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文档简介

服务监测制集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTX X 分 理 处 投 诉 监 测 分 析 制 度为帮助网点及时掌握客户投诉热点问题，特制定此投诉监测分析制度，通 过对投诉的分析，找准客户关心问题的症结，为网点服务质量的提升奠定基 础。一、监测内容在服务客户的过程中，客户反映和投诉的突出问题：1、投诉或反映我行金融产品或金融服务的功能、收费或流程的合理性、合 规性和合法性问题。2、投诉或反映我行业务规章制度的合理性、合规性或合法性问题。3、投诉或反映我行业务系统运行使用问题。4、投诉或反映我行自助服务设备运行使用问题。5、投诉或反映我行办理业务过程中出现的差错或违法违规问题。6、投诉或反映我行服务承诺、服务环境或服务效率问题。7、投诉或反映我行金融产品或金融服务的其他有关问题。二、数据來源网点负责人、现场管理、大堂经理每月将本月受理的现场投诉或客户关心 和咨询的主要问题向投诉监测员汇报。三、监测周期以月为周期，进行监测分析，并出具每月监测分析报告。四、人员分工投诉监测员：网点负责人数据反馈员：网点负责人、现场管理、大堂经理五、要求数据反馈员要保证数据的真实性并及时在每月三号前将数据反馈

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