零售店面培训PPT课件

1、2007-4-9总部人资中心培训部1课程目标知识：了解服务含义技能：掌握服务技巧态度：将心比心待客第1页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部2课程内容一服务诠释二谁是给我们发薪水的人？三顾客想要什么四如何平息顾客的不满五从我做起改善服务第2页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部3一、服务诠释1. 满足消费者的需求！2. 每个人都是公司的公关！5S理念Smile（微笑）Speed（迅速）Sincerity（诚恳）Smart（灵活）Study（研究）第3页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部4二、谁是给我们发薪水的人？顾客顾客全部全部员工员工店里的店里的 店店 长长营运部门

2、营运部门服务部门服务部门第4页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部5二、谁是给我们发薪水的人？ 一个顾客的价值是多少？ 你常在店内购物吗？平均每次花多少钱 ？ 你认为一个固定到我们店购物的顾客，一年会在我们店花多少钱？一个一个 顾客顾客= =多出多出 个顾客个顾客 = =多出多出 元元一个一个 顾客顾客= =少掉少掉 个顾客个顾客 = =少掉少掉 元元第5页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部6三、顾客想要什么？Q1：当我是顾客时，我最满意的购物经验是哪一次？为什么？Q2：当我是顾客时，我最不满意的购物经验是哪一次？为什么？第6页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部7三

3、、顾客想要什么？Q3：你认为我们的顾客对我们的服务满不满意？为什么？Q4：我们的顾客对服务的要求是什么呢？第7页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部8三、顾客想要什么？整洁清新的环境亲切友善的接待物美价廉的商品周到细致的服务第8页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部9三、顾客想要什么？1.整洁清新的环境舒适的温度冬天：21-22度；夏天：23-24度通风条件好背景音乐舒适的座椅地面干净第9页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部10三、顾客想要什么？2. 亲切友善的接待仪容仪表仪容仪表用语用语态度态度第10页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部112. 亲切友善的

4、接待瞬间的接触决定了长久的第一印象决定第一印象的机会仅有一次把握与顾客接触的瞬间创造美好的第一印象第11页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部122. 亲切友善的接待看的技巧 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速，角度： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度第12页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部132. 亲切友善的接待仪容仪表第13页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部14你有以下不良姿势吗？双手一前一后双手一前一后倚倚 靠靠单脚弯曲或抖脚单脚弯曲或抖脚抱抱 胸胸弯腰驼背弯腰驼背第14页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部152.亲切友善的接待用语三米三声三米

5、：顾客走到距离你3米范围内时要主动问好。三声：见客有迎声：亲切地、面带微笑地说“您好，欢迎光临。”客来有讲解声：“很高兴为您服务”并熟悉本岗业务流程和该商品功能及同行商品优缺点知识，针对需求讲解通俗易懂。客走有送声：不论顾客是否购买，都要彬彬有礼地说：“慢走，欢迎下次再来。”第15页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部162. 亲切友善的接待用语语气练习1第一次：一位太太第一次：一位太太开心开心的说：的说： “老公，你终于回来了！老公，你终于回来了！”第二次：一位太太第二次：一位太太生气生气的说：的说： “老公，你终于回来了！老公，你终于回来了！” ” 问问他问问他 “两次的感觉，有什

6、么不一样吗？两次的感觉，有什么不一样吗？”第16页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部172. 亲切友善的接待 用语结论 怎样说比说什么更重要 同样的话，用不同的语气来说，听者的感觉会有很大的不同 满脸堆笑和神情呆滞给人的感觉对比，如“欢迎光临”和“请等一下”第17页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部18练习1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2、你的声音是否充满活力与热情？3、你说话时是否使语调保持适度变化？4、你的声音是否坦率而明确？5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松

7、自在和愉快吗？8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？第18页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部192. 亲切友善的接待态度热情热情耐心耐心友善友善尊重尊重真诚真诚微笑微笑亲切亲切第19页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部202. 亲切友善的接待态度（倾听）永不打断对方清楚对方重点适时表达意见肯定对方观点配合表情和肢体避免虚假反应记录记录理解理解第20页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部212.亲切友善的接待态度（倾听）案例：一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：

8、“小姐，刚才你算错了50元”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！第21页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部222. 物美价廉的商品质量有保证商品/货架清洁陈列整齐不缺货价格正确并有竞争力演示正确操作方法第22页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部233. 物美价廉的商品质量有保证质量“三包”进货通过正规渠道产品经过权威部门检测，合格样机需明示残次品不得销售顾客退货商品分开摆放，以防再次送到另一顾客家中第23页/共39页2007-4-9总部人

9、资中心培训部243. 物美价廉的商品 商品/货架清洁 正面、侧面、底部 不得有灰尘 不得有污渍第24页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部253. 物美价廉的商品 陈列整齐 不妨碍主通道 不会伤到顾客 按规格、功能分类陈列第25页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部263. 物美价廉的商品 不缺货 严禁仓库有货而货架无货 订货及时且准确 体会：如果顾客大老远上门，结果想买的商品缺货？心情该是如何沮丧！第26页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部273. 物美价廉的商品价格正确并有竞争力价格牌摆放正确相关信息齐全经过市调后的低价购买成交后继续推销其他商品给予折扣第27页/

10、共39页2007-4-9总部人资中心培训部283. 物美价廉的商品演示正确操作方法说明一遍演示一遍让他动手试试看强调注意事项及安全要点第28页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部294. 周到细致的服务给顾客提供饮用水带领他去排队，帮他办手续拎重物送上车照看顾客行李、小孩指示方向帮他找商品，拿商品耐心解答疑问，不推卸关注客户个性第29页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部304. 周到细致的服务与顾与顾客客沟通沟通顾客源顾客源源不断源不断我们提我们提供最好供最好的的我们要我们要求最好求最好的的我把挡在我把挡在走道上的走道上的东西搬走东西搬走如果要找的如果要找的东西不在架东西不在

11、架子上子上, ,我会我会想办法想办法顾客顾客满意满意主动主动帮忙帮忙我可以在我可以在公司买到公司买到所有需要所有需要的东西的东西我们必我们必需倾听需倾听顾客顾客会员会员卡制卡制度度我可以我可以提供替提供替代方案代方案帮忙帮忙顾客顾客我的车子我的车子抛锚抛锚 公司公司帮忙运货帮忙运货到我家到我家公司公司是最是最好的好的零售零售业者业者我预见我预见客户需客户需求求我捡我捡起地起地上纸上纸东西损坏东西损坏. . 报告上司报告上司帮顾客帮顾客找东西找东西如果顾客拿如果顾客拿不到不到, ,帮忙顾帮忙顾客拿东西客拿东西第30页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部314. 周到细致的服务说的技巧“我

12、会.”以表达服务意愿“我理解”以体谅对方情绪“你能吗？”以缓解紧张程度“你可以”来代替说“不”第31页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部324. 周到细致的服务把“头回客”变成“回头客” 确认是否满意确认是否满意 表示感谢表示感谢 建立联系建立联系 保持联络保持联络第32页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部33五、如何平息顾客的不满预测客户需求预测客户需求开 放 式 提 问 发 泄 情 感开 放 式 提 问 发 泄 情 感复 述 情 感 表 示 理 解复 述 情 感 表 示 理 解提 供 信 息 帮 助 客 户提 供 信 息 帮 助 客 户设定期望，提供选择方案设定期望，提

13、供选择方案达成协议达成协议检查满意度并留住客户检查满意度并留住客户第33页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部34五、如何平息顾客的不满 处理客户投诉的原则道歉道歉紧急紧急处理处理同理心同理心补偿补偿事后事后跟踪跟踪客户可能的两种感受：愤怒/受害第34页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部35六、从我做起改善服务微笑调节情绪消除隔阂获取回报有益身心健康第35页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部36六、从我做起改善服务q培养阳光心态：早上唱一首欢快的歌保持优雅的仪容仪表每天帮做一件事情下班后想一件愉快的事情放大幸福，缩小痛苦把握眼前的快乐第36页/共39页2007-4-9总部人资中心培训部37六、从我做起改善服务顾客服务的十“不”1、对顾客直接说“不”2、与