物业应急方案-商业

1、商业/ 商场应急方案（一）消防应急预案1、目的确保火警事故中的人身安全；发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救； 发生严重火警时及时报警及引导商业项目内客人安全疏散。2、消防安全委员会2.1 消防安全委员会委员组成：监控员秩序维护员（外保）客户服务助理（内保）秩序维护领班设施设备维护员设施设备维护领班项目经理2.2 职能：制定火警处理预案；制定消防演习计划、培训及执行；监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作；监督落实消防安全知识的宣传教育工作； 火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组。3、火警的定义火警共分为两级，即二级火警和一级火警。3.1 二级火警发现烟雾及闻到焦

2、味，烟雾（温度）感应探测器尚未报警，喷淋 系统尚未出水，或发现小范围明火且火势不大。3.2 一级火警同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋 系统已出水，或发现大范围烟雾及较大明火。4、处理程序4.1 二级火警处理程序1、发现二级火警立即通报秩序维护中心；2、秩序维护人员立即至火警现场及进行扑救；3、现场秩序维护人员使用手提式灭火器实施灭火；4、立即通报各级物业主管直至项目经理；5、现场秩序维护人员通报相邻租户 /顾客切勿惊慌， 现场已经处 于可控制状态，避免顾客围观，设置隔离区使顾客远离火警；6、火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场；7、清点损失并调查火警发生原因，如损失较大

3、则报保险公司备 案；8、通报相关租户 / 顾客火警已经处理完毕；9、填写事件报告。4.2 一级火警处理程序1、发现一级火警立即通报秩序维护中心；2、监控员立即安排秩序维护人员至火警现场及进行扑救；3、立即通报各级物业主管直至项目经理；4、项目经理立即至监控中心接手指挥， 并向商业项目运营经理、 总经理通报；5、由项目经理视火势情况决定是否向消防局报警；6、控制中心启动疏散广播并指挥秩序维护人员进行顾客安全疏散；7、现场秩序维护人员使用手提式灭火器实施灭火；8、消防队抵达后立即介绍火灾情况并协助其进行扑救；9、疏散集合地进行清点人数，有人受伤则立即送往医院；10、火警处理完毕后拍照记录并迅速清理

4、现场；11、清点损失并调查火警发生原因， 如损失较大则报保险公司备 案；12、通报相关租户 / 顾客火警已经处理完毕可以安全返回；13、填写事件报告。（二）水浸事件应急预案1、目的及时处理跑水 / 漏水事件避免损失扩大； 迅速处理避免影响商业项目正常营业。2、水浸处理程序（1）发现跑水立即通报秩序维护中心；（2）秩序维护中心立即通知设施设备维护员、秩序维护员、清 洁工至现场进行处理；（3）立即通报各级主管和项目经理；（4）调查跑水原因及立即设法关闭水阀；（5）将电梯升至高于跑水的楼层，并使用沙袋封堵重要机房门 口防止水进入机房、店铺内；（6）通报相关租户 / 顾客现场已得到控制、劝阻围观；（7

5、）现场清理完毕后拍照记录；（8）清点损失，如损失较大则报保险公司备案；（9）通报相关租户跑水处理完毕；10）填写事件报告（三）停电事件应急处理方案1、目的 确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失。2、停电处理程序2.1 小范围停电处理（1）单个店铺或小范围公共地方发生停电立即通报秩序维护中 心；（2）秩序维护中心立即通知设施设备维护员、秩序维护员至现 场进行处理；（3）立即通报各级主管、项目经理；（ 4）调查停电原因及立即设法恢复供电；（ 5）通报相关租户 / 顾客正在设法恢复供电并劝阻围观；（ 6）恢复供电后通报相关租户并解释原因；（7）清点损失如损失较大则报保险公司备案；（8

6、）填写事件报告。2.2 大范围停电处理（1）大范围停电立即通报秩序维护中心；（2）秩序维护中心立即通知设施设备维护员、秩序维护员至现 场进行处理；（3）立即通报各级主管、项目经理；（ 4）调查停电原因及立即设法恢复供电；（ 5）通报相关租户 / 顾客正在设法恢复供电并劝阻围观；（6）长时间无法恢复供电则组织顾客 / 租户疏散（参照消防疏散 程序）；（7）启动备用发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备 的供应；（ 8）通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助；（9）加派人手不间断地在物业内巡视防止盗贼趁乱行窃；（ 10）恢复供电后通报相关租户并解释原因；（ 11）清点损失如损失较大则报保险公

7、司备案； （12）填写事件报告。（四）通讯中断应急处理方案1、目的 在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应， 将对商业项目运营的 影响降低至最低限度。2、通讯中断处理程序（ 1）发生电话线中断立即通报秩序维护中心；（2）秩序维护中心立即通知弱电技工至电话机房检查；（3）立即通报各级物业主管、项目经理；（4）调查故障原因及立即设法恢复通讯；（ 5）立即通知电话局检修；（ 6）通报相关租户 / 顾客正在设法恢复通讯；（7）通讯恢复后通报相关租户并解释原因；（8）填写事件报告。（五）电梯困人处理程序1、目的 迅速解救被困电梯的顾客； 防止因顾客被困电梯造成伤亡。2、电梯困人处理程序（ 1）发现电梯困人

8、监控中心使用监控探头查看电梯轿厢内的情 况；（2）监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰；（ 3）如被困人员有怀孕、心脏病、高血压等则特别留意其身体 状况，一旦发生身体不适则通知救护车到场；（4）监控员立即通知电梯公司至现场解救被困人员；（5）监控员安排秩序维护人员至电梯被困楼层待命；（6）监控员立即通报各级物业主管直至项目经理；（7）被困人员获救后由秩序维护人员登记被困人员身份资料并 表示歉意；（ 8）有身体不适者及时送往医院检查 / 救治；（9）如有客人索赔则向保险公司报险备案；（10）填写事件报告。（六）燃气泄漏应急处理方案1、目的 燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事

9、件。2、燃气泄漏处理程序（1）发现燃气泄漏立即通报监控中心；（2）监控员立即通知设施设备维护人员、秩序维护人员至现场 进行处理；（3）现场人员切勿使用对讲机、电话等设备，以防止发生爆炸； （ 4）现场技工设法寻找燃气泄漏点并关闭燃气阀门；（5）监控中心立即通报各级主管直至项目经理；（6）打开燃气泄漏区域的窗户保持通风；（7）如泄漏点无法找出则通知燃气公司 / 消防局到场处理；（8）现场设置警示隔离区并劝阻围观；（ 9）处理完毕后解除隔离区并通报相关租户；（10）填写事件报告。（七）幕墙玻璃坠落应急处理方案1、目的 发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者； 防止危险和损失扩大。2、幕墙玻璃坠落处

10、理程序（已发生）（ 1）发现幕墙玻璃坠落立即通报监控中心；（2）秩序维护人员驻留现场并立即设置警示隔离区劝阻围观；（3）将伤者送往医院救治（如有）并报警；（4）监控员立即通知设施设备维护人员、秩序维护人员至现场 增援；（5）监控中心立即通报各级主管、直至项目经理；（6）设施设备维护人员至玻璃坠落点清除玻璃碎渣并设法封闭 窗户；（ 7）清点损失并向保险公司备案；（8）通知幕墙玻璃安装公司至现场处理；（9）拍照并清理现场；（10）确认现场已经安全后解除隔离；（11）填写事件报告。3、幕墙玻璃坠落处理程序（有危险尚未发生）（ 1）发现幕墙玻璃有碎裂或坠落危险后立即通报监控中心； （ 2）秩序维护人员

11、在玻璃下方设置警示隔离区劝阻围观；（3）监控员立即通知设施设备维护人员、秩序维护人员至现场增援；（4）监控中心立即通报各级物业主管直至项目经理；（5）设施设备维护人员至玻璃碎裂处设法封闭窗户；（6）通知幕墙玻璃安装公司至现场处理；（ 7）清点损失并向保险公司备案；（8）拍照并清理现场；（9）确认现场已经安全后解除隔离；（10）填写事件报告。（八）炸弹恐吓处理方案1、目的： 辨别炸弹恐吓真伪及时向警方求助； 避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全。2、炸弹恐吓处理程序（1）接到炸弹恐吓电话切勿惊慌保持镇定，小心聆听，切勿打 断对方讲话；（2）按下电话录音键；（3）向同事示意接到恐吓

12、电话；（4）记录以下内容； 放置炸弹地点； 炸弹种类； 为何放置炸弹； 致电者是何人； 炸弹的包装或形状；（5）留意以下特征； 男或女，老或少； 口音、声调； 语气是否愤怒、镇定、含糊； 有没有重复的语句； 讲话速度，是否有口吃；（ 6）注意背景声音：音乐、有旁人或交谈、汽笛声、机器声；（ 7）其他同事立即通报各级主管直至项目经理；（ 8）项目经理通报总经理；（ 9）项目经理安排现场调查，尝试寻找炸弹；（ 10）项目经理请示总经理是否报警；（ 11）报警后按照警方指示跟进；（12）如确认确有炸弹则立即组织疏散；（13）疏散时切勿向租户 / 顾客宣称有炸弹恐吓；（ 14）在商业项目外围设置警示隔

13、离区，禁止人员进入；（15）炸弹警报解除后通报租户 / 顾客返回；（ 16）清点损失（如有）并向保险公司备案；（ 17）确认现场已经安全后解除隔离；（18）填写事件报告。（九）发现可疑物品 / 邮包处理1、目的 正确处理可疑物品排除险情确保商业项目安全。2、可疑物品 / 邮包处理程序（1）发现可疑物品 / 邮包后立即通报监控中心；（ 2）监控员立即指派秩序维护人员至现场调查；（ 3）监控中心立即通报各级主管项目经理；（4）切勿触动可疑物品 / 邮包，应仔细观察，判断为无主物品后设置警示隔离区；（ 5）由项目经理决定报警；（6）按照警方指示处理；（7）如系可疑爆炸物则组织疏散；（8）确认现场已经

14、安全后解除隔离；（9）通报租户返回；（10）清点损失及报保险公司备案；（11）填写事件报告。（十）灾害性天气应急处理方案目的 遇到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自 然灾害时正确应对，将灾害性天气所造成的损失降低至最低限度； 提前预防有备无患。1、台风 / 暴雨 / 大风 / 沙尘暴天气处理方案（ 1）密切留意天气预报；（2）管理处发出台风 /暴雨/ 大风/冰雹/沙尘暴等恶劣天气预防 通告；（3）提前安排对明沟、水渠、户外广告灯箱、天台、屋顶等部 位进行检查；（4）调配足够的人手加班应对恶劣天气；（5）检查排水泵、手提式潜水泵、吸水机是否正常使用；（6）准备足够的沙袋预防积水

15、倒灌；（7）检查门窗是否关紧；（ 8）冰雹天气提醒车辆进入地下车库；（ 9）清点损失并向保险公司备案；10）拍照并清理现场；（11）填写事件报告。2、暴雪 / 冰冻天气处理方案（ 1）密切留意天气预报；（2）管理处发出暴雪 / 冰冻等恶劣天气预防通告；（3）提前安排外露之管道阀门等进行保温检查；（4）调配足够的人手加班应对除雪；（5）准备足够的除雪剂（工业盐）撒在路面；（6）检查门窗是否关紧；（7）加派人手在路面指挥车辆通行；（8）组织人手清扫路面积雪；（9）填写事件报告。3、地震处理方案1、地震自救守则 地震是地球内部介质局部发生急剧的破裂， 产生地震波， 从而在 一定范围内引起地面震动的现

16、场。 地震虽然目前是人类无法避免和控 制的，但只要掌握一些技巧， 也是可以从灾难中将伤害降到最低限度 的。1.1 保持镇静、准确判断、就地避震（1）强烈地震发生时，至关重要的是要有清醒的头脑，镇定自 若的态度。（2）运用地震知识判断地震的大小和远近（远震常以左右摇摆 为主，而且震动小，一般有感地震和远震不必外逃，因为这种情况震 害都比较轻，对人身安全不会造成威胁）。（ 3）地震袭来时，切忌惊慌失措，恐慌、乱跑。收效最大的方法是：保持镇静，就地避震！你可以有十几秒钟的时间，应该赶紧躲 到最近的安全的地方。在地震过程中“保持镇静”和“避免惊慌”这 样做是有充足的理由的。1.2 切忌鲁莽、有效躲避、

17、震后撤离（1）遇到强烈破坏性的地震是，一定不能跳楼、夺窗而逃； 原因： 地震强烈震动时间充其量只有十几秒钟至一分钟左右， 地 震过程时间短暂，此过程中站立行走困难！门窗被震歪变形开不动。 用手砸破玻璃， 将导致伤害。跳楼将导致摔死或摔伤， 即使安全着地， 也有可能被楼顶倒塌的东西砸死或砸伤。须知：我国大中城市的建筑采用框架结构，八度裂度时，只能使 大楼墙体开裂和局部倒塌，有九度裂度时，也不致使框架损坏。切记 不要跳楼，不要冒然向外逃，应保持头脑冷静， 就地选择避震的地方。（2）不要慌张地向户外跑； 地震发生后，慌慌张张的向外跑，碎玻璃、屋顶上的砖瓦、广告 牌等掉下来砸在身上，是很危险的。此外，

18、水泥预制板墙、自动售货 机等也有倒塌的危险，不要靠近这些物体。（ 3）关火，失火时立即灭火；地震发生时须第一时间关闭周围煤气开关及关闭明火。 发现失火 应尽力扑救。每个人关火、 灭火的这种努力，是能否将地震灾害控制 在最小限度的重要因素。（4）将门打开，确保出口；地震的晃动会造成门窗错位， 打不开门， 曾经发生有人被封闭在 屋子里的案例。请将门打开确保出口。（5）选择合适方位躲避（坚实的家具下、桌子旁边、墙角处、 楼梯间等）；原因：因为这些地方房体跨度小而刚度大，加之有管道支撑，抗 震性能较好。 另外也可以转移到承重墙较多、 开间较小的卫生间等处 去暂时躲避。室内避震不管躲在哪里一定要注意避开

19、墙体的薄弱部 位，远离外墙及其门窗，保护好头部，不可站立和蹦跳，以压低身体 的姿势避难，并做到绝对不吸烟。历史经验证明：就近躲避可以把上 网人数减少到最低限度。（6）地震过后迅速由消防通道撤离； 地震摇晃后要迅速撤离办公室， 撤离时要听从楼宇工作人员的指 引，按照逃生指示标志，从大楼消防通道逃生，切忌使用电梯（万一 被困电梯中，请通过电梯专用电话与控制中心联系、求助）。（7）户外的场合，要保护好头部，避开危险处； 已经撤离建筑物的人，要注意用手或手提包等物体保护好头部。 尽量避免在狭窄的街巷、 高大的建筑物旁， 因为随时可能掉落的建筑 材料、玻璃碎片、广告牌等，对行人造成威胁。 不要靠近河堤、

20、 水渠、 陡壁，要远离高压电线、变压器，仅肯能到公园、操场、田野等开阔 的地方。（ 8）不要听信谣言，不要轻举妄动；在发生地震时， 人们心理上易产生动摇。为防止混乱，每个人把 握正确的信息，冷静地采取行动，极为重要。1.3 震后不幸被废墟埋压，保持冷静设法自救（ 1）大地震中被倒塌建筑物压埋的人，只要神志清醒，身体没 有重大创伤，都应该坚定获救的信心，妥善保护好自己，积极实施自 救。（ 2）尽量用湿毛巾、衣物或布料捂住口、鼻和头部，防止灰尘 呛闷窒息，也可以避免建筑物进一步倒塌造成的伤害。（3）尽量活动手、脚，清除脸上的灰土和压在身上的物件。（ 4）用周围可以挪动的物品支撑身体上方的重物，避免

21、进一步 塌落，扩大活动空间，保持足够的空气。（5）几个人同时被压埋时，要互相鼓励，共同计划，团结配合， 必要时采取脱险行动。（ 6）寻找和开辟通道，设法逃离险境，朝着有光亮更安全宽敞 的地方移动。（7）一时无法脱险，要尽量节省气力。如能找到代用品和水， 要计划着节约使用，等待获救。（ 8）保存体力，不要盲目大声呼救。在周围十分安静，或听到 上面（外面）有人活动时，用砖、铁管等物体敲打墙面，当确定不远 处有人时，再呼救。2、地震灾害处理方案（1）发生地震；（ 2）运用地震自身保护知识确保自身安全， 等待震动完全停止；（ 3）控制中心指派秩序维护人员、技工检查管道是否破裂，并 关闭总电源、燃气阀门

22、；（ 4）项目经理至控制中心接管指挥；（5）如地震引发火灾则按消防处理程序处理；（ 6）察看是否有人受伤，并实施救援，等待医疗救助；（7）如是强震发生则在震动停止后组织疏散；（ 8）在疏散集合地清点人数；（9）搜寻失踪人员；（10）向地震局询问震情；（11）地震平息后通报租户并组织返回；12）清点损失并评估情况，如无重大损害，在地震停止后组织租户返回；（13）填写事件报告。（十一）传染性疾病处理方案1、目的发生类似SARS禽流感等大面积传染病泛滥时做好应对措施； 降低因社会恐慌而引起的人流减少给商业项目的经营带来损失； 防止疾病在本物业传播而造成负面影响。2、传染性疾病处理程序（I）发生传染病

23、；（ 2）成立危机处理小组；（3）向租户发出预防疾病传播建议书；（ 4）召开专题会议布置分工；（ 5）采购必要的消毒物品、物资；（6）公共区域设置消毒站供顾客 / 租户清洁双手或量体温；（ 7）每周向洗手间马桶水箱投放消毒片， 洗手间每日消毒两次；（8）每天向下水管道 / 地漏内喷洒消毒水；（9）垃圾房内每日喷洒消毒水不少于 2 次；（10）空调出风口 /管道每日进行消毒 1 次；（II）电梯轿厢、扶手、门拉手等公共地方每日消毒 2 次；（12）电梯按钮可使用塑料膜贴住，每日消毒 2 次，且每日更换一次；（ 13）建立员工出勤测量体温制度；（ 14）与疾控中心建立工作沟通并接受指导与培训；（1

24、5）发现疑似 / 确诊病例立即报送医疗机构并采取隔离措施。（十二）失窃事件应急处理方案1、目的发生失窃时按照本程序处理，保障租户 / 顾客的财产安全； 向警方提供有价值的线索； 增加找回失物及抓捕罪犯的机会。2、失窃处理程序（1）发生窃案；（2）通报秩序维护中心；（ 3）指派秩序维护人员 / 秩序维护主管主管至现场调查；（ 4）如窃案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯；（5）通报各级主管直至项目经理；（6）登记失主、失物资料，填妥罪案调查笔录；（7）建议失主报警；（8）翻查保安监控录像资料收集信息；（ 9）警方抵达后提供有价值的线索协助破案；（10）跟进了解警方处理结果并通报失主；（11）将嫌疑

25、人照片发放至各保安岗位；（12）填写事件报告。（十三）抢劫案件应急处理方案1、目的 抢劫案件发生后迅速启动本程序保障租户 / 顾客安全； 提供有价值的线索协助警方破案； 增加抓捕罪犯的机会。2、抢劫案件处理程序（1）发生抢劫案件；（2）通报秩序维护中心；（ 3）指派秩序维护人员 / 保安主管至现场增援；（4）如抢劫案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯；（5）通报各级主管直至项目经理；（6）登记失主、失物资料填妥罪案调查笔录；（7）建议失主报警；（8）翻查保安监控录像资料收集信息；（ 9）警方抵达后提供有价值的线索协助破案；（10）跟进了解警方处理结果并通报失主；（ 11）将嫌疑人照片发放至各秩序

26、维护人员；（12）填写事件报告。（十四）绑架劫持事件应急处理方案1、目的发生绑架劫持事件启动本程序，确保顾客 / 租户生命安全； 协助警方擒拿罪犯； 防止事件影响扩大对商业项目及公司造成不利。2、绑架劫持事件处理程序（1）发生抢劫案件；（2）通报秩序维护中心；（ 3）指派秩序维护人员 / 保安主管至现场处理；（4）通报各级主管直至项目经理；（ 5）立即报警及叫救护车；（6）立即设置警戒隔离区劝阻围观；（7）警方抵达前尝试与劫匪沟通并安抚情绪，询问劫匪要求；警方抵达后交由警方处理；（ 8）协助警方维持秩序，避免围观者影响事件处理；（ 9）媒体到达后切勿随意回答问题，交由公关部同事接待；（10）事

27、件处理完毕后解除警戒隔离区；（11）填写事件报告。（十五）顾客受伤应急处理方案1、目的发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者； 妥善跟进处理事件减少损失及责任； 及时采取措施避免事件再次发生。2、顾客受伤处理程序（ 1）发生顾客意外受伤事件；（2）通报秩序维护中心；（3）指派秩序维护人员 / 秩序维护主管至现场处理；（4）通报各级主管直至项目经理；（5）切勿随意搬动伤者，受伤严重则将伤者平放并盖上毛毯；（6）使用隔离围栏遮蔽伤者并劝阻围观；（ 7）立即叫救护车；（8）登记伤者资料并联络其家人；（9）救护车抵达后陪同伤者前往医院并了解伤情；（10）向保险公司报保险备案；（11）填写事件报

28、告。（十六）顾客突发疾病应急处理方案1、目的发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者。2、顾客突发疾病处理程序（1）发生顾客突发疾病事件；（2）通报秩序维护中心；（ 3）指派秩序维护人员 / 主管至现场处理；（4）通报各级主管直至项目经理；（5）切勿随意搬动病患，并请严重则将其平放并盖上毛毯；（6）使用隔离围栏遮蔽伤者并劝阻围观；（ 7）立即叫救护车；（8）登记病患资料并联络其家人；（9）救护车抵达后陪同病人前往医院并了解伤情；（10）向保险公司报保险备案；（11）填写事件报告。（十七）防范跳楼事件应急处理方案1、目的： 发生企图自杀事件时启动本程序， 挽救生命及避免事件引致负面 效应。

29、2、企图自杀者特征 （1）长时间在某处逗留徘徊； （2）神情呆滞或沮丧；（3）烦躁不安、冲动且有时喃喃自语； （ 4）衣衫不整、头发凌乱、没有精神； （ 5）依靠在高楼层的栏杆处长时间滞留； （ 6）在人流较少的角落长时间发呆； 其实大多数企图自杀的人都存在矛盾心态， 所以其行为表现只要 仔细观察就有可能被发现，从而得到干预和制止。3、防范跳楼事件处理程序（1）发现企图跳楼者就地劝阻及禁止他人靠近；（2）通报秩序维护中心；（3）通报各级主管直至项目经理；（ 4）立即报警及拨打 120 急救电话；（5）项目经理到场劝阻并尝试联络其家人；（6）在当事人所在楼层及对应投影区下方设置警戒隔离区，并 劝

30、阻围观；（ 7）警方到场后移交警方处置；（ 8）成功解救自杀者后解除隔离区并驱散人群；（9）如未能阻止自杀行为则将伤者（或尸体）用围栏进行遮蔽 并由救护车送往医院；（10）清理现场并填写事件报告。 （十八）打架斗殴事件应急处理方案1、目的发生打架斗殴事件时启动本程序，避免出现受伤、财物损失。2、打架斗殴事件处理程序（1）发生顾客突发疾病事件；（2）通报秩序维护中心并立即报警；（ 3）指派秩序维护人员 / 主管至现场处理；（4）通报各级主管直至项目经理；（5）制止劝阻斗殴行为并隔离围观人员；（ 6）警方到场后移交警察处置并至警署协助调查；（ 7）有人受伤立即叫救护车；（ 8）清点损失并向保险公司报保险备案；（9）填写事件报告。（十九）醉酒 / 精神失常者应急处理方案1、目的发现醉酒 / 精神失常者启动本程序，避免失常行为造成伤害和财 物损失。2、醉酒/ 精神失常者处理程序（1）发现醉酒 /精神失常者在商业项目逗留； （2）通报秩序维护中心并立即报警； （ 3）指派秩序维护人员 / 主管至现场处理