加油站精细化管理办法

1、中国石油XX分公司加管部中国石油天然气股份有限责任公司XX销售分公司加油站精细化管理办法中国石油XX销售分公司中国石油天然气股份有限公司XX销售分公司加油站精细化管理办法第一章 总则加油站的管理是一项量大而面广的工作，同时也是一项长期需要持久坚持的细碎事情集成的庞杂的工作。这项工作不能一蹴而就,而是要以坚忍不拔的毅力,将即定的工作目标和长远思路脚踏实地地、不折不扣的执行下去，并不断完善之、更新之，将“细节决定成败”彻底执行，故而为进一步建立健全XX分公司的管理制度，提高加油站的细节管理水平，规范加油站的各项操作程序。特制定加油站精细化管理办法。第二章 适用范围本办法适用中国石油天然气股份有限公

2、司江苏XX分公司所属片区及加油站。第三章 日常管理部门XX分公司组织实施各加油站精细化管理工作，具体执行部门为XX分公司加油站管理部。第四章 管理方法XX分公司将此方法实行扣分制，总分为100分，月底将此办法一并与加油站考评细则，得出各加油站最后考评得分。第五章 精细化管理细则第一条 服务管理一、员工形象1、加油站所有员工上岗时统一穿着“中国石油”工作服装，戴工作帽，左胸前配带南京公司统一的胸卡，胸卡卡片须内容由公司统一制做，照片为一寸着“中国石油”工作服照片，站长、核算员、计量员外出回站必须统一着工作服，佩戴胸卡。2、工作服按季节配套穿着，无论季节如何当班员工必须穿着统一季节工作服，且新旧款

3、式必须统一，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤腿，着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。员工着装整洁干净、无污渍。3、仪表端庄，面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，发长不过耳、不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不得浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发梳于脑后；不佩带饰物。4、员工面部表情大方得体，不僵硬，神情自然、精神饱满、面带微笑目视顾客，不得吃任何零食，员工间不得聊天、打闹、嘻戏。5、员工站立服务时应挺胸直胸，不得倚靠物体，双手背后或自然下垂，不可插在口袋。二、服务态度主动友善的招呼顾客，欢迎顾客光临，认真聆听顾客的意见和建议，

4、微笑服务，态度谦合，轻松、自然，不要斜眼偷看顾客，不要抱着胳膊手插口袋里说话，咳嗽和打喷嚏应转过头去。正在加油时如果有另外顾客呼叫，应道声“请您稍等一下！”。三、服务语言使用文明用语，语气诚恳，吐字清晰，称呼恰当，使用普通话。四、中国石油加油站“加油十三步曲”1、迎候员工应站在靠近入口一侧，面对车辆进入方向。面带微笑，着装整齐，干净，佩带工作牌，带工作帽。不准穿带钉的鞋。两脚微开，距离与肩同宽。两眼注视来车方向。2、引导车辆看到车辆进站 ，双脚脚跟并拢，脚尖分开约60度，左臂上举，五指并拢，示意司机减速，并告诉司机由你为他服务。如车辆从右侧进站，左手平行抬高指向正确的车道。右手向前抬起，向右打

5、折。双手五指并拢。目光注视着车辆，附加动作:双手上举，掌心向里，上臂抬至与身体呈90度角。并均匀摆动两下。（这个动作适用于大站，加油机较多，辅助司机开到正确位置）。附加动作:示意司机：停;右手与上肢呈75度夹角指向加油机。左手从裤缝向前打出。3、开启车门车辆停稳后，加油员在5秒钟内到达车前，右手轻轻打开车门，身体向前微倾。4、微笑招呼员工应使用文明用语，礼貌微笑的招呼顾客。并对司机进行安全提示：师傅请熄火加油，加油站禁打手机，禁止吸烟，感谢您的合作。5、礼貌询问认真询问加油品种、数量、建议加满，并大声复述。6、开启油箱双手接过司机的油箱钥匙小心打开油箱，将油箱盖放在安全地方。7、预置预置顾客所

6、需的加油数量或金额，提示回零礼貌告知顾客：机器数码已回零。左手握枪，右手五指并拢显示器。指向加油机，枪口朝上。8、提枪加油用正确的姿势加油，一手扶枪管，一手持油枪9、收枪复位收枪时，注意滴净余油，枪口向上，轻轻放回原处。盖好油箱盖10、擦车询问司机是否需要擦车，司机同意后，方可进行擦车，擦车时，应用干净的车刷和水，直至司机满意后，方可结束擦车。11、提示付款礼貌告知顾客加油机号、加油数量或金额。并提示用户开具发票，自己收款时，做到唱收唱付。推荐便利 店商品向司机推荐机油或商品12、送行 员工应礼貌与顾客挥手到别欢迎再次光临。并主动为其开车门。目送车辆离站。13、清洁没有下一个顾客时，员工应盘好

7、油枪管，擦拭油枪口及加油机，并清洁周边场地。等候下一位顾客的到来。五、中国石油加油站“收银六步曲”1、迎接加油员面带微笑迎候顾客的到来，顾客到来时加油员要致问候语，并用亲切的目光注视顾客。工作较忙时要向顾客微笑致歉，并语言道歉。2、收款找零加油员要做到“唱收唱付”，并认真核对付油凭证和查验货币真伪，要双手礼貌的将找找零交给顾客。3、收取支票加油员要认真检验支票，并登记持票人身份证件。要做到支票到账后付油。4、开具发票加油员、收银员要按照顾客实际购买油品的数量单价开具发票，并按照发票填写要求认真检查一遍所开具的发票。要双手将发票轻轻的交给顾客，要提醒顾客收好开具的发票。5、推荐便利店商品加油员在

8、收款开票的同时，选择适当的时机礼貌推荐本站所销售的润滑油和便利店商品，并在时间准许的情况下介绍润滑油性能和便利店商品。6、送行顾客离开收银台时，收银员应真诚的向顾客道别，提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台上，顾客离开后，若没有其他顾客，收银员应清理收银台，将各种物品摆放整齐，做好迎接下一个顾客的准备。收款较多时，可利用空闲时间与当班班长一起投币。六、服务效率1、熟练掌握自己岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。2、车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30秒。3、简单的擦车服务不能超过加油操作时间。4、开票、收款快速、准确、无差错，作业时间不超过2分钟。5、在加油高峰期，从顾客进站至

9、加油员与顾客打招呼不超过10秒。6、专业的洗车、擦车服务一般不应超过8分钟。7、顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到。8、加油高峰期时油站管理人员应主动到达加油现场参与引导车辆或加油。第二条 加油站区域卫生标准一、办公室标准1、办公桌椅保持干净，办公桌只许摆如下物品：电话、电脑、传真机、笔筒、计算器、盆景、相关书籍，摆放整齐，其他物品入柜。2、文件柜内的文件摆放整齐有序，一般只允许摆放如下内容：公司文件、加油站档案、QHSE档案、各种台帐报表，并保持文件柜内外清洁。3、电脑、电话、打印机等设备外壳，保持无灰尘。4、小垃圾桶置于办公桌旁，并及时更换垃圾袋。5、办公室公告栏，张贴本期内容（包括

10、销售量分析、卫生责任区包干、培训计划等）；墙上悬挂的牌匾保持清洁。6、办公室悬挂证照须齐全，包括：营业执照、税务登记证（合并纳税的加油站除外）、危险化学品经营许可证、成品油零售经营许可证，并排摆放于办公桌后方明显处，保持整齐洁净。7、个人衣物和物品，不得随意放置。8、门窗玻璃及边框、天花板、灯具等保持清洁，无蜘蛛网，墙壁无印迹，地面无积水。9、沙发、茶几整齐置于办公桌前，保持整洁。10、保持办公室空调外观无灰尘。11、保持办公室灯具各项开关整洁。12、办公室地面保持干爽洁净，每天至少清扫两次。13、配置4公斤手提式干粉或泡沫灭火器2只，置于办公室门口靠室内一侧。14、保险柜固定于办公室隐敝墙角

11、处，外表无灰尘污物。15、加油站简介、加油站平面图、工艺流程图、危险区域划分图、灭火作战示意图根据加油站实际情况，按统一规格制做放置于办公室墙壁上。二、营业厅标准1、营业厅摆放如下物品：收银台、定点单位记帐本、发票、计算器、水瓶、POS机、开水器、椅子若干把，摆放整齐，保持清洁。2、中控电脑、发票机外壳保持无灰尘、无污渍。3、小垃圾桶置于收银台旁，垃圾袋要及时更换。4、个人衣物和物品，不得随意放置。5、门窗玻璃及边框、天花板、灯具等保持清洁，墙壁无任何印迹、无蜘蛛网，地面无积水。6、服务监督牌置于营业厅正面明显墙体上，照片规格统一为2寸着工作服照，照片下须注明员工工号及个人工作目标，保持其清洁

12、。7、营业厅地面保持干爽洁净，每两小时清扫一次。8、至少配置4公斤手提式干粉或泡沫灭火器2只，置于营业厅门口靠室内一侧。9、保险柜固定于办公室隐敝墙角处，外表无灰尘污物。10、卫生包干责任制、事故应急救援预案悬挂于收银台后方墙体上。三、配电房标准1、每日交接班对地面清扫一遍、保持地面。2、配电房白天打开门窗保持通风、晚间开闭。3、配电房应配置1-2只1211或二氧化碳灭火器，放置于门口靠室内一侧并保持清洁。4、配电柜一般放置于配电房靠内侧一边墙壁上，每天保持柜内外整洁，无蜘蛛网。5、门窗玻璃及边框、天花板、灯具开关、墙壁等保持清洁，无蜘蛛网6、保持配电间安全标示和操作规程的清洁。7、安全用电及

13、电工岗位操作规定牌匾放置于门口对面一侧墙面上，保持表面无灰尘污物。四、发电房标准1、发电机应放置于发电房内侧，每天由计量保管员对机体进行清洁，保持无油污无灰尘。2、每周一发电一次，做好运行记录。检查发电机运行情况。3、每日交接班当班人员对地面清扫一遍、保持地面整洁无油污。4、发电房应配置1-2只1211或二氧化碳灭火器，放置于门口靠室内一侧并保持清洁。5、发电管理规定、发电机操作规定牌匾放置于门口对面一侧墙面上，保持表面无灰尘污物。五、活动室标准1、活动室一般置有如下物品：电视机一台、VCD一台、电视柜一台、空调、羽毛球拍一副、报报刊架一张、桌子一张、椅子若干把等，加油站根据活动室实际情况，物

14、品摆放整齐，保持清洁。2、每天至少对门窗玻璃及边框、天花板、灯具开关、墙壁等清洁一到两次，保持清洁，无蜘蛛网，地面无积水。3、保持电器设备清洁，桌椅摆放整齐。4、保持窗帘清洁。5、经常检查电器，确保设备正常工作。6、文化生活园地牌匾置于活动室门对面一侧墙上，保持表面清爽干净。六、宿舍标准1、宿室一般配置有如下物品：铁床、脸盆架、衣柜、鞋柜、床上用品、窗帘、空调等，加油站根据活动室实际情况，物品摆放整齐，保持清洁。2、每天值日人员对宿室至少清洁两次以上，室内无垃圾，无可见灰尘；窗台、桌椅、地面保持清洁。3、个人物品摆放整齐，鞋子置于鞋柜或整齐摆放在床底，鞋子置于床头鞋头朝外并垂直于床沿。4、洗漱

15、用品摆放在洗漱架上，脸盆置于脸盆架上并与上缘平齐，毛巾统一折叠二次置于脸盆边缘中间处与脸盆架上缘平齐，牙缸置于脸盆架上层台面上，牙缸柄统一朝外，牙刷牙膏统一朝右侧靠齐，使脸盆架整体达到整齐划一。5、个人衣物不得乱放，应摆放在个人的箱柜内。6、墙壁不乱贴图画、乱挂衣物及其他物品。7、起床后必须将被褥按军式化整齐摆放，床单平整的铺于褥子之上，不得有皱，多出的边折进褥子底下，宿室枕头必须朝同一方向摆放，一般放在有护栏一方，枕巾正面朝上将印有“中国石油”标识整齐的置枕头上，被子按军被叠放要求置于枕头另一侧，并将另一块印有“中国石油”标识枕巾平整置于被子上，要求床单、枕头、被子上的标识须朝一方向达到整齐

16、划一。床上除装饰物外不得放置其他任何私人物品。8、保持室内通风，检查电器关闭情况。保持窗帘清洁9、门窗，衣柜保持清洁干净。10、天花板、灯具开关、墙壁保持清洁无灰尘、无蜘蛛网。11、空调滤网、空调外壳保持清洁12、垃圾桶放置于写字台下或床下，保持清洁、无异味。七、淋浴间标准1、每天使用后全面清洁一次，保持地面、墙壁无污垢和垃圾。2、每天通风，保持室内清爽，3、个人洗浴用品摆放整齐。4、保持门窗清洁，无灰尘、无污垢。5、保持下水道清洁，保持下水道畅通。6、保持灯具、门窗完好，确保电路安全，门窗严密。7、洗衣机摆放在洗浴间靠门口内侧处，每次洗衣物时须登记使用时间、使用人，完好程度等情况。八、厨房标

17、准1、宿室一般配置有如下物品：电冰箱一台、抽油烟机一台、消毒柜一台、灶具一台、吊柜一组、电饭锅一个、微波炉一台等，加油站根据活动室实际情况，物品摆放整齐，保持清洁。2、保持地面、桌面、灶台清洁，灶台只允许摆放配料盒（油、盐、酱、醋等）、切菜板、电饭锅、微波炉。3、用过的餐具马上清洗，放置于吊柜或消毒内。4、餐具要摆放整齐，放入餐具柜内或餐具架上。5、冰箱、消毒柜、碗柜一般并排置于餐厅门对面一侧，食品应分类放置在冰箱内，保持新鲜。6、保持垃圾桶清洁，并及时倾倒。7、保持水池、切菜板清洁。8、碗柜应标注上每位员工姓名，以便个人餐具在清洗完毕后摆放在指定位置，摆放必须整齐。9、食堂每周消毒、大清扫一

18、次。10、保持窗户玻璃、窗台、房门、墙壁、燃气器具、灯具清洁。11、保持食堂墙壁无油污，无灰尘、无蜘蛛网。12、保持冰箱、抽油烟机、消毒柜、微波炉、碗柜的清洁。九、仓库标准1、白天对仓库进行适当通风，晚上及时关闭通风窗户。2、保持地面、门窗、灯具、墙壁、货架清洁，无蜘蛛网。3、必须配备性能良好的灭火器材。4、仓库内物品做到摆放整齐有序。5、物品出仓必须有记录，每周核对物品数量并做记录。十、厕所标准1、保持厕所灯具的正常使用。2、保持厕所地面整洁、干爽。3、保持小便池、大便池、洗手盆、美容镜子等器具的清洁。4、及时清倒废纸篓，经常通风，保持空气无异味。5、保持门窗、墙壁瓷砖、天花板、灯具的清洁。

19、6、保持大便池、小便池和地面无污垢，保持厕所外墙清洁。7、保持冲水箱灵活好用。十一、罐区1、保持罐区、卸油口、窨井盖子整洁无油污。2、保持卸油口附近地面的清洁。3、保持罐区前后窨井内设施，保持窨井内无油污、无杂物、设施完好。4、保持操作井内瓷砖的干爽整洁。十二、前庭标准1、现场交接班时必须对场地卫生进行彻底清扫，当班期间随时清扫地面垃圾。保持服务承诺、天气预报、卫生区域责任牌、价格公示牌等各种安全标识牌匾的清洁。每班清扫绿化带垃圾，保持绿化带无垃圾、无杂物。及时清倒垃圾桶内的垃圾，并保持垃圾桶内外清洁。每天清洁加油岛，保持加油岛干爽整洁。清洁排水沟，保持沟内无杂物。保持加油现场物品摆放整齐、干

20、净。保持加油站围墙清洁。清洁架及清洁用品置于加油站现场空处。2、设备每班检查灭火器，保持外表干净，并检查灭火器材完好情况。确保前庭通道畅通。清洁加油机内部，保持加油机内部无积灰、无蜘蛛网、无浓重油气味每班清洁加油设备，确保设备无油污、无灰尘。保持加油机外壳、加油抢、胶管的清洁，无油污。保持清洗饮水设施。每天清洁和检查使用过的量油尺、密度计、量杯、温度计、保温盒、取样桶。确保计量器具整洁、检定证书齐全有效、摆放整齐规范。保持计量桶的清洁干爽。第三条 加油站相关记录一、加油站交接班情况记录（每天填写）加油站早晚交接班时班长交帐完毕须填写此记录，按照内容格式认真逐项填写，记录放置营业室。二、加油站非

21、销售走字纪录（发生时填写）此记录为加油站有非油品销售走字回罐油时填写，记录放置油站经理室。三、加油站收油记录（收油时填写）此记录为计量员接卸油完毕后填写，记录放置油站经理室。四、发电机运行记录（发电时填写）记录加油站发电机运行次数、维修保养情况、相关运行数据等等，记录挂置发电机房。五、加油站日常巡检记录（每天填写）记录油站经理及安全员对加油站巡检情况有无隐患并及时处理情况，记录放置油站经理室；六、加油站安全综合记录（每周至少填写一到二次）记录加油站安全整体情况，记录放置油站经理室，主要包括以下内容： 1、加油站安全组织机构 2、加油站安全教育培训 3、安全预案演练记录 4、加油站消防器材目录表 5、加油站消防器材明细七、加油站市场信息及客户管理记录（每周至少填写一到二次）记录油站自身客户信息及竞争对手情况，记录放置油站经理室，主要包括以下内容： 1、加油站目标市场调查（每月调查一次） 2、加油站竞争对手基础资料表（每月调查一次） 3、加油站固定客户档案（新增客户随时补充，需更新的要随时更新） 4、加油站客户拜访计划汇总 5、加油站客户拜访记录 6、加油站顾客满意率调查汇总记录 7、客户投诉处理档案卡 8、加油站调价记录八、加油站经理工作记录（每天填写）记录油站经理一天工作情况，并能够及时的对全