教学设计 (1)

1、教学设计 授课人： 第四组课题现代饭店管理学科目现代饭店突发事件应急处理教学对象中职一年级授课类型理论课课时1学时（40分钟）一、教材内容分析现代饭店管理学包括现代饭店的概述、现代饭店经营策略、现代饭店安全管理等内容。其中现代饭店突发事件应急处理这节在教材中起着非常重要的作用。当今饭店的环境更加复杂多变，盗窃、食物中毒、火灾等诸多不确定突发事件时有发生。如果饭店处理突发事件不当，将会对饭店的企业形象造成巨大损失，甚至危机生存。因此，我们会通过一些酒店经常发生的典型事件让学生一起参与案例的讨论进行深入的学习，从而让学生懂得饭店突发事件的应急处理。二、学情分析学生活泼好动、思维活跃、动手能力强并且

2、他们也倾向于观看视频教学、案例教学以及实践操作教学，同时饭店管理的相关知识和技能以及安全管理的相关知识也基本了解。三、教学目标知识与技能目标：了解饭店安全管理知识、掌握紧急情况应对方法和处理措施。过程与方法目标：通过案例教学法，培养学生出现问题首先独立思考的能力和小组合作能力。情感、态度与价值观目标：培养学生的岗位安全意识，主动参与案例的讨论学习。四、教学方法案例分析教学法五、教学重难点教学重点：现代饭店突发事件应急处理教学难点：现代饭店突发事件应急处理六、教学环境及设备资源多媒体教室七、教学过程教学环节与时间分配教学内容师生活动设计意图新课导入（5分钟）讲授新课（30分钟）7分钟-1分钟-5

3、分钟-1分钟-8分钟-1分钟-1分钟-5分钟-1分钟-15分钟-1分钟-10分钟-4分钟-归纳小结（4分钟）作业安排（1分钟）通过播放“严检如家酒店消除安全隐患”视频，引入新课。第七章 饭店安全管理第五节 现代饭店突发事件应急预案案例一：案例名称：“神秘”的宾馆系列盗窃案案例内容：（简介，详见附录） 2004年国庆节期间，大连市相继有二十几家饭店的客房遭遇窃贼，失窃金额达数十万元。 现代饭店安全管理要点及案例评析刘筏筏案例分析：在上述案例中，犯罪分子用极其简单的作案工具，却打开了高星级饭店只能磁卡或IC卡才能打开的房间电子门锁。同时犯罪团伙成员作案过程中多次被人发现，但却从未被怀疑过。总结：1

4、 接获客人投诉在房间内有财物损失，应立即通知以下单位（人员）：值班经理、保安部及客房部。2 封锁现场，保留各项证物，会同保安人员、客房部人员立即到客人房内。3 将详细情形记录下来。4 向保安部调出监控系统的录像带，以了解出入此客房的人，便于进一步调查。5 过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请客人帮忙协查。6 千万不能让客人产生“饭店应负赔偿责任”的心态，应树立客人将贵重物品放置在保险箱内的正确观念，这才是预防盗窃案件发生的首要措施。7 遗失物确定无法找到，而客人坚持报警处理时，立即通知保安部人员代为报警。8 待警方到达现场后，请保安部人员协助客人及警方做事件的调查。9 将事情发

5、生原因、经过、结果记录于值班经理交代本上。10. 对于客房盗窃案件，除相关人员外，其他服务人员一律不得对外传播或散步。案例二：案例名称：播放“浙江五星级酒店近百人食物中毒”视频酷6网案例内容：（简介，详见附录）2008年10月4日晚，绍兴国际大酒店内同时举行了三场婚宴，可婚宴后，不少新人的亲朋好友却不约而同地因为腹痛、腹泻而到医院就诊。案例分析：据初步分析，是一种叫“副溶血弧菌”的细菌污染菜肴引发轻度食物中毒所致。有关具体情况有待实验室的进一步报告。据介绍，“副溶血弧菌”食物中毒也称嗜盐菌食物中毒，一般为进食含有该菌的食物、主要为海产品所致。临床上以急性起病、腹痛、呕吐、腹泻及水样便为主要症状

6、，是一种多发生于夏秋沿海地区的常见病。结论：一、采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓储关，厨师把好制作关。二、客房服务人员发现客人食物中毒后，马上报告总机，讲明自己的身份，所在地点、中毒食物、人员国籍、人数、中毒程度、症状等。三、做好记录，并通知医务室和食品检验室、总经理、副总经理、保安部、餐饮部、公关部、行李房、车队到达客人中毒现场。案例三：案例名称：香港海逸君绰五星级酒店火灾报道案例内容：（简介，详见附录） 2012年4月21日位于北角油街23号、港岛海逸君绰酒店顶楼天台，凌晨2时56分发生火警，火势非常猛烈，不断冒出火焰和浓烟，10分钟后升为三级。职业餐饮网案例分析：天

7、台的液晶体显示屏首先起火，火舌跌落3楼的游泳池并烧着杂物，再蔓延上7楼露台和8楼的客房。由于酒店多个位置起火，增加灌救困难。对于酒店住客投诉看见火警后自行逃生，酒店没有人通知他们发生火警。酒店的自动洒水系统运作正常，但警钟只在起火楼层响起，个别住客未必听到警钟。结论：一、引起火灾的原因1.吸烟不慎引起火灾。2.电气引起火灾。3.宾客将易爆易燃物品带进客房，引起火灾4.员工不按安全操作规程作业，如客房内明火作业，使用化学涂料、油漆等，未采取防火措施而造成火灾。5.防火安全系统不健全、消防设施不完备等。二、火灾的预防1.在饭店的设计建筑中，安装必要的防火设施与设备。2.加强员工培训，增强防火意识。

8、3.在日常经营中采取必要的管理措施。三、火灾事故的应急处理1.发现火情时的应急处理。2.听到报警信号时的应急处理。3.听到疏散信号时的应急处理。小结：1. 盗窃案的应急预案2. 食物中毒的应急预案3. 火灾的应急预案练习：除了课堂所教授的饭店安全事故外，各小组分别按我指定的安全事件（突然停电、溺水、遗留物品、邮件处理及委托代办服务、恐吓电话）来写出该事件的应急处理措施，下节课小组派代表进行分享。老师：利用PPT课件播放视频以及讲授分析总结案例。学生：观看视频以及分析案例、讨论并总结。学生总结，老师补充总结让学生意识到酒店安全的重要性。让学生掌握饭店偷窃事件的应对措施。让学生掌握酒店食物中毒预防

9、应急措施让学生了解酒店发生火灾多种原因，掌握火灾应急和预防措施让学生对酒店三大紧急预案应急措施全面回顾总结让学生自主学习，全面了解酒店安全问题（突然停电、溺水、遗留物品、邮件处理及委托代办服务、恐吓电话），并探索解决和预防办法。板书设计第七章 现代饭店安全管理第五节 现代饭店突发事件应急预案 1. 盗窃案的应急预案2.食物中毒的应急预案3.火灾的应急预案附录:案例一：2004年国庆节期间，大连市相继有二十几家饭店的客房遭遇窃贼，失窃金额达数十万元。然而，令人不可思议的是，所有被盗房间的门窗都完好无损，旅客的财物却神秘地蒸发了。难道是饭店的防盗系统或电子门锁出了问题？ 警方在排除了内部员工作案的

10、可能性后经过多次现场侦查分析后，抓获了一个由13人组成的盗窃团伙。原来犯罪分子利用假身份证到饭店开好房间后，利用客人身份作掩护，再根据饭店的房门特点，利用铁丝、尼龙绳一类的物品，现场制作开锁工具。作案时，先用胶带或挂衣钩粘住“猫眼”，再用塑料片插开防盗舌，最后通过房门与地毯间的缝隙将工具伸进房内，打开房门后行窃。为了避开饭店的监控系统，狡猾的犯罪分子还精心地选择了有墙壁遮挡或不利于闭路监控的死角房间作案。 现代饭店安全管理要点及案例评析刘筏筏案例二：2008年10月4日晚，绍兴国际大酒店内同时举行了三场婚宴，可婚宴后，不少新人的亲朋好友却不约而同地因为腹痛、腹泻而到医院就诊。在获悉这一情况后，

11、绍兴市卫生监督所立刻开展了卫生调查，对相关的食物进行了封存取样，并将取证样本送实验室检测。“事情发生之后，绍兴市相关部门非常重视，当晚我们卫生部门就开始展开调查，患者的救治和处置工作也在有条不紊地进行。”绍兴市卫生监督所的冯所长告诉记者，初步断定应该是酒席的菜有问题，不过目前他们还在进行细菌培养，至少需要48个小时才能知道到底是哪道菜出了问题。据浙江省卫生厅应急办介绍，截至6日，已累计报告94人前往当地医院治疗，他们当中普遍存在腹痛腹泻情况，但症状都相对较轻，面前尚无住院病人报告。据初步分析，是一种叫“副溶血弧菌”的细菌污染菜肴引发轻度食物中毒所致。有关具体情况有待实验室的进一步报告。据介绍，

12、“副溶血弧菌”食物中毒也称嗜盐菌食物中毒，一般为进食含有该菌的食物、主要为海产品所致。临床上以急性起病、腹痛、呕吐、腹泻及水样便为主要症状，是一种多发生于夏秋沿海地区的常见病。酷6网案例三：2012年4月21日位于北角油街23号、港岛海逸君绰酒店顶楼天台，凌晨2时56分发生火警，火势非常猛烈，不断冒出火焰和浓烟，10分钟后升为三级。消防及酒店共疏散300人，共3人感到身体不适，其中一名女住客不适送院。大火于上午3时6分升为三级，消防人员动用3条水喉及3队烟帽队灌救。火灾于5时42分受到控制，6时45分大致被救熄。消防港岛东区指挥官郭永秋表示，天台的液晶体显示屏首先起火，火舌跌落3楼的游泳池并烧着杂物，再蔓延上7楼露台和8楼的客房。由于酒店多个位置起火，增加灌救困难。对于酒店住客投诉看见火警后自