酒店前台理论复习题

1、酒店前台理论复习题酒店前台理论复习题1 .前厅部的作用是什么？ （ 1分钟）答：前厅部是销售客房商品、为客人提供各种应接和其他服务的 综合性部门，是饭店的门面、信息的枢纽、客人的第壹印象所在。2 .客房预订的基本程序是什么？（1分30秒）答:（1）通讯联系；（2）明确客源；（3）受理或婉拒预订；（4）确订预订；（5）记录储存；（6）控制检查；（7）抵店准备。3 .通常分房的次序是怎样的？ （ 1分30秒）答：次序是：贵宾一一有特殊需求的客人一一团队客人一一订房客人一一未经预订上门的客人。4 .饭店的突发事件有哪些方面？ （1分30秒）答：（1）较大事故或刑事案件；（2）宾客伤病；（3）自然灾害

2、；（4）停电;（5）宾客报失；（6）宾客滋事。5 .总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？（1分钟）答：（1）为了更有效地控制客房销售；（2）分析客人提前离店的原因， 以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。6 .总台服务员良好的心理素质的培养应着重哪几个方面？ （1分钟）答:着重在平时的工作中有较好的注意力、较强的记忆力、思维能力和情感自制能力的培养。7 .处理客人投诉的基本原则是什么？（1分钟）答:(1)真心诚意地为客人着想，帮助客人解决问题； (2)绝不和客人争辩；(3) 不损害饭店利益。8 .留言服务有几种形式？( 30 秒)答：留言服务有访客留言、电话留言、住客留言三种形式。

3、9 .离店服务的总体要求？ (1 分钟 )答:(1)结束帐户，回收欠款； (2)征求客人意见，争取客人返回；(3) 迅速沟通，整理房间，以利销售。10. 星级饭店室内温度及湿度要求是多少？ (30 秒)答 :温度应维持在人体所需的最佳点，即22-24 度。湿度为40%-60% 。11. 老年客人住房安排在临近哪些区域为好？ (30 秒)答 :应安排在离电梯和服务台较近、方便的房内。12. 处理电话订房时应注意的事项？ (1 分 30 秒)答:(1)不能让对方久等，应立即给以确定的答复；(2) 若不能立即答复， 应留下对方电话号码， 且确定再次通话的时间；(3) 通话结束后，应重复客人订房的主要

4、内容，包括抵店日期、用房种类、用房数量、用房天数等。13. 深夜， 客人来电话说隔壁的客人很吵， 无法入睡， 如何处理？(1 分钟 )答:(1) 向客人表示歉意，问清房号(包括吵闹的)；(2) 打电话或是上房间劝告吵闹的客人；(3) 能够帮助客人转房。14. 壹切要害部位严禁什么物品进入和储存？( 30 秒)答：严禁携带易燃、易爆等危险品进入或储存。15. 为了帮助客人记忆， 总台人员能够为每间房的磁卡钥匙贴上房号标签，对吗？ (1 分钟 )答 :错，磁卡锁比传统锁更安全、更方便，如果将房间号明示就降低了其安全性。客人忘了房号，可请前厅人员给予帮助。16. 简述对客服务的流程？ (1 分 30

5、 秒)答:(1)问清客源种类(预订客人、非预订客人)； (2)办理入住手续； (3)排房定房价； (4)入住建帐； (5)对客服务，累计帐目； (6)办理离店手续； (7) 为客结帐； (8)建立客史档案。17. 前厅接待服务过程中， 饭店应就哪些责任事项向客人声明？ (2分钟 )答:(1)退房结帐时间； (2)长期寄存行李保管时间； (3)贵重物品保管条例；(4) 宾客会客须知。18. 前厅制作各类统计分析报告表的作用是什么？ (2 分钟 )答:(1)是管理者了解运营情况的首要途径； (2)为管理者制定未来的决策提供依据； (3) 为其它部门特别是运转部门提供相关信息。1.1. 建立客史档案

6、的作用有哪些？（ 30 秒）答：提供针对性服务，促进销售。20. 客房推销的技巧有哪些？ （1 分钟 ）答:（1）熟悉饭店情况，做好宣传工作； （2）和客人建立良好关系；（3） 注意多销售饭店商品； （4）注意报价方式。21. 客房状态有几种？需要彻底清扫是哪几种客房？（ 1 分钟）答：客房状态有走客房、住客房、空房、长包房四种，需要彻底清扫的有住客房、走客房俩种。22. 总台收银的预付款管理有哪些规定？ （2 分钟 ）答:（1）散客入住须预付预付款，预付款总额要适当高于入住天数；（2） 收款时要给客人开预付款的收据， 且将预收预付款交财务部出纳；（3） 对于长住客人，需按合同的要求催促客人及

7、时交付下期定金。23. 三管要害部位是指哪些部位？（ 30 秒）答：管钱、管物、管有价票证的部门（班组）。24. 遇到穿着奇异、举止特殊的客人应如何对待？ （1 分钟 ）答 :要尊重客人的风俗习惯；对服装奇异、 举止特殊的客人应壹视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。25. 优质服务的基本要求是什么？ （1 分钟 ）答 :真诚、讲效率、随时做好服务的准备、做好可见服务、树立推销意识和礼貌待客。26. 信息反馈的原则是什么？ 答：及时、准确、适用。27. 我国人口最多和人口最少的少数民族是哪俩个民族？（ 1 分钟）答 :人口最多的少数民族是壮族，约 1600 万人，人口最少的少数民族是珞巴族有2300 多人。28. 我国古代著名的三大建筑群指的是哪些？（ 30 秒）答 :是指北京的故宫、山东曲阜的孔庙、河北承德的避暑山庄。29. 我国江南古建筑中的三大名楼是哪些？（ 30 秒）答 :