修改版 内科调研报告

1、内科系列管理建设项目调查 麻友键 陈伟为了加强新时期的医院建设，全面提升医院内科系列科室管理水平，扩大医院品牌影响力，增强医院本地竞争力，为医院高层制定新的发展规划提供决策依据，提高医院运行效率，内科管理调研中心对内科系列科室的管理认知、团队协作、管理模式、科室文化建设等进行了专项调查研究，现将调查结果报告如下：关键词：管理认知、团队协作、个人感受、执行力、医院培训、医院营销、医患沟通、文化建设。一、资料来源及方法：本次调查主要针对镇巴县医院内一科、内二科、急诊科、感染科、儿科、内一护理部、内二护理部、感染科护理部、儿科护理部、急诊科护理部等5个病区，基本覆盖了内科系列各种类型、各种层次的人员

2、信息。二、研究方法： 主要采用问卷调查、面对面座谈、理论研讨、综合比较分析法。三、在医院管理认知：目前51%的医生认为科室制度建设比较全面，认为一般的占29%，不太全面的占18%；而护理组分别占到65%、28%、5%,说明内科制度建设上有很大的发展空间，特别是医疗流程制度上还可以深挖，有很多值得我们持续改进。对于各科室成员在制度意识上，医生组66%认为大部分制度可以贯彻执行，少部分没有严格执行，而得到严格执行的占33%；而护理组分别占52%、38%，说明各科室在制度上落实上存在严重的问题，第一是执行力，在执行力的调研中，可以明显发现我院内科系列科室内高层管理到中层管理人员、基层管理人员，整体呈

3、下降、逐渐衰减的趋势。其执行力水平分别占95%、75%、50%、50%。在内科系列科室执行力不足的原因依据调研百分比排序：1、缺乏有效激励机制（医生占44%、护士占42%）；2、对制度缺乏常抓不懈；3、管理制度缺乏科学性和合理性；4、缺乏责任心；5、缺乏有凝聚力的企业文化；6、对科室发展目标不清晰；7、对目标执行偏差缺乏敏感性。在目前的制度建设上医生组认为学习制度建设好占62%，护理组占50%；而医疗安全制度、 激励制度各占25%，而对于人事制度、培训制度，采购制度、福利制度、财务制度所占比例较少。四、团队协作：内科系列科室内的团队协助满意或比较满意医生组占55%、护理组占55%，认为协作一般

4、的医生组占37%、护理组占34%，而不满意的医生组占7%、护理组9%；而在高管层及上下级、科室之间的协作上，高管层协作比较好占90%，上下级协作比较好占90%；而科室协作不太好，医生组与护理组分别占11%、7%。在医院内部、科室之间的工作协作上，护理组遇事相互推诿占25%、部门利益至上占19%、去机关办事难占15%、遇事不好商量占11%；而医生组科室之间遇事相互推诿占59%、部门利益至上占51%、去机关办事难占29%、遇事不好商量占40%；在内科系列科室对下属的工作建议和意见态度上医生组听取意见并合理接受的占33%、听取意见无解决措施的占66%，而护理组听取意见并合理接受的占69%、听取意见无

5、解决措施的占26%、不予以理睬的占3%；而在科室主任管理风格上医生组专制型占22%、民主型占44%、教练型占29%；而护理组专制型占22%、民主型65%、教练型占15%、放任型占1%，还有5%的人未选择。而医生组科室内的团队协作较满意，但跨科室间团队协作不太好占11%，而认为科室间协作一般的占51%,而在内科系列领导听取下属意见上，听取意见而无解决措施的高达66%，而护士组除“民主型”较高外，专制型也达到了22%。 五、个人感受：个人才能是否在岗位得到充分发挥，护士组基本发挥占76%，完全发挥23%，医生组基本发挥70%，完全发挥25%，而很少有施展个人才能的机会占3%，对于自己目前的劳动付出

6、与岗位薪酬是否匹配及绩效分配是否合理，医生组认为合理的占29%，能接受的占59%，相差甚远的占11%，其中个别意见认为不按制度办事，分配方案不合理、不透明。护士组认为合理的占11%，能接受的占80%，而觉得相差甚远占7%（主要原因认为付出与报酬不成比例），而对科室的收入与支出是否满意认为满意的占37%，认为能接受的占59%，而认为相差甚远占3%。而护士组认为满意的占19%，能接受的占75%，而认为相差甚远的占5%，对于目前的医疗工作条件是否满意上医生组认为满意的占37%，能接受的占59%，不满意占3%，而护士组满意的占51%，基本满意的占48%，不满意为0；对于科室的凝聚力、归属感、忠诚度的评

7、价时，医生组认为加强的占62%，下降的占22%，既没有加强也没有下降的占14%，而护士组认为加强的占53%，下降的占7%，而既没有加强也没有下降的占38%；在认为内科系列科室凝聚力和向心力的重要因素上，医生组认为医院领导群体的感召力占62%，其他的如：风险共担、利益共享，增进内部的沟通了解，让医护人员更多参与医院的管理占37%，而护理组分别占90%，在最影响工作积极性的因素方面：医生组收入水平占22%，工作的挑战性29%，人际关系因素与医院风险占74%，而护士组占收入水平9.6%，工作挑战性19%，而人际关系氛围与医院风险占61%，在有没有危机感方面：医生组有危机感占 85%，没有危机感占 1

8、4%，而护理组有危机感占 88%,没有危机感占11%；而危机感主要集中在个人职业的发展前景，经济和生活压力，知识技能挑战上约占到92%，对于内科系列科室在制度建设上而要完善的方面，医生组：激励机制占66%，用人机制占22%，护士组：用人机制占38%，激励机制50%，对于医院的发展前景上医生组：充满信心占44%，较有信心占48%，而护士组充满信心占67%，较有信心占32%。对于个人才能是否在岗位得到充分发挥上医生基本发挥只占70%，而护理组认为合理的占11%，能接受的占80%。六、医院培训认为自己掌握的业务知识能够满足岗位需要的医生组占22%，认为不能够满足的占7%，还有差距的占70% ，其中初

9、级职称80% 认为能够满足岗位需求，护士组能够满足岗位需求的占13% ，还有差距的占80% ，不能满足的占5%。对目前科内培训内容、方法、效果医生组比较满意的占74% ，一般的占18% ，非常满意的占7% ，护士组比较满意的占40% ，一般的占28% ，非常满意的占28%，不满意的占1%，在自己的知识结构和工作岗位要求需要进行哪些方面和知识、技能的培训方面，医生组认为医疗、管理专业占62% ，而礼仪、公共占25% ，而学习护理专业占7%，而在护理组学习护理专业占42%，而学习管理、礼仪、公关专业占29% ，而学习医疗专业占42% ，在内科的医护人员结构及专业配置是否合理上，医生组认为合理的占2

10、2% ，认为不合理的占29%，而认为基本合理的占44%，而护士组认为合理的占17%，不合理17%，基本合理的占65%。七、医院营销： 在内科系列营销制度上医生认为一般的占44%，比较好占37%，很好的占11%，很不好的占3%；而护理组认为一般的占40%，比较好的占42%，很好的占15%，不太好的占1%。而在自己平时观察和感受，从医疗角度看，患者的评价好的占72%，一般的占27%，而不好的占0%，而领导机关的评价，医生组认为好的占37%，而一般的占62%，而护理组认为领导机关评价好的占80%，一般的占19%；而同行其他医院评价好的占82%，认为一般好的占17%，在健康教育的广告形式上认为效果最好

11、示电视广告，占77%。户外广告占12%，报纸占6%，社区义诊占1%。八、医患沟通：目前认为在科室医患沟通制度坚持好的占62%，认为一般的占35%，认为不好的占2%，而影响医患沟通最主要的原因，医生组认为门诊太过于忙碌，没有时间与患者沟通最高占62%，沟通制度不完善占25%，而患者素质低占11%，而护理组认为沟通制度不完善占11%，患者素质低占71%；在内科系列医护关系是否融洽上，医生认为融洽或较融洽占66%，认为一般的占25%；而护士组认为融洽或较融洽的占69%，而认为一般的占28%，认为不融洽的占1%。在本院的医患纠纷一年有几次调查中医生认为2-5次的占74%，护士组认为2-5次占76%，1

12、1次以上的分别占11%、7%，而一次以下的分别为7%、11%。而在哪些方面存在医疗事故隐患方面，医生认为治疗过程中占81%，化验过程中占7%，而医疗文书书写、药品质量占3%，而护理组认为在治疗过程中占61%，在实习过程中占11%，在化验过程、药品质量中分别占9%，在医疗设备操作占7%。九、医院文化建设认为了解医院文化建设的医生组占62%、护理组占34%，医生认为一般的占37%、护理组占65%；在推进医院文化建设是否需要时医生认为重要的占55%，认为一般的占44%，护理组认为重要的占32%，而认为一般的占67%。在内科系列科室认为需要加强哪些方面 的文化建设方面：认为提升医院企业的核心价值观占5

13、6%，认为制定相关发展规划占21%，认为制定管理层 医护人员及患者的行为规范占21%，在内科系列科室文化方面目前认为好的占37%，认为一般的占53%，认为不好的占8%。十、讨论总结： 内科系列科室管理是一门综合管理的学问，他需要科室中层领导具备一定的管理水平，临床医学知识及经验，较高的情商，独特的个人魅力，号召力，持之以恒的精神，谦虚谨慎的人生态度，才能把科室管理、建设提高到一定水平，才能把科室管好、管到位。而在以上基础上把握科室的管理认知、团队协作、个人感受、执行力、医院培训、医院营销、医患沟通、文化建设这些细节做到位才能达到科室的精细化管理，才能使科室的管理日新月异，玉树常青。针对我院内科

14、系列实际情况目前主要需要对以下管理措施进行改进：1、各个科室因为人力资源严重缺乏、人情世故，处罚大打折扣，从而导致奖罚不够分明，科室成员外出进修学习机会没有与平时学习考核成绩两者相结合，影响科室中层管理者对员工的物质、精神奖励。作为护理组因为分配体制问题，个人工作量无法体现，大锅饭严重，而临聘人员基础工资低，只能满足基本生活需求。作为中层管理者处于怜悯之心，处罚力度下降，奖励资金溃乏，从而导致激励机制缺乏，科室员工积极性不高，优劣差别不大，科室员工不积极参加院内外活动，是导致不能形成有凝聚力的科室文化的直接原因。2、科室中层领导业务型居多，缺乏科室管理文化教育，缺乏对制度常抓不懈的精神；部分管

15、理制度缺乏科学性和合理性，部分中层领导在制定管理制度时没有深入临床一线调研、体验工作，制度缺乏科学性和合理性，特别是在人力资源紧缺的情况下尤为明显，所以导致基层领导、普通员工对中层领导制定政策敢怒不敢言，效果不佳，其次中层领导制定政策前没有向高层领导及基层员工广泛争取意见也是原因之一；3、科室领导责任心缺乏，对科室目标发展不清晰，目前科室绩效主要体现为科室主任与普通员工同台竞争。大大限制了科室未来的发展空间，没有体现科室群体作战的理念，部分科室主任因为脾气、性格问题从而导致部分矫枉过正，部分听之任之，不能及时发现目标执行偏差。4、针对内科系列科室团队协作，其中护理组协作性较高、团队意识较强，但

16、各个科室中层管理人员竞争意识强、攀比心重，而在普通基层护理人员团队协作性反而较高。分析原因可能与普通护士定期岗位轮转有关，为了进一步加强各个护理部之间的协作性，建议定期对护士长及中级护理人员进行岗位轮转。而医生组科室内的团队协作较满意，但跨科室间团队协作明显不好，其原因主要是内科系列科室责任不明，病种分隔不清，绩效考核、经济利益驱动、医疗风险高，二级职能科室督查严格，从而导致遇事相互推诿、部门利益至上，遇事不好商量，从而导致整个医疗团队协作性差，浪费过多的人力、财力资源，导致医疗纠纷假防范，业务技术萎缩，医疗资源萎缩。5、在个人感受方面基层一线年轻医生、护理人员缺乏与机关领导定期沟通，产生距离

17、感，认为去机关办事难。而在内科系列领导听取下属意见上，科室中层领导个人处理能力、科室协调能力有关，部分原因可能为科室中层有长远打算，而在短时间没有回应下属有关。在此也体现出科室中层与下属定期交流、谈话，定期组织科室安全质量座谈会的重要性。还有一部分考虑跟中层领导思维固化，解决问题方式单一，没有发动群策群力，激发集体智慧有关。科室主任、护士长能与下属打成一片，但过分的民主也是制度不能严格执行的直接因素。而护士组认为中层领导专制型可能与护士长被动严格执行管理措施有关，没有及时向下属解释工作、考核的必要性及可行性，没有对下属提出长远的规划和期望。这也在以后的护理教育上对80后、90后的教育方法、方式

18、上提出了新的思考和考验。 5、在工资薪酬方面因护理工作协作性强，个人工作量无法统计、细化，而岗位薪酬的高低与医生的工作量密不可分，从而产生逆来顺受的心理。在科室收入与支出是否合理方面，大部分普通医护人员选择能接受，分析原因是大部分科室医护人员不了解科室绩效工资计算办法，不了解科室支出对绩效工资影响，没有增收节支的理念，科室中层领导没有对科室过多的支出进行总结、归纳，没有详细向科室成员公布收入、支出信息，不能让科室员工以主人翁的心态参与科室管理。部分员工不能正确认识自己的不足，认为自己没有到达自己的理想岗位，感觉没有发挥自己的最大能量，在劳动付出与岗位薪酬是否匹配及绩效分配是否合理方面，医生组满

19、意度明显下降，可能与各科室绩效分配方案不一致，而各科室绩效收入增长点不同，奖罚机制不一致，而各科室员工私下简单对比，导致心理失衡，在内科系列科室凝聚力和向心力的重要因素上医生、护士普遍认为医院领导群体的感召力很重要，这和县医院高层领导的个人魅力密不可分，而目前中层领导恰恰缺少这种感召力、凝聚力和向心力，这对中层领导的情商提出全新的考验。在危机感方面医师、护士危机感比例都很高，主要集中在个人职业的发展前景、经济和生活压力、医疗安全、知识技能挑战上。对于医院的发展前景上目前医师、护士都充满信心，这也和医院的长期文化建设，树立良好的道德品质，坚定的理想信念密不可分，这也让我们看到了文化建设的初步成果

20、。6、在医院培训上可以看出初级职称医师自信心足，初生牛犊不怕虎，由于医院执业医师短缺，短期无法实施竞争机制，没有竞争压力，年轻人没有正确认识自己的不足，自信心过于膨胀，容易导致医疗事故发生。而护理组认为有差距的较高，可能与院方近期考核，对无证上岗人员进行末位淘汰有关，护理人员有压力，为了应付考核，从而导致护理人员认为需要学习医疗专业占42%，但为此改变学习态度、学习方式（自学）的不多，对自己所欠缺的知识面没有整体认识，独立自主改变现状的意识不强。7、医患沟通制度上，因为目前绩效考核方式决定一部分医师工作量偏大，医患沟通质量下降，另外一部分是因为医务人员的医疗纠纷假防范（过度防范）导致误导患者及家属，医患矛盾增加。护理组普遍认为医患沟通障碍是因为患者素质低下，在实际调研中不难发现大部分患者虽然文化程度不高，但普遍比较善良，其次目前优质护理服务还没有把护理工作及健康教育落在技术层面，导致部分患者看不起护士，形成护士与患者沟通障碍，而少部分患者刁难护士后，科室及院方没有及时的进行心理干预，导致护士压力大，患者素质低被无限放大，为以后的医患沟通障碍埋下伏笔。在本院一年有多少次医疗纠纷方面，不难看出医院保密工作很好，但同时也折射出医生、护士对潜在的医疗风险防范认识不足，或者认为医疗纠纷与自己无关