质量管理体系在门诊护理管理中应用

1、质量管理体系在门诊护理管理中应用【摘要】目的：探讨质量管理体系在门诊护理管理中的应 用价值。方法：总结我院将质量管理体系应用于门诊护理管 理中的成功经验，并结合相关文献，形成理论。结果：通过引 进质量管理体系，我院门诊护理管理质量和效率得到有效提 升，患者满意度有了显著提高。结论:科学利用质量管理体系 可有效提髙护理管理水平，改善门诊护患关系，值得临床推 广。【关键词】质量管理体系；门诊护理;护理管理doi: 10. 3969/j. issn. 1006-1959. 2010. 08. 248 文章编 号：1006-1959(2010)-08-2221-01 the application o

2、f quality management system in the management of outpatient nursingkuang mu-zhu,zhang jia,yang xiaoabstractor】 objective：discusses the value of quality management system in the application of the management on outpatient nursing. methods：to summarize our quality management system applied in the succ

3、essful experience of outpatient nursing management,and reviewing the related literature,forming conclusion. resuits：by introducing quality management system,our quality and efficiency of outpatient nursing management effectively,patient satisfaction has been improved great1y. conclution:the use of t

4、he quality management system of science can effectively increase the level of outpatient nursing management,improve the relations,it is worth popularizing.【 key words 】 the qualitymanagementsystem；0utpatient nutsing；nursing management医院门诊患者就诊时间集中、患者较多，给临床护理工 作带来严峻挑战，提高门诊护理管理水平，降低门诊护患纠 纷的发生率是医院护理管理中的

5、重要课题。随着我国医疗卫 生事业的不断发展和完善，规范护理管理标准，提高护理管 理质量已经成为医院门诊护理管理中的重要内容 gl。 我院以is09000质量管理体系认证为契机，近年来不断提高 门诊护理水平，通过建立规范的质量管理体系，使医疗质量、 自我完善和改进的管理机制更加清晰，职责、权限以及相互 关系得以理顺，门诊护理工作的质量和效率得到明显提升。 现报告如下。1.资料与方法1.1 一般资料：以我院门诊护理管理为研究方向，以门诊 护理质量为研究目标，以我院引入is09001：2000质量管理和 评价标准前后的护理管理数据进行对比分析，主要观察目标 包括：门诊护理人员业务技能熟练程度、门诊患

6、者护理满意 度、门诊护患就分发生率、门诊护理总量等客观指标。1. 2方法:1.2.1护理人员管理和考核。依据质量管理体系评价原 则和指标对门诊管理进行量化和细化，并根据管理要紧进行 定期考核，包括患者对护理工作的满意率，护理人员培训合 格率和“三基”考核合格率，护理文书书写合格率，基础护 理合格率，急救物品完好率，消毒隔离、消毒灭菌合格率、年 严重差错、事故发生率、星级服务质量等。对考核不合格的 护理人员进行离岗培训，直至考核后方可继续上岗。1. 2. 2 h诊纠正程序优化。分析我院近3年的门诊就诊 患者情况，根据门诊患者就诊特点，优化门诊护理人员结构 配置，确定质量目标根据医院质量管理方针，

7、确定门诊护理 工作的质量管理目标、过程和控制要求，使工作目的更加明 确。质量目标由行为规范、工作质量、护理满意度和科研带 教四部分内容组成。涵盖了所有护理质量控制和监测的内 容。1.2.3持续改进过程将涉及护理活动的每个环节都纳入 服务程序，实施全程动态的质量控制。质量控制小组不定期 对各项护理服务过程进行抽查、分析、评价和反馈，对需要 改进的方面进行讨论、论证，设计改进方案，经护理部审核后 予以实施。并及时掌握信息(包括患者对服务态度的满意度、 员工建议、新闻部门有关患者需求信息等)，同时应识别潜在 不利因素，并注意信息的反馈和效果，及时对服务活动进行 审核并修正管理措施。1. 3统计学处理

8、:采用spss11. 0统计处理软件对所得数 据进行统计学处理，计量资料以均数土标准差表示，组间对 比采用t检验;计数资料组间对比采用卡方检验，以p<0. 05 为差异具有统计学意义。2结果经过引进质量管理体系，量化了护理评价指标，促进了 护理质量提高主要体现在:门诊患者护理满意度由87. 23% 上升至97. 89%,前后比较差异具有统计学意义(p<0. 05)； 门诊护理记录书写合格率由70. 21%上升至91. 71%,前后比较 差异具有统计学意义(p<0. 05)；门诊护理人员“三基”考 核合格率由96. 3%上升至98. 2%,但是前后比较差异无统计学 意义(p&l

9、t;0. 05)；物品消毒合格率由97. 3%至99. 1%；门诊 护理工作效率提高25. 10%,人员培训、进修人次增加37.21%, 前后比较差异具有统计学意义(p0. 05)；护理纠纷投诉减 少 23. 17%o 3.讨论依据is09001标准建立护理质量控制体系，是当前医院 护理管理从传统的经验管理向具备is09000核心条件的科学 化、规范化、系统化、标准化管理迈进的重要转变，实践证 明，量化护理管理评价标准、优化护理程序在门诊护理管理 中具有重要意义。通过采用is09001标准，有利于环节质量 控制，使护理质量从终末控制向环节控制过渡，提高了医院 护理服务质量和管理水平g2。质量管

10、理体系的建立，规范了护理行为，保障医疗护理 安全。通过对门诊护理人员职责的制定、急诊服务流程的细 化，实现了责任到人，避免因责权不清而导致的互相推托现 象，提高了患者满意度，降低了纠纷发生率;is09001标准的 实施，也使护理人员更新了服务理念，提高了质量意识，整体 素质得到提高；同时is09001标准的实施过程，也是急诊护理 质量的持续改进过程，便于及时发现和纠正不合格的护理服 务,使护理服务不断完善g3。我院在护理转本中积极推行“以患者为中心”的护理 理念,is09001标准的精华能够与现代护理管理理念相辅相 成，其在护理工作中的实施能够推动护理工作的标准化、规 范化、科学化和法制化。综上所述，科学利用质量管理体系可有效提高护理管理 水平，改善门诊护患关系，值得临床推广。参考文献1 冼日凤