沟通技巧在民航服务中的运用

1、沟通技巧在民航服务中的运用邓永萍（广州民航职业技术学院广东广州510403）摘 要:服务者与客户之间的沟通是服务中的重要环节。沟通是做好服务工作最为关键的要素懂得沟 通才能懂得如何更好地服务。本文阐述了在民航服务过程中如何正确地运用沟通技巧，建立和谐的客服关 系，提高服务质量达到让旅客满意的目的。关键词:沟通技巧民航服务运用中图分类号:tfrl文献标识码：b文章编号:1671- 4024( 2010)03- 0)62- (bapplication of communication sk31s in civil aviation servicedeng yongpingabstract (lon

2、iniunicalion between custoniers and servaiis is an iinportait part in sen ice. (j)inniuniciition is the niost important factor in doing sen iee work. (hi ly l)y knowing how to commit nictate with each ot heran we do sen ice )>elter. this paper il lust rides the applicil ion of(!()mniuiiicalioii s

3、kills in the sen ice of civil avial ion. in i lie pr(x:ess of service, ser vails slioukl nppl、(aoninuni(at i<)n skills ac(uratvly iuid in il<l a luinnoniotis customer relalionship as well as ini|xnvr i he (iiality service to achieve the puqxwe of sal islving the jkisseirrs.key words (-(hnniuni

4、calion sk ills, civii avial ion ser ice. cipplication现实生活中每个人每天都以各种方式与他人 进行沟通。沟通是人类社会交往的基本行为过程, 通过沟通我们交流思想联络感情传递信息。沟通 是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和 反馈的过程。通过沟通可以交流彼此的观点和看 法增进双方的了解.寻求共识消除隔阂，谋求一 致:通过沟通.我们表达自己的意向和态度：通过沟 通我们化解误会消除疑虑。在民航服务过程中. 工作人员每天都要与旅客进行沟通沟通能力是每 一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、 亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客

5、的情感反应并决定着他们对服务质量的评价。因 此员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要 的角色培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通 收稿日期:2010- 05- 15能力将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效 途径。民航员工对沟通技巧的运用，不仅仅体现在语 言的表达上.还体现在其他以身体辅助和加强表达 的种种行为（如微笑、倾听等）上。它要求服务人员 除了要使用适当语言进行沟通之外.还要用心观察. 揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达 不仅能体现出民航的服务水准还能决定旅客对民 航服务的印象。那么如何将沟通技巧运用在民航 服务过程中如何才能提高与旅客的服务沟通水平. 笔者认为应从以下几

6、个方面入手。一、真诚面对每位旅客作者简介：邓永萍（1967-）.女.广东从化人.经营管理系讲师.从事服务与沟通教学，i china academic journal 1 ironic publishing house. all rights reserved.叩:./ 、.cnki真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假不欺骗. 以诚待人思想和言行保持一致以从心底感动他人 而最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、诚 实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客 的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那 一刻起服务人员时时处处为旅客行方便，为旅客谋 利益使旅客得到真正的实惠民航服务人员应思 旅客

7、之所思想旅客之所想站在他们的角度感知、体 会、思考服务中的问题和不足采取平等、商量的口气 和旅客沟通、交流切忌高高在上杜绝官商习气和霸 道作风学会体谅旅客、感激旅客一切为旅客着想. 洞察先机将最优质的服务呈现在旅客面前。二、掌握必要的语言技巧语言是服务的工具是沟通的最基本的手段。 语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息 接受者反馈的优点.能有效地帮助顾客形成对企业 的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解 和破坏信任等不利影响。因此在工作中使用的语 言要真实、准确、委婉富有情感、新意和针对性切 忌简单、急躁。语调要柔和讲话时语音高低、轻重、 快慢要适宜语气要适度。正确恰当的语言使用

8、使 听者心情愉快感到亲切、温暖而且能融洽彼此之 间的关系。讲话时语音要准确音量要适度.以对方 听清楚为准:语调要柔和切忌使用伤害性语言.不 讲有损旅客自尊心的话也不能讲讽刺挖苦旅客的 话话语要处处体现出对旅客的尊重:语意要明确. 表达的意思要准确使用文明用语.禁止使用“不知 道'、“不清楚”、“这不是我们部门负责的”等忌语：与 旅客交谈时.一定要在语言上表现出热情、亲切、和 蔼和耐心要尽力克服急躁住硬等不良情绪三、运用恰当的体态语言体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征 性体态来表达意义的一种沟通手段.在服务过程 中.民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细 节。因为温和的表情、

9、适当的目光交流、得体的举止 和姿态会增加对方的信任感和亲切感.而微笑和认 真倾听的神态则会让对方感到受重视和关怀。面部 表情能够真实、准确地反映感情.传递信息。人类的 各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来。 和蔼亲切的表情向他人传递了相互友好的信号而 生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的信号。在 现实中微笑具有奇妙的力量它是礼貌待人的基本 要求：它能使面容舒展、容易被接受与欣赏：真诚的 微笑能传递出友善、关注、尊重、理解等信息:微笑是 一种知心会意、表示友好的笑是在服务接触过程中 最有吸引力、最有价值的面部表情。眼睛是心灵的 窗户是传递信息有效的途径和方式。目光交流既 能捕捉自己所需的信

10、息又能引起对方的注意。旅 客可以通过员工的眼神和表情来把握对他们的欢迎 和关心程度.也可以从员工的眼神和举止中获取用来 判断对方可靠与否的线索。因此体态语言对于沟通 双方好感、亲密感和信任感的形成具有重要影响。四、发挥细腻的观察能力在服务过程中要善于发现和留心旅客人群中. 哪些旅客正在寻求帮助？哪些属于特殊旅客？他们 有什么特殊的服务需要？这些问题通常是在考察服 务员的观察和注意能力。要想为旅客提供优质服 务.就必须研究旅客的真正需求。通过细致的观察、 敏锐的触角、经验的积累和感性思维等方面进行培 养服务员可以通过观察和注意寻找出提供服务的 契机.最大限度满足旅客的服务需求。“用心”观察. 总

11、能在熙熙攘攘的客流中迅速发现最需要帮助的 人通过观察旅客的举止、言行来判断旅客需要什么 样的帮助五、倾听旅客的合理诉求倾听就是细心地听取.不仅用耳朵听还要调 动全身的感觉器官.用耳朵、眼睛、心灵一起去“倾 听j倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。因为专注地倾听别人讲话表示倾听者对讲话人的 看法很重视.能使对方对你产生信赖和好感使讲话 者形成愉悦、宽容的心理。在倾听的过程中服务者 一定要神情专注、认真中途不要打断对方的说话或 插话以免打断思路：赞同和附和讲话的内容时，要 恰当地轻声说声“是”、“嗯j或点头表示同意。通过 倾听可以迅速拉近与对方的心理距离获得对方的 信任。耐心倾听旅客叙说事情.然

12、后迅速分析岀事情 的前因后果.有针对性地提出好的建议和解决方法 是每一名民航服务人员必须掌握的工作原则。航班 延误或取消有时确实是客观原因造成的但在现实 中有些旅客情绪很难克制.将怨气、怒气发泄到服务 者身上。这种时候作为服务者就一定要冷静切忌 冲动:要站在旅客的角度换位思考充分理解旅客的 （下转第66页）1. 开设职业测评心理咨询服务借用现代心理学和行为科学对高校毕业生的 素质状况、个性特点、职业兴趣等进行客观的测量和 科学的评价。对于测评的共性问题可以通过校园 网向学生公示：对于一些个体的、有需要给予心理干 预的问题.则一定要通过面谈或网上交流的方式给 予专业化的指导和分析.帮学生解决心理

13、疑惑和障 碍。对于高校毕业生在不同阶段岀现的各种与就业 有关的心理问题学院就业指导部门应该给予一个 疏解的渠道。2. 开展有关就业的社会实践组织学生到用人单位参观调研、与往届毕业生 交流、进行模拟面试等实践活动可以强化学生在课 堂上学的理论知识获得自己的经验,坚定自己的就 业观。同时.在实践中学生的社会意识和竞争意识 也得到了提高.更加勇于展示自我对即将来临的就 业做好必要的心理准备和训练。3. 增强就业心理指导课程的针对性和实效性在现有就业指导课程的基础上根据不同年级、 不同专业学生的就业心理成因和特点精选一些典 (上接第63页) 心情和疑问：对旅客集中的矛盾点重复地真诚地清 楚地进行解释并

14、加以说服引导。通过坚持不懈的沟 通近距离地做说服工作尽可能使旅客了解航班不 正常的原因和事情的进展趋势以获得旅客的谅解。六、保持良好的服务心态情绪是人对客观事物的一种体验，是人的需要 和客观事物之间的关系反映。旅客在接受各种服务 活动过程中会产生出主观的情绪和情感:在与旅客 的服务接触中民航员工也有情感体验的过程。沟 通服务人员与旅客的情感使各自保持良好的情绪. 有利于服务工作的顺利进行。在民航服务过程中. 服务人员和旅客之间难免会发生矛盾或误解。面对 旅客的抱怨甚至是过激行为.服务人员首先要让自 己冷静下来不要急于辩解:要控制好自己的思想情 绪要包容一切.做到喜怒不形于色既不冲动也不 消极;

15、要虚心、耐心、诚心地对待旅客,不计较旅客的 语气和表情。遇到自己感觉实在委屈时.服务人员 可以在内心默默告诫自己“息怒”以达到平静:设法 转移注意力以有效推迟情绪升温:设想后果的严重 66 w4-20i china academic jour cironic p 型案例有针对性地帮助学生通过自我剖析克服负 面心理素质.优化自己的就业心理。高校通过个性化的心理辅导服务.可以有效帮 助学生认识自我解决就业难题对学生终身的成长 和长远发展也将产生深远的影响。当然要做好这 份工作就业指导人员除了平时与学生建立良好的 互动关系外更要加强学习特别是掌握职业心理学 和教育学等方面的知识与时俱进，为学生能顺利

16、地 走上职业发展之路做出应有的贡献。参考文献：i马克波普.美国职业指导工作的发展历程与职业指 导员的培训i j).中国职业技术教育.2003()3).|2|李蓉.职业指导师的专业标准| j|.教育导刊.2002 (3)3范湘云.当前我国大学毕业生就业难的现状分析与 思考几东北财经大学学报.2006(09)|4孟莉.咨询师专业发展中的个人成长|j|.陕西师范 大学学报.2004(03)|5凯文.莱恩.凯勒战略品牌管理m北京：中国人民 岀版社，2()03.(责任编辑吴秀杰)性以提醒自己调整心情。要控制情绪.不单要求服 务员工理解自己所在岗位责任的重要性并且要求 员工具有一定的心理承受能力要忘掉一切烦恼.自 觉调整自己的情绪保持稳定和平静的心境。懂得沟通才能懂得如何更好地进行服务。沟通 是一门学问.只有在反复实践的过程中.才能不断掌 握新的服务技巧.形成新的沟通形式从而较好地运 用沟通技巧打开和谐的关系