酒店如何提高执行力

1、叮叮小文库酒店如何提高执行力酒店制度、程序、规范、标准的建立并不难，难在是否得到准确 和严格的执行；工作任务的布置下达也不难，难于执行是否到位、 符合预期。这也就是酒店管理中是否达到应有的执行力度。执行力的问题经常困扰着各级管理人员。 为提高执行力，笔者认为应 当做到以下四个方面：组织有方，督导有力，狠抓落实，关注细 节。一、组织有方组织即宣传、培训、下达和贯彻的过程。所谓组织有方乃指的是： 宣传，要将制度、任务的意义所在，讲足讲透；培训，让员工即 要知其然，还要知其所以然；任务下达要做到目标明确，责任到 人；而制度的贯彻则由简人繁，由松到紧，循序渐进，配套进行。 组织阶段不但不能忽视省略，而

2、且还要多花些时间和精力，认真 按以上要求去做。只有组织阶段举轻若重了， 才可能在执行中做 到举重若轻，事半而功倍。某一商务酒店长期以来只是要求部门经理每周参加一次例会，而且无须上缴文字材料。新到任的总经理准备在部门经理中推行一 项新的制度：要求部门经理每天上缴工作日记并参加每日一次的工作例会。这一制度推行之前，新任总经理不遗余力地向部门经 理宣传这一制度的种种好处， 同时不急于要求大家一步到位， 先 是一周的三次早会（其中一次还作为一周的工作计划会），日记写多写少、写好写差不予评说。执行了一段时间，大家慢慢养成 写日记的习惯。一个季度之后全面走向正轨。有了工作日记，总 经理可以对日记中反映的某

3、些问题或在晨会前即作指示，或安排于晨会后另开专题会解决。这样每一天晨会的内容只涉及到三个 必须：必须强调、必须通报和必须在会上协调的，大大缩短了晨 会时间，还克服了过去那种会上每人轮流发言、大家陪听甚至互相扯皮的现象。在组织阶段还必须借助企业文化的影响作用。企业文化体现了企业的群体价值观和企业所推崇的精神理念，通过各种载体诸如制度、政策、口号（也包括总经理在员工大会的发言）、主题活动等来引领员工的思想潮流和意识形态。 在组织阶段，大力宣扬 执 行文化”和 责任文化”，让员工明白：酒店重用和提拔对酒店的 制度、任务执行得力和努力完成的人，奖赏和信任工作踏实、认 真负责的人，反对急功近利、浮躁虚伪

4、、懒散松垮、说的比做的 好等等不良作风。二、督导有力制度、程序、规范、标准等的贯彻执行，任务工作的布置开展， 倘若放任自流，很可能被执行走样变形甚至没有执行，从而达不到预期目标。因此在执行过程中，监督、指导就成了管理人员特 别是基层管理人员日常工作的主要职责和内容。实践表明，要求下级做到的上级首先必须做到；要求下级会的，上级本身应当先学会；要求下级努力完成任务， 上级则必须身先 士卒。榜样的力量是巨大的，身体力行的管理人员才可能在督导 中说话有力。当然，督导有力还不仅在于监督频度和指令力度， 更重要的还要看管理人员自身的专业素养和人格魅力。专业素养越高，在员工中的威信也越高；人格魅力越强，越能

5、获得员工的 信任和佩服，这些对督导所产生的效果自然都会有极大的影响。三、狠抓落实制度规范实施乃至日常工作布置， 其执行结果如何？效果是否达 到预期？需要抓落实。这如同上发条、旋瓶盖，没有拧紧到位， 最后还可能松懈而前功尽弃。为什么有人说做酒店累”（主要表现为心累）？这是因为很有可能：制度、程序都在执行中，但执 行走样；规范、标准都已颁布，但执行不严；工作任务作了布置， 但不是进度达不到，就是脱节出纰漏。因此，许多管理人员下班 时间已过，但仍不敢离开岗位。不是他们不想洒脱，也不是他们 能力不足，而实在是因为酒店工作环节多、涉及人员多、变化因 素多，只要一个环节松脱，一个员工马虎，或出现一个突发事

6、件， 都有可能导致一连串的失败。 各级管理人员要想放得下心， 先要 狠得下心，对工作中的关键部位、关键环节决不放过，勤于走动 检查，一旦发现问题，立即追踪整改，直至落实。因不抓落实而导致服务质量下降甚至严重事故发生的事例不胜 枚举。某酒店在安全管理方面不可谓没有制度：动火”制度建立了（如规定工程部在车间以外电焊必须由保安部到场检查并采取 防范措施后方可施工），消防培训演练制度也有了，然而实际执 行情况如何呢？某日工程部对正在营业的客房电焊维修窗户，没有人落实 动火”制度，工程部没按程序要求报保安部，保安部无 人到场监督指导。结果电焊火花飞溅引发火灾。 还因为保安部对 新员工消防培训演练制度没有

7、执行落实，导致火灾发生时，楼层服务员虽然在慌乱中找到灭火器，但又因平时缺乏训练而不懂使 用。四、关注细节如何衡量执行力度？主要看执行后的结果是否完美。执行力差，出现的问题必然多。这里所说的问题往往还表现在细节上。为了提高执行力度，最后还必须时常关注工作中的细节。细节决定 4叮叮小文库成败”现实中不乏其例，尤其是在对客服务方面。对客服务的 程序、规范乃至标准，各家酒店不但都会向标杆酒店学习，甚至 比追赶超，订得既细又严，但执行者有时对关键细节就是不认真 执行，导致一场接待或一次服务的失败， 轻则受到客人投诉表示 不满，重则酒店还要为此付出经济代价。 例如，接待客人入住时， 没有请客人在 贵重物品

8、和现金请寄存”通知栏上签名，而客人在 酒店丢失了贵重物品，公安部门认定系酒店安全措施不力所致， 判定由酒店赔偿；接受客人叫醒要求，忘记复述确认，致使叫醒 失误，由此造成客人因行程变更所产生的经济损失由酒店承担， 诸如此类，不一而足。其缘由无不是原定程序的重要细节执行疏 漏。为此，各级管理人员在培训指导时要强调细节，在监督检查 时要落实细节，唯有如此，才可能使得制度、程序、规范、标准 执行到位，工作任务以及重大接待活动圆满完成。如何提升酒店的执行力随着酒店业的飞速发展，目前一些酒店在管理方面仍然存在不能与市场完全对接的制约性管理问题， 最主要的就是在完善现 代酒店管理制度上还需要进一步的规范，尤

9、其在执行力方面要加 大力度，通过制度管理来提升酒店的核心竞争力。通过学习，我认为要提升酒店管理，必须要提升酒店的执行 力。那么要提升酒店的执行力，要从以下几点抓起。1、从高层管理上必须要提高管理意识。管理高层首先要规范自我，起好表率，不断的学习先进酒店 的管理理念，切实把管理上升到一个高端，从意识上、思想上、 行动上确立长运的目标规划， 使得酒店有一个长远的远景规划和 目标，通过对员工的灌输贯穿达到统一集中， 并有效的去实践好， 落实好。2、建立健全与酒店业相适应的制度体系标准和规范。要将行业制度、标准和规范结合酒店实际进行统一，形成酒 店特有的制度体系，包括人力资源制度、设施维护制度、财务制

10、 度、安全消防制度、激励机制、管理考核制度、党建工会制度、 会议制度、福利制度、产品研发制度、销售公共制度等等。要以 制度为基础，以制度为核心，以制度为主推器，用制度来支撑整 个酒店的管理，形成制度面前人人平等，做到用制度管理企业， 用制度管理员工，让制度发挥效能，确保政令畅通。3、构建和谐的企业文化，促进企业发展。文化是酒店的核心价值体系，没有文化建设就没有企业灵 魂，在当前酒店业就是文化的竞争，比如酒店要构建起属于自己的文化内涵体系，包括党员先锋岗创建、工会之家创建、安全和 谐企业文明示范创建、员工文化娱乐的建设、员工的技能培训机 构的长效建设、酒店公益机构的创立、对外宣传的机制建设等等。

11、 要通过文化建设提升企业员工参与企业发展，做贡献的积极热 情，激活人的主管能动性，让文化在酒店焕发特色和光彩。比如要在餐饮上形成酒店自己的品牌菜品，在环境上形成独特的文化风貌，在服务上突出热情、优美、礼貌、细致的服务特 点，尤其要在吃、购、行、住、游、娱六大要素上都要体现出服 务特色，凝聚酒店文化内涵。转变经营酒店不是一种生产的模式， 而是在经营文化，要让所有的员工都形成一个文化的理念，思想统一了，目标统一了，那么员工的奋斗方向也就明确了，这样就 可以通过意识的潜移默化，激发所有人的动力，产生心理共鸣， 推动酒店执行力畅通。4、建立酒店质量监管体系。酒店有制度、有目标、有措施是不完整的管理，关

12、键在于监 督落实，那么就要有管理责任的落实，成立专门的质检机构，建 立健全考核管理细则，将责任放在第一位。行政实行量化管理、 经营实行指标管理，人事实行业绩和技能管理考核， 用强有力的 考核机制来提升所有目标的落实。5、加大员工的可持续培训和教育。员工是酒店的核心资源，有什么样的员工就会造就什么样的 酒店服务品质。那么就必须要加强员工的政治、法律、思想、技 能和文化素质的培训。要让员工始终站在酒店行业的前沿，让员 -7叮叮小文库工通过实践得到提高自我创新的能力， 培养提高自我遵守制度的 意识，服从的意识和理解创新的意识， 这是提升酒店执行力的关 键所在，是酒店必须遵循的长效机制，务必做好。这样

13、才能够提 升酒店的执行力，确保各项目标任务的顺利完成。酒店执行力是酒店实现目标的重要保障，要提升酒店执行 力，员工是关键，那么今后我要在员工教育培训过方面着力做好 实践推行工作，在制定制度的同时要注重人性化， 职业化的特点， 切不可脱离自己酒店的实际，在传达落实的过程中要注重人性 化，要灵活掌握，不可强制性实施，必须要在实践中取得实效后 再进行推行实施，制度也要与时俱进，更不可追从行业的盲从， 这是必须克服的管理弊端。酒店有了敬业的员工，自然就会打造出富有特色的企业文 化，这就酒店的品质，我将坚持不懈的做好此项工作，在实践中 积极的推行，在自身管理上，在理论上力争有一个新的跨越新的 提高11在

14、与同行谈起酒店管理时，同仁们“点击率”最高的就是本 酒店 管理的执行力。好的酒店管理执行力肯定强劲，否则相反。什么是酒店管理的执行力？本人认为， 酒店的执行力就 是酒店管理执行层执行决策的整体能力，是酒店企业文化的集中表现、是酒店管理人员沟通意识的整体体现，是酒店人与人、部 门与部门的协作意识的整体体现。影响执行力的因素有哪些呢？有个酒店在开业后经营中 市场定位左右摇摆，有的认为 应该做成高档经济型，有的认为应该做成四星级酒店。 由于决策 层对酒店的市场定位和奋斗目标不确定，没有制订出短期和长远的明确目标，导致管理执行层人员不知道向哪个方向奋斗。执行力低下是目标不明确造成的。有个酒店在明确了争

15、做四星酒店的经营目标后，领导迅速把争创四星的各项任务分解到各个部门，各部门又根据本部的实际情况解码给各组和每个员工。每人、每班、每部的任务都很 具体。然后抓软件服务，抓培训提高，抓硬件设施采购，配备、安装、调试等工作有条不紊，紧锣密鼓，月终就有显著的成效，三个月完成了晋升四星的全部工作， 这个酒店强悍的执行力主要 显示了它的战略清晰和指令从上到下十分明确。为提高执行力，酒店把周会纪要张贴在员工食堂的“员 工园地”上，酒店不但通过层级管理的渠道把管理经营意图传达 给员工，而且利用“员工园地”这个阵地及时把酒店经营管理意 图展现给员工，使之传递系统保持畅通。有个酒店司务会内容部门负责人不能及时的传

16、达给员 工，指令的传递渠道梗塞，这个酒店的领导感觉，他们的执行力 很差。某酒店老总抱怨，他们的酒店管理执行力很不理想， 大 家一起帮他找原因。当问到酒店组织机构和岗位职责时，他告诉还没有行文下发。每个岗位岗位职责都不明确， 又如何有好的执 行力呢？有了岗位职责才能使每个岗位的员工知道自己“干什 么”，接下来还要知道“怎么干”，“干到什么程度为好”，这 就是“工作职责”、“工作程序”和“工作标准”， 一环扣一环， 环环不能少，缺少了任何一个环节都会消弱执行力。一位总经理说到，以上的东西他们都具备，可执行力还 是很差，我们了解其部门员工，有的员工对工作标准的认识差距 很大，有的员工对工作程序理解不

17、够。这就需要基层经理培训一定到位，不要把任何员工都想的那么聪明，培训要拿出开车教练 那种劲来，必要时手把手的教，直到教会每个员工。客房与餐饮的经营不是完全同步的，餐饮经营时间高峰 是在两个正餐，特别是会议，婚宴等大型 宴会时特别忙，人员也 显得异常紧张。如果临时调动客房、前厅、保安、工程等部门的 员工增援，就能大大缓解餐饮部的（经营）工作压力，轻松顺利地 完成经营任务。这里有一条-部门的交差培训不可少。它也 是影响执行力的一个因素。酒店的员工都存在惰性，久而久之，枯燥的长期的重复 劳动，都会使员工产生惰性。如果奖优罚劣跟不上，执行力差也 就自然了。现在的酒店大多是股份制或私有制，职业经理人在运

18、作 中占一定比例。在经营管理这类酒店中，职业操守也很重要，对 业主忠诚、忠贞程度也决定着整个酒店的执行力的高低。我们提倡要“忠诚业主，善待同事与下属，共同发展”的价值观，确保 决策层，管理层和全体员工的强劲执行力和团队精神。在一个团队中，不同血型、不同性格、不同年龄段、不 同文化教育背景、不同业务专长的人共存，五湖四海的人走到一 起，为了经营管理一个酒店而组成了一个团队。由于情况各异， 工作中的每个人的情商也至关重要。 所谓情商也就主要是控制和叮叮小文库调剂自己的情绪和控制和调剂别人的情绪的能力怎么样。员工中经常因为不同的脾气性格，不同的处事方式而闹矛盾，起内讧。如果是这样，这个酒店的执行力肯

19、定不会高。所以，酒店自上而 下的情商修炼对执行力的提高有着一定的关系。在影响执行力的因素中， 企业文化更重要。企业文化是 这个酒店的宗教（信仰）灵魂，业主的目标要转化为全体员工的 目标和共识，这就能大大提高整体的执行力。酒店的经营理念、 价值观、企业目标、企业精神、作风、制度文化等是酒店企业文 化的基本内容，有个酒店的企业精神作风中提出“不干则罢， 干 则干好”，这种精神对提高酒店执行力起到了很大正面作用。在如何提高酒店执行力的问题上，吕爱英又提出了要“三多+三快+创新”的说法，笔者也很赞同三多”是“多深入现场、多关注细节、多关心员工”。为了有效地掌握第一手资料，对布署的工作执行的如何，只有深

20、入现场才能知晓，管理人员要执行到现场，检查到现 场。关注细节就是关注对客人服务的品质，对员工举手投 足、一言一行、穿衣打扮等，点点滴滴要仔细观察，谆谆引导， 发现问题要及时纠正。管理人员要求自己从细节做起， 服务到现 场，领导做出榜样是最有效的工作方法之一。再通过沟通交流提 高员工服务理念，引导他们把服务当做亲情的传递， 融细节于点 滴的服务之中，让客人真正的感受到亲情、愉悦和惊喜，让细节 发挥超值的作用。员工是最直接的执行者，训练打造一支技术过硬、素质 优良的员工队伍是酒店发展壮大的关键。只有关心员工、感动员工，才能打造优秀的团队，有了优秀的执行者队伍，还愁什么执 行力呢。“三快”是“快速传

21、递信息、 快速解决问题、快速培训 员工”。酒店的各项方针政策、工作要求、目标任务都要快速向 员工传递，这是执行中上下保持一致的关键所在。 另外在执行中 的问题和各种信息，需要快速反馈，故需快速传递信息。酒店这个行业，一旦运转就要一年 365天、7860个小 时不停，随时都会遇到各种各样的问题， 快速解决问题是业务能 力，沟通协调能力及责任心最好的体现， 也是执行中工作效率的 反映。长期不懈的培训员工，常规范每个员工的行为，使之保 证执行中的高质量，为此，一旦标准、制度等制定，培训工作一 定要快速。社会发展之快，做为酒店业界人士，必须不断学习更新 知识，特别是实践能力的学习提高， 要适应外界世界

22、瞬息万变的 经济形势发展，必须勇于创新，勇于进行管理的探索与实践，在 实践中完善、提高。如何提升酒店执行力与执行文化要提高酒店的执行力，不仅要提高酒店从上到下每个人的执行力，而且要提高每一个班组、每一个部门的整体执行力， 只有这样，才会形成酒店的系统执行力，从而形成酒店整体的执 行力和竞争力。作为一个酒店，再伟大的目标与构想，再完美的 经营方案，如果不能强有力地执行，最终也只能是纸上谈兵。要 加强酒店执行力的建设，就要在组织设置、人员配备及操作流程 上有效的结合酒店现状，将酒店整合成为一个安全、有效、可控 的整体，并利用在制度上减少管理漏洞，在目标上设定标准，在 落实上有效监督，借此，酒店执行

23、力度自然就会得到有效提高。 酒店要实现“办好酒店、出好产品、创好效益”的经营宗旨，就 必须在员工中打造好的酒店执行力。 一个执行力强的酒店，必然 有一支高素质的员工队伍， 而具有高素质员工队伍的酒店， 必定14叮叮小文库是充满希望的酒店。那么，如何才能强化酒店执行力呢？酒店应 使员工明白，制度是酒店整体利益与员工个体利益的结合，也是价值、利益的形式转换，强制性制度约束隐含着可取利益，只要 付出就有回报，从而激发员工群体的尽责意识。 酒店制度文化表 明了酒店的价值取向，本身蕴含丰富的教育意义， 酒店通过对员 工权利意识、自主意识的教育和引导，通过架构尊重人、关心人、 相信人的人文环境来提高广大员

24、工尽责意识，借以强化执行的速度与力度。酒店企业经常研究经营战略、 人力资源管理、运营管理， 却很少关注他们三者之间的内在联系，将人员、战略、运营三方 面结合起来的，正是酒店的执行力。而执行力的大小，很大程度 上决定着酒店的整体竞争力的大小。用公式表示就是：（经营战略+人力资源+运营管理）X执行力=整体竞争力。仅有战略，并 不能让酒店在激烈的竞争中脱颖而出，而只有执行力才能使酒店 创造出实质的价值，这是酒店长久生存和成功的必要条件。 所谓 执行力，是指贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。它是酒 店竞争力的核心，是把酒店战略、规划转化成为效益、成果的关 键。提高酒店的执行力，要从管理上得以体现，

25、用管理 的方法来形成酒店的整体风格和氛围，使整个酒店和人员都真正 具备这种执行能力。酒店管理的目标必须是具体的、 可以衡量的、 可以达到的、有明确期限的，这样的目标才有执行的价值。有了 好的目标，酒店还应该从以下五个方面进一步把握提高员工执行 力的关键：一、沟通是前提有好的理解力，才会有好的执行力。好的沟通是执行成功的 一半。通过沟通，群策群力、集思广益，可以在执行中把准方向， 用好方法，分清主次和轻重缓急，适合的才是最好的。通过自上 而下的齐心合力，促使酒店各级各部门执行更顺畅！二、协调是手段执行必须要协调好酒店内部资源。 好的执行往往需要合理调 配资源，充分利用资源，还需要尽量挖潜资源。酒

26、店的人力、财 力、物力、时间、信息、知识、市场、形象八大资源，无一例外 都是有限的，好的执行力能够把有限的资源发挥出最大的效能。 通过内部合理的协调，才能做到既不浪费宝贵的资源， 又能达到 事半功倍的效果！三、责任是关键酒店的战略需要通过有效执行和绩效考核来实现。通过公 开、公正、公平的考核奖惩制度，监控人员的执行，进而管理酒 店执行力。通过完善的制度来明确各级各部门的责任，同时强化全员的责任意识和敬业精神，通过业绩，态度，能力、责任心等 各方面的考评，发现人才、实行优胜劣汰，从而达到促进整体执 行力提高的目的。四、反馈是保障执行离不开反馈，反馈越及时，越能及时纠正偏差，适时改 进和调整。反馈

27、有来自内部和外部，也有正面和反面的，对于执 行来讲都非常重要，切不可偏听偏信，只听正面，不听反面。执 行就像拉车，不能只顾埋头拉车不抬头看路， 执行中必须学会观 察来自前后左右、上下内外的各种反馈，必须把握好执行的分寸、 节奏和力度，因为过度和超速未必能取得好的效果。五、决心是基石犹豫不决、左顾右盼、瞻前顾后、顾虑重重，都是执行的障碍，只要是正确的、酒店已经决定了的，下属 就 应该立即执行！坚决执行！不折不扣的执行！没有足够的决 心，就很难有强有力的执行。员工的决心大小在于管理者、领导 者的决心大小，往往管理者的决心就是下属执行的最大动力。酒店的发展要适应潮流的发展，没有执行力的酒店注定不会长

28、久，必然在激烈的竞争环境中败下阵来， 酒店 管理的最大黑洞就是没有执行力。所谓“没有执行力”，就是常 说的“做不好、做事不到位、不能正确地做事”。可行性很大的 目标不能达成；计划周密的方案没有预期效果； 健全的规章制度 形同虚设；酒店占据天时地利人和优势却错失良机；造成这些现象的原因何在呢？就是执行不力！酒店没有执行力还表现在： 有工作没计划，有计划没任务，有任务没执行，有执行没督办，有 督办没结果，有结果没奖惩。造成酒店中“执行不力”的原因还 有很多，比如：目标不确定、战略不清晰、指令不明确、渠道不 畅通、人员不到位、结构不合理、职责不清楚、轻重分不清、跟 踪不到位、标准不统一、奖罚不分明、

29、团队不合作、文化不务实、 培训跟不上、职操不忠信、情商不太高等等。执行力是决定酒店成败的一个重要因素，是21世纪构成酒店竞争力的重要一环。在激烈竞争的市场中，一个酒店的执行力 如何，将决定酒店的兴衰。酒店的执行力是一整套科学行为和技 术体系，它能够使酒店形成自家独特的竞争优势。要想让酒店达成执行力，将酒店塑造成一个有执行力的组织，就必须在酒店内建立起一种执行文化，执行文化将成为一种新的酒店竞争力，成为一个酒店发展壮大，立于不 败之地的沃土。首先如何将强制性的制度升华到文化层面，使员工普遍认知、认可和接受，以达到自觉自发自动地按照制度要求 规范其行为，完成由他律到自律的转化，是构建制度文化真正的

30、 内涵。当一个酒店的文化已经对酒店的发展表现出明显的不适应 的时候，或成为酒店发展壮大的障碍的时候， 酒店就需要对原有 酒店文化进行变革，需要在酒店文化中贯穿执行力内涵了。要在酒店内建立起执行文化，就必须将薪酬与工作绩效挂钩。 薪酬激 励不单单是金钱激励，同时也隐含着成就激励，地位激励等。让 员工获得的薪酬与其贡献成正比，酒店通过对员工的绩效考核， 使岗位之间的晋升或降级有了量化的考核数据，使员工的精力集中到努力工作，提高工作业绩上来，就能增强执行力。酒店文化的核心是价值观，它对于同化每一位员工，协调酒店、统一酒店 的所有行动作用巨大。因此，如果要构建执行文化，就必须选择 正确的价值观。如果不

31、将价值观或信念转化成具体的行动步骤， 再好的价值观及信念都只是空中楼阁，所以对各种行为进行规范 和引导更是变得十分重要。酒店通过高效的执行体系、完善的沟通机制、严格 的跟进系统、合理的激励机制、兑现的奖惩制度、良好的执行纪 律、强大的执行组织，定能培育出优秀的执行文化。打造落地执 行文化，就是要通过建立企业共同语言来引导酒店执行文化；通过建立有效组织执行体系来培育执行文化；通过营造执行气氛来 形成执行文化。酒店执行文化是酒店领导者的信仰、 价值观和工 作作风的集中体现，需要不断宣导、灌输、身体力行和复制，最 终使酒店执行文化在酒店全员中入脑、入心，生根发芽结果。中国的酒店管理人才应该怎么学习学

32、习”二字在近段时间中常常映入笔者的眼帘，作为一名酒店人，一名人力资源培训工作者，笔者的深知学习对酒店人意味着什 么。但是现实情况是，因为一些客观原因，例如用工荒、工作繁 忙等原因，导致酒店人无法在工作中提高自己。 一个很简单的问 题背后往往是不那么简单的原因， 笔者觉得，一名中国的酒店管 理公司应该这样学习：一、学习，首先“心”要正有一个故事。一个年轻人上山拜高人学武，高人见了他后，二话不说，让年轻人干挑水、砍柴这样的杂事，这一干就是3年。 年轻人急了，找到高人就问：我是来拜您学武，可您这3年来只让我干杂事，从未传授一丝武艺。请问高人为何这样做？高人的目的只有一个，他在考验这个年轻人。高人深知

33、，练武之人心术 不正，武艺越强危害越大。我们的某些员工不求上进，或浮躁盲 目，或骄傲自满等，我们又为何要传授技巧和经验于他呢？团队的建立要团结大多数人，但是团队是靠少数人在维持和运营的， 这少数的人就是心靠的比较近的人。二、学习需要思考，需要结合实际中国人常说“公说公有理，婆说婆有理”，可见我们每个人 所讲的经验在一定程度上都是片面的，换句话说，别人的成功经验，都是有条件的，就像我们吃得拼盘一样，好吃，但成不了主菜。我们在学习经验的同时， 要考虑如何将别人的经验转化为自 己的思路，最终形成自己的“主菜”。这就需要思考。学习依靠文字，文字本身就是一种障碍，要是照着文字上说 的不加思索地去做，那就

34、是我们所说的读死书。“百无一用是书生”的真正含义是不要读死书，而不是读书没有用。当你听到“顾 客永远是正确的”的时候，马上就要想到顾客也是人，也有可能 犯错。这就对了。三、酒店管理三分靠学，七分靠悟酒店管理有它自身的理论体系， 但是学习了书本上的酒店管 理理论就会管理了吗？答案肯定是否定的。因为理论讲的是普遍 性事物，而实践更多的是特殊性事物。中国人学习不是问题，只 要我们肯学，普遍都很快，更何况服务并不是高科技工作。学了 之后如何使用得合理恰当， 这就需要自己去体悟，很多情形是语 言、文字所无法表达得清楚的，因此我们常常被要求“举一反三”。 我们的员工学习操作流程没有错， 但是在对客服务时，我们也应 当明白，流程是对我们服务人员规范化的要求，不能因为完成所谓的流程而耽误了客人的需求， 这里面的取舍是需要根据实际情 况做出调整的。四、留心处处皆学问，利用各种手段学习提高人有层次高低，学问也是一样。作为基层员工，应该着重于 技能、技巧的学习和训练，作为管理者，则应该更加侧重于经验 的总结和交流。留心处处皆学问，在服务和管理之中，我们更多 地是通过培训、看书、探讨等来达到学习的目的。于此同时，我 们也可依靠先进的学习手段， 例如借助视频教学、借助网络学习 等来达到学习的目的。除此之外，在工作中留意每一个细节，留 意同事、上司的好办法、好点子，多探讨、多思考、多总结，到 处