各个部门质量目标

1、-精品 word 文档值得下载值得拥有 -十、质量及管理目标公司的质量方针是 :科学专业的管理；至诚高效的服务；安全文明的环境；持续发展的追求。（一）、公司总的质量目标是：人员培训合格率100；重大火灾、刑事案件发生率为0；一般治安案件发生率控制在总人口的 2以内；一般火灾发生率控制在总户数的 2以内；维修及时率达到 99 ；小区公共场地日常保洁合格率达95；绿化养护合格率达到95；物管服务费、水、电、气及其它公共能源费收缴率达 98；公用设施设备完好率达 98；投诉处理率 100；投诉处理及时率达到98；物业服务业主综合满意率96 ；社区活动的满意率96 （二）各个部门的质量目标是：综合管理

2、部；1、部门班组长（含物管员）以上管理岗位持证上岗率达:100 计算公式 : 班组长（含物管员）以上管理岗位持证人员数/ 班组长（含物管员）以上管理岗位人数×100计算依据 : 已入职的班组长以上管理岗位员工的持证情况2、督导工作记录准确率 :98 计算公式 :( 督导工作记录总件数 - 错误记录件数 )/ 每月督导工作记录总件数×1003、全年培训计划实施率 :100 计算公式 : 年度培训实施项数 / 年度培训计划项数× 100%-精品 word 文档值得下载值得拥有 -计算依据 : 年度培训计划、月度培训计划、培训记录表 ( 见培训管理程序 ) 人员培训合格

3、率 98 人员培训后，均按岗位要求实施考核，考核分笔试和操作两种形式4、员工入职培训率 :100 。新员工上岗均安排培训，针对不同岗位，落实责任人进行培训，在上岗后一周内实施完成计算公式 :( 新入职员工人数 - 未参加入职培训人数 )/ 新入职员工人数× 100计算依据 : 培训记录表、员工培训档案 ( 见培训管理程序 )5、月外发公文偏差率 : 低于 2( 偏差指公文表述内容与实际有明显错误)计算公式 : 不合格公文件数 / 每月外发公文的总件数×100计算依据 : 月度所有发出公文、发文字号登记本6、每月社区文化活动计划实施率:100 计算公式 :( 每月社区文化活动

4、计划项数- 未实施项数 )/ 每月社区文化活动计划项数×100计算依据 : 社区文化服务年工作计划 、社区文化服务月工作计划 ( 见社区文化服务工作规程 ) 8、采购合格率 98 计算公式 : 采购合格次数 / 总采购次数× 100保证措施：按要求采购，确保采购产品的质量符合公司及业主的使用要求。10、入库物品检验合格率100计算公式：入库物品合格件数 / 入库物品总件数× 10011、库房管理帐、卡、物相符率 / 库管物品完好率 9913、员工对食堂饭菜质量 / 服务态度满意率 80保洁绿化部：1、全年培训计划实施率 :100 计算公式 : 年度培训实施项数 /

5、 年度培训计划项数× 100计算依据 : 年度培训计划、月度培训计划、培训记录表( 见培训管理程序 )2、家政服务满意率95由部门负责人监督执行，根据需求安排家政服务，按业主要求高质高量完成任务，确保业主满意。4、绿化养护覆盖率100 落实责任人进行养护，并由主管监督执行，以确保小区公共绿化得到全面的养护。5、绿化完好率 90 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -落实责任人进行巡查，并由主管监督执行，以确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无枯黄坏死植物。6、清洁保洁率 100落实责任人进行巡查，并由管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，环境整洁干净。7、业户对园区

6、环境绿化、保洁服务质量的综合满意率:98%计算公式 :( 回收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数 - 不满意项数之和 )/( 回收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数 ) ×100计算依据 : 业户满意度调查表( 见业户满意信息收集与利用程序)8、园区绿化面积裸露率 :1%计算依据 : 实地测量9、月垃圾清运及时率 :100 ，计算公式 :( 每月垃圾清运的总次数 - 未按时清运次数 )/ 每月垃圾清运的总次数× 100计算依据 : 垃圾清运服务质量记录表10、年消杀服务质量合格率:98 计算公式 :( 年消杀服务次数×项数 - 不合格项

7、数之和 )/( 年消杀服务次数×项数) ×100计算依据 : 消杀服务质量检验表11、环境管理按规定实施日检/ 周检 / 月检 / 季检覆盖率 10012、环境卫生日检查合格率9513、绿化检查合格率 8514、小区绿化年成活率954、绿化完好率；承诺指标： 98% 。测定依据：完好绿地 / 总绿化面积× 100%98% 。承诺标准：保证本物业花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物。保证措施： 1. 编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2. 每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一； 3. 实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地

8、无破坏、无践踏； 4. 定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。5、保洁率；承诺指标： 98% 。测定依据 :保洁达标面积 / 保洁总面积× 100% 98% 。承诺标准 :垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。-精品 word 文档值得下载值得拥有 -保证措施 : 1. 坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识； 2. 加强巡视，发现问题及时处理，建档记录； 3. 配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识； 4. 垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理； 5. 建立消杀工作管理制度，有

9、效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。客户服务部：1、全年培训计划实施率 :100 计算公式 : 年度培训实施项数 / 年度培训计划项数× 100计算依据 : 年度培训计划、月度培训计划、培训记录表 ( 见培训管理程序 )2、业户对物业管理服务质量的综合满意率:98 计算公式 :( 回收调查问卷张数×每张表项数 - 不满意项数之和 )/( 回收调查表张数×每张表项数 ) ×100计算依据 : 业户满意度调查表( 见业户满意信息收集与利用程序)采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通

10、，确保住户对物业管理满意程度3、每月物业管理费收缴率:98 计算公式 : 每月实收管理费金额 / 每月应缴管理费金额计算依据 : 管理费收缴情况统计表×1004、有效投诉处理及时率 :100 计算公式 :( 每月有效投诉宗数 - 超时处理投诉宗数 )每月有效投诉宗数× 100计算依据 : 客户服务部投诉处理记录表、投诉台帐 ( 见投诉处理程序 ) 5、月物业管理费催缴率 :98 计算公式 : 每月按时缴纳管理费金额/ 每月应缴纳管理费金额×100计算依据 : 欠费情况明细表、欠费催交日报表6、月水电表抄录精确率:100 计算公式 :( 水电表抄录总户数 - 抄录有

11、差错户数 )/ 水电表抄录总户数× 100计算依据 : 水电表抄表记录、水表帐册 ( 见抄水、电表工作规范 )7、服务质量考核率 95 按考核要求规定的间隔时间（每周）对各位员工的服务进行监督考核，并形成考核记录。8、季度经营收入定额完成率 : 1-精品 word 文档值得下载值得拥有 -计算公式 : 季度经营收入总金额 / 季度应完成经营收入定额×100 %计算依据 : 财务报表9、在 ( 代) 管物业出租率 :90 计算公式 : 已租物业数 / 在 ( 代 ) 管物业数× 100计算依据 : 已租物业登记表、出租物业情况登记表、市场出租统计情况表、档口招租登记

12、表10、在 ( 代) 管物业租赁费用收取率:98 计算公式 : 每月实际收缴金额 / 每月应收缴金额× 100计算依据 : 已租物业登记表、市场出租统计情况表、市场交费通知单11、月有效投诉回访率 :100 计算公式 :( 每月有效投诉宗数 - 未回访有效投诉宗数 )/ 每月有效投诉宗数× 100计算依据 : 客户服务部值班记录、客户服务中心投诉处理记录表、管理处经理、总经理转达的接待业主的投诉。12、业户档案完好率 :100 计算公式 :( 业户档案总份数 - 遗失 ( 损坏 ) 份数 )/ 业户档案总份数× 100计算依据 : 业户档案目录卡各种档案资料专人管

13、理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全13、限时服务承诺实现率98 %14、内外关系沟通成功率9015、收费困难原因收集分析及时率100, 准确率 98, 正确传递 10016、收费金额差错率 117、业主 / 租赁户动态档案建档率10018、围绕物业所进行的多种中介服务（受委托出售/ 租赁 / 商品房登记 / 代办开户 / 代理保险等）、特约服务用户满意率 9019、业主年有效投诉率2以下 .按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访。15、业主年投诉率和处理率；（一）年有效投诉率承诺指标 2%以下测定依据 年内有效投诉

14、次数 / 入住总人数× 100%2% 承诺标准 使业主满意-精品 word 文档值得下载值得拥有 -保证措施 1. 不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2. 建立投诉处理制度和流程；3. 设立投诉电话和投诉信箱， 及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点， 提高物业服务品质。（二）有效投诉处理率；承诺指标： 100% 。测定依据： 处理投诉次数 / 投诉总次数× 100% 。承诺标准： 使业主满意 。保证措施： 1. 服务中心设立 24 小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门或人员并跟踪最

15、终处理结果；2. 各责任部门或人员接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释； 3. 投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。17、物业服务满意率；承诺指标： 95%以上 。测定依据：回收有效调查表满意份数/ 回收有效调查表回收总数95% 。承诺标准：绝大部分业主、住户满意。保证措施： 1. 向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中； 2. 设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每季度进行一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及

16、时调整和改进管理服务方案。18、档案建立与完好率承诺指标： 98% 。承诺标准：档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据：完好档案数量 / 应建档案总量× 100%98% 。保证措施： 1. 制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。 2. 采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。 3. 前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。综合管理部1.0社区文化建设满意率 95 为业主开展形式多样的各类活动，加强与业主间的交流，丰富业

17、主的业余文化生活。2.0招投标文件评审率100 按程序要求进行招投标文件评审，确保文件均通过评审确认。3.0业主 / 租赁户对社区服务工作满意率80。4.0社区服务管理策划成功率1005.0内外关系信息传递准确率/ 及时率 100工程维修部-精品word 文档值得下载值得拥有-1、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2。计算公式 : 每月出现故障的次数 / 园区电梯台数× 100计算依据 : 机电设备台帐、工程部报修记录2、非预期性的停水、停电全年各不超过2 次。计算依据 : 机电设备台帐、工程部报修记录3、全年培训计划实施率 :100 计算公式 : 年度培训实施项数 / 年度培训计划

18、项数× 100计算依据 : 年度培训计划、月度培训计划、培训记录表( 见培训管理程序 )4、业户对工程服务、设备保养综合满意率:98 计算公式 :( 回收调查问卷张数×每张表中对工程服务和设备保养项数- 不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对工程服务和设备保养项数) ×100计算依据 : 业户满意度调查表( 见业户满意信息收集与利用程序)5、月有效报修处理及时率:99 计算公式 :( 每月有效报修宗数 - 超时处理宗数 )/ 每月有效报修宗数× 100计算依据 : 工程维护部报修记录表急修：接到报修通知后10 分钟内到达现场，及时完成并

19、建立维修记录。小修：在 12 小时内完成，并建立维修记录。6、月维修返修率 : 1计算公式 : 业户要求返修宗数 / 每月户内有偿维修宗数×100计算依据 : 工程维修单、客户服务中心报修记录表 ( 见户内有偿维修工作规范 ) 设备设施维护验收合格率 100，修缮 / 整治合格率 96，分项检查，一步到位，以确保维修质量合格，满足业主需要 .6、发电机发电率100计算公式 : 每年停电发电次数 / 年停电次数× 100计算依据 : 停电时发电次数。7、年度设备设施保养计划执行率:100 计算公式 :( 年度设备设施保养计划项数×次数 - 未完成保养项数×

20、次数 )/( 年度设备设施保养计划项数×次数 ) ×100计算依据 : 维修保养年度计划表、设备设施维修保养记录表8、年消防设施完好率 :95 -精品 word 文档值得下载值得拥有 -计算公式 :( 消防设施数量 - 不合格服务评审发现数量)/ 消防设施数量× 100计算依据 : 不合格服务评审处置表9、房屋完好率 98 落实责任人进行巡查，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。（1）、房屋完好率；承诺指标 80 。测定依据：完好、基本完好房屋建筑面积/ 建筑物总面积× 100 80（参照国家房屋完损等评定标准）。承诺标准： 1. 房屋外观

21、无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。保证措施： 1. 按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施； 2. 房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3. 日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。（2）、维修工程质量合格率；承诺指标 99 。测定依据：一次维修合格工程次数/ 维修工程次数× 100% 99% 。承诺标准：维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1% 。保证措施： 1. 加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗 , 严格按照操作规程进行作业。 2.

22、 较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求工程主管到现场进行指导、监督和验收；3. 维修工程实行业主 / 住户质量验收制度； 4. 严格把关、分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。（3）、房屋零修急修及时率；承诺指标： 100% 。测定依据： 及时维修次数 / 报维修次数× 100% 。承诺标准： 接到报修，急修在 15 分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清。保证措施： 1. 建立严格的房屋修缮制度； 2. 配备急修专用工具和材料，以备用； 3. 建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。7、化粪池、雨水井、污

23、水井完好率；承诺指标 : 98% .测定依据 :完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/ 化粪池雨水井污水井总数量×100 98 .承诺标准 :井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰。保证措施 : 1. 制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；2. 公共雨、污水管道每年疏通1 次，雨、污水井每月检查1 次，并视检查情况及时清掏；3. 化粪池每年清掏1 次，每月检查1 次。发现异-精品 word 文档值得下载值得拥有 -常及时清掏；4. 清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，

24、水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。8、排水管、明暗沟完好率；承诺指标 : 98% .测定依据 :完好、基本完好排水管、明暗沟长度/ 排水管明暗沟总长度× 100 98 .承诺标准 :排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。保证措施 : 1. 制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；2. 排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人； 3. 日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。9、 路灯、楼道灯完好率；承诺指标 98% .测定依据 :路灯、楼道灯完好数量/ 路灯、楼道灯完好总数量×100 98% .承诺标准 :路灯完好无损，夜间照明正常，表面

25、整洁干净。保证措施 : 1. 制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。 2. 发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。10、公共文体设施、休息设施完好率；承诺指标:98 .测定依据 :完好、基本完好的如上设施数量/ 总设施数量× 100 98 .承诺标准 :无损坏，整洁干净。保证措施 : 1. 制订详细的维修养护计划，并严格执行； 2. 保洁员每日保洁； 3. 日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。10、公共设施完好率98 落实责任人进行巡查，建档记录，管理处监督执行，正常使用，经常维护，以确保公共设施完好。11、业主 / 租赁户的装修方案审批 100 , 过程监视

26、及合格验收率 10012、设施设备标识标牌正确率 100。13、保障设备设施安全运行率100。14、重大设施设备日常维护覆盖率/ 保养率 10016、业主 / 住户维修回访率；承诺指标： 100%以上 。测定依据：回访数 / 总维修次数× 100 99% 。承诺标准：定时回访，责任到人，并做好记录。保证措施： 1. 建立回访制度， 做好回访记录； 2. 由管理人员采用电话、 上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通； 3. 管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩； 4. 每月对上月报修单进行统计、分析； 5. 把

27、维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。-精品 word 文档值得下载值得拥有 -安全管理部；1、全年培训计划实施率 :100 计算公式 : 年度培训实施项数 / 年度培训计划项数× 100计算依据 : 年度培训计划、月度培训计划、培训记录表 ( 见培训管理程序 )2、重大安全、消防责任事故为零。注:" 重大安全责任事故 " 是指以下几种情况 : 失职或玩忽职守引发的火灾和水浸 ; 失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故 ; 员工工作中的违规操作引发的重大事故。3、消防设施、设备完好率100落实责任人进行巡查，建档记录，管理

28、处监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。4、公共秩序事故发生率1保安员经培训考核合格后方能上岗，落实保安岗位职责，明确责任，实行 24 小时巡视监控制度；管理处制订培训计划。5、消防安全事故发生率0落实保安岗位职责，明确责任，实行 24 小时巡视监控制度；定期进行培训和演习，全员消防员负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保小区安全。6、业户对保安服务质量的综合满意率:98 计算公式 :( 回收调查问卷张数×每张表保安服务项数 - 不满意项数之和 )/( 回收调查表张数×每张表保安服务项数 ) ×100计算依据 : 业户满意度调查

29、表( 见业户满意信息收集与利用程序)7、年车辆管理费用收缴完成率: 1计算公式 : 年度车辆管理费用实收缴总金额/ 年度车辆管理费用应收缴总金额×计算依据 : 财务报表、8、重大安全、消防责任事故为零。轻微责任的治安案件每年不超过1 宗/300 户。计算依据 : 治安事件报告9、园区年一般火灾 ( 损失价值在 500-5000 元 ) 的发生次数不超过2 起。计算依据 : 火灾事故报告100%-精品 word 文档值得下载值得拥有 -10、全年治安、消防培训、演练计划实施率:100 计算公式 : 年度治安、消防培训 / 演练实施项数 / 年度治安、消防培训 / 演练计划项数×

30、; 100%计算依据 : 培训 / 演练计划表、培训记录表、消防预案11、 一般治安案件年发生率占总入住人口数的112、 年度重大火灾 / 刑事和交通事故发生率=013、 机动车辆管理纠纷发生率114、 限时巡逻覆盖 ( 房屋建筑 / 设施设备 / 周边环境 / 治安 / 消防 / 车辆停放 ) 率 100, 有效率 95, 隐患信息传递准确率 / 及时率 1006、道路、车场完好率；承诺指标 : 95% .测定依据 :道路、车场完好面积 / 道路、车场总面积× 100%95% .承诺标准 : 1. 道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能； 2. 车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。保证措施 : 1. 加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统； 2. 制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养； 3. 停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修； 4. 市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。11、治安案件发生率承诺指标 : 1以下，处置率100% 。测定依据：以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外）。承诺标准：基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）。保证措施 ：1. 实行 24 小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效