(酒店物管理)海景学习发言稿

1、1、海景把让客人惊喜感动的服务案例称之为故事管理，我也想 通过一封表扬信，一个烤红薯的故事让大家先来感受一下海景。 这封表扬信在海景收到的表扬信中是比较有代表性的一封：首先 点菜员运用丰富的业务知识为客人介绍菜肴，并设身处地着想推 荐半例菜品使客人能多尝几道菜，让客人非常满意；接下来服务 员在服务中捕捉到客人想吃烤红薯的信息，通过努力，实现了客 人的心愿让客人感到惊喜；更让客人感动的是将没吃到的甜品送 至房间，而且点菜员送餐的不是同一人，说明交接班传递客人信 息详细准确，通过超值的服务让客人感动。（标准+个性化情感 化=让客人满意、让客人惊喜、让客人感动）2、所谓百闻不如一见，下面就说一说我在

2、海景的感受。海景的微笑与问候。一路走来不管走到酒店的那个角落，不 管遇到什么人，看到的都是真诚的微笑、亲切的问候、无论你多 少次走过同一处台阶，迎宾员和大堂副理都会提示您小心台阶, 在电梯里、在酒店门口，当你走过去转身看到的都是鞠躬的身影。一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些 水果另换其他品种；学员中有上火便祕的服务员了解后将房间矿 泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱 立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说:'未经允许给您拿去洗了表示歉意”；最让我感动的是这两天由 于上火嗓子

3、不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就 将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和 一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应 该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便”。我是带着思想准备去的，也是带着挑剔的眼光去的，应该是 有准备的，但是服务员这些细微的服务还是让我惊讶。海景花园大酒店的一些做法：岗前员工培训不走形式：首先是为期一周的岗前培训：酒店的文 化理念、管理模式、人事制度、行为规范等。然后是：案例教育。 接下来是组织新学员帮工一次，体验二线为一线服务，上工序为 下工序服务，全员为宾客服务。还有就是安排学员暗访一次。最 后进行岗前培训考核。新

4、员工到使用部门后，部门经理要给每人 指定一名师傅，部门经理和师傅一起带新员工到人力资源部签署 师徒协议，将双方责任、义务和权力，规定明确，师徒共同上班 共同下班，手把手教如何学如何做，徒弟出错师傅负责，徒弟获 奖师傅分享，徒弟出徒师傅获奖，师傅更要认同酒店的企业文化, 有一定的技能和讲解能力，由于要做给徒弟看，讲给徒弟听，并 给徒弟创造机会实践，对师傅本身也有很大程度的提高。对新员 工耐心培训，要换位思考，要考虑员工到新环境里的感受，考虑 员工来到宾馆真正需要的是什么方面的培训，要有一颗尊重、宽 容、的心。要将授课内容认真准备，统一标准，既做到全而细， 又让没基础的员工看了就会干。征求次日离店

5、客人意见：对第二天离店的客人，由客户关系部打 电话到客人的房间，询问客人次日退房是否需要叫醒、行李服务、 早餐送餐或打包，对乘坐飞机的客人提醒酒店有免费的机场巴 士，当客人感到酒店的关心后，顺便问一下在我们这里居住的是 否愉快，遇到什么问题没有。征求客人意见才是真正的目的。他 们认为，满足顾客需求要做到在顾客到来之前、开口之前；解决 顾客的抱怨，一定要在消费结束之前，在顾客离店之前，在顾客 离店后24小时之前，一定要让顾客大喜过望，一定要用心、用 情去做。（臭袜子） 服务管理成功的要诀：细节细节还是细节，检查检查还是检查，演练演练还是演练。检查的重要性：分工不重叠，责任不清，谁都管谁也不管工作检查要重叠有利于通过多层次检查全面地发现问题减少盲 区。干工作只有布置没有检查和反馈是管理的严重缺陷。下级不会做你要求的，只会做你检查的。管理者的角色：即会当老师讲道理、教技能、解答疑问又会当教练指导下属进行 演练、提高实际操作能力既能做给员工看又能带着