持者支持者: 陈海啸陈海啸项目开始日期项目开始日期:2004.1.1项目成员项目成员:郑仁生郑仁生 张柳芳张柳芳陈志明陈志明 黄米武黄米武 同战略计划取得一

4、致：同战略计划取得一致： 2004年医院的目标：质量服务年年医院的目标：质量服务年2003职工餐厅列医院职工餐厅列医院“十大不满意十大不满意”事件事件榜首榜首项目范围：项目范围： 台州医院就餐员工台州医院就餐员工医院员工家属医院员工家属医院业务接待人员医院业务接待人员时间：时间：2001项目描述项目描述/问题陈述：问题陈述：年职工餐厅成为医院职工评选年职工餐厅成为医院职工评选“十十大不满意事件大不满意事件”榜首职工对餐厅综合满意榜首职工对餐厅综合满意度，造成广大职工抱怨很多度，造成广大职工抱怨很多本项目目标是把职工餐厅月平均综合满意度本项目目标是把职工餐厅月平均综合满意度提高提

5、高定义定义通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev 8提高医院职

6、工餐厅就餐满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.3要测量的要测量的y（ctq）是什么？将如何测量？是什么？将如何测量？y =职工就餐综合满意度职工就餐综合满意度(5/7项为满意项为满意)defect=职工就餐综合满意度职工就餐综合满意度80%数据源是什么？如何收集数据？数据源是什么？如何收集数据？服务中心与总务科的现场满意度测评服务中心与总务科的现场满意度测评膳食委员会监管、餐厅主管记录登记膳食委员会监管、餐厅主管记录登记就餐人员的服务投诉（电话、网上、餐厅现场）记录就餐人员的服务投诉（电话、网上、餐厅现场）记录我们的目标是什么？我们的目标是什么？就餐人员综合满意度提高就餐人员综合

7、满意度提高 定义定义 通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev

8、8提高医院职工餐厅就餐满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.4哪个哪个/些人是项目团队有价值的信息资源？些人是项目团队有价值的信息资源？服务中心月满意度测评表现场发放统计信息服务中心月满意度测评表现场发放统计信息餐厅主管人员直接调研的信息餐厅主管人员直接调研的信息膳食管理委员会监督管理信息膳食管理委员会监督管理信息电话、网上等渠道的信息受理登记电话、网上等渠道的信息受理登记可能的指导委员会成员是？可能的指导委员会成员是？总务科：郑仁生（餐厅监管）黄米武（科长）总务科：郑仁生（餐厅监管）黄米武（科长）服务中心：张柳芳（主管）服务中心：张柳芳（主管）餐厅经营者：陈志明、毛育亮、吴希华餐

9、厅经营者：陈志明、毛育亮、吴希华通向成功的可能障碍是什么？通向成功的可能障碍是什么？职工对饭菜质量要求过高、价格要求过低，以至于经营困惑职工对饭菜质量要求过高、价格要求过低，以至于经营困惑控制了外来人员就餐，导致营业额下降控制了外来人员就餐，导致营业额下降管理不到位，职工不满意管理不到位，职工不满意医院政策支持力度不够医院政策支持力度不够定义定义 通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimpr

10、ovecontrolcontrolge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev 8提高医院职工餐厅就餐满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.5使用的变革加速流程工具使用的变革加速流程工具(危机矩阵分析，相关者分析，等危机矩阵分析，相关者分析，等):定义定义职工的福利得不到体现，增职工的福利得不到体现，增加职工的抱怨、投诉加职工的抱怨、投诉

11、-受罚受罚影响全院职工的生活质量，影响全院职工的生活质量，进而影响工作进而影响工作经营亏本经营亏本-失败失败职工满意、经营者乐意；表职工满意、经营者乐意；表扬多、投诉少扬多、投诉少-双赢双赢提高膳食满意度提高膳食满意度-有奖有奖增加业务收入，降低运行成增加业务收入，降低运行成本，利润增长，为职工满意本，利润增长，为职工满意度的提高打下经济基础度的提高打下经济基础严重影响管理者在公众心目严重影响管理者在公众心目 中的信任度中的信任度仍将成为医院年度仍将成为医院年度“十大不十大不满意事件满意事件”之一之一职工受益，管理有方；管理职工受益，管理有方；管理者公众形象得到提升者公众形象得到提升医院运行成

12、本下降医院运行成本下降餐厅进入做大、做强发展的餐厅进入做大、做强发展的良性循环良性循环威胁（如果我们没有成功）威胁（如果我们没有成功）机遇（如果我们成功）机遇（如果我们成功）短期短期 长期长期通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinem

13、easuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev 8提高医院职工餐厅就餐满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.6www 计划：计划：定义定义定义（2004.1） 测量2004.2-3 分析2004.4周周周周1个月1个月1个月项目审批项目启动成员选定项目定义运用流程图鱼骨图、设计数据采集方案相关原始数据收集测量结果汇总结果分析收益计算差异分析改进后数据收集新方案实施讨论通过新方案改进步骤初步方案改进2004.5控制2004.5-61周1周1个月1周1周1周通用电气

14、知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev 8提高医院职工餐厅就餐满意度的

15、研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.7定义定义到达餐厅到达餐厅电话订餐电话订餐排队排队取盘取盘选菜选菜盛饭盛饭送餐送餐付款或记帐付款或记帐打卡付费打卡付费带走带走餐厅用餐餐厅用餐收集餐具收集餐具离开餐厅离开餐厅就餐流程图就餐流程图客户（员工客户（员工）通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolge operat i on servi cesge op

16、erat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev 8提高医院职工餐厅就餐满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.8数据采集计划：数据采集计划：月职工就餐满意度测评，由服月职工就餐满意度测评，由服务中心张柳芳负责务中心张柳芳负责月满意度调查内容包括：菜肴月满意度调查内容包括：菜肴 质量、品种、价格、卫生及工作质量、品种、价格、卫生及工作人员工作态度等指标人员工作态度等指标调查数量，每月调查数量，每月20

17、0人次，分每人次，分每周发放，每月反馈汇总一次周发放，每月反馈汇总一次本课题调查问卷（主题：自己本课题调查问卷（主题：自己食堂，自己做主）食堂，自己做主）数据采集规则：数据采集规则：现场每月随机调查现场每月随机调查120份，回收份，回收率率95100。每周三中午每周三中午11：0011：45发发放回收放回收调查对象为本院就餐职工及家调查对象为本院就餐职工及家属属发放调查表共发放调查表共200份，回收份，回收160份，回收率份，回收率80%.测量测量通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi cesg

18、definedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev 8提高医院职工餐厅就餐满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.9数据收集表数据收集表测评人测评人服务服务态度态度菜肴菜肴品种品种质量质量主食主食品种品种质量质量

19、饭菜饭菜价格价格食品食品卫生卫生按时按时开饭开饭个人个人卫生卫生yx1x2x3x4x5x6x7y100000110201111111301100100411110111510001110备注：备注：1。数据为客观记录。数据为客观记录 2。数据均为离散数据。数据均为离散数据 3。张柳芳检查数据真实性。张柳芳检查数据真实性测量测量通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolc

20、ontrolge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev 8提高医院职工餐厅就餐满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.10月月份份满意度成绩满意度成绩178.61276.18378.92480.11575.84682.93779.00879.63979.071074.641174.101272.82平平均均77.6524681012727

21、782indexscore6月以后为什么满意度持续下降？测量测量 通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral

22、electric co. 2002 rev 8提高医院职工餐厅就餐满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.1173757779818395% confidence interval for mu75767778798095% confidence interval for medianvariable: scorea-squared:p-value:meanstdevvarianceskewnesskurtosisnminimum1st quartilemedian3rd quartilemaximum75.7904 2.078074.95570.3660.37477.6542 2.

23、93348.60474-7.3e-02-5.4e-011272.820074.940078.765079.490082.930079.5179 4.980579.4827anderson-darling normality test95% confidence interval for mu95% confidence interval for sigma95% confidence interval for mediandescriptive statistics77.65测量测量2003年度平均满意度年度平均满意度通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i o

24、n servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev 8提高医院职工餐厅就餐满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.12c harac ter

25、is tic1totald efs106106units371o pps7toto pps25972597d p u0.286d p o0.0408160.040816p p m4081640816zs hift1.5001.500zb enc h3.2413.241r eport 7: p roduct p erform ance原有的质量水平原有的质量水平现在流程能力分析现在流程能力分析 z值为值为2.482分析分析通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefineme

26、asuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev 8提高医院职工餐厅就餐满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.13按时开饭服务态度主食品种质量个人卫生菜肴品种质量食品卫生价格 8 91 21 21 21 83 7 7 .4 8 .31

27、1 .11 1 .11 1 .11 6 .73 4 .31 0 0 .0 9 2 .6 8 4 .3 7 3 .1 6 2 .0 5 0 .9 3 4 .31 0 05 001 0 08 06 04 02 00d e fe c tc o untp e rc e ntc um %percentcountp areto c h art for x_ 1缺陷原因分析缺陷原因分析缺陷主要因素为：价格、食品卫生。菜肴品种、质量缺陷主要因素为：价格、食品卫生。菜肴品种、质量分析分析通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on

28、 servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev 8提高医院职工餐厅就餐满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.14可控可控不可控不可控高高中中低低饭菜价格饭菜价格饭菜品质饭菜品质饭菜卫生

29、饭菜卫生水、电费水、电费院方政策优惠院方政策优惠排队等候时间排队等候时间服务态度服务态度环境、个人卫生环境、个人卫生开具发票开具发票团队精神团队精神限制外来客源限制外来客源方便程度方便程度工作人员仪表仪容工作人员仪表仪容环境布局环境布局背境音乐背境音乐税收税收场租费场租费价格打卡误差率价格打卡误差率采购价格波动采购价格波动消费观念消费观念就餐人数就餐人数心情好坏心情好坏人际关系人际关系节假日节假日天气变化天气变化季节变换季节变换分析分析影响程度影响程度通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi ce

30、sgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev 8提高医院职工餐厅就餐满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.15环境环境测量文化艺术营业额用餐等候时间 就餐满意度就餐满意度员工消费院部支持力度人人机器机

31、器餐具营销方法服务态度消毒设备员工消费理念烹饪方法炊具进货价格工作人员仪表、仪容料料温度、光线、音乐布局保鲜度花色品种调味品业务技术水平环境卫生冷藏柜、箱经营理念饭菜的质量、口味广告赊帐饭菜价格方法方法分析分析鱼骨图鱼骨图通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolge operat i on servi cesge operat i on servi ce

32、sgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev 8提高医院职工餐厅就餐满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.16characteristic12totaldefs 36106142units357371opps77totopps249925975096dpu0.1010.286dpo0.0144060.0408160.027865ppm144064081627865zshift1.5001.5001.500zbench3.6863.

33、2413.413report 7: product performance改进效果验证改进效果验证z值从值从3.241改进到改进到3.686, ppm从从40816下降到下降到14406且且p=00.05存在统计上的差异存在统计上的差异chi-square test: def, unitsexpected counts are printed below observed counts def units total 1 36 357 393 64.14 328.86 2 106 371 477 77.86 399.14total 142 728 870chi-sq = 12.349 + 2.

34、409 + 10.174 + 1.985 = 26.917df = 1, p-value = 0.000分析分析通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprov

35、econtrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev 8提高医院职工餐厅就餐满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.1725%25%50%认为价格没有优惠没有回答认为比外面贵50%的客户认为比外面贵，为什么？分析分析通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolge operat i on servi cesge

36、operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev 8提高医院职工餐厅就餐满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.18利润率只有3%，为什么客户仍认为价格贵呢？餐厅运行成本分析餐厅运行成本分析 分析分析通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasure

37、analyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev 8提高医院职工餐厅就餐满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.192003年年6月后为什么满意度持续下降？月后为什么满意度持续下降？1、员工对餐厅的期望值超出经营者的经营管理能力或成本测算员工对餐厅的期望值超出经

38、营者的经营管理能力或成本测算2、经营者感觉经营利润连续亏损，产生消极情绪；导致管理混乱、经营者感觉经营利润连续亏损，产生消极情绪；导致管理混乱3、经营亏损，人力成本支出减少，服务品质下降，引发菜价上升；、经营亏损，人力成本支出减少，服务品质下降，引发菜价上升； 就餐人员减少，从而形成恶性循环；直至一家退出经营。就餐人员减少，从而形成恶性循环；直至一家退出经营。4、由于阶段物价波动较大，粮油、副食价格在短时间内上涨、由于阶段物价波动较大，粮油、副食价格在短时间内上涨10%。5、餐厅环境陈旧，卫生条件差，加上服务人员素质不高。餐厅环境陈旧，卫生条件差，加上服务人员素质不高。6、2003年年1012

39、月份，独家经营，缺乏竞争；过份追求利益最大化。月份，独家经营，缺乏竞争；过份追求利益最大化。7、院方支持、监管力度不够。、院方支持、监管力度不够。分析分析通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyz

40、eanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev 8提高医院职工餐厅就餐满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.20改进改进 改变经营管理模式，变更经营管理者。改变经营管理模式，变更经营管理者。 原来由院外餐饮公司转变成医院膳食科托管经营，前者过多原来由院外餐饮公司转变成医院膳食科托管经营，前者过多追求利益最大化，后者则以职工福利为准绳追求利益最大化，后者则以职工福利为准绳 院方在托管经营政策上予以支持：院方在托管经营政策上予以支持：1、托管者工资由院方承、托管者工资由院方承担，奖励视经营业绩发放。担，

41、奖励视经营业绩发放。2、改善硬件设施，美化环境。、改善硬件设施，美化环境。3、经营水电费、场租费优惠，延长供应蒸汽时间等等。经营水电费、场租费优惠，延长供应蒸汽时间等等。 开设对外专用餐厅，将职工和病友及病友家属分开进餐；既开设对外专用餐厅，将职工和病友及病友家属分开进餐；既达到就餐卫生安全，又减少就餐的等待时间达到就餐卫生安全，又减少就餐的等待时间 定期卫生监测，由院感科组织每周监测餐具消毒达标情况。定期卫生监测，由院感科组织每周监测餐具消毒达标情况。 提升服务，对上岗人员进行业务、礼仪知识培训，并配备统提升服务，对上岗人员进行业务、礼仪知识培训，并配备统一服装等宾馆化服务模式。一服装等宾馆

42、化服务模式。通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveimprovecontrolcontrolgeneral electric co. 2002 rev 8提高医院职工餐厅就餐满意度的研究提高医院职工餐厅就餐满意度的研究r0.21月月份份满意度成绩满意度成绩179.22281.66384.01487.03580.62683.40平平均均82.66改正改正60657075808590135系列104年1月改正后的满意度持续上升！ 通用电气知识版权，翻版必究gems 医疗产业服务gge operat i on servi cesge operat i on servi cesgdefinedefinemeasuremeasureanalyzeanalyzeimproveim