酒店管理基础与实务第一讲

1、酒店管理基础与酒店管理基础与实务实务授课人 张文敏第一篇第一篇酒店管理基础知识酒店管理基础知识一、酒店的概念v知识要点： （一）酒店的定义 （二）酒店应具备的条件 （一）、酒店的定义 今天的酒店，是指功能要素和企业要素达到规定的标准，能够接待商务和其他类型客人，并为他们提供住宿，饮食，购物娱乐以及其他服务来获取经济效益的劳动密集型服务企业。 （二）、酒店应具备的条件1、是一座设备完善的众所周知且政府核准的建筑；2、必须提供旅客的住宿与餐饮；3、要有为旅客以及顾客提供娱乐的设施；4、要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务；5、以盈利为目的，要求取得合理的利润。 二、酒店的主要功能v知识要点： 五大类

2、主要功能区分（一）住宿功能 为外出的人们提供舒适安全的客房住宿，是酒店的主要功能之一。（二）餐饮功能设置不同的餐厅提供各式美味回顾 - 餐厅的任务1、向宾客提供以菜肴为主要代表的有形产品2、向宾客提供满足需要和恰到好处的服务3、增收节支、开源节流，搞好餐饮经营管理4、为酒店树立良好的社会形象（三）会议接待功能（四）休闲度假功能 为外出度假的客人提供舒适的食宿、娱乐等服务的度假型酒店。（五）商业服务功能 为客人从事上午活动提供各种方便快捷的服务。设置商务中心、商务楼层等便利场地。传统服务有：通信服务、订票服务。 现代化酒店的商业服务已拓展至商务会议、产品展示会、产品发布会等多种商务服务功能（五）

3、商业服务功能（六）其他功能 除五大主要动能外，酒店还有文化服务、商业购物、运动休闲、健身娱乐等功能。三、酒店产品v知识要点： （一）酒店产品的含义 （二）酒店产品的特点 （一）酒店产品的含义1、定义 是指酒店在经营过程中为宾客在使用酒店期间提供的各种使用价值的总和。2、分类 无形“商品”服务，如接待、礼貌及气氛等 有形“商品”物质，如餐饮、酒吧、客房等（二）酒店产品的特点最大特点服务。1、时空性2、不可移动性3、不可储存性4、季节性5、对信息的依赖性四、酒店发展简史 总结酒店业的历史，可将世界酒店业的发展分为以下4个时期：（一）古代客栈时期（二）豪华酒店时期（又称大饭店时期） （三）商业酒店时

4、期 （四）现代酒店时期 （一）古代客栈时期国外客栈时期中国驿站、客店 会馆阶阶段段时时期期对对象象交交通通 特特 点点饭饭店店人人物物客客栈栈时时期期 1212至至1919世世纪纪初初传传教教士士信信徒徒商商人人步步行行骑骑马马1 1、设备简陋，、设备简陋，仅提供食宿。仅提供食宿。2 2质量差质量差3 3价格低廉价格低廉4 4不安全不安全英国客栈黑黑天天鹅鹅客客栈栈（一）古代客栈时期 由于当时社会的需要，为了由于当时社会的需要，为了 满足外出人们的吃、喝、睡等满足外出人们的吃、喝、睡等 生存的基本问题，千百年以前就已经出现了生存的基本问题，千百年以前就已经出现了客栈和酒店。至中世纪后期，随着商

5、业的发客栈和酒店。至中世纪后期，随着商业的发展，旅行和贸易的兴起，外出的传教士、信展，旅行和贸易的兴起，外出的传教士、信徒、外交官吏、信史和商人等激增，使得客徒、外交官吏、信史和商人等激增，使得客栈的需求量增大。因为当时的交通工具主要栈的需求量增大。因为当时的交通工具主要是步行、骑马或乘坐驿车，因此，大多的客是步行、骑马或乘坐驿车，因此，大多的客栈都设在古道边、车马道路边或是驿站附近。栈都设在古道边、车马道路边或是驿站附近。其实就相当于现在的汽车酒店了。其实就相当于现在的汽车酒店了。 （一）古代客栈时期 早期的英国客栈是人们聚会并相互交往、交流早期的英国客栈是人们聚会并相互交往、交流信息和落脚

6、歇息的地方。最早的客栈设施简陋，仅信息和落脚歇息的地方。最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿提供基本食宿。 到了到了1515世纪，有些客栈已拥有有世纪，有些客栈已拥有有2020到到3030间客房，间客房，有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪，开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋的

7、来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。劫之类的不法事情时有发生。 （二）豪华酒店时期（又称大饭店时期） 国外豪华酒店、 商业酒店中国旅馆、酒店阶阶段段时时期期对对象象交交通通 特特 点点饭饭店店人人物物大大饭饭店店时时期期1919世纪中期至世纪中期至2020世纪初世纪初火火车、车、轮轮船船贵贵族、族、特特权权阶阶级级1.1.设施豪华设施豪华, ,规模大规模大法法国国巴巴黎黎大大饭饭店店李兹李兹2.2.服务正规服务正规3.3.价格昂贵价格昂贵4.4.经营不注经营不注重成本效益重成

8、本效益现代酒店业鼻祖的恺撤现代酒店业鼻祖的恺撤里兹里兹* 1850年年2月月23日日 里兹出生里兹出生* 家境贫寒，十五辍学，配酒服务生家境贫寒，十五辍学，配酒服务生* 1867年，年，Viosion旅馆，旅馆，“酒店宝贝酒店宝贝”* 1877年，年， HoldGmnd National 总经理总经理* 1889年，年，SavoyHotel 总经理，总经理，“客人的愿望都应客人的愿望都应该得到满足。该得到满足。 “里兹在哪儿，我就去哪儿里兹在哪儿，我就去哪儿”* 1896年年6月，里兹自己的酒店开业。月，里兹自己的酒店开业。* “国王和王子都会妒忌你的，里兹。他们会学你的样国王和王子都会妒忌你

9、的，里兹。他们会学你的样子干，你教会整个世界如何去享受生活子干，你教会整个世界如何去享受生活” （三）商业酒店时期 商业酒店之父商业酒店之父 Ell worth Stetler* 1863年年10月月26日，斯塔特勒出生，排行第十日，斯塔特勒出生，排行第十 * 1872年，玻璃厂看管小熔炉的童工年，玻璃厂看管小熔炉的童工* 1876年年13岁上夜班听差的侍者岁上夜班听差的侍者* 15岁时，服务员领班岁时，服务员领班 ， “客人水远是对的客人水远是对的”* 1908年，参与设计的布法罗斯斯塔特勒酒店，年，参与设计的布法罗斯斯塔特勒酒店，是现代酒店的里程碑。是现代酒店的里程碑。 他的饭店经营理念是

10、：他的饭店经营理念是： 在一般人能够负担得起的价格内，在一般人能够负担得起的价格内，提供舒适的、清洁的、有服务的新型提供舒适的、清洁的、有服务的新型商业住宿产品；或者说，在合理的成商业住宿产品；或者说，在合理的成本价格限制下，尽可能为饭店客人提本价格限制下，尽可能为饭店客人提供更多的满足。供更多的满足。 商业饭店的出现商业饭店的出现标标志着饭店业进入了一个志着饭店业进入了一个新的历史时期。新的历史时期。（四）现代酒店时期饭店联号： 就是几十、几百家就是几十、几百家饭店饭店同同用一个用一个名称名称，在，在饭店的饭店的设施设备设施设备、服务服务水平、经营管理水平、经营管理等方面等方面都有都有统一统

11、一的的规格标准规格标准。饭店集团的优势：1 1、酒店集团具有比较成功的、酒店集团具有比较成功的管理标准系统管理标准系统2 2、洒店集团为所属洒店进行、洒店集团为所属洒店进行员工培训员工培训3 3、酒店集团为所属洒店提高、酒店集团为所属洒店提高知名度知名度4 4、酒店集团为所属酒店筹借资金提高、酒店集团为所属酒店筹借资金提高资信度资信度5 5、酒店集团一般都有一个、酒店集团一般都有一个订房系统订房系统。1假日饭店联号：威尔逊假日饭店联号：威尔逊2喜来登饭店联号：翰德森喜来登饭店联号：翰德森假日饭店联号假日饭店联号(Holiday Inns)、喜来登饭店联号喜来登饭店联号(Sheraton Cor

12、p)、拉马达饭店联号拉马达饭店联号(Ramada Inns)、高质国际饭店联号高质国际饭店联号(Quality International)、希尔顿饭店联号希尔顿饭店联号(Hilton Hotel Corp)、帝国集团饭店联号帝国集团饭店联号(Imperial Group,England)、马里奥特饭店联号马里奥特饭店联号(Marriott Corp)、地中海俱乐部地中海俱乐部(Club Mediterranee,France)、凯瑞饭店联号凯瑞饭店联号(Hyatt Hotels Corp)、日本王子饭店联号日本王子饭店联号(Prince Hotels,Japan)、加拿大太平洋饭店联号加拿大

13、太平洋饭店联号(Canadian Pacificic)、四季饭店联号四季饭店联号(Four seasons,Canada)、假日集团的创始人凯蒙假日集团的创始人凯蒙.威尔逊威尔逊* 1913年年 ，威尔逊出生，威尔逊出生，* 1933年年20岁岁 * 1943年年30岁岁 * 1951年，年， 旅行发现商机。旅行发现商机。* 1952年，凯蒙贷款年，凯蒙贷款30万美元，孟菲斯城的交通干万美元，孟菲斯城的交通干道上道上 修建了修建了120个单元房的汽车酒店，取名个单元房的汽车酒店，取名“假日酒假日酒店店”。* 1967年假日集团开始了向国际市场发展。年假日集团开始了向国际市场发展。 我国现代酒店

14、业的形式我国现代酒店业的形式一、集团投资拥有形式一、集团投资拥有形式 二、租赁形式二、租赁形式 三、管理合同形式三、管理合同形式 四、特许经营形式四、特许经营形式 五、合作联营形式五、合作联营形式 六、时权经营形式六、时权经营形式 改革开放以来我国酒店业的主要特点如下改革开放以来我国酒店业的主要特点如下1、酒店的数量规模加速度扩张。2、酒店建设投资多样化。3、酒店经营管理日趋先进。4、由事业型向企业型转变，经验管理向科学管理转变，酒店设施和服务日趋完善。五、现代酒店的发展趋势v知识要点： （一）世界酒店业的五大发展趋势 （二）我国酒店业的发展 1、服务个性化、服务个性化2、顾客多元化、顾客多元

15、化3、经营管理集团化、经营管理集团化4、广泛应用高新技术、广泛应用高新技术5、创建、创建“绿色饭店绿色饭店”（一）世界酒店业的五大发展趋势技术对于酒店设施设备的提升技术对于酒店设施设备的提升（1）互联网诞生引发的革命（2）酒店会议室可视电话系统+跨全球同时同声传影传音翻译（3）记录了每位客人个人喜好的“客史档案”（4）根据每个客人的喜好自动调节的自动感应系统（5）为酒店节能降耗、降低成本以及改善饭店环境提供强有力支持的新型环保技术与产品（6）成为各类信息显示屏的客房电视“绿色酒店绿色酒店”产生的背景产生的背景 人类的环境保护意识始于60年代末、70年代初，到了80年代末才形成高潮。1992年6月联合国在里约热内卢召开了“联合国环境与发展大会”并通过了21世纪议程，标志着世界进入了“保护环境、崇尚自然、促进可持续发展”的一个崭新阶段，人们称：90年代世界进入了“环保时代”，绿色时代。1、经营理念的变化、经营理念的变化2、酒店产品的变化、酒店产品的变化 从统一化转向多元化从统一化转向多元化 从标准化转向个性化、定制化从标准化转向个性化、定制化3、表现形式的变化、表现形式的变化 大而全大而全 个性化产品的出现个性化产品的出现 小而专小而专 建筑形式的多样化建筑形式的多样化（二）我国酒店业的发展4、酒店服务的变化