代理金融网点服务能力分析模型 2014-11-25

1、基于层次分析法的代理金融网点综合服务质量评价方法摘要：广东邮政全省代理金融网点共计1496个，为了加强省公司对代理金融网点的集中管控，本文拟在建立邮政代理金融网点的综合服务质量评价模型，以便于省公司对所有网点的服务质量进行统一评价。文章引入层次分析法对邮政代理金融网点综合服务质量进行了系统建模。该模型主要分为三个步骤实施：1）首先根据省公司对网点运营的质量要求以及影响网点运营的自身的属性，建立了网点服务质量评价指标体系；2）应用层次分析法，通过构建层次结构模型、构造判断矩阵计算指标权重；3）进行一致性检验，将验证后的权重系数和指标结合，推导出网点服务评价体系。且模型计算的三个网点的结果与实际网

2、点的运行情况（实点余额）以及管理部门对实际网点工作中的评价一致，说明该模型用于实际网点综合服务质量预测方面，结果真实、可靠、具有决策支持的作用。关键字：层次分析法、网点服务质量、指标体系、判断矩阵1. 引言随着金融行业的快速发展，民众对网点的服务能力、软硬配置、服务质量等有了越来越高的要求。按照广东省内代理金融网点的实际情况进行分析，发现有的网点在硬件配置方面占尽优势，例如，有些网点具有得天独厚的地理位置优势，网点面积大，工作的柜面台席数多、自助设备也不少；有些网点则在软件配置上有更大的优势，例如该网点的管理人员的管理水平较高，网点从业人多有银行从业资质、服务素质比较高；而有些网点则在服务效率

3、上把握的比较好，例如，客户平均等待时间比较短、大客户服务意识较强。但是，如何判断哪家网点的综合服务能力最好、哪家网点综合服务能力最差，则无人可以给出科学的评判依据与方法。因此，本文应用层次分析法，针对网点的综合服务质量进行实证研究，对网点的服务质量评价指标体系进行研究，最后建立针对网点服务能力的量化模型，以便于决策者对网点进行评分，供决策者参考。2. 建立服务质量评价指标体系银行网点服务质量与多重因素相关，客户评价一个网点的服务关系到网点的硬件配置，如选址、周边环境、网点面积、装修、台席设置以及自助设备的配置；软件配置，包括人员配置、人员特征、业务开办资质以及网点的管理水平；服务质量包括普通区

4、和VIP区客户平均等待时间和业务平均办理时间、客户满意度等。为了计算关键指标体系中的16个因素相对于服务能力特征模型的权重组合，对各项指标进行两两比较，采用层次分析法，构造判断矩阵，确定权重。2.1 评价指标体系建立原则本文针对网点服务质量以及服务效率中涉及的关键指标进行梳理、分析、以及量化。评价体系的建立遵循全面性、客观性以及可计量性三大原则。2.2 指标体系基于多方面的考虑，本文认为对网点服务质量评价指标既要能反映网点自身服务效能和竞争力，同时又和网点本身的地理位置便捷度相关。根据指标建立的原则，网点质量评估体系将网点的软硬件配置和服务效率三个方面作为一级指标建立指标体系，并在各一级指标下

5、建立二级指标。该指标体系如图1所示。图1. 网点服务能力指标体系3. 层次分析法确认指标权重层次分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP）作为一种定性与定量相结合的工具，已经在管理学、运筹学和其他许多领域的方案决策和评价指标权重系数的确定中得到了广泛的应用。AHP法主要是一种多目标决策法，为解决管理中存在的许多复杂、模糊不清的相关关系转化为定量分析问题的一种层次权重决策分析方法2-4。3.1 构建判断矩阵为了计算技术项目层中16个因素相对于服务能力特征模型A的权重组合，对各项指标进行两两比较，采用层次分析法，确定其权重，构造判断矩阵。图2. 判断规则按照判断规则构

6、建判断矩阵。 利用几何平均法计算指标权重。一层指标网点硬件配置C1与二级指标网点选址P11，周边环境P12，网点面积及装修P13，台席数P14，自助设备P15，按照图2所示的构建规则进行矩阵构建，所得结果如表1所示：表1. 网点硬件配置判断矩阵.C1P11P12P13P14P15W1P1111/231/21/20.4553P1221511/20.0471P131/31/5111/20.1961P1421111/20.1961P15222210.1054一层指标网点软件配置C2与二级指标人员配置P21，人员特征P22，业务开办资质P23，绩效考核P24，网点管理水平P25，按照图2所示的构建规则

7、进行矩阵构建，所得结果如表2所示：表2. 网点软件配置判断矩阵. C2P21P22P23P24P25W2P2111/23110.1874P22216220.3749P231/31/611/31/30.0625P2421/23110.1874P2521/23110.1874一层指标网点服务质量C3与普通区客户平均等待时间P31，普通区业务平均办理时间P32，普通区客户满意度P33，VIP区客户平均等待时间P34，VIP区业务平均办理时间P35，VIP区客户满意度P36，按照图2所示的构建规则进行矩阵构建，所得结果如表3所示：表3. 网点服务质量判断矩阵. C3P31P32P33P34P35P36

8、W3P311111111/6P321111111/6P331111111/6P341111111/6P351111111/6P361111111/6目标层网点服务能力A与一级指标层网点硬件配置C1，网点软件配置C2，和网点服务质量C3按照图2 所示的判断矩阵规则构建综合评估矩阵，结果如表4所示：表4. 网点服务能力判断矩阵. AC1C2C3WC1111/30.2C2111/30.2C33310.6几何平均法计算步骤如下：（1） 计算判断矩阵每一行元素的乘积Mi；（2） 计算Mi的n次方根Wi；（3） 对所得的向量W=W1,W2,W3进行规范化，使,则W即为所求的权重。根据上述计算步骤，判断矩阵

9、的权重（C1,C2，C3,A）结果如下：W1=0.4553,0.0471,0.1961,0.1961,0.1054TW2=0.1874,0.3749,0.0625,0.1874,0.1874TW3=1/6,1/6,1/6,1/6,1/6,1/6TW=0.2,0.2,0.6T3.2 一致性检验在进行一致性检验计算的时候，需要引入RI指标(Random Index，平均随机一致性指标），它的值与判断矩阵的结束相关5。RI的值如表5所示：表5. 平均随机一致性指标.矩阵阶数n123456RI000.520.891.121.261.36一致性检验计算步骤如下：（1） 计算判断矩阵A的最大特征根；（2）

10、 计算一致性指标CI.（3） 计算随机一致性比率CR根据上述公式可分别求出留个矩阵的,CI以及RI的值，且本文所建立的四个判断矩阵都满足一致性要求，计算的权重向量的结果可用于决策分析。3.3权重计算结果表6. 指标权重表.项目权重（%）指标单一权重%合成权重（%）C1硬件配置0.2P11 周边选址0.45530.09106P12 周边环境0.04710.00942P13 网点面积及装修0.19610.03922P14 台席数0.19610.03922P15 自助设备0.10540.02108C2软件配置0.2P21 人员配置0.18740.03748P22 人员特征0.37490.07498P

11、23 业务开办资质0.06250.0125P24 绩效考核水平0.18740.03748P25 网点管理水平0.18740.03748C3服务质量0.6P31 普通区平均等待时间1/60.1P32 普通区业务平均办理时间1/60.1P33 普通区客户满意度1/60.1P34 VIP区平均等待时间1/60.1P35 VIP区业务平均办理时间1/60.1P36 VIP区客户满意度1/60.1由上表可以得出，客户的等待时间和业务的平均办理时间相对于其他的指标对于客户服务来说更加重要。网点综合服务质量的评价公式为：Q = 0.2*C1 + 0.2*C2 + 0.6*C3;C1 = 0.4553*P11

12、 + 0.0471*P12 + 0.1961*P13 + 0.1961*P14 + 0.1054*P15;C2 = 0.1874*P21 + 0.3749*P22 + 0.0625*P23 + 0.1874*P24 + 0.1874*P25;C3 = 0.1*P31 + 0.1*P32 + 0.1*P33 + 0.1*P34 + 0.1*P35 + 0.1*P36;综合汇总得到：Q=0.09106*P11+0.00942*P12+0.03922*P13+0.03922*P14+0.02108*P15+0.03748*P21+0.07498*P22+0.0125*P23+0.3748*P24+0

13、.03748*P25+0.1*P31+0.1*P32+0.1*P33+0.1*P34+0.1*P35+0.1*P363.4权重体系应用网点的综合服务质量评价体系各指标的权重已经通过层次分析方法计算出来了，现将各指标权重应用在三间网点提供的服务中。对三个网点所提供的服务情况进行汇总分析，获得网点综合服务质量指标的各项参数，详见表7。表7. 三间网点综合服务情况.一级指标二级指标网点深圳坂田广州石牌广州赤岗C1网点硬件配置P11 周边选址908085P12 周边环境859090P13 网点面积及装修809090P14 台席数859090P15 自助设备958085C2网点软件配置P21 人员配置9

14、08080P22 人员特征908090P23 业务开办资质100100100P24 绩效考核水平1008095P25 网点管理水平1008095C3 网点服务质量P31 普通区平均等待时间858585P32 普通区业务平均办理时间858585P33 普通区客户满意度858585P34 VIP区平均等待时间909090P35 VIP区业务平均办理时间959095P36 VIP区客户满意度10090100将上述表格的分数与相应合成权重相乘，即可计算出各商家该指标所得的分数，具体见表8（权重满分为100分）。表8. 三个网点各项指标权重及得分情况二级指标合成权重网点网点坂田石牌赤岗坂田石牌赤岗P11

15、 周边选址0.091069080858.20 7.28 7.74 P12 周边环境0.009428590900.80 0.85 0.85 P13 网点面积及装修0.039228090903.14 3.53 3.53 P14 台席数0.039228590903.33 3.53 3.53 P15 自助设备0.021089580852.00 1.69 1.79 P21 人员配置0.037489080803.37 3.00 3.00 P22 人员特征0.074989080906.75 6.00 6.75 P23 业务开办资质0.01251001001001.25 1.25 1.25 P24 绩效考核水

16、平0.0374810080953.75 3.00 3.56 P25 网点管理水平0.0374810080953.75 3.00 3.56 P31 普通区平均等待时间0.18585858.50 8.50 8.50 P32 普通区业务平均办理时间0.18585858.50 8.50 8.50 P33 普通区客户满意度0.18585858.50 8.50 8.50 P34 VIP区平均等待时间0.19090909.00 9.00 9.00 P35 VIP区业务平均办理时间0.19590959.50 9.00 9.50 P36 VIP区客户满意度0.11009010010.00 9.00 10.00

17、对三个网点的指标合成分数求和，即可得到各网点综合服务质量的总分数。由表8可知，深圳坂田、广州石牌和广州赤岗三间支行的综合服务质量的总得分分别为：90.34、85.62、89.56.故网点服务质量从高到低的排序为：深圳坂田、广州赤岗和广州石牌。对比网点实际业务的数据，在2014年10月，深圳坂田支行的实点余额为7.25亿，广州赤岗支行为6.18亿，广州石牌支行为3.27亿，三个网点实际结果与模型对比的结果吻合。4. 结论文本采用层次分析法建立广东邮政代理金融网点服务能力分析模型，将可能影响客户服务的指标的单一权重和合成权重都计算出来了。本文可以通过合成权重值确认各指标的重要程度。通过与代理业务部沟通了解到，三个网点的得分分数的高低与实际网点工作中的表现一致。本文通过层次分析法得出的结果是合理的、科学的。决策者可根据网点的排名得