《酒店大部门精细化管理与考核大全》第六章

1、瑞龙景程 精细化管理体系 6.1 康乐部工作事项与目标分解6.1.1 康乐部工作事项开发设计康乐服务项目提供娱乐服务提供康体运动服务提供保健美容服务康乐设施设备管理康乐安全与卫生管理康乐营销与外包项目管理1. 根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发设计康乐服务项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况2. 组织建设经酒店总经理批准后的康乐服务项目1为客人提供歌舞厅、游戏厅及棋牌室等娱乐场所2为客人提供娱乐中的餐饮、酒水、饮料等服务3处理客人对娱乐服务所提出的意见、建议与投诉1为客人提供高尔夫球、保龄球、台球、游泳健身等运动服务，做好场所内设备的准备与维护工作，解答客人咨询，向客人提供运动技能、

2、技巧的指导性服务，并根据客人需要提供陪练、教练服务2为客人提供康体运动中的毛巾、酒水、饮料等服务3处理客人对康体运动项目服务的投诉或抱怨1 向客人提供保健按摩、桑拿和美容美发等服务，解答客人对保健美容项目的咨询，并向客人提出护肤、护发及健身的建议2处理客人对保健按摩、桑拿和美容美发服务提出的意见、建议及投诉1. 在保安部的配合下，维持康乐部各营业点的秩序，对各种安全事故进行预防与应急处理2. 做好康乐部各营业点及设备的卫生管理工作，检查各营业点及设备的清洁卫生状况1. 配好营销部进行酒店营销活动的实施2. 根据康乐服务经验需要，负责外包项目的招商工作，降低经营成本和管理难度，并对外包单位进行全

3、面监督，检查康乐外包项目的服务质量1. 根据康乐服务的需要，申购，更新康乐部各营业点的设施设备2. 做好康乐部设施设备的管理工作，并负责康乐部各营业点设施设备的日常保养与维护，及时处理影响营业使用的设施设备问题 6.1.2 康乐部目标分解部门目标目标分解 营业目标1. 规范经营管理康乐部，整体营业收入达到_万元2. 康乐部整体毛利率达到_%3. 康乐部各营业点收入达到_万元，各营业点毛利率达到_% 客人满意度目标1. 客人有效投诉次数控制在_次以内2. 客人满意度评分达到_分3. 客人因设施设备不能正常使用的投诉次数控制在_次以内销售计划目标 1.康乐部整体销售计划完成率达到_% 2.康乐部各

4、营业点销售计划完成率达到_% 员工管理目标1. 员工服务技术达标率达到_%2. 员工出勤率达到_% 部门费用控制目标1. 部门经营成本节约率达到_%2. 各营业点经营成本节约率达到_%62 康乐部各岗位主要工作职责621 康乐部经理岗位职责岗位名称康乐部经理所属部门康乐部编 号直属上级餐饮总监直属下级经理助理各营业点经理晋升方向所处管理位置康乐部经理娱乐中心经理健身中心经理球类活动中心经理美容美发中心经理保健中心经理餐饮部经理餐饮总监职责概述 全面负责康乐部的日常工作，贯彻落实酒店各项规章制度和上级的工作指令，督导各营业点的日常工作，保证各项任务的顺利进行职 责职责细分职责类别1康乐项目的开发

5、与设计（1）根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发与设计娱乐、康体运动、保健美容等康乐服务项目，并配合调查各项目的投资收益情况特别工作（2）组织建设经酒店领导批准后的康乐服务项目特别工作2工作计划（1）制订康乐部经营计划，督导各营业点准确贯彻实施周期性（2）分析各项目的客人需求、消费状况及发展趋势，研究并提出部门成本与费用等预算指标，经审批后，分解落实到各营业点周期性3运营管理（1）落实部门及各营业点的经营计划、成本与费用控制计划，组织、协调、指挥和控制各营业点准确贯彻实施日常性（2）研究审核各营业点项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各营业点项目的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提

6、出改进措施，不断提高服务质量日常性（3）调动各级人员积极性，随时搞好巡视检查，保证康乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展，发现问题及时纠正并指导日常性（4）做好康乐部营业区域内的安全、卫生的巡视与检查工作日常性（5）按月分析各营业点经营和成本控制情况，分析原因并组织改进日常性职 责职责细分职责类别3运营管理（6）随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，分析康乐部服务质量管理中发现的问题，适时提出改进措施，提高服务水准特别工作（7）根据酒店营销计划，配合完成酒店康乐项目部分营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平特别工作（8）根据市场和客人需求变化，研究并提出各营业点项目的经营方式、营业时间、产

7、品和收费标准等调整与改善方案周期性（9）组织做好设施设备的申购与管理工作，审核签发各营业点提交的物品申购、领用及费用开支计划，确保康乐设施设备的正常使用周期性4协调工作（1）参加酒店相关会议，主持部门例会，研究问题，布置任务周期性（2）做好康乐部和各部门的协调配合，完成总经理交办的工作任务日常性5人员管理（1）制定部门人员编制，根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率，定期向行政人事部提交各时间段的部门用工计划周期性（2）抓好下属的思想教育工作，制订培训计划，安排下属进行各类业务培训，使其达到专业水平周期性（3）负责各营业点经理、主管、领班的绩效考核工作周期性（4）督导各岗位工作，定期做

8、出奖惩计划并向领导提出人员任免意见周期性622 娱乐中心经理岗位职责岗位名称娱乐中心经理所属部门康乐部编 号直属上级康乐部经理直属下级娱乐中心各领班晋升方向所处管理位置康乐部经理健身中心经理美容美发中心经理保健中心经理球类活动中心经理娱乐中心经理歌舞厅领班游艺厅领班棋牌室领班职责概述负责娱乐中心的经营管理工作，监督和检查各分部的营业情况，为客人提供优质的娱乐服务，实现娱乐中心的经营目标职 责职责细分职责类别1娱乐中心营业计划管理（1）根据康乐部营业计划，制订娱乐中心各项具体营业计划周期性（2）组织策划娱乐节目，安排及改善节目单、营业方式、收费标准等，审批后组织实施，保证节目安排合法并满足客人要

9、求周期性2娱乐中心经营管理（1）结合康乐部经理下达的娱乐中心营业指标与具体工作计划，组织做好歌舞厅、游艺厅、棋牌室的各项服务工作日常性（2）督导营业完成情况，适时提出改进建议，提高各娱乐项目的营业收入水平和经济效益日常性（3）巡视检查各娱乐设施项目的日常工作情况，督导领班搞好设施环境、设备布局、清洁卫生、安全服务，为客人提供良好的消费环境，满足客人精神享受需要日常性（4）深入营业现场，解决有关问题，处理客人投拆，尽量满足客人的合理要求，并根据客人意见更好地指导工作特别工作（5）配合酒店营销策略及促销活动方案，组织娱乐中心促销活动周期性（6）定期研究娱乐中心经营、管理中存在的问题，适时提出改进措

10、施，保证不断提高服务质量周期性（7）核查娱乐中心各营业点的月营业报表等各项报表，编制统计报告周期性3设备管理与成本控制（1）巡检各娱乐项目的设备使用、保养和费用消耗情况，合理控制成本日常性（2）审核歌舞厅、游艺厅、棋牌室每月的物品申购计划周期性4协调工作（1）参加部门会议，主持例会，听取下属汇报，研究问题，布置任务周期性（2）与康乐部其他中心做好协调与沟通，提高娱乐中心的服务质量日常性5人员管理（1）根据娱乐中心的具体工作，合理组织娱乐中心各营业点人员排班日常性（2）做好娱乐中心各营业点领班的考核评估工作周期性（3）协助康乐部经理做好娱乐中心新员工挑选、培训工作，安排娱乐中心员工岗位培训计划的

11、实施周期性623 歌舞厅领班岗位职责岗位名称歌舞厅领班所属部门康乐部编 号直属上级娱乐中心经理直属下级迎宾员、音响师、歌舞厅服务员晋升方向所处管理位置棋牌室领班游艺厅领班娱乐中心经理歌舞厅领班歌舞厅服务员迎宾员音响师职责概述做好歌舞厅的日常经营活动的运行与管理，组织对客服务工作，提供客人满意的服务职 责职责细分职责类别1歌舞厅经营管理（1）制订歌舞厅的日常营业及服务工作计划，经审批后组织实施周期性（2）配合娱乐中心经理组织制定歌舞厅节目单，并组织落实周期性（3）督导员工维护和清洁走廊、营业厅、包房、卫生间的环境卫生日常性（4）协助保安维持歌舞厅秩序，确保娱乐服务工作的正常进行日常性（5）检查各

12、项设备、设施的运行情况，发现损坏及时上报、处理日常性（6）根据经营需要提出用品申购计划，并负责用品数的核对和领用日常性（7）进行工作总结，执行奖惩制度周期性2组织对客服务工作（1）组织召开歌舞厅的例会，检查员工仪容、仪表，布置每日工作安排，并组织进行营业前的准备工作日常性（2）组织、管理与指导歌舞厅员工的对客服务与接待工作日常性（3）接待和处理歌舞厅客人的投拆，尽量满足客人合理要求日常性（4）随时征求、收集客人的意见和建议，并提出改善方案日常性3人员管理（1）布置员工工作任务，制定排班表日常性（2）协助娱乐中心经理做好对歌舞厅员工的考勤、绩效评估工作，及 时掌握员工的思想状况、工作表现和业务水

13、平日常性（3）根据培训计划，协助娱乐中心经理做好对员工的岗位技能培训日常性6.2.4 歌舞厅音响师岗位职责岗位名称音响师所属部门康乐部编 号直属上级歌舞厅领班直属下级晋升方向所处管理位置歌舞厅领班歌舞厅服务员音响师迎宾员职责概述 也称DJ，负责歌舞厅的歌曲播放、音响操作和灯光调节等工作，是音响控制中心的灵魂职责职责细分职责类别1. 营业前准备(1)测试音响、监视器、灯光、点歌器、麦克风、功放机等设备，若 发现故障应及时报修或排解日常性（2）熟悉音响设施设备、音乐唱片、文件、歌单内容，确认唱片、文件完好，确保可以正常播放日常性（3）熟悉歌舞厅音控中心的音响灯光器材的使用及保养方法，检查音响灯光控

14、制室的卫生，确保正常使用日常性2.提供对客音响设备服务（1）根据节目安排顺序播放唱片、歌曲文件等日常性（2）根据客人的要求选择并播放舞曲、歌曲和音乐唱片日常性（3）正确操作音响设备，调整灯光，控制好音量、音质日常性（4）调节歌舞厅的气氛，保证较高的服务质量日常性3. 其他工作（1）严格遵守歌舞厅有关规章制度，协助做好歌舞厅的安保工作日常性（2）营业结束，及时关闭设备，协助清理工作区域的卫生，整理歌单，检查设备，并按规定填写工作记录日常性（3）密切关注各类流行音乐动向，做好舞曲、唱片选择，设计制作歌单特别工作4156.2.4 歌舞厅迎宾员岗位职责岗位名称迎宾员所属部门康乐部编 号直属上级歌舞厅领

15、班直属下级晋升方向所处管理位置歌舞厅领班音响师歌舞厅服务员迎宾员职责概述 了解歌舞厅座位区及各KTV包房的特征，服从领班的班次安排与调度，在歌舞厅入口处迎送客人，并与歌舞厅服务员衔接配合，为客人提供优质的服务职责职责细分职责类别1. 迎送客人(1)热情、主动地迎接客人，若是常客，则迎宾员应尽量以客人的称谓招呼客人日常性（2）尽可能按客人的意愿为客人安排座位或包房，尊重客人对座位类型或档次的要求日常性（3）根据客人预订情况，为客人安排留位日常性（4）为留言客人服务，引领迟到的客人日常性（5）按照值台服务员的分配情况带领、分配客人，达到节约与值台服务员工作量的平衡日常性（6）婉言谢绝非消费客人参观

16、和衣冠不整的客人进入日常性（7）送别客人时，主动为客人开门或按电梯，面带微笑与客人道别日常性2. 其他工作（1）配合歌舞厅服务员介绍歌舞厅的情况、节目安排，适当推荐消费日常性（2）耐心解答客人提出的问题日常性（3）解答客人问题，收集客人的意见及投诉，并及时向领班汇报日常性626 歌舞厅服务员岗位职责岗位名称歌舞厅服务员所属部门康乐部编 号直属上级歌舞厅领班音响师歌舞厅服务员迎宾员歌舞厅领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述 在歌舞厅大厅和KTV包房为客人提供酒水、菜品、点歌等服务，同时向客人推销产品职 责职责细分职责类别1营业前准备（1）准时参加班前会，明确自己的负责区域及当日工作注意事项日

17、常性（2）认真做好歌舞厅营业前的准备与检查工作，进行营业前的卫生 打扫及摆台工作，补充营业所需的各类用品和用具日常性2提供服务（1）客人抵达时，热情地欢迎客人。预订包房的客人到达前15分钟，对包房内的灯光照明、计算机、电视等设备进行调试并提前打开空调日常性（2）为客人提供点歌服务，根据客人需求为客人介绍点唱机使用说明日常性（3）适时推销，及时根据客人需要提供酒水、食品及其他服务，记录客人所点的酒水和食品，并将客人消费单转交相关部门日常性（4）随时清理台面，根据客人的需要及时提供斟酒、更换烟盅等服务日常性（5）客人有需要时，及时为客人解决如包房内音响、话筒的轻微故障等各种问题，解决不了的报告领班

18、处理日常性（6）如有客人在包房内过生日等，可根据歌舞厅相关服务规定安排祝贺日常性（7）代客人将账单递送收银员进行结账，并协助收银员向客人收款日常性（8）客人离开后，及时撤台、清理，关掉计算机、电视、空调等设备日常性3其他工作（1）检查歌舞厅的各项设施设备，如有问题，及时向领班报告日常性（2）熟悉影碟、唱片、计算机内歌曲文件等的正确使用和保管要求日常性（3）熟悉歌舞厅中音响设备的性能及话筒使用技巧，如出现故障，立即向音控DJ房汇报，并要求及时维修和处理日常性（4）协助保安员做好安全防范工作日常性6.2.7 游艺厅领班岗位职责岗位名称游艺厅领班所属部门康乐部编 号直属上级娱乐中心经理直属下级换币员

19、、游艺厅服务员晋升方向所处管理位置娱乐中心经理换币员游艺厅服务员棋牌室领班歌舞厅领班游艺厅领班职责概述管理游艺厅的日常营业活动，维持游艺厅的正常营业秩序，为客人提供各种游艺服务，并保证游艺设备的正常使用，提供令客人满意的服务职责职责细分职责类别1. 游艺厅日常管理(1)根据营业情况每月制订游艺厅的经营计划，经审批后组织执行周期性（2）根据经营情况制订营业用品申购计划，并报娱乐中心经理审批周期性（3）根据游艺厅工作情况及市场情况，适时提出游艺项目更新计划，并上交娱乐中心经理审批周期性（4）管理游艺厅营业状况的流水账，统计出每日的营业额及成本费用周期性（5）定期检查、保养游艺厅设备，如有故障或损坏

20、应立即报修日常性（6）检查、督导员工维护和清洁游艺厅环境卫生情况日常性（7）协助保安维持游艺厅秩序，确保娱乐服务工作的正常进行日常性（8）按照工作程序做好与相关部门的横向联系日常性2. 组织对客服务工作（1）组织、监督游艺厅的对客服务与接待工作，为客人提供优质服务日常性（2）向客人说明有关规定和注意事项，劝阻客人的违规行为和不文明举动，维持游艺厅的正常营业秩序日常性（3）协助解决游艺厅客人的各种问题日常性（4）受理客人投诉，按照程序进行处理，力求让客人满意日常性（5）组织召开班后例会，进行营业后总结与第二天营业准备工作布置日常性（续）职责职责细分职责类别3.人员管理（1）负责游艺厅员工工作分配

21、与布置、员工排班表编制等工作周期性（2）制定游艺厅员工培训计划，经审批后，协助培训部门实施周期性（3）负责换币员、服务员的日常管理及考核工作。负责填写换币员、服务员的过失单和奖励单，根据权限并按照程序进行处理日常性628 游艺厅服务员岗位职责岗位名称游艺厅服务员所属部门康乐部编 号直属上级换币员游艺厅服务员游艺厅领班游艺厅领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述 熟悉游艺厅内各种设备，负责为客人提供接待、问询、酒水饮料供应等服务及游艺厅的清洁卫生工作职 责职责细分职责类别1向客人提供游艺厅服务（1）热情、主动、有礼貌地接待客人，并介绍游艺厅的情况日常性（2）耐心解答客人提出的问题并向客人说明游

22、艺设备操作规范，根据客人需要引导、安排客人进行游艺娱乐日常性（3）营业过程中，巡视游艺厅，随时帮助客人解决问题日常性（4）维护游艺厅秩序，协助领班处理客人纠纷等意外情况日常性（5）根据客人需要适当推荐其他游艺项目以及酒水、饮料、食品等日常性（6）对客人的消费进行登记，并及时将记录交给换币员，客人结束游戏时，协助客人办理结账，并礼貌地向客人道别日常性（7）客人离开后，及时关闭、整理、清洁客人使用过的游艺设备日常性2其他工作（1）每日清洁游艺厅门前、室内、设施设备卫生，确保符合质量标准日常性（2）每日按要求准备好用品、酒水、饮料，调试好设备，保证营业需要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后

23、按时领取。设备如有损坏，应及时报告维修日常性6.2.9 棋牌室领班岗位职责岗位名称棋牌室领班所属部门康乐部编号直属上级娱乐中心经理直属下级棋牌室服务员晋升方向所处管理位置游艺厅领班娱乐中心经理棋牌室领班歌舞厅领班棋牌室服务员职责概述 全面负责棋牌室日常工作，管理棋牌室的日常营业活动，并组织对客服务，完成棋牌室盈利计划职责职责细分职责类别1.棋牌室经营管理（1）定期制订棋牌室各项工作计划，经审批后组织实施周期性（2）掌握棋牌室棋具、牌具的使用状况，及时进行补充申购周期性（3）巡视、检查棋牌室的各项工作，每天抽查至少四间棋牌室包厢的卫生和安全防范工作日常性（4）督查棋牌室的环境、服务质量、服务员的

24、仪容仪表及工作秩序日常性（5）管理棋牌室营业状况的流水账，统计出每日的营业额、日常消耗以及成本费用，每周做一次书面营业总结并上交娱乐中心经理审核日常性（6）每月、每年盘点本部门的固定资产，统计各项费用日常性（7）学习管理技巧，了解其他棋牌室的经营状况，提出合理化建议特别工作2.组织对客服务工作（1）组织、检查棋牌室的对客服务与接待工作，为客人提供优质服务日常性（2）组织做好老客人、VIP客人的接待服务，提供个性化服务日常性（3）受理客人的投诉，按照相关程序与规范及时处理日常性（4）处理客人纠纷，劝阻客人的违规行为，维持棋牌室的营业秩序特别工作（5）组织召开班前及班后会，做好工作分配与工作总结日

25、常性3.人员管理（1）负责棋牌室员工的工作分配、岗位调整、排班管理等工作日常性（2）记录棋牌室员工的日常管理工作，组织开展员工的培训、考核工作，掌握员工思想动态，控制员工流动率日常性6.2.10 棋牌室服务员岗位职责岗位名称棋牌室服务员所属部门康乐部编号直属上级棋牌室领班直属下级晋升方向所处管理位置歌舞厅领班棋牌室服务员棋牌室领班游艺厅领班娱乐中心经理职责概述按照棋牌室工作规范和质量标准，为棋牌室客人提供预订、接待、饮料供应等服务职责职责细分职责类别1.营业前的准备工作（1）处理客人预订，准确记录预订信息日常性（2）了解每日预订情况，为已预订的客人准备好包厢和棋具、牌具等日常性（3）营业前仔细

26、检查棋牌室各类设施设备，清洁所有器械、家具，并准备好棋、牌、纸、笔等物品供客人使用日常性2.为客人提供服务（1）热情、主动地迎接客人，介绍棋牌室的服务项目及收费标准日常性（2）根据客人需求，引领客人到包厢，并准备好客人要玩的棋牌日常性（3）根据客人要求讲解各种活动规则及使用方法，必要时提供示范日常性（4）按客人的要求进行洗牌、切牌、发牌机记分等日常性（5）及时清理台面，按客人的要求提供烟酒、饮料、食品等服务日常性（6）经常巡视棋牌室情况，注意客人的举动，如发生纠纷或异常情况，及时报告领班进行协调处理日常性（7）对客人的消费进行登记，及时向收银员递交客人的消费记录单，客人示意结账时，带领客人到收

27、银员处结账日常性（8）当客人离开包厢后，立即清点、整理、保存好棋牌日常性（9）客人离开包厢后，立即清点、整理、保存好棋牌日常性3.棋具、牌具管理（1）保管棋牌室的棋具、牌具，并按要求向客人提供租用服务日常性（2）做好棋牌室各类设施设备的维护保养工作，发现问题及时向领班报告日常性（续）职责职责细分职责类别4.其他工作（1）交接班时，将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无差错日常性（2）做好棋牌室的清洁卫生工作日常性（3）认真做好棋牌室的治安管理及安全、消防工作日常性6.2.11 健身中心经理岗位职责岗位名称健身中心经理所属部门康乐部编号直属上级康乐部经理直属下级游泳馆领班、健身房领班晋升方向

28、所处管理位置球类活动中心经理娱乐中心经理健身中心经理保健中心经理美容美发中心经理健身房领班游泳馆领班康乐部经理职责概述 负责健身中心的经营管理，监督指导所负责项目日常服务工作的组织和营业活动的开展，为客人提供优质服务，保证所负责项目设施设备的安全使用职责职责细分职责类别1.健身中心经营管理（1）根据康乐部营业计划制订健身中心各项具体营业计划，并组织实施周期性（2）配合营销部做好健身中心的比赛和促销活动，拟定活动计划方案周期性（3）根据工作计划及相关营业指标，指导、监督各健身项目活动的开展，安排营业方式、营业时间日常性（4）巡查各健身项目业务的开展，检查设施设备和服务程序、质量标准的贯彻实施情况

29、，不断提高服务质量日常性（5）负责监督检查服务员岗位制落实情况日常性（6）配合市场营销部做好健身项目比赛和促销活动的人员、场地及活动的组织工作日常性（7）组织处理健身中心客人的投诉，适当地调整及改善经营方式特别工作（8）负责组织客人受伤等各种特殊情况的处理工作特别工作 （续）职责职责细分职责类别2.清洁卫生与安全管理（1）督导检查下属做好游泳馆、健身房的安全防范及卫生清洁工作，重点监督游泳池的消毒情况日常性（2）督查客用更衣柜的清洁卫生和客用品、棉织品的整洁日常性（3）做好消毒剂、检测药剂器材的请领计划，随时注意有无害虫，及时协同有关部门做好灭虫工作日常性（4）检查水电气的开关阀门是否能正常使

30、用，有无漏电、漏水、漏气现象及火灾隐患日常性3.设备管理与成本控制（1）审核健身房和游泳馆每月的物品申购计划，并提交上级审批周期性（2）负责组织对所管项目设施设备进行全面检查，确保设施安全可靠、清洁卫生、性能完好日常性（3）检查并管理健身中心的营业收入，控制用品消耗，分析存在的问题，提出改进意见，保证预算指示的顺利完成日常性4.协调工作（1）参加部门会议，主持中心例会，听取汇报，研究问题，布置任务周期性（2）与康乐部其他中心做好协调与沟通，交换经营经验与技巧，提高健身中心的服务质量日常性5.人员管理（1）负责各领班的绩效考核工作，研究解决有关问题并提出改进意见周期性（2）负责健身中心各领班的工

31、作安排与协调、排班管理等工作日常性（3）组织开展下属人员的培训及考核工作周期性（4）处理下属人员的合理化建议，保证各健身中心的良好运营日常性6.2.12 游泳馆领班岗位职责岗位名称游泳馆领班所属部门康乐部编号直属上级健身中心经理直属下级救生员、游泳馆服务员晋升方向所处管理位置游泳馆服务员救生员健身中心经理游泳馆领班健身房领班职责概述管理游泳馆的日常营业、对客服务工作，保证服务质量职责职责细分职责类别1.游泳馆日常经营管理（1）在健身中心经理的指导下，根据游泳馆实际情况和客人的需求，制订游泳馆每月的具体工作计划周期性（2）巡视游泳馆各区域，组织、检查对客服务，维持游泳馆营业秩序日常性（3）检查所

32、属员工的仪容仪表、礼节礼貌、态度和工作效率日常性（4）检查客用更衣室配备的客用品、棉织品的齐全和整洁情况日常性（5）加强安全管理，保证游泳馆内的安全秩序日常性（6）管理游泳馆营业状况的流水账，统计出每日的营业额、日常消耗以及成本费用，每周向健身中心经理提交一份营业总结日常性（7）组织召开每日班前班后会，进行工作的分配、总结与交接班管理日常性2.组织对客服务工作（1）组织、检查游泳馆的对客服务与接待工作，为客人提供优质服务日常性（2）组织定时开展安全检查，确保客人的安全，发现以外及时组织救护日常性（3）接待和处理客人投诉，尽量满足客人的合理要求特别工作（4）接待服务中认真组织履行各种登记、记录、

33、记账手续，并注意各种单据的保存日常性3.组织清洁卫生与设备、物品管理（1）组织做好更衣室、游泳池营业区域的清洁卫生工作日常性（2）组织做好游泳池水质进化和消毒工作周期性（3）负责设施设备的管理，定期检查保养，如有损坏，立即报修日常性（4）负责物品领用管理，审核后向仓库领取，并做好保管与使用工作日常性职责职责细分职责类别4.人员管理（1）负责游泳馆员工的工作分配，编制排班表日常性（2）负责员工的日常管理与培训工作周期性（3）负责考核救生员、游泳馆服务员的工作，并根据情况实行奖惩周期性6.2.13 游泳馆救生员岗位职责岗位名称游泳馆救生员所属部门康乐部编号直属上级游泳馆领班直属下级晋升方向所处管理

34、位置游泳馆服务员游泳馆救生员游泳馆领班职责概述 有熟练的水中就剩和陆地人工呼吸抢救等技术，负责游泳馆客人的安全救护，游泳池水质的测验和相关设施设备的保养职责职责细分职责类别1.安全管理（1）值班时集中精神，保证救生台不空岗，禁止无关人员进入日常性（2）维持泳池内周边的正常秩序，礼貌劝阻客人的为限行为日常性（3）负责客人的安全，勤巡视池内客人的动态，防止发生意外日常性（4）客服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速、冷静地处理，做好抢救工作并及时向领班报告日常性2.为客人提供安全服务（1）耐心解答客人关于安全方面的问题日常性（2）热情为客人提供派发救生圈等服务日常性（3）根据客人的要求，对不会

35、游泳的客人可做适当技术指导特别工作3.游泳池水质与设施管理（1）做好游泳池水质的测验，按规定的时间检测余氯含量、PH值等分析数据，向当值领班报告，并做好详细的文字记录周期性（2）随时检查游泳馆的各项就剩设施，发现损坏立即上报日常性6.2.14 健身房领班岗位职责岗位名称健身房领班所属部门康乐部编号直属上级健身中心经理直属下级教练员、健身房服务员晋升方向所处管理位置健身房服务员教练员游泳馆领班健身房领班健身中心经理职责概述管理健身房的日常工作，并按照客人需求为客人提供健身服务职责职责细分职责类别1.制订工作、课程计划（1）在健身中心经理的指导下，制订健身房每月的工作计划周期性（2）根据市场情况及

36、客人需要，组织设计计划及课程更新提案，报上级审批日常性（3）配合教练设计、修改具体的课程内容与节目安排日常性（4）配合市场营销部制订促销活动计划日常性2.健身房日常运营管理（1）根据健身房工作计划组织招募会员活动，并根据客人需求设计个性化的会员健身课程与服务日常性（2）组织发布课程开课通知、课程调整等各项工作日常性（3）巡视健身房各区域，督查对客服务工作，维持健身房的营业秩序日常性（4）检查健身房各区域的卫生及安全防范工作日常性（5）记录、统计健身房营业收入，并编制营业报表日常性（6）组织做好健身房会员档案管理工作日常性（7）定期调查会员的满意程度，并以报告的形式上交健身中心经理周期性3.组织

37、对客服务工作（1）定期组织人员对健身房设施设备进行全面检查，确保设施安全可靠、清洁卫生、性能完好日常性（2）组织、检查、管理对客服务与接待工作，为客人提供优质服务日常性（3）为客人提供服务，事先向客人介绍使用方法、安全须知等日常性（4）组织处理健身房及客人的各种突发情况日常性（5）接待和处理客人投诉，尽量满足客人的合理要求日常性（6）在服务中组织履行各种登记、记录、记账手续，并注意保存单据日常性职责职责细分职责类别4.组织健身设施设备管理（1）组织做好健身房营业区域的清洁卫生，保持健身房良好的环境卫生日常性（2）负责健身房设备管理，定期检查设备保养情况，如有损坏，立即报修日常性5.人员管理（1

38、）制定健身房排班表，合理安排并协调服务员、教练员的工作班次周期性（2）依据培训计划对健身房员工开展岗位技能培训，重点是培训员工按有关操作规程合理使用和保养设施设备周期性（3）负责健身房教练员、服务员的考勤及考核工作日常性6.2.15 健身房教练员岗位职责岗位名称健身房教练员所属部门康乐部编号直属上级健身房领班直属下级晋升方向所处管理位置健身房教练员健身房服务员健身房领班职责概述配合健身房领班为客人编排训练课程，并指导客人进行健身活动职责职责细分职责类别1.编排课程（1）配合领班编排训练课程或根据客人要求为其订制个性化训练课程日常性（2）在教练的过程中，随时收集客人的反馈，提出课程修改方案日常性

39、2.为客人提供教练服务（1）熟练掌握各健身设施和健身器材的功能与使用方法，认真做好健身服务教练、示范、指导工作日常性（2）询问客人的健身记录，测试其身体状况，制定合理的健身方案日常性（3）注意观察，随时纠正客人危险或不正确的动作日常性（4）做好当日客人健身情况的整理与总结工作日常性3.其他工作（1）负责营业前的设备归位、设备检查、报修等准备工作日常性（2）配合健身房服务员对所负责教练项目的健身器材进行使用管理日常性（3）严格执行健身房各项规定，协助保安员进行健身房的安全管理日常性6.2.16 球类活动中心经理岗位职责岗位名称球类活动中心经理所属部门康乐部编号直属上级康乐部经理直属下级球类活动中

40、心各领班晋升方向所处管理位置康乐部经理娱乐中心经理健身中心经理球类活动中心经理芙蓉美发中心经理保健中心经理网球场领班台球厅领班保龄球馆领班高尔夫球练习场领班职责概述 负责球类活动中心的经营管理工作，指导、监督各球类项目日常经营活动，在为客人提供优质服务的同时，最大程度上给酒店带来收益职责职责细分职责类别1.球类活动中心计划管理（1）根据康乐部营业计划，制订球类活动中心各项具体营业计划周期性（2）配合营销部做好有关项目的比赛和促销活动，拟定活动计划方案周期性2.球类活动中心日常经营管理（1）参加部门会议，主持中心例会，听取汇报，研究问题，布置任务日常性（2）根据工作计划及相关营业指标，指导、监督

41、各球类项目日常经营活动，安排营业方式、营业时间日常性（3）巡视检查球类活动中心各营业点的对客服务与接待工作，检查服务程序、工作规范的贯彻实施情况日常性（4）配合营销部做好健身比赛，协助促销人员顺利开展工作日常性（5）接待和处理球类活动中心的客人投诉，尽量满足客人的合理要求特别工作（6）定期审核各领班上交的营业用品的申购计划周期性（7）定期检查球类活动中心各项设施设备的运行及保养情况，发现损坏要及时报修或更换周期性（8）督导检查球类活动中心各营业点的清洁卫生工作及安全防范工作日常性（9）每月统计并编制营业报表，控制用品消耗，保证营业指标的完成周期性3.人员管理（1）根据工作安排和员工情况，合理编

42、排员工的班次日常性（2）负责球类活动中心各领班的考勤记录集工作考核周期性（3）制订球类活动中心员工的培训计划，经审批后组织实施周期性6.2.17 保龄球馆领班岗位职责岗位名称保龄球馆领班所属部门康乐部编号直属上级球类活动中心经理直属下级保龄球馆服务员晋升方向所处管理位置高尔夫球练习场领班保龄球馆服务员保龄球馆领班台球厅领班网球场领班球类活动中心经理职责概述 管理保龄球馆的日常营业工作，制订设备保养计划并组织实施，为客人提供满意的服务职责职责细分职责类别1.保龄球馆计划管理（1）在球类活动中心经理的指导下，制订保龄球馆每月的工作计划周期性（2）在工程部的协助下，制订保龄球馆球道、球具的保养计划周

43、期性（3）定期组织保龄球比赛活动，并制定详细的比赛活动方案周期性2.保龄球馆日常经营管理（1）监督员工执行各项规章制度和岗位操作规程，不断提高服务质量日常性（2）配合酒店的营销计划，组织保龄球比赛等促销活动周期性（3）定期向球类活动中心经理提出保龄球馆营业用品的申购计划周期性（4）检查保龄球馆各区域的清洁卫生及安全防范工作日常性（5）管理保龄球馆营业状况的流水账，统计出每日的营业额、日常消耗以及成本费用，每周向娱乐中心经理提交一份营业总结日常性（6）受理保龄球馆客人的投诉，并及时进行处理日常性3.组织对客服务工作（1）监督、检查与管理保龄球馆的对客服务与接待工作，为客人提供满意的服务日常性（2

44、）主持召开班前班后会，进行工作安排与工作总结日常性（3）负责指导下属人员进行营业前的准备工作，组织向客人提供出租球鞋、选球、技术指导、陪练、计分等相关服务日常性（4）组织向客人适时推销相关酒水、食品等服务日常性（5）受理保龄球馆客人的投诉，并及时进行处理日常性职责职责细分职责类别4.设备管理（1）组织做好球道、球具的简单维修，保证其正常使用日常性（2）定期检查球道、球具的使用与保养情况，如有损坏，立即报修周期性5.人员管理（1）根据工作情况安排员工的班次周期性（2）记录员工考勤，并结合员工的日常考核结果实施奖惩日常性（3）按照培训计划对保龄球馆的员工开展岗位技能培训工作周期性6.2.18 高尔

45、夫球场领班岗位职责岗位名称高尔夫球场领班所属部门康乐部编号直属上级球类活动中心经理直属下级球童、高尔夫球场服务员晋升方向所处管理位置网球场领班保龄球馆服务员球童保龄球馆领班台球厅领班高尔夫球场领班球类活动中心经理职责概述 管理好高尔夫球场的日常营业活动，组织对客服务工作，为客人提供优质的服务职责职责细分职责类别1.高尔夫球场计划管理（1）制订高尔夫球场每月的工作计划周期性（2）配合营销部策划、组织比赛活动，并制定详细的比赛活动方案周期性2.高尔夫球场日常运营（1）巡视场地各区域，组织、督导球场服务员、球童对客服务与接待工作，为客人提供满意的服务日常性（2）亲自接待VIP客人及商务、会议团队客人

46、，为客人提供优质服务特别工作（3）接待和处理球场客人投诉，尽量满足客人的合理要求特别工作（4）负责球场设施设备及球杆的使用管理，定期检查保养情况，如有损坏，立即报修，保证客人的正常使用日常性（5）定期填写练习场营业用品的申购单，负责营业用品的保管工作日常性（6）检查球场各区域的卫生清洁工作，为客人创造舒适的娱乐环境日常性（7）管理球场营业账务，统计出每日的营业额、日常消耗和成本费用，每周向球类活动中心经理提交一份营业总结 日常性（续）职责职责细分职责类别3.人员管理（1）合理安排球童和球场服务员的工作班次与具体工作内容周期性（2）负责球童、球场服务员的考勤工作，并对其工作进行考核日常性（3）按

47、照培训计划对练习场员工开展岗位技能培训工作周期性6.2.19 网球场领班岗位职责岗位名称网球场领班所属部门康乐部编号直属上级球类活动中心经理直属下级网球场服务员晋升方向所处管理位置球类活动中心经理台球厅领班网球场领班高尔夫球练习场领班网球场服务员保龄球馆领班职责概述督导员工的服务质量，管理网球场的设施设备，为客人提供优质的服务职责职责细分职责类别1.制订工作计划与方案（1）配合球类活动中心经理制订网球场每月的工作计划周期性（2）定期组织网球比赛活动，并制定详细的方案，报上级批准后实施周期性2.组织对客服务工作（1）组织做好网球场的接待与服务工作，确保令人满意日常性（2）组织向客人提供球具出租及

48、陪练等相关服务日常性（3）组织向客人适时推销酒水、食品等日常性（4）处理网球场的客人投诉，并及时进行处理日常性3.网球场营业管理（1）检查网球场各区域的清洁卫生工作日常性（2）负责设施设备管理，定期检查保养情况，如有损坏，立即报修日常性（3）定期向球类活动中心经理上报网球场营业用品的申购计划周期性（4）在保安员的协助下维持网球场营业秩序日常性（5）配合酒店促销，根据公关促销方案组织网球比赛等活动特别工作（6）管理网球场营业账务，统计出每日的营业额、日常消耗以及成本费用，每周提交一份营业总结给球类活动中心经理日常性（7）定期盘点本不嫩的固定资产和统计各项费用周期性（续）职责职责细分职责类别4.人

49、员管理（1）根据网球场工作情况合理安排员工的班次周期性（2）依照培训计划及员工具体情况对网球场员工开展技能培训周期性（3）记录员工的考勤情况，并结合日常考核对员工进行奖惩日常性6.2.20 台球厅领班岗位职责岗位名称台球厅领班所属部门康乐部编号所属上级球类活动中心经理直属下级台球厅服务员晋升方向所处位置管理球类活动中心经理网球场领班台球厅领班保龄球馆领班高尔夫球练习场领班台球厅服务员职责概述 管理台球厅的日常工作，督导服务员的服务质量及设备保养情况，为客人提供优质的服务职责职责细分职责类别1.制订工作计划与方案（1）在球类活动中心经理的指导下，制订台球厅每月的工作计划周期性（2）定期组织台球比赛等活动，并