医养结合模式下养老院老人对医疗服务质量的满意度调查分析

1、    医养结合模式下养老院老人对医疗服务质量的满意度调查分析    陈洪珠 喻萍 仇燕青 王康摘要 目的 对区域内签约服务的养老机构，通过前期需求调查，制定相应的服务项目，医务人员为养老院老人在养老机构内提供相应的服务，并通过老人的满意度测定，评价服务质量及调整服务，以促进医养结合的健康发展。方法 在养老机构内设有医务室，配备相应的诊疗设施，有全科医师（家庭医生）、中医医师、助理医师、护士参与为老人提供各项医疗服务，从2017年10月2018年9月，为一个观察周期，制定问卷，在养老院内选取思维清晰、自愿参与调研的老人，对提供的医疗服务进行满意度测评。结

2、果 老人们对各服务项目的满意度均在一般及以上包括满意和非常满意，其中，老人们普遍对主检、高血压患者建卡、身高体重测量、血压、生化检查、高血压患者随访等项目的服务质量满意度评价较高;对b超、日常生活能力评定、中医门诊诊疗、重度查房等项目的服务质量满意度評价较为一般。结论 通过提供针对性的医疗服务，部分项目满意度明显提高。关键词 医养结合; 养老机构;社区卫生服务;医疗服务质量;满意度 r197 a 1672-5654（2019）05（c）-0001-04abstract objective for the aged care institutions that have contracted s

3、ervices in the region， through the preliminary demand survey， the corresponding service projects are formulated， and the medical staff provide the corresponding services for the elderly in the nursing homes in the old-age care institutions. and through the old man's satisfaction measurement and

4、evaluation of service quality and adjust service， the healthy development of medical a combination was promote promoted. methods in pension institutions with the infirmary， equipped with the corresponding diagnosis and treatment facilities， a general practitioner （gp）， chinese medicine physicians， a

5、ssistant medical practitioners， nurses provide various medical service for the old man. from october 2017 to september 2018， for an observation period， making questionnaire， in the nursing home， clear-thinking， voluntary survey of the old man， to provide medical services to customer satisfaction. re

6、sults old people's satisfaction with each service item is satisfied and very satisfied in general. the services include main examination， hypertension card building， height and weight measurement， blood pressure， biochemical examination， and follow-up of hypertensive patients. the service qualit

7、y satisfaction evaluation of b-ultrasound， daily living ability assessment， tcm outpatient diagnosis and treatment， and severe ward rounding are general. conclusion partial project satisfaction has been improved significantly by providing targeted medical services.key words medical combination; pens

8、ion agency ; community health service; the medical service quality; satisfaction作者简介 陈洪珠（1974-），女，上海人，本科，主治医师，研究方向：医养结合、养老、全科医学。通讯作者 喻萍（1986-），女，江西临川人，硕士，主治医师，研究方向：全科医学、慢性病、心理学，e-mail：gimin1986。“医养结合”作为一种新型的养老模式，其核心在于将医疗服务融入到养老服务中，让老年人获得适宜养老的同时，得到满意的医疗服务1。采用就近资源，养老服务机构与基层医疗服务机构之间采取签约合作，以基层医疗卫生资源为依托，

9、充分发挥基层全科医生团队卫生服务作用2-3。实现该模式的必要条件之一是确定“医养结合”服务内容。由于养老机构种类繁多，服务对象性质多样，不同的老年群体其生活自理能力和患病情况不一，所以“医养结合”服务内容也应当根据服务对象的不同需求进行个性化制定。基于此，前期通过以上海市嘉定区为例，通过开展“医养结合”服务内容供需方调研4，了解区域内养老机构的住养老人医疗需求、社区卫生服务中心医养结合团队的服务提供能力，通过三方调研，拟定了7大类90条医疗服务项目。实证服务后，通过问卷调查的方式，测评老人对提供的医疗服务质量的满意度，以利于医疗机构修整服务，更好地为老人服务。见表1。实证服务一年后，对养老院的

10、在住老年人对医疗服务质量的满意情况进行调查。通过调查养老机构老年人的基本情况、对各项医养结合服务的满意程度、健康状况（sf36量表）等，从需方角度验证该社区卫生服务机构和社区养老机构创新合作模式的实施效果。1  对象与方法1.1  研究对象研究对象通过服务验证，在南翔区域内签约福利院的住养老人中选取思维清晰、自愿参与该次调研的老人，共计164名。1.2  方法该研究采用调查问卷形式开展，调查问卷编制之前，组织召开项目研讨会，包括社区医养结合服务相关管理人员、参与“医养结合”服务的医务人员、养老机构老人代表等共同探讨医疗服务的实施效果，对养老机构老人的影响等。后编制

11、养老院老年人满意度调查问卷，展开该次调查。养老院老年人对养老机构医养结合服务满意度调查问卷内容包括：个人基本情况：性别、年龄、入住时长、患病情况、对医养结合服务的了解程度等;对接受的各项医养结合服务质量进行满意度评价，以15分分别表示非常不满意-非常满意，分数越高表示老人对该项服务越满意;健康状况：sf36量表，根据量表权重对各项结果分别计分，再核算量表总得分，其中量表总得分越高表示健康状况越好。调查方法与质量控制：为保证调查结果的可信度，需方满意度调查问卷均由调查员对调查对象进行一对一询问，并代填，在调查实施前，对调查员进行统一培训。调查结束后，将调查结果录入电脑中，采取一人录入，一人审核的

12、办法。1.3  统计方法数据采用spss 24.0统计学软件处理，主要采用描述性分析方法。2  结果2.1  调查对象基本情况养老院老年人的基本情况：共调查养老机构老年人164名，年龄在6887岁，平均年龄（78.07±4.48）岁，其他具体情况见表2。2.2  养老院老年人的健康状况调查结果经过为期一年的“医养结合”服务后，采用sf36量表对养老机构的在住老人进行健康状况调查，调查结果显示，164名养老机构在住老人sf量表评分在72120分，平均得分在（100.04±8.10）分。老人具体健康状况见表3。2.3  养老院老

13、年人对各项医养结合服务质量的满意度调查结果根据164名养老院老年人对提供的各项医养结合服务质量的满意度调查结果显示，老人们对各服务项目的满意度均在一般及以上包括满意和非常满意，其中，老人们普遍对主检、高血压患者建卡、身高体重测量、血压、生化检查、高血压患者随访等项目的服务质量满意度评价较高;对b超、日常生活能力评定、中医门诊诊疗、重度查房等项目的服务质量满意度评价较为一般。具体各项“医养结合”服务项目的满意度评价见3  讨论调研结果显示，养老机构的住养老人中女性占多数，绝大多数已入住1年以上。大部分老年人患有高血压、冠心病等慢性疾病，且将近一半的老年人同时患有3种及以上的慢性疾病。通

14、过一年有针对性的医疗服务后;医务人员在现有的医疗设施、医疗政策和工作时间上已做了较大的努力，特别是全科诊疗中“延伸处方”的服务，很大程度上满足了老人的需求，老人对此满意度较高。对其他满意度相对较低的项目，分析原因有：养老机构方面，医疗设施相对简陋，老人和家属的配合程度欠缺;医疗机构方面，医务人员不足，工作时间强度与绩效不对等，积极性不高;在改善服务提供的方式上，可以探索多种形式，如邀请二、三级医院专家来社区卫生服务中心定期坐诊或到养老院定期指导查房等;也可从社区卫生服务中心中引入其他相关人才，加强医养结合团队建设，多方因素改善，以满足不同老年人的医疗卫生服务需求，才能提高服务质量，提高满意度。

15、4  总结医养结合服务的发展，还依赖于政府对养老机构和医疗机构的协调，医疗机构和养老机构互通衔接不足，边界不清，利益不协同，财政投入不足，人才队伍缺乏，也阻碍了医养结合的顺利发展5。政府加大财政支持力度，建立有利于调动家庭医生和“医养结合”养老机构医护人员的绩效工资机制，并建立与之相适应的有效地绩效考核制度，养老机构医护人员的绩效考核与其所在的医疗机构或养老机构以及养老服务的专项补贴挂钩，及建立家庭医生和“醫养结合”养老机构医护人员的晋升机制，充分调动他们的积极性，满足其尊重和自我实现等需求，提高服务质量，不断促进“医养结合”养老服务的发展6。参考文献1  丁小燕，沈蔷，卢艳丽，等.医养结合”专家主题研讨j.中国全科医学，2016，19（33）：4028-4033.2  沈婉婉，鲍勇.上海市养老机构“医养结合”优化模式及对策研究j.中华全科医学，2015，13（6）：863-865.3  陈娜，王长青.基于社会交换理论的医养结合服务共同体探