大客户营销团队建设与管理---李中华

1、?差旅市场营销团队建设与管理?一、市场方向及目标定位 1二、营销团队的建设及培训管理 11人员配备 一一12培训管理 12.1公司文化背景及产品培训22.2市场推广技巧培训22.3 营销技巧培训 32.4专业商旅知识培训 42.5洽谈签约要求及技巧 5三、营销团队管理 -61目标管理62 团队战斗力及凝聚力 73日常管理74绩效考核7四、客户效劳及维护 8市场方向及目标定位前期一一开展广东省范围大、中小型企业差旅管理管理市场，不断完善差旅管理理念及水平。中期开展全国范围大、中小企业差旅管理市场，形成独立、稳定、先进的差旅管理体系。最终目标一一积累并创立先进的差旅管理体系，成为全球差旅管理行业领

2、航者。营销团队的建设及培训管理1人员配备选拔招聘-差旅管理主要营销模式为 销售模式，故需要组建具备 销售能力及商旅行业经验的人才队伍； 营销人员需要具备一定的 营销经验，懂得一定的销售、谈判技巧, 沟通能力强，同时需具备较强的上进心及良好的心态；最好在从事过酒店、机票等商旅行业的精英中选拔招聘。分组管理-人才配备数量按照公司开展进度定夺，前期建 议随着市场开展进度设置2-5组，每组成员4-6人。每个组设置 主管/组长一名，分组的目的是为了让市场部的组与组之间产生 良性竞争，使每个团队间能互相学习、互相鼓励。2培训管理团队成员培训主要分三大块的培训:公司文化背景及产品效劳培训、营销技巧培训、专业

3、商旅知识培训。2.1 公司文化背景及产品培训该培训内容不具体阐述， 按照公司固有培训资料进行培训。 2.2 市场推广营销技巧培训营销技巧培训涉及面较多， 就企业差旅市场 营销模式来 讲，首先包括如何寻找有效、潜在客户，客户的来源一方面为公 司层面的市场推广所得，如公司通过广告推广等获得客户资源， 然后交予销售人员跟进， 另一方面那么主要为通过自身的主观能动 性挖掘，当然前提是在公司的有效支撑下；关于目标、潜在客户 寻找渠道总结如下：2.21 营销推广 通过相关招聘网站、阿里巴巴、慧聪网或者黄页等寻找目 标客户信息，然后采用 营销方式进行 向客户销售推广。 2.22公司现有客户资源的继续扩大和开

4、发通过向公司现有的老客户进行侧面推广， 由其搭桥同其所在 公司建立洽谈合作关系。 利用老客户带动新客户模式， 开展行业 内部人脉关系网络渠道进行推广；2.23 网络推广在公司主页附加差旅管理子页面，全面介绍差旅管理体系 及优势；销售人员通过网络论坛、博客等发帖形式推广；同百度谷歌等网站合作采用 SEO 搜索引擎关键词排名推 广，该推广方式需根据情况来定， 可结合公司目前推广模式附加推广； 群发信息QQMSNEMAI推广；条件允许的前提下制作公司宣传视频，通过网络、媒体等方式推广，该模式需开展到一定阶段进行为佳；2.24 制作专业的宣传手册，向准客户邮寄宣传手册2.25 选择适宜的报纸、杂志等进

5、行推广2.26 参加企业差旅管理竞标会以上渠道为寻找潜在目标客户的渠道， 当获得潜在客户后， 那么需 要通过一定的 营销及销售技巧来达成合作。2.3 营销技巧培训2.31 开门见山，抓住客户 良好的开始是成功的一半， 营销中良好的开始表达在开场 白中，前 30 秒要给客户留下深刻的印象，为进一步拜访打下根底， 开场白三个步骤： 接受自己和所在公司 -采用激发客户兴趣好奇的方 式，告诉客户合作的益处 真诚地询问客户的需求，这其中要保持热情、真诚、有感染力，同时要赞美客户所在的公司，让客户感觉到 我们非常重视对方； 最重要一点是要让客户了解到同我们合作能获得 哪些好处或成效。2.32 引入正题，深

6、入沟通 良好的开场白给自己争取了和客户进一步沟通交流的时机，客户 感知到我们的真诚以及对我们的合作有一定的兴趣后，方可深入沟 通，这时需要营造良好的对话气氛， 根据不同的客户性格特征揣测其 沟通习惯，仔细倾听，准确把握客户的需求，寻找出我司与客户所在 公司的共同利益切入点，关注客户的利益，从客户的立场出发，初步 介绍我司产品及特点。2.33 主动出击，达成意向 客户介绍完自身需求并对我司产品和效劳有了初步了解后，正常 可约见客户， 但往往客户会产生一定的戒备或抵触心理， 所以在此情 况下需要正确认识客户的疑虑， 可运用第三者的影响力或老客户的合 作宣传等尽量消除客户的顾虑如某某知名企业目前正与

7、我司合作， 某某知名工程为我司承建等 ，初步达成上门约访的目的。注：企业差旅管理 营销切入点一般为企业人力资源部、 行政管理 部、财务管理部、 或办公室管理人员等， 但具体负差旅管理人员 较难确定，故寻找到切入点后常会被告之 “不是我负责 之类的答复， 所以 营销过程中一定要保持真诚礼貌有亲和力的态度， 方可提高 成功率，对方才会乐意帮你将 转至直接负责人员。 同时由于 营销过程中经常会被客户挂断 ， 故销售人员需保持良好乐观的心 态。2.4 专业商旅知识培训包括企业差旅管理概念及市场竞争分析、 机票、酒店等商旅行业 专业知识培训等。作为一名差旅管理销售人员， 不但具备营销技巧外， 专业知识必

8、 不可少，如果不具备一定的商旅行业专业知识和概念， 很难开展业务， 亦很难得到客户的认可； 故销售人员需要掌握一定的商旅行业专业知 识。由于差旅管理以机票、 酒店为主附带商务会议旅游等， 故重点进 行酒店运作模式包括酒店管理系统等方面的知识培训； 同时对机票行 业及运作模式包括航空公司、代理人、机场、航段、航班、机型、 代码、订座知识、返点、折扣等等方面进行培训。同时销售人员需不断积极了解同行竞争对手的动态， 以便做到知 己知彼百战不殆。以上均为简述， 具体培训内容及方式并未细列， 培训安排为销售 人员入职后进行一次全方位培训， 后在开展工作过程中定期安排培训 学习。3洽谈签约要求及技巧 营销

9、获得上门拜访的时机后， 销售人员需要掌握上门拜访过 程中的沟通谈判技巧。上门拜访前需要做充分的准备工作： 包括合作产品及效劳介绍的 工具及资料，如产品简介、合作效劳指南， 成功案例、电脑演示 PPT、 合作协议等，另外需要准备的工作就是对产品本身的专业了解程度及 营销过程中对客户需求的初步了解， 这样才能的同客户的面谈中 让客户感到我们的专业性，提高对我们的信赖度；同时销售人员应注重良好的仪表形象， 服装要正式， 同时具备良 好的礼仪修养。销售人员要明确拜访的目的， 如向客户细致介绍我司产品的优势 及特点， 介绍清楚合作的流程， 重点是介绍清楚合作能带给对方是益 处所在，过程中不可一味自己介绍

10、，需要采用灵活交流的方式，认真 倾听，先是框架介绍，待客户问到每个点处，深入阐述，最后将客户 没有问到之处补充介绍， 最后客户接受合作意向， 引导客户达成签约 合作的目的。销售过程中涉及到利益点分歧之处要尽可能说服客户， 可采用变 相增值效劳模式等方法与其沟通， 如果客户坚持要求让利， 那么应在不 损失公司整体利益的前提下， 经过公司领导事先允许的范围内给予让 利，最终达成合作。三、营销团队管理1目标管理销售人员必须制定硬性指标日目标、周目标，月目标，季度目标以及年度目标；每个组必须制定月目标， 季度目标以及年度目标， 由组长负责； 部门制定总目标；要求每个销售人员每日打 * 通 ，对每通 需

11、要有明确的跟 进记录以 EXCEL 表格做好跟进， 将客户名称， 接 人员， 联系电 话， 交流情况，打 日期等一一反应 ；同样每个小组团队亦 需有固定目标，小组负责人对组成员进行监督、引导、协助，最终实 现部门及公司的总目标。2团队战斗力及凝聚力尽可能多组织部门活动，加强成员交流增进感情；定期组织培训提高专业能力；部门领导虚心听取成员建议，关心成员；制订合理化建议奖罚机制，让每个人都能发光发热；创立业绩榜文化，调发动工工作积极性，提高战斗力。3日常管理销售人员需着正装，每日开早会，不需时间太长，对昨日工作 进行简要总结，对当日工作做简要安排；每周定期开部门会议可于周五下午进行进行总结，将当周

12、 客户开展情况进行总结说明， 并要求每个人提出合理化建议， 同时对 下周工作进行方案安排。4绩效考核考核的内容主要分为业绩考核、 工作态度考核二局部， 主要目的 为调动销售人员的工作激情。业绩考核是对每位销售人员在担当岗位工作、 完成工作任务方面 进行的考核； 对岗位工作的考核包括工作效率和工作质量两方面。 态 度考核是对工作态度和工作热情的评价， 具体包括本职工作内的日常 工作、职业道德、协作精神、工作积极性、责任感等。具体考核内容由公司人力资源定夺，在此不做具体阐述。四、客户效劳及维护做好客户维护不但能提高已有客户的满意度和忠诚度、 降低客户 的流失率，同时有利于使客户产生依赖性， 便于公

13、司增值产品的推广， 同时带来潜在连带客户。客户效劳及维护要求做到以下：定期通过 、上门拜访等方式了解合作情况，并做好隐性调 查，认识并发现合作中的问题并协助公司给予改良；关于客户拜访， 可根据不同客户的重要性、 与客户的熟悉度等因素， 来确定不同的拜 访的频率。可根据企业客户的规模及商旅业务量大小将客户分为 ABC 三类。对A类合作客户，每周联系一次；B类合作客户，每月联系一 次；C类合作客户，至少半年应接触一次。除了亲自登门拜访外，打 ，节日赠送客户公司礼物， 年末组织客户参加联谊会等都是与合 作客户沟通的好方法。在达成合作之后， 继续不断地关心客户， 了解客户对我们商旅 效劳和产品的满意程

14、度， 虚心听取客户的意见， 对合作过程中存在的 问题，采取积极的弥补措施， 只要销售人员员乐于帮助客户解决问题， 就会和客户和睦相处； 为客户做一些有益的事， 就会造成非常友好的 气氛，而这种气氛是任何销售人员工作顺利开展都必须的。不断开拓增值产品， 不断了解客户的个性化需求， 对我司产品 和效劳进行优化， 可做一些机票加酒店的产品组合， 或根据客户需求 开发一些新的商旅产品等； 让客户得到更多的价值和效劳， 提高客户 的满意度；正确对待投诉，合作过程中发生问题产生投诉是难以防止的， 发生投诉后我们应该感谢合作客户的投诉， 客户向你投诉， 使你有机 会知道他的不满，并设法予以解决，才可能继续留住客户。对于客户 投诉应该做到如下：仔细倾听，找出问题所在