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文档简介

1、顾客满意度调查方案一、调查目的 :面对日益激烈的市场竞争 ,为了及时的了解顾客对商城的满意程度 ,拟 通过顾客 满意度调查 , 发现提升产品或服务的机会 , 同时从顾客的意见和建 议中寻找解决顾 客不满的针对性的方法 , 从而提升形象和声誉的目的。二、调查时间 :年月中下旬。三、调查方法 :1、现场随机调查 :此次采用营业现场随机调查的方式 ,设计调查问卷 20 份,在互查对已 购买商品 顾客进行现场随机发放 ,由家电家居营业部请顾客现场填写 ,调查 人员当场收回。2、顾客满意度程度采用等级量化方法。 即分别对 5级 “非常满意、 满 意 、 一般、不太满意、不满意 ”赋予“ 0.、5 0.4

2、、 0.3、 0.2、 0.1”的分 值。让顾客直接 在相应位置打勾或划圈。四、模拟计算方法为方便数据信息的搜集和统计分析 , 我们将把这些指标转化成量表所要 求的测 评指标。其转化的方法是 ,将指标的量值恰当地划分为 5个区间,每 个区间对应于量 表的 5 个值,从而实现指标的转化。收集问卷后 ,将统计每 个问题的每项回答的人数 （频数 , 并以图示方式直观地表示出来。 如用 Excel 中的柱形图。另外 ,了解问卷的 测评指标对总体评价的影响程度。设定总体评价861 勺为满意评价，75 85的为一般满意评价 , 70 75的为不太满意 , 70以下的为不满意。模拟统计方法如下图 :假设调查

3、结果共收回调查问卷 20 份商品知识普通话非常満慧261012181761120 般4427018不太满蕙425000不满意3220012018161112m18 1812101 10也常满士满意 口一股不太满左 不满意商品知识暫逋话非常满慧26101218176129一 般441 27o J18不太满恿42*00 0不满意322001:2 爲+7 >4+4X3+4X2+3X1=61商品知识：6 5+6X4+4X3+2X2+2X1=72:10 5+1 >4+2X3+5X2+2X1=72普通话：12 5+1X4+7X3=85:18 5+2X4=98:1 5+18X3+1 X1=60满意度:61 X.2+72 X.1+72 X.1+85 X.2+98 X.2+60 >0.2=75.2% 六、调查分析：1、调查情况的综合说明2、统计汇总及资料计算情况说明3、统计图表表示

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