S基本销售技巧了解需求分解学习课程

1、关于上午：如何定义我们的客户初次接触的目的何在第1页/共47页第一页，编辑于星期六：二十三点 十八分。2确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系- 潜在客户的来电-与销售顾问 的初次电话联系- 电话营销潜在客户到访展厅第2页/共47页第二页，编辑于星期六：二十三点 十八分。 我们在这一阶段的行动目标是什么？弄清客户需求阶段确定重点需求和目标车型！弄清需求第3页/共47页第三页，编辑于星期六：二十三点 十八分。为什么要“弄清客户需求”？v 了解客户的购车背

2、景和需了解客户的购车背景和需求重点求重点v 使客户了解我们的态度和使客户了解我们的态度和提供总体解决方案的能力提供总体解决方案的能力（信心）（信心）弄清需求第4页/共47页第四页，编辑于星期六：二十三点 十八分。弄清需求获取目标信息： 角色信息 客户类型信息 客户需求信息第5页/共47页第五页，编辑于星期六：二十三点 十八分。弄清需求q 购买者q 决定者q 使用者q 影响者角色信息怎样辨别角色？创造机会让每一位来访者表达自己的观点和期望第6页/共47页第六页，编辑于星期六：二十三点 十八分。弄清需求分析型控制型友好型抒发型客户类型信息：第7页/共47页第七页，编辑于星期六：二十三点 十八分。理

3、性理性感性直接间接客户类型信息：分析型友好型控制型抒发型第8页/共47页第八页，编辑于星期六：二十三点 十八分。 类类 型型 行行 为为 分析型思考者分析型思考者 有定见的成就者有定见的成就者 友友 好好 者者 抒抒 发发 者者 典典型型特征特征 “自有主张自有主张, ,不不直接直接” “自有主张自有主张, ,直接直接” “开放开放, ,不直接”不直接” “开放开放, ,直接直接” 语语 言言 轻而慢轻而慢, ,讲话不多讲话不多, ,只 谈 任务只 谈 任务 , ,注 重 资注 重 资料、事实料、事实 快而大声快而大声, ,讲话多讲话多, ,只谈只谈任务任务, ,注重资料注重资料、事实事实，活

4、力活力 轻而慢，讲话不多，轻而慢，讲话不多，讲究关系，注重有趣讲究关系，注重有趣的事，喜欢多选择的事，喜欢多选择 快而大声，讲话多，快而大声，讲话多，讲究关系，注重有趣讲究关系，注重有趣的事，活力的事，活力 身体语言身体语言 手 喜 欢 合 起 ，手 喜 欢 合 起 ， 态度僵硬，表情不多态度僵硬，表情不多 动作不大动作不大，喜欢用手指喜欢用手指人，手合起，姿态僵硬，人，手合起，姿态僵硬，表情不多，直视表情不多，直视 手掌张开， 姿态放松，手掌张开， 姿态放松，表情随和表情随和 喜欢以手指指人，手喜欢以手指指人，手掌张开，喜欢拥抱，掌张开，喜欢拥抱，表情丰富表情丰富 个个 性性 反应慢，不注重

5、反应慢，不注重建立建立人际人际关系，守旧谨关系，守旧谨慎，追求准确，慎，追求准确，希望希望按部就班按部就班地地解决问解决问题题 反应快，反应快，对对人际人际关系关系不不敏感敏感, ,不不愿愿接受接受不同不同意意见， 讲求快，见， 讲求快， 目标目标明确明确，渴望渴望取得取得突破突破现状，现状，占占据据主导主导地位地位 渴望渴望建立建立友好友好关系，关系，不喜欢冲突，慢动作，不喜欢冲突，慢动作，随和，追求随和，追求被被接纳接纳与与忠诚忠诚，难作决定，难作决定 反应快反应快、热诚热诚易易冲动冲动，注重注重直觉直觉， 追求有趣追求有趣, ,快乐跳跃式行动快乐跳跃式行动，目目标标不不专一专一 要要 求

6、求 稳定稳定的的工作工作程序程序，安，安定定, ,安全，要安全，要求求别人别人关注，并关注，并保证保证结果结果 有有权威权威感感，安定，主导，安定，主导，被被尊重尊重，获得获得直接答案直接答案 安全，有安全，有足够足够的的时间时间供供自己自己思考思考，在在服务服务中中体现体现个性个性，能能得到得到保保证证 社会认同，社会认同，对对自己自己能能力力的的认同认同 避避 免免 突变，无准备的行突变，无准备的行为，失信为，失信 失面子，不能主导，浪失面子，不能主导，浪费时间费时间 催逼催逼, ,攻击破坏关系、攻击破坏关系、原有情况原有情况 厌烦独处、细节厌烦独处、细节 辨别和应对第9页/共47页第九页

7、，编辑于星期六：二十三点 十八分。哪种客户更容易接待？讨论：弄清需求第10页/共47页第十页，编辑于星期六：二十三点 十八分。客户需求信息理性需求感性需求彰显地位表明实力稳健品味质量性能安全舒适典型的客户需求v 价格范围v 品牌v 性能v 外观v 配置第11页/共47页第十一页，编辑于星期六：二十三点 十八分。客户的购买流程：购车背景v 用得着v 买得起考虑过程v 广泛比较v 广泛选择v 形成了一定 程度的重点 观念购买过程v 进一步比较v 进一步选择v 平衡利弊v 下决心购买弄清需求第12页/共47页第十二页，编辑于星期六：二十三点 十八分。购买奥迪追求豪华、舒适质量可靠有地位的朋友都开显示

8、我的地位赢得他人关注享受周到的服务购买行为和动机是显形的，可公开的购买行为和动机是隐形的，不愿公开的购买动机分析第13页/共47页第十三页，编辑于星期六：二十三点 十八分。主要购买标准 设计 舒适性 生态学（制造/产品） 成本 运动特性 安全（主动式/被动式） 声望/形象 技术特色 质量 机动性 第14页/共47页第十四页，编辑于星期六：二十三点 十八分。奥迪典型的购买动机：q身份性（表明地位、实力身份性（表明地位、实力）q 享受性（舒适、视听、环境享受性（舒适、视听、环境）q 可信性（安全、质量、品质、后续成本可信性（安全、质量、品质、后续成本）q 满足性（加速、操控满足性（加速、操控）q

9、展示个性（运动、年轻、高素质展示个性（运动、年轻、高素质）q 表明归属性（官员阶层、行业、社会群体表明归属性（官员阶层、行业、社会群体）q 第15页/共47页第十五页，编辑于星期六：二十三点 十八分。客户因为自己的原因而购买有些可能看起来不明智或不合逻辑，但对客户是有道理的客户在大多数情况下不愿意完全暴露自己的购买动机第16页/共47页第十六页，编辑于星期六：二十三点 十八分。小组练习： 某私营房地产公司老板要购买一辆新车。他的一位朋友刚在我们店里购买了新车，感觉良好。在朋友的推荐下，他们一行四人来到了展厅，一位是老板本人，一位是推荐他购买的朋友，一位是秘书，一位是他正在读博士的女儿。请问：v

10、 四个人考虑的购买重点可能会是哪些？v 你觉得该如何和他们建立正面关系？v 需要几位销售顾问来接待？第17页/共47页第十七页，编辑于星期六：二十三点 十八分。但客户在做购买决定时基于他们的感觉（感性）客户的购买行为决定于事实（理性）第18页/共47页第十八页，编辑于星期六：二十三点 十八分。喜欢 信任 购买 更深层的关系销售顾问和客户的个人关系 是购买动机的一个重要方面第19页/共47页第十九页，编辑于星期六：二十三点 十八分。为什么要坐下来沟通？怎样能让客户坐下来？第20页/共47页第二十页，编辑于星期六：二十三点 十八分。我们应该知道哪些客户的信息？讨论：弄清需求第21页/共47页第二十

11、一页，编辑于星期六：二十三点 十八分。姓名、地址、电话、驾驶者、主要用途、业余爱好、兴趣、职业、信息来源、何时购买、决定者个人信息：第22页/共47页第二十二页，编辑于星期六：二十三点 十八分。厂家、型号、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢的理由、不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史现在用车：第23页/共47页第二十三页，编辑于星期六：二十三点 十八分。计划每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、首选的附加装备、购车时间新车：第24页/共47页第二十四页，编辑于星期六：二十三点 十八分。现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式预算：第25页/共47页第二十五页，编辑于星期

12、六：二十三点 十八分。怎样获取需求信息？提问Questioning! !第26页/共47页第二十六页，编辑于星期六：二十三点 十八分。为什么要提问？ 开始会谈和连续讨论 澄清问题和核实信息 收集更多的细节 控制和调节会谈 得到客户的关注 建立发展关系第27页/共47页第二十七页，编辑于星期六：二十三点 十八分。什么样的问题？第28页/共47页第二十八页，编辑于星期六：二十三点 十八分。1.开放式问题Why Who What When Where How第29页/共47页第二十九页，编辑于星期六：二十三点 十八分。2.封闭式问题罗密欧和朱丽叶死在地板上，地板上还有玻璃碎片和一些水第30页/共47

13、页第三十页，编辑于星期六：二十三点 十八分。准确第31页/共47页第三十一页，编辑于星期六：二十三点 十八分。正确的问题第32页/共47页第三十二页，编辑于星期六：二十三点 十八分。清晰的目的“机智”“技巧”第33页/共47页第三十三页，编辑于星期六：二十三点 十八分。情感化提问Background第34页/共47页第三十四页，编辑于星期六：二十三点 十八分。练习合适于自己的“问题库”第35页/共47页第三十五页，编辑于星期六：二十三点 十八分。倾听20 80第36页/共47页第三十六页，编辑于星期六：二十三点 十八分。语言非语言倾听第37页/共47页第三十七页，编辑于星期六：二十三点 十八分

14、。练习1：感受练习2：记力第38页/共47页第三十八页，编辑于星期六：二十三点 十八分。练习题1.我喜欢开快车。我喜欢开快车。2.我喜欢运动型的车。我喜欢运动型的车。3.我对真皮座椅挺感兴趣。我对真皮座椅挺感兴趣。4.我认为高档车就应该装备大我认为高档车就应该装备大排量的发动机排量的发动机客户说：第39页/共47页第三十九页，编辑于星期六：二十三点 十八分。v 真的被你理解，每个客户都会很高兴v沟通后没抓住重点等于没有沟通v为顾客留下提问的空间（尤其是解释其问题的空间） 第40页/共47页第四十页，编辑于星期六：二十三点 十八分。弄清需求购车背景确定车型需要哪些信息？第41页/共47页第四十一页，编辑于星期六：二十三点 十八分。弄清需求交流中客户的表现 不介入 异议 表示接受 有兴趣销售顾问的表现不受影响，才能掌握主动保持心态，才会抓住机会第42页/共47页第四十二页，编辑于星期六：二十三点 十八分。销售顾问必备的技能弄清需求 倾听赞扬提问？第43页/共47页第四十三页，编辑于星期六：二十三点 十八分。弄清需求你所推荐的车型应该有什么样的特点？不要认为客户总是对的 合适于客户的预算 至少满足三个重点需求 重点需求必须得到