公司CRM系统应用管理制度案例

1、*CRM 系统应用管理制度一、目的为了保证 * 公司 CRM 项目的有效实施和应用，加强项目统一指挥协同和实施过程的可控 性、充分调动使用人员的积极性、确保公司业绩目标完成，特制定本管理制度。二、适用范围* 公司总部销售市场人员以及相关职能部门、区域分公司、联营公司及代理伙伴。三、日常使用要求1. 公司所有销售人员、售前支持人员、市场部人员、部门助理、管理人员以及系统管理、 维护人员等必须使用该软件进行相关日常工作。2. 出差人员根据需要上线工作，并要求每三天至少一次上线了解相关信息，进行工作安 排和小结。因其他重要工作不能在线的人员须抽空对客户进展信息并定期维护。3. 公司总部销售业务部的部

2、门经理、 分公司及联营公司和代理公司的总经理、 副总经理， 应每天关注 CRM 系统信息进展情况，负责人不能在线时，要求安排其助理将当天的 系统的进展信息转告负责人，紧急事件应及时电话联络。4. 今后所有的费用报销均关联 CRM 系统中的关键信息与数据作为报销的依据。费用明 细中凡是和客户有关的费用必须阐明客户的真实进展与关键价值，否则不予报销。关 系到销售行动的必须填明关联行动或事件，否则不予报销。5. 所有销售人员每周必须有针对商机客户、销售机会的行动并录入系统、维护信息，由 销售管理部根据情况做出信息录入量的要求。6. 公司本部、 区域分公司签订的销售合同和联营公司、 代理以本部名义签订

3、的销售合同， 其客户必须为 CRM 系统内所存在的客户，否则不予审批。7. 联营公司、代理伙伴的客户信息也必须在 CRM 系统内定期维护，否则日后的特价审 批，不予以处理。四、客户信息录入管理在 CRM 系统中，主要有三种角色的客户信息录入人, 分别为直销人员 （ 直销客户 ） 、渠道人员 （代理商、代理终端客户 ）、商务经理 （商机管理人员 ）。录入要求：1. 客户信息、联系人信息、商机信息、销售机会信息、客户进展及行动信息、销售单信 息等新建信息必须按要求填写全整， 客户名称 （客户工商注册名称为准 ）、联系人姓名必 须完整，不得空缺；2. 销售人员提交新建客户信息时，部门经理或部门助理须

4、对录入的客户信息、联系人信 息及客户电话等信息的准确性进行审核，符合要求后方可审核通过 .3. 新客户信息（主要为客户信息、联系人信息）的录入一般不要超过一周，特殊情况下不超过 10 天。4. 销售机会进展信息一般应由客户归属的业务经理自己录入。5. 成交客户的信息录入 ,相关客户信息（企业情况等） 、过程信息由相关客户服务人员补 充录入，由销售人员具体协调。五、商机管理与分单公司商机呼入形式有三种 :电话呼入 网站注册 在线咨询 , 管理机制为市场人员 （包括前台 ） 进行商机客户初次筛选 ,然后转交商务经理 , 商务经理 （或商务助理 ）对于商机信息进行过滤录入 CRM 系统 ,然后依据客

5、户区域及行业归属通过系统商机分单给客户经理或区域经理,销售人员对于商机销售机会的跟踪并定期维护 CRM 商机客户信息 .六、客户跟踪管理客户跟踪管理包括直销客户跟踪、代理客户跟踪以及代理终端客户跟踪管理。当客户信息转销售机会成功后 , 销售人员 （渠道人员 ）须及时维护、更新自己销售机会的各项,需要及时维信息及销售机会的机会阶段 ,以便自己和部门经理都可掌握到销售机会的最新信息护的销售机会信息包括1. 销售阶段 :须及时调整为最新的销售阶段 .2. 预计签约时间 :该时间可能会随着销售推进工作有所改变, 依次最初注册的预计签约时间须及时调整 .3. 客户档案和联系人信息是公司的重要资源, 因此

6、在销售过程中 ,须及时将每个客户档案和联系人的详细信息填写准确和完整 .4. 竞争对手 :及时记录商机推进过程中遇到的竞争对手,以便公司采取对策 , 通过分析指导以后的销售工作 .5. 销售活动 : 即针对每一个销售机会做了哪些活动来推动销售机会的成功关闭, 也可反映每个销售活动的执行 , 对客户产生了哪些影响 .6. 销售附件 : 销售人员在销售机会的不同阶段向客户提供的不同资料和文档, 可保存在附件中 ,以便销售查询 .7. 客户关闭阶段 : 部门经理或销售助理及时对所有机会客户和商机信息的完整性或准确 性进行关闭确认 , 销售人员必须在销售机会结果得到确认后（如 :以和客户签定合同或客户

7、机会变成失败无效后 ）的一个工作日内在系统中关闭机会客户.七、机会跟踪时限管理跟踪时限用来设置长期未联系客户时的报警时限、 将长期未联系客户置为公共客户的时限 避免造成客户的流失与浪费 .跟踪时限一般设置为天 （具体天数讨论 ）.以不同视图标识预警 :1. 当用户与某个客户在报警时限内尚未联系时，系统在该用户的“客户信息”页面中以30 天未联系提示；2. 当用户与某个客户超过报警时限仍未联系，但尚未到置为公共客户期限时，系统在该 用户的“客户信息”页面中以 60 天未联系提示；3. 当用户与某个客户超过置为公共客户期限仍未联系时，系统在该用户的“客户信息”页面中以 60 天未联系提示，同时将该

8、客户自动置为公共客户池。八、销售商机的报备与冲突协调1. 销售机会应于当日第一时间登录到 CRM 系统中 ,如果与其他人员的 CRM 客户有冲突 以 CRM 系统中信息登录客户信息的先后顺序作为判断标准 , 采取先录先得原则 ,后录 入人员不得以任何形式抢单 .2. 对于冲突的销售机会 ,客户没有明确的倾向性 ,或后入者具有客户优势 ,则 ,采取”最有 利签约的原则” , 双方协调合作进行销售商机客户的跟踪与签单.九、客户商务管理1. 销售报价管理 : 当跟踪的销售机会到一定阶段时就需要对客户进行产品报价，报价先 要提交管理人员通过后才能通知客户 . 销售报价管理流程， 不能擅自给客户高额优惠

9、报 价；对于 CRM 系统中没有记录的客户或没有面谈交流过的客户，原则上不能给出报 价 ; 销售部门经理和渠道部门经理的报价优惠幅度最高为5 折，总裁助理的报价优惠幅度最高为 4.5 折， 4.5 折以下的优惠必须报副总裁或总裁审批；具体见附件一销售 报价管理规范文档 .2. 销售合同管理：对于产品销售和小额合同 （金额W 20万）同时项目折扣在 4.5折以上， 且使用公司标准合同文本的，业务部门经理可直接处理，提出“同意”或“不同意” 的确定性意见。对于超出以上范围的，则采取合同审查会签 ,销售管理部经理应对合同 条款提出初步意见，并提交研发副总裁、实施服务副总裁和总裁审查。具体见附件二 销

10、售合同管理办法 .3. 销售执行单管理 ： 在 CRM 中，销售（渠道）人员在完成与客户（代理商）的价格合 同后，即可将销售合同或销售单提交商务经理审核。 审核通过后，即可由商务人员发 起执行单，通知相关人员开始发货、收款和实施工作。4. 财务应收款管理 ：财务每月根据合同信息和开票信息统计出应收款明细表,提交给销售管理部 ,销售管理部进行应收款督促管理 .5. 实施单执行管理：实施单用来给实施部发实施通知，执行单的内容可以转成任务布置 给实施人员。同时也用于商务掌握项目进度商务协调或付款节点跟进工作 .十、销售预测与分析管理销售统计分析是对客户资源、销售机会、销售业绩等信息进行数据的分类、提

11、取、统 计和组合，对结果进行分析，从中得出能够反映实际情况的相关数据和图例，用来辅助计 划制定、任务分配以及销售预测管理工作。销售管理部商务经理负责统计销售部门的月度合同金额和回款金额, 负责月度统计销售人员的新增客户数、新增销售机会量、客户等级分布、机会联系频率及销售漏斗情况 负责制定预测统计分析的图表 .十一、 CRM 督管与执行1. 成立督管小组领导小组 :*日常督管小组 :*系统执行小组 :各业务部门业务人员及部门助理2. 职责分工系统执行小组 :负责系统的日常维护与录入 ;日常督管小组 :每周系统检查 , 执行主体为销售管理部和部门经理；领导小组 :平时随时进行抽查管理 ,执行主体为

12、领导小组成员 .销售管理部商务经理负责月度的 CRM 进展统计公布 .十二、 CRM 执行考核奖惩管理 （具体细节需要讨论 ）1. 凡由于不使用 CRM 系统造成工作失误的，根据情节严重分别做出通报批评、扣除当 月绩效工资 20% 、50、 100 ，情节特别严重的直致除名。部门领导负连带责任， 处罚为受处分者的 1/3 。销售管理部对每月 CRM 系统使用情况做统计并公开通报。2. 凡不按照已确定规范要求进行使用，违反的口头警告，口头警告两次后发现一次扣除 当月绩效工资 10 ，屡犯的按上条款处理。3. 对商机客户不进行即时的销售跟踪或有效商机 CRM 系统中没有跟进记录的 , 发现一 次扣

13、除当月绩效工资 10 ，屡犯的取消商机客户享有权 .4. 在推广使用期间，对于积极使用系统，在推广中主动提出合理化建议，对 CRM 的推 广应用起到促进作用的，每月进行评比，前 3 名（代理商前 10 名 ）分别给予通报表扬， 并取得商机客户的优先分配权以及行业客户优先开拓权，通报表扬 3 次以上的给予一 定的物质奖励， 连续倒数三名 （代理商后 10 名 ）取消商机客户的分配权及缩减行业客户 数量。评比标准 :1）客户数量纬度 （新增客户量、 新增销售机会量以及电话客户拜访量） ； 2） 客户质量纬度（客户价值度量、销售机会价值度量以及漏斗客户推进程度） ;最低入 围 :每月新增客户信息量不得低于 20 个,新增销售机会不得低于 5 个.5. 在推广使用期间 , 客户价值度和机会价值度客户累计量排名前五的销售人员（代理商排名前 10 名 ）的,将优先获得公司总部售前资源及专家资源的支持.6. CRM 的月度销售累计统计量， 将销售人员月度奖金、 年底考核年终奖奖金核算或代理 商年度评优的重要指标项。十三、 安全与保密管理CRM 系统中的信息是公司商业秘密。公司所有人员 （相关的管理人员和销售人员 ）必须对公司的客户及商机信息绝对保密,不得将相关信息泄露给不相