网店客服与客户关系管理PPT课件

1、网店客服与客户关系管理网店客服与客户关系管理Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit.上海女人上海女人我的前半生罗子君1.离婚后罗子君遇到第一个爱慕她的男人是，老金。喜欢原因：同为离婚，衣品和颜值同比公司的女人较好，努力工作，三个月的销冠，相当于公司的明星，所有人都有喜欢明星的效应。上海女人上海女人我的前半生罗子君2.第二个被她吸引的是已经成家有孩子的，段晓天。喜欢原因：漂亮，干净，穿着大方，在公司努力工作，认真学习不辞辛苦，有上进心。上海女人上海女人我的前半生罗子君3.第三个爱她的男人是能力强，特有钱，明显的高富帅，贺涵

2、。喜欢原因：工作上认真负责，不怕吃苦，敢于挑战，进步神速。生活中柔轻似水，经常需要他的帮助，不强势，相处起来很轻松，是一个难得能把工作和生活理智对待的女人。品牌故事品牌故事-双妹的前世今生双妹的前世今生https:/ 售前客服知识准备售前客服知识准备HUAWEI nova 2 HUAWEI nova 2 系列系列 高颜值高颜值 爱自拍爱自拍 震撼上市震撼上市https:/ 5X 变焦双摄，拍人更美变焦双摄，拍人更美https:/ R11 OPPO R11 前后前后 2000 2000 万，拍照更清晰。万，拍照更清晰。 http:/ 了解品牌价值了解品牌价值02010304品牌文化无形价值有形价

3、值目标消费群体030501020406规格型号功效功用配套产品材质面料特性特点风格潮流2.1.2 了解产品知识了解产品知识01 01 规格规格规格是指产品的物理性状，一般包括体积、长度、形状、重量等。在标准化生产的今天，通常一种产品采用一种规格衡量标准，主要是为了区分类似产品，一般品种的规格都是从小到大有序地排列的。1.1.按大小来区分规格按大小来区分规格服装、鞋子、内衣、戒指等商品都是按尺码区分规格的商品。鞋子按脚的长短来确定尺码，一般女鞋的35、36、37码属于常见尺码，38、39码属于偏大的码数；男鞋40、42属于常见的尺码，超出这个范围的尺码属于偏小或者偏大，人的脚有胖瘦之别，所以鞋型

4、会有宽窄之分。1.1.按大小来区分规格按大小来区分规格戒指指圈的大小称为“手寸”，以“号”来表示，是根据戒指的直径和周长来确定的。手寸号有美式和港式之分，它们对应的直径和周长各不相同，目前中国多采用港式。1.1.按大小来区分规格按大小来区分规格目前服装市场大约有四种尺码型号的标识法（1）第一种是按照传统的XS、S、M、L、XL、XXL来区分，上述尺码依次代表加小号、小号、中号、大号、加大号、加加大号。一般来讲，设计师会根据服装穿着的目标人群分析，找出其中最常见的体型来确定M（中号）的尺码大小，即所谓的均码，在这个基础上再来缩放成其他的尺码。（2）第二种是用身高加胸围的形式来区分，比如160/8

5、0A、165/85A、170/85A等，斜线前面的数字代表“号”，是指服装的长短或人的身高，斜线后面的数字代表“型”，是指人的胸围或腰围，英文字母是体型代号，指人的体形特征，A型表示一般体型，B型表示微胖体型，C型表示胖体型。1.1.按大小来区分规格按大小来区分规格（3）第三种是使用欧式型号，女式上装用数字34-44之间的双数来表示，男式上装用数字44-56的双数来表示，数字越小尺码越小，数字越大则尺码也越大。下装是由腰围尺寸来标注，计量单位是英寸，女裤从25-32号，男裤从28-40号。（4）第四种是采用北美型号，这一种相对来说比较少见，用0-11数字表示。“1”号代表适合身高150cm的人

6、穿用，“2”号代表适合身高155cm的人穿用，以此类推，每个型号之间身高差距是5cm。此外，还用字母来表示胸围与腰围的差值范围，如“Y”表示胸围与腰围相差16cm，“YA”表示两者相差14cm，“A”表示两者相差12cm，“AB”表示两者相差10cm，“B”表示两者相差8cm，“BE”表示两者相差4cm，“E”表示两者相差无几。例如，标有“B6”字样衣服，表示可供身高175cm，胸围与腰围相差8cm的人穿用。1.1.按大小来区分规格按大小来区分规格服装还有版型之分，就像人的体型一样，可分为：A型。A型服装是以紧身型为基础，用各种方法放宽下摆，形成上小下大的外轮廓型，用于女装给人产生华丽、飘逸的

7、视觉感受。H型。H型服装是用直线构成矩形轮廓，遮盖了胸、腰、臀等部位的曲线，它能使服装与人体之间产生空间，在运动中隐见体型，呈现轻松飘逸的动态美，舒适、随意。1.1.按大小来区分规格按大小来区分规格X型。X型服装是A型和Y型的综合。X型是通过肩（含胸）部和衣裙下摆做横向的夸张，腰部收紧，市整体外型呈上下部分宽松夸大、中间小的造型。X型与女性身材的优美曲线相吻合，可充分展示和强调女性魅力，显得富丽而活泼。O型。上下收紧的服装廓型是O型。O型的服装外轮廓线相对柔和，圆润可爱。O型会让身体充分得到自由，层叠穿着也会好看。O型服装搭配的要点是手臂和腿部要尽量显得修长，不然就会像卡通形象。O型有包裹的感

8、觉，一种惹人怜爱的可爱。2.2.按重量来区分规格按重量来区分规格固体的食品、茶叶、彩妆类商品都是用重量单位克、公斤来区分规格，在商品的外包装上，区分规格的重量单位“克”经常用英文字母“g”来表示，单位“公斤”用英文字母“kg”表示。比如，100g牛肉干、150g茶叶、10kg大米、3g装口红等。其他区分其他区分按容量来区分升、毫升：液体饮料、油、护肤品按长度来区分米、厘米：鱼竿、材料、布料、花边其他：地板、木料、灯泡、电脑02 02 功效功用功效功用功效是指美白、减肥、塑身、显瘦等产品使用结果，功用是指产品使用范围。产品是属于单一功能还是多功能产品，决定了其功效是否倍增，也决定了其使用范围的大

9、小，准确地描述产品功效、功用，可以为客户提供准确的选购指导和建议，他让们更容易做出选购决定。产品的材质面料包括成分、配比、特性和颜色。如图所示，一款护肤品是否是由天然成分组成，各种成分占多少比例，每一种成分能够解决皮肤的什么问题，或者缓解何种症状，这是客户在选购产品时最为关注的内容，作为一名销售人员，掌握这些知识才可以更好地为顾客推荐有针对性的产品。03 材质面料材质面料对服装面料的了解也会包括成分、配比情况，甚至还要了解这个面料的特性，比如说颜色、厚薄、柔软度、手感、能否干洗、能否高温熨烫等，掌握这类知识也是为了能给消费者推荐更符合他们需求的产品。 莫代尔与棉氨混纺，手感柔软爽滑。采用优质天

10、然莫代尔，5%氨纶的存在使得保暖内衣有弹力不易变形。衣服的细节工艺都堪称精致。纱支全棉升级，从而呈现出更加细腻亮丽的面相。 03 材质面料材质面料了解各种面料的成分、配比以及洗涤方法，可以预先提示顾客，比如说真丝面料如何鉴别，是否可以机洗，面料如何保养，晾晒注意事项等。 03 材质面料材质面料03 03 材质面料材质面料真丝鉴别：http:/ 04 配套产品配套产品只有对产品的功能非常了解才能够游刃有余地对产品进行搭配推荐，如果搭配推荐做得好，客单价就可以大幅提高当顾客需要购买一款洗面奶时，我们可以根据他的皮肤情况给出搭配建议，比如搭配一款收敛毛孔的收缩水，可以使皮肤更加细致，或者根据干性/中

11、性或油性肤质、季节、功效来推荐有针对性的护肤产品组合 一套美白系列产品的使用能够起到不一般的护肤效果，这种站在专业化角度推荐的产品更容易被消费者所接受。05 05 风格潮流风格潮流对流行元素的把控能够为顾客提供更加专业化的选购建议，比如，告诉他们什么是最近流行的颜色、款式、细节，等等。流行元素在细节上如何体现，让产品有多元的设计，一元的造型，由一些流行元素变化出兼容的个性化风格，让产品更加出色。我最时尚选“美”大会06 06 特性特点特性特点商品特性是销售人员必须掌握的基本知识，因为了解商品特性是成功销售的基础，也是打动顾客和体现专业性最重要的一个努力方向。了解产品才能更好地介绍和推销产品，顾

12、客对商品是否接受很大程度取决于销售人员介绍的水平。06 06 特性特点特性特点对于服装、鞋类、化妆品等在颜色方面要求较高的产品，首先销售人员就要能准确地区分颜色，并准确地传达给顾客，一来可以为他们提供选购时的建议，二来可以避免出现因颜色认知差异导致的交易纠纷。PU皮一般其反面是牛皮的第二层皮料，在表面涂上一层PU树脂，所以也称贴膜牛皮。其价格较便宜，利用率高。其随工艺的变化也可制成各种档次的品种，如进口二层牛皮，因工艺独特，质量稳定，品种新颖等特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮。PU的特点：PU皮包外观漂亮，好打理，价格较低，但不耐磨，易破。 PUPUPUPU皮如何保养：（1）

13、沾水及洗涤剂清洗，忌汽油擦洗。建议使用柠檬味的保养蜡；（2）不能干洗。因为PU沾了干洗的油会变形；（3）只能水洗，而且水洗温度不能超过40度；（4）不能用阳光直接暴晒。不管是任何一种材质的包，在清洁后都要放在通风处阴干；（5）不能接触一些有机溶剂。商品特性了解三阶段商品特性了解三阶段010203商品性质商品特点商品利益1.商品的性质最低限度要了解商品的材质构成、大小规格、适用范围等，知道了这些商品特性才能回答顾客的简单提问，至少能回答顾客衣服的面料是什么、食品使用了哪些基本的原材料、该商品适合什么人或在什么情况下使用，等等。2.商品的特点通常，商品的特点在一定程度上代表了同类商品相比较的优势，

14、比如：棉质的面料更透气和吸汗，使用不含添加剂的食品更安全，商品可以两用或多用，感觉很独特、很有个性、是限量版、送礼非常有新意。商品特性了解三阶段商品特性了解三阶段商品特性了解三阶段商品特性了解三阶段3.商品的利益如果商品的优势不能有效地转化为顾客的利益，那么，在销售的时候顾客就不会被轻易地打动，因为顾客购买商品是为了满足自己的某一个需求，而直接看到顾客真实的需求是一个销售高手所应该具备的专业素质和能力。比如：透气和吸汗的服装对顾客的利益就是穿着更舒适，夏天可以避免大汗淋漓的狼狈和尴尬，可以保持更好的工作状态；食品安全对顾客来说就意味和对身体健康的保障，满足人们对长寿和健康的渴望，同时，身体健康

15、也可以有效地降低医疗费用，好好地享受人生；商品的用途广泛表示可以节省费用，有新意的礼物更容易让收礼的人得到意外的惊喜，留下深刻的印象，而这两点都是送礼的人最希望达到的效果。实训：品牌价值及产品知识调查A:雅诗兰黛 VS 兰蔻B:耐克（鞋） VS 阿迪（鞋）2.1.3 2.1.3 淘宝网购流程淘宝网购流程作为网店的客服，熟知淘宝网的购物流程是必要的，而其他购物平台与淘宝平台流程大同小异，因此，我们以淘宝网为例，在顾客遇到操作上的问题时，及时给予操作指导，使其顺利完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。2.1.4 2.1.4 千牛工作平台千牛工作平台1.快捷短语的设置作为网店客服，用工具与客户聊

16、天除了“亲”来“亲”去之外，事实上很多聊天的内容都是重复的，这时可以选择设置快捷短语来快速回复客户的咨询。快速回复的短语一般分为四类。第一类，客户第一次询问时，可以设置一个自动回复，内容包括自己店的品牌，商品类型，再加上热情的问候。既能体现出店铺的热情，也能显示出服务的专业。第二类，客户询问产品信息，这是大多数客户都会询问的二个问题。2.1.4 2.1.4 千牛工作平台千牛工作平台1.快捷短语的设置第三类，售后问题，店铺内除了特殊商品外，同一类商品的售后服务应该都是一样的，设置快速回复能大大节省时间。第四类，结束聊天时的自动回复。2.1.4 2.1.4 千牛工作平台千牛工作平台根据欢迎语、关于

17、价格、关于质量、关于物流、关于发票、结束语等类别进行快捷短语设置。（1）欢迎语亲，您好，专注品质美童装。欢迎光临，我是客服，现全场包邮，满200元减50元，满359元减100元，请问有什么可以帮到您？（全场满元包邮活动重点） 节假日：亲，节快乐哦！（周末愉快、国庆快乐等节假日名称），*专注品质美童装，欢迎来到，我是客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？老顾客：先生/小姐，专注品质美童装，欢迎您再次来到*，感谢您一直以来的支持，我是客服，很高兴为您服务哦，有问题随时联系我哈。祝您购物愉快！2.1.4 2.1.4 千牛工作平台千牛工作平台（2）关于价格亲，外观一样的东西也有档次区别的哦，我

18、们家的是*正品哦，布料都是经过严格筛选的，结合我们家的做工、售后服务来算的话，这衣服价格还是非常划算的。亲，我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多地去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的。2.1.4 2.1.4 千牛工作平台千牛工作平台（3）关于质量亲，我们家支持七天无理由退换货的哦。只要没洗，吊牌还在，715天都可以退换货的哈。非质量问题，来回运费都需要亲承担的哦，小店有赠送运费险哦，拍下有显示赠送的都可以享受的，如需退货，申请退

19、货后填写正确退货单号，保险公司审核后会赔付部分运费的哦。2.1.4 2.1.4 千牛工作平台千牛工作平台（4）关于快递亲，我们默认发中通、圆通快递的哈，不支持指定物流的哈。亲，我们一般是会在您拍下付款后的24小时内发货的哦（预售款除外）。发的是中通、圆通快递哦。省内正常是12天收到，省外是35天可以收到的哦，乡镇或偏远地区一般57天到哦。（注意特殊活动，如品牌团，聚划算，双十一，双十二等大促发货时间以活动前通知为准，到货时间也有可能延长）亲，暂不支持其他快递的，实在很抱歉。2.1.4 2.1.4 千牛工作平台千牛工作平台（5）关于发票亲，我们商城都是可以提供发票的哦，您提供下付款单位名称和项目

20、内容，我们会根据您付款金额开发票哈。项目为童装或者具体商品明细。发票和商品是分开发的哦。（客人提供发票相关内容后，及时在后台插红旗备注清楚并发审单。注意：天猫是必须要开发票的。）2.1.4 2.1.4 千牛工作平台千牛工作平台（6）结束语感谢亲对“旗舰店”的支持与厚爱！我们会尽快安排给您发货的，希望可以再次为您服务，祝您生活愉快！2.1.4 2.1.4 千牛工作平台千牛工作平台2.子账号设置3.任务转交4.常用操作淘宝规则淘宝规则2.2售前客服知识准备售前客服知识准备2.2 2.2 淘宝规则淘宝规则淘宝网用户行为管理规则，本规则按照违规行为来分类、分级，针对不同的类别和等级制定了相应的处罚措施、记分标准、违规次数限制，让会员清楚平台对违规行为的界定和处罚记分标准。除此以外，淘宝还有关于商品发布、店铺管理、评价管理方面的一系列规则，其中，支付宝纠纷处理规则是每一个商家都应该去了解的重要规则。交易纠纷处理交易纠纷处理