高速项目呼叫中心分析ppt课件

1、12系统简介系统简介系统结构与组网系统结构与组网系统主要功能系统主要功能技术交流提纲技术交流提纲3系统简介系统简介建设规模建设规模 1条E1线 8个座席、30路IVR、8路ACD、8路座席录音、2路传真、5路TTS功能简介功能简介 报警救援 路况及天气信息查询 通行公告 服务站信息查询 收费信息查询 服务区加油站信息查询 线路查询 投诉建议4系统简介系统简介业务软件业务软件 开发语言：A、C#、JavaScript 应用技术：ADO.net、Ajax、WebService 数据库：SQLServer硬件平台硬件平台 核心交换设备：华为UAP33005系统组网系统组网数据库IVR人工座席群CTI

2、服务器UAP3300应用服务器录音台传真台坐席C08/UAP2100坐席LAN后期分中心后期分中心坐席Cc08/UAP2100Cc08/UAP2100C08交换机LANLANE1传输网络本期总中心本期总中心6外呼系统传真管理统一消息知识库. .数据平台数据平台接入平台接入平台电话. .客户资料知识存储交互信息电话控制工作流报警救援投诉建议统计分析绩效考评基础平台基础平台综合信息系统(集成平台)业务运营业务运营系统系统指挥调度系统公告便签客服平客服平台台系统管理WEB短消短消息息指挥调度客户坐席代表Email联动部门服务区iTouch存储平台短信、mai建立业务基础平台，提高呼叫业务支撑的多样性

3、和及时率。提升服务质量，主动服务支持多媒体接入：本次实现电话、传真的接入。与相关系统对接，实现数据共享，消除信息孤岛联网计费系统ETC系统天气信息查询路况信息查询公众出行平台服务区查询传真系统结构图系统结构图7组网说明组网说明与个分中心的与个分中心的C08C08交换机和省中心交换机和省中心C08C08一起组成程控交换网。（二期工一起组成程控交换网。（二期工程可在分中心配置程可在分中心配置UAP2100UAP2100平台）平台）电话呼入流程：（示图见下页）n 用户在任何一个地方拨打“12122”热线号码，运营商都会将用户电话自动的转接到高速管理局本地分中心的C08交换机上。n 分中心如果只是一部

4、电话还没有远端坐席，则用户电话直接转接到分中心电话上。n 分中心如果有远端坐席，分中心的C08交换机通过自己的程控交换网将用户电话送到省中心的C08交换机。n C08交换机再将用户电话送到呼叫中心的核心交换设备UAP3300上。n UAP3300将用户电话再通过高管局的程控交换网将坐席分配到当地的分中心远端坐席上。8分中心分中心C08C08交换机交换机分中心运营商 省局省局C08C08交换机交换机IVRIVR结合数结合数据库判断据库判断分中心内线电分中心内线电话话 是 否 有远 端 坐席当地分中心固定当地分中心固定公网电话公网电话 省局省局UAP3300UAP3300是是否否电话呼入流程电话呼

5、入流程9组网优势组网优势降低高额的长途话费降低高额的长途话费 用户拨打热线电话是免费电话，但每年高速公路管理局要承担高额的话费此组网方式：在分中心实现本地接入，可省去长途话费电话实现本地接入时电话费的结算： 从分中心到省中心，由于是高管局自己的程控交换网所以这部分的话费不用计算。只需要计算从用户到分中心程控交换机之间的费用。这部分费用按照当地的运营商市话费用进行结算。此网络部署方式将很大程度的降低通话费用 。10功能简介功能简介1、报警救援（与指挥调度系统对接） 系统报警/救援受理界面记录内容包括：事件描述、事件级别、事主姓名、时间、车号、求助位置、行车方向等内容。 系统将报警/救援事件分为三

6、级：一般事件、重大事件、特大事件，事件级别可人工设定。话务员根据事件类别判定条件为当前受理的报警/救援信息定义事件级别。2、路况及天气信息查询（与公众出行平台对接） 包括气象条件、气温、风向风力、能见度等信息，由话务员按规定的时间间隔进行更新查询结果通过自动语音进行播报，座席提供多条件查询方式提供重要城市、旅游景点天气信息（由坐席录入），通过人工语音播报、短信（预留接口）播报等方式传送查询结果。3、实时路况（与公众出行平台对接） 即时路况信息发布主要通过自动语音播报，也可转人工114、通行公告（与公众出行平台对接） 通行公告发布内容可以是高速公路开通预告、养护施工计划等非即时信息（由坐席人员录

7、入），一般只通过自动语音播报 5、服务信息查询（与计费系统对接） 收费信息查询、服务站信息查询、线路查询6、漏话回拨 如果客户在坐席未接通时将电话挂断，系统的“漏话回拨”功能会将此用户电话分配给相应的坐席，在坐席人员空闲的时，系统自动拨通用户电话，主动为遗漏用户提供服务。7、高峰话务量分配 为每个分中心制定了电话接通优先级别列表。在某个分中心坐席全忙的情况下，系统会根据优先级别列表，查找本分中心及周边分中心坐席进行话务分配。如遇到全忙的情况下，自动转移到紧急通道上去。 功能简介功能简介128、呼叫控制 来电的转移、转接、监控、监听、强插、强拆、强制离席等9、统计分析 统计分析内容包括：呼叫损失量统计、接通