[精品]员工礼仪管理办法

1、员工礼仪规范一、目的：为规范公司员工日常工作、生活行为，养成良好的行为习惯，形成良好的精神面貌，树立良好的企业形彖，特制定本规范。二、适用范围：全休员t三、规范：1、仪表：端庄、整洁、大方着装：统一着工作服并佩带胸卡，不得穿拖鞋。销售、行政人员着装要求：西服、衬衣洁净、挺刮，袖了不得卷起，衬衣脚扎进西裤（西裙） 里，男士西服钮扣不宜全部扣上，领帯的长度适中，男士应穿黑色皮鞋搭配与鞋或西裤颜色相近的袜了，保持鞋面干净光亮，鞋底不带泥，不得穿着松驰，跳丝的袜了。头发：保持清洁，整齐有型，发型不得怪异，不得染怪异颜色，男士不得留长发，女丄长发必须扎起，不得散发披肩。指甲：勤修剪，保持清洁，不宜太长。

2、女士不得涂色彩浓艳的指甲油。胡子：男士不宜蓄须。（5）口腔：保持口气清新，上班前不吃有界味的食品，不饮酒。妆饰：健康自然。女士可化淡妆，不宜浓妆艳抹，不宜用气味浓烈的香水，上班时间不宜 佩戴首饰。2、仪态：健康，自然，彬彬有礼站姿：挺拔。抬头、挺胸、收腹、腰直、眉平，两眼平视，面带微笑，双臂自然下垂，双 腿并拢立直，脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”型或丁字型，身体重心放在两脚中间。坐姿：端庄。上身口然坐直，两腿自然弯曲，正放或侧放，双脚平落地上并拢或交叠，双膝自然收拢，两手分别放在膝上（女士双手交叠放在左膝或右膝上），臀部坐在椅面 的小央，双目平视，下颌微收，面带微笑。走姿：洒脱。挺胸、立腰、肩平，

3、重心微向前倾，双臂白然摆动，两脚内侧行走的线迹为一条直线，步幅适中。男士步伐应洒脱冇力，女士应轻捷优雅。手势：手指并拢伸直，手掌与前臂成一条直线，肘关节h然弯illi,掌心斜向上方。表情：亲切，友善，面带微笑，顾客交谈吋应注视对方的眼睛，保持少对方的眼神交流。言谈：用语礼貌、亲切、得体、文雅，注意语音、语速、语调要婉转柔和，切忌粗俗生硬。鞠躬：站立，男士双手自然下垂紧贴裤子两侧，女士双手交叉放在身前，头、颈、背成一条直线，前倾15度，目光约落于身前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。握手：仲出右手，手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开，肘关节微屈抬至腰部，上身微前倾，目视对方与z右手相握，一般情形

4、不先伸手，尤其对方是女丄，握手的时间 一-般控制在三秒钟z内，握手力度适中，握手时应专心致志，切忌左顾右盼，心不 在焉。引导：给对方领路时站在对方的左边前方；手势引导时右手掌心朝上手臂微1111。交换名片：爱惜自己的名片，放在专门收放名片的夹了里，名片使用要冇的放矢，切忌乱散 发；接受他人名片时，应毕恭毕敬并致谢，认真默读一遍对方名牌上所载内容, 递送自己的名片吋，双手捏住名片的两个角递上，字体正而朝向对方。（10）致意：致意时应诚心诚意，表情和蔼可亲，向对方点头微笑，适用与相识者或只有一而之 交的，彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。3业务接待礼仪：主动、热情、耐心、细心，保持微笑准备

5、：员工应提前到达丄作场所，清扫坏境卫生，门窗、台面、地板、展示车、商品陈列 架等都耍保持清洁、整齐、美观；整理个人仪表，调整好自己的信心和心情。迎接顾客：a、销售服务：顾客走进展厅时（如果大门是关闭的，就近的员工应立即上前开门），迎候的员工应面带微笑，鞠躬问候“您好，欢迎光临”，展厅内的具他员工也 应向顾客致意问候“欢迎光临”。顾客走近展车参观时，销售人员不应急于 上前介绍，但目光应不断关注顾客，当顾客需要时，再不失时机地走上去。b、维修接待服务：顾客的待修车辆开到门外，接待人员应立即上前，微笑迎接，亲切问候“您好，请问有什么可以帮您？ ”仔细聆听顾客的故障描述后进行 故障判断，安抚顾客“您别

6、着急，我们一定尽快帮您修理好”。c、财务结算：顾客走近柜台，应立即起身迎接，微笑问候“您好，您的车已修理完毕。款项是”。如顾客还在休息，可向顾客招呼“请车号为的顾客办 理结算手续”。（3）接待顾客阶段：有顾客來访，应立即起身接待并致问候，请顾客就廉，奉上茶水。如 因手头上业务而无法立即接待的，应向顾客致歉“对不起，请稍等”， 如正接听电话应向顾客微笑致意，并尽快结束手头业务或请其他工作人 员接待。同时有儿位顾客时，要“接一照二招呼三”，先接待先來的顾 客，招呼安抚后来的顾客，并可利用时间差来接待前后来到的顾客，不 得先接待熟悉顾客。当接待已等了一会儿的顾客时，应表示歉意，“对 不起，讣您久等了

7、”。当顾客的需求不能满足时，应对其表示抱歉，说 “对不起”。与顾客交谈中要耐心倾听，不得随意打断其话语。a、销售服务：向顾客介绍商品，耍真诚，实事求是。为顾客办理交车时，年辆必须清洁 并加汕，备齐各项物品资料，耐心向顾客讲解有关事项，手续办理要完备、快速而有 条理。b、维修服务：应向顾客说明所有维修项目，讲解故障原因、费用、维修所需时间，请顾 客在维修委托书上签名确认。维修时还应维护顾客的利益，在保证质量的前提卜尽 量少更换零件，以减少顾客的经济损失。顾客完成报修手续后，提醍顾客拿走午内口 己的私人物甜，请顾客进入休息区休息，并为顾客送上茶水。在顾客车中套上座椅和 方向盘的防尘套，铺上脚垫后，

8、将车俩开入维修车间维修。维修人员严禁在车间特别 是在顾客车内吸烟，不得擅口使用顾客年上的音响设备。车辆维修及清洗完毕，维修 接待人员应陪同顾客验车及结帐。c、结算服务：收款时动作轻巧利落，计算准确，要唱收唱付。将盂要顾客签字的单据、 找冋的款项、发票、放行条等双手递给顾客。送别顾客阶段：顾客离开，必须微笑送别并使用道别语，如“谢谢您”“一路顺风”等, 并提醒顾客拿好口己的随身物品，最后冃送顾客离开。顾客离开后阳卜的茶 水、烟灰等要立即清理，书报杂志要整理上架。4、电话礼仪：拨打、接听电话时叶字清晰，使用标准语言，简单扼耍，声音柔和，态度诚恳， 通话结束时，礼貌地向对方致谢、致歉，并道别，待对方

9、挂断后再放f电话。接听电话：铃响三声内接听，并报出“您好，南宁天下行丰川！部门、姓名”，弄清对方来 意后耍有回应，电话需要接转他人时，应说“请稍等”或“对不起，他现在不在。 我能否代您转达”等，并做好电话记录，待电话要找的人回来示立即转告，接到 拨错的电话要礼貌告之。拨打电话：电话接通后，报岀自己的单位、姓名，再寻找接听人，注意掌控时间，及时切入 正题，结束通话应向对方致谢道别。对顾客进行1叫访时m选取恰当的时间，不宜 妨碍顾客休息或工作。5、处理纠纷的礼仪：注意倾听、分析了解顾客的需求，保持头脑冷静，换位思考，态度端 正，说话和气，以礼待人，化解矛盾。对提出退换商品的顾客，如不在规定允许退换

10、的范围内的，应礼貌、耐心地向顾客解释不 能追换的原因，希望得到顾客的谅解和合作，并设法为顾客妥善解决问题，消除或减轻顾 客的不满。对过于挑剔或提出无理要求的顾客，应始终保持热情态度，实事求是地介绍商品的质量与 服务，以消除顾客疑虑。对顾客的无理要求，应礼貌而委婉地拒绝。对出现意外情况如损坏商品、找钱出错等，应冷静对待，不能给顾客难堪，问清情况、査 明原因后礼貌处理。当出现员工与顾客争吵的情况，在场的其他员工应及时从中调解。先将争吵的员工拉到一 边，并代其向顾客道歉，耐心听取顾客说完悄况后，再给予必要的解暫和说明，使矛盾得 以解决。调解者要公正处理问题，不能袒护。处理顾客上门投诉时，接待人员应理

11、解、同情顾客的心情，以礼相待，明确表示欢迎顾客 投诉，并耐心听取顾客意见。对顾客的一些过激言辞，也不应计较。不得打断顾客话语。 对顾客投诉屮的合理要求，应尽可能满足。如属质量问题，可以调换或维修的，尽量达到 顾客满意。由丁这件事给顾客造成了不必耍的麻烦，还应对顾客表示歉意。如属员工服务 质量或态度问题，还应讣当事人向顾客道歉，情节严重者要给了处罚。如有可能，可以用 一定的形式告知顾客处理情况，并欢迎顾客继续加强对公司工作的监督。处理顾客电话或 信函投诉，要及时、热情，尽快将处理情况告知顾客。必要时，可派人登门拜访，倾听意 见，表示诚意及谢意。6、其他日常工作礼仪1、记住公司的常客并主动招呼。2、与顾客相遇应微笑并问候“您好”。多次相遇，每一次都应点头微笑致意。3、在午餐时间，销售人员、维修人员及财务人员在自己用餐前，要分别主动招呼未完成购 车或维修的顾客用餐,排队用餐时注意礼让顾客。4、公司内不得大声说话呼喊，不得吹口哨。5、注意使用礼貌用语“请、谢谢、对不起”。6、如果正在与顾客交谈或办理业务时，因事需暂时离开的，应向顾客表示歉意并在短时间 内立即返回，返回时要表示抱歉“对不起，让您久等了”。如需离开较长时间，应交代 其他人员接待顾客。7、