客房服务员培训资料

1、一、 客房清扫的顺序（1、满足住店客人的需求；2、保证总台的售房3、方便工作调高效率；4、有利于客房设施的维护和保养。） 1、 请即打扫房。挂有：“MAKE UP ROOM”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、 总台、房务中心或领班指示打扫的房间。 3、 VIP房间。 4、 退客房。 5、 普通住客房。 6、 空房。 7、 长住房应与客人协调，定时打扫。 二、 客房清扫的基本方法 从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意墙角 准备工作 1. 清洁用具的准备： 应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清

2、洁剂、消毒药、抹布等。 抹布的使用要求： 1、 红色（1干1湿）房间抹尘 2、 橙黄色（1干1湿）卫生间浴盆 3、 淡黄色（1干1湿）卫生间面盆 4、 蓝色（1干1湿）马桶 5、 绿色（1干1湿）卫生间地面 6、 白色擦杯布杯具专用 客房卧室清理的十字诀 开：开门、开窗帘、开玻璃窗。 清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾） 撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。 做：做床 擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。 查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。 添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此

3、项工作后进行卫生间的清理） 吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。 关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。 登：在服务员工作日报表上做好登记。 卫生间清扫的十字诀 开：开灯、开换气扇。 冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。 收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。 洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。 擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。 消：对卫生间各部位进行消毒。 添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。 刷：刷洗卫生间的地面。 吸：用吸尘器对地面吸尘。 关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。 STANDARD OPERATION PROCE

4、DURE 工作程序DEPARTMENT部门：客房JOB TITLE岗位：宾客服务TASK NO编号07-01-07TASKNAME任务名称：客房门口工作车的摆放标EQUIPMENT REQUIRE所需工具：工作WHATTODO做什HOW TO DO如何WHY为什、准备工、步、工作车的摆放标将服务车和吸尘器推倒我们将发现门上挂有“请即打扫”牌VI1点前必须敲门通报前将吸尘器和服务车停在门旁侧距房2公分处，不放在走确保客用品布巾处于良好的状态摆放整齐，干净，不能堆吸尘器随车同行，电线按标准绕吸尘器上并处于良好确认客人不在房间内，方可将工车推到房间门前将房客人在房间内将工作车推至到前2公分空间以便客

5、工作车的证走廊过畅无阻使客人走道便体现对客人的保证客人财产安为客人提供方 PREPARED BY 准备人： APPROVED BY 批准人： DATE 时间： STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT部门客房JOB TITLE岗位：宾客服务TASK NO编号07-01-40TASKNAME任务名称：房间清洁程序及步EQUIPMENT REQUIRE所需工具：抹布（干、湿、万能WHATTODO做HOW TO DO如何WHY为什、房、衣行李、电、写字台面、梳妆用湿布按顺序擦尘包括门正反面门框合页门铃及门后逃生指示牌注意检查房间门锁是否灵活可靠检查门后的

6、“请勿打扰”和“请打扫”牌是否注意金属类物件清洁后用用湿布按顺序依次擦尘，衣柜门正反面，衣架横杆、合页注意检查衣柜门是否灵活衣柜灯是否正常将吧台玻璃及商品用湿、干两用布擦干净注意吧灯是否正常用湿布按顺序依次擦尘，包括行柜的四周，行李用抹布按顺序擦尘包括电视机前后面和屏幕、电视机用干布将电视屏幕外壳将电视机柜安顺序擦检查杯具的摆放，茶叶及物品的用湿布按顺序依次从上至下，从到右，从里到外进行擦尘，包括面、抽屉搁板、轨道、台灯用干布和玻璃清洁剂按顺序依次梳妆镜擦亮用抹布擦净各种灯罩内外，擦灯时注意安全，不能用湿布抹尘，电源合页及防盗扣用干布干、擦确保门锁功能正检查是否有客遗物及物确保行李柜干净，异物

7、确保安 PREPARED BY 准备人： APPROVED BY 批准人： DATE 时间： STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序 DEPARTMENT 部门：客房部 JOB TITLE 岗位：宾客服务员 TASK NO 编号：07-01-40 TASKNAME 任务名称：房间清洁程序及步骤 EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、湿）、万能水 WHAT TO DO 做什HOW TO DO 如何做 WHY 为什么么 6、电冰箱 7、茶几 8、玻璃窗与台面 9、床头灯和床头板 用抹布按顺序将梳妆椅前后用抹布按顺序清洁冰箱内、外和上下及冰箱清洁前将冰箱

8、内清洁后将酒水擦干净，且商检查酒水的保质期，如有将要到期的酒水，及时到库按要求把冰箱的刻度调到所规定的档位； 检查冰箱是否处于良好的工作状态； 用半干抹布将茶几面及茶几架、椅子腿按顺检查椅子是否处于良好状态，无污用抹布按顺序将玻璃窗内外、窗柜、窗台检查合页是否灵活，同时将落地灯内外灯用抹布擦干床头板上格和四周；擦净床头灯灯罩内外，注不能用湿布擦灯泡，以灯伞不能用湿擦写字台时，同时检查文件夹内印刷品是否达 食品撤出； 按标准摆放， 夹层， 以便更好的清洁PREPARED BY 准备人： APPROVED BY 批准人： DATE 时间： STANDARD OPERATION PROCEDURE

9、工作程序 DEPARTMENT 部门：客房部 JOB TITLE 岗位：宾客服务员 TASK NO 编号：07-01-40 TASKNAME 任务名称：做床的标准 EQUIPMENT REQUIRED所需工具：床单、枕套 WHAT TO DO 做什么 HOW TO DO 如何做 WHY 为什么 1、撤床上用品 2、检查床垫、床护垫 3、开始做床 4、摆放靠背 5、铺床尾垫 PREPARED BY 准备人：将床上用品一层一层的撤出，避免有客人的物品卷在里面及埙坏床上用将靠近窗户一边的床上用品放在休闲沙发上，靠近卫生间的床上用品放在靠近窗户一边检查床垫翻转是否到位，床护垫是否有污迹站在床尾将床垫来

10、出床头30CM； 将第一条床单正面朝上、中心线居中、床尾下垂部分为30CM，将床垫推至床头与床体相平； 安顺时针方向将四角包成90度角； 套被套，按照标准要求四角饱满，中线居中，与床头相平两边自然下垂； 套枕套，要求四角饱满，开口方向反向于床头柜处，摆放在与床头板相平，且在床的中间位置； 摆放在枕头的中间位置，且两床店标向右平行； 将床尾垫铺在距床尾2公分处，两边下垂部分相平； APPROVED BY 批准人： DATE 切忌硬拉硬拽 切忌放在其他地方 确保床垫的使用寿命 保持床上用品的美观度 防止客人将物品放入枕头开口内 保持房间的美观度 时间： STANDARD OPERATION PRO

11、CEDURE 工作程序 DEPARTMENT 部门：客房部 JOB TITLE 岗位：宾客服务员 TASK NO 编号：07-01-35 TASKNAME 任务名称：怎样清洁浴室 WHAT TO DO 做HOW TO DO 如何做 WHY 为什么 什么 1、准备工作 清洁篮、清洁剂、马桶刷、百洁布、抹布、 2、进入浴室 3、防滑垫 4、座厕 5、清洁台面洗手盆 6、清洁浴缸 7、清洁座厕 1、清洁地面 2、补充棉制品和客用品 手套、小牙刷；抹布分杯布、擦尘布、马桶布、地先将灯打开，把清洁篮放到浴室的放些水将防滑垫浸泡在浴缸里，的放少量的清洁剂在座厕内，先用冷水把洗手盆冲洗干净，内收拾出的杯子清用面盆刷沾清洁剂与冷水洗面盆，擦用抹布擦洗耳恭听台面、巾架，无污渍用板刷把浴缸内浸泡的防滑垫擦洗干净，放于报废的地巾中吸进水放于卫生间门口晾干，口和周围的浴缸边缘进行清洁将防滑垫擦干后卷曲放在浴缸上在整个清洁三缸中，最后清使用座厕刷将座厕内壁四周和出水使用百洁布、清洁剂擦洗座洗座厕缸体、外部、四周使用清洁剂和抹布将地面从最里角开用抹布将垃圾筒和人体称抹地时注意：室门后按标准数量补充棉制品按标准折叠，按标准数桉标准折叠卫生纸； 倒入少量 以备刷洗浸泡 然后将房间 用干布 镜面、亮器及毛 用浴缸刷将浴缸的水龙头上下