盘县双凤QC小组2013年成果报告

1、2013年10月盘县区域城关客户服务大厅建立卷烟零售终端订单分析模型，提升建立卷烟零售终端订单分析模型，提升重点卷烟品牌培育能力（成果报告重点卷烟品牌培育能力（成果报告）六盘水市烟草公司盘县分公司六盘水市烟草公司盘县分公司双凤双凤QC工作小组工作小组二零一三年十一月2013年10月盘县区域城关客户服务大厅 小小 组组 概概 况况小小 组组 概概 况况 表表小组名称小组名称盘县区域营销部盘县区域营销部QC工作小组工作小组活动课题活动课题建立订单分析模建立订单分析模型，提升重点卷型，提升重点卷烟品牌培育能力烟品牌培育能力成立时间成立时间2011年年3月月活动时间活动时间2013年年 3月月1日日至

2、至9月月30日日注册时间注册时间2013年年2月月注册编号注册编号LPSYCQC5小组人数小组人数10人人小组组长小组组长杨杨朔小组类型小组类型创新型创新型 教育时间教育时间24小时小时2013年10月盘县区域城关客户服务大厅 小小 组组 概概 况况贵州省烟草商业贵州省烟草商业QC小组注册登记表小组注册登记表小组名称盘县烟草分公司卷烟营销部QC小组所在单位（部门）盘县烟草分公司卷烟营销部小组注册号LPSYCQC-5注册日期课题名称建立订单分析模型，提升重点卷烟品牌培育能力建立订单分析模型，提升重点卷烟品牌培育能力课题类型创新型小组目标重点卷烟品牌销售预测准确率重点卷烟品牌销售预测准确率提高到提

3、高到80%活动计划时间2012年3月起 2012年9月30日止组员情况序号姓名性别工种或专业学历职称组内职务组内分工1杨朔男本科大厅主任大厅主任组长负责组织策划及全面工作2冯玉冯玉萍萍女女本科本科品牌培育品牌培育助理助理组员组员负责组内常负责组内常务工作务工作3王应凤女专科客户服务客户服务助理助理组员负责信息采集、分析等相关工作4王兴兰女专科客户经理组员5冯玉萍女本科客户经理组员6宋梅女专科客户经理组员金丽萍2013年10月盘县区域城关客户服务大厅盘县区域营销部双凤盘县区域营销部双凤QC小组主题确认表小组主题确认表确定项目的重要性确定项目的重要性项目评价分数项目评价分数1项目评价分数项目评价分

4、数2总总分分评价评价共同共同题目题目解决解决的容的容易度易度数据数据收集收集的容的容易度易度紧急紧急度度重要重要度度公司公司的方的方针针效效果果主题项目 建立零售终端订单分析模型建立零售终端订单分析模型，提升重点卷烟品牌培育能力提升重点卷烟品牌培育能力31提高精准营销服务水平21提高客户经理服务水平22提升客户满意度19评价分数 ：5分 ：3分 ：1分 课题选择课题选择2013年10月盘县区域城关客户服务大厅 选选 题题 理理 由由省市省市局公局公司要司要求求开展客户订单管理，建立客户开展客户订单管理，建立客户订单分析模型是提升精准营销订单分析模型是提升精准营销服务水平的具体体现服务水平的具体

5、体现通过提升精准营销管理水平通过提升精准营销管理水平促进现代卷烟零售终端建设促进现代卷烟零售终端建设建立客建立客户订单户订单分析模分析模型，提型，提升重点升重点卷烟品卷烟品牌培育牌培育能力能力2013年10月盘县区域城关客户服务大厅 活动计划活动计划计划完成计划完成实际完成实际完成制表人：杨朔 制表时间：2月28日月份项目13年3月13年3月13年4月13年4月13年5月13年5月13年5月13年6月13年6月13年7月13年8月13年8月13年9月负责人课题选择课题选择杨朔现状调查现状调查全体成员目标确定目标确定杨朔原因分析原因分析要因确认要因确认杨朔、王应凤制定对策制定对策杨朔实施验证实施

6、验证全体成员效果检查效果检查全体成员巩固措施巩固措施全体成员2013年10月盘县区域城关客户服务大厅 现现 状状 调调 查（一）查（一）1 、 客 户 经 理 与 客 户 沟、 客 户 经 理 与 客 户 沟通 时 间 少 ， 长 则通 时 间 少 ， 长 则 5 分 钟 ，分 钟 ，短 则 仅 有短 则 仅 有 2 - 3 分 钟 ；分 钟 ；2 、 拜 访 流 于 形 式 ， 对、 拜 访 流 于 形 式 ， 对不 同 阶 段 服 务 工 作 重 点不 同 阶 段 服 务 工 作 重 点把 握 不 准 ， 对 客 户 需 求把 握 不 准 ， 对 客 户 需 求信 息 不 甚 关 心 ；信

7、 息 不 甚 关 心 ；3 、 拜 访 形 式 单 一 ， 主、 拜 访 形 式 单 一 ， 主要 以 实 地 拜 访 为 主 ； 电要 以 实 地 拜 访 为 主 ； 电话 拜 访 和 网 络 拜 访 开 展话 拜 访 和 网 络 拜 访 开 展较 少 。较 少 。4 、 在 拜 访 中 主 要 关 心、 在 拜 访 中 主 要 关 心客 户 卷 烟 陈 列 、 标 签 维客 户 卷 烟 陈 列 、 标 签 维护 、 新 品 推 荐 ， 对 客 户护 、 新 品 推 荐 ， 对 客 户订 单 品 牌 组 合 指 导 不 足 。订 单 品 牌 组 合 指 导 不 足 。2013年10月盘县区域

8、城关客户服务大厅 现现 状状 调调 查（二）查（二）1.客户经理与客户沟通时间少，长则5分钟，短则仅有2-3分钟；2.拜访流于形式，对不同阶段服务工作重点把握不准，对客户需求信息不甚关心；3.拜访形式单一，主要以实地拜访为主；电话拜访和网络拜访开展较少。4.在拜访中主要关心客户卷烟陈列、标签维护、新品推荐，对客户订单品牌组合指导不足。 调查二：城关大厅城关大厅2013年一季度客户经理订单管理能力分析年一季度客户经理订单管理能力分析月份新品卷烟上柜及动销关注度重点卷烟品牌及低焦卷烟销量关注度卷烟总量关注度客户存销比值关注度问题分析 1月偶尔关注一般关注重点关注未关注通过对客户经理在客户订货日通过

9、对客户经理在客户订货日观察，客户经理订单管理能力观察，客户经理订单管理能力低下，日常仅对卷烟销售总量低下，日常仅对卷烟销售总量关注，对重点卷烟品牌及低焦关注，对重点卷烟品牌及低焦卷烟偶尔关注，对客户存销比卷烟偶尔关注，对客户存销比从未关注。从未关注。 2月偶尔关注一般关注重点关注未关注 3月偶尔关注一般关注一般关注未关注 城关大厅城关大厅2013年一季度客户经理订单管理能力分析年一季度客户经理订单管理能力分析数据来源：根据客户经理在订货日及日常市场走访调查得出。数据来源：根据客户经理在订货日及日常市场走访调查得出。结论：客户经理客户服务水平不足及订单管理能力低下。结论：客户经理客户服务水平不足

10、及订单管理能力低下。2013年10月盘县区域城关客户服务大厅活动前活动前 重点卷烟品牌销售重点卷烟品牌销售预测准确率达预测准确率达80%目标值目标值基本未开展基本未开展经过对客户经理2011-2012年市场拜访情况调查及2013年第一季度订单管理能力分析，小组认定以提升客户经理订单管理能力为突破口，通过建立客户订单分析模型，在客户订单分析中以提升重点品牌销售预测准确率为抓手，提升小组卷烟品牌培育能力。 设设 定定 目目 标标2013年10月盘县区域城关客户服务大厅 目标可行性分析目标可行性分析本QC小组由大厅营销骨干组成，已从事QC活动已有3年，具有较强的分析问题和解决问题的能力。有上级营销部

11、门和领导的大力支持。结结 论论通过开展通过开展QC活动，通过小组活动，通过小组成员的共同努力，客户经理在成员的共同努力，客户经理在活动后期对重点卷烟品牌预测活动后期对重点卷烟品牌预测准确率定能达到准确率定能达到80%以上。以上。截止到2012年3月，我大厅客户经理基本未开展对重点卷烟品牌销售预测和客户存销比分析。为改变这一现状，小组建立客户重点卷烟品牌销售订单分析模型平台，依托卷烟营销V3系统和客户经理对辖区客户库存分析，结合不同时期重点卷烟品牌货源供应方案，在拜访中通过合理指导，提升客户重点卷烟品牌销量预测准确率完全行之有效。2013年10月盘县区域城关客户服务大厅 目标可行性分析目标可行性

12、分析我大厅客户经理配备较全，人均服务客户153户，客户服务资源相对丰富，且多为工作多年的营销工作人员，具有较强的分析问题和解决问题的能力。 截止到2011年4月，我大厅贵烟（硬高遵）上柜1123户，上柜率仅为85%，仍有262户未上柜，在上柜的客户中，多为城区客户和乡镇集中地客户，而在我公司今年一季度单箱销售均价达24000元以上，省外卷烟云烟（软）上柜率达90%以上，客户卷烟销售增幅空间较大。结结 论论通过开展通过开展QC活动，通过小组成员的共同努力，活动，通过小组成员的共同努力，客户经理在活动后期对重点卷烟品牌预测准确率客户经理在活动后期对重点卷烟品牌预测准确率定能达到定能达到80%以上。

13、以上。2013年10月盘县区域城关客户服务大厅 原因分析原因分析客户订单管理能力低下机机法法环环人人客户经理对客户客户经理对客户订单分析主要靠订单分析主要靠感性认知感性认知客户经理未完全按照客户经理未完全按照拜访服务标准开展服拜访服务标准开展服务务拜访方式简单拜访方式简单沟通内容简单沟通内容简单拜访时间短拜访时间短卷烟零售客户受周转卷烟零售客户受周转资金影响，单次进货资金影响，单次进货随意性较大随意性较大卷烟价格执行销售较低卷烟价格执行销售较低混乱，重点卷烟品牌销售混乱，重点卷烟品牌销售波动大波动大消费环境影响消费环境影响现在使用的现在使用的V3系统未提供系统未提供客户库存管理分析功能客户库存

14、管理分析功能手动统计客户订单手动统计客户订单异动工作量较大异动工作量较大卷烟货源供需矛盾突出，卷烟货源供需矛盾突出，客户经理在订货日货源客户经理在订货日货源引导不足引导不足服务方案不详实，服务内容找不服务方案不详实，服务内容找不到着力点到着力点2013年10月盘县区域城关客户服务大厅制表人：杨朔 时间：2013年4月 要因确认要因确认要因确认计划过程表要因确认计划过程表序号末端原因确认内容确认内容确认方法确认方法标准标准负责人负责人完成日期完成日期备注备注1 拜访时间短与客户有效沟通时间跟踪抽查客户经理户均拜访时间小于8分钟 杨朔4月15日非2 客户沟通内容简单了解客户经理市场拜访中与客户沟通

15、内容实地走访客户了解沟通内容参照客户服务标准杨朔4月16日非3 拜访方式简单了解客户经理与客户沟通方式抽查客户经理电话及网络月拜访频次小于2次杨朔4月16日非4服务方案不详实，服务内容找不到着力点重点卷烟品牌培育措施查阅135工作法中客户经理月工作计划有无有效重点品牌培育措施杨朔4月17日是5客户经理订货日货源引导不足调研客户货源保障程度在日常市场检查中询问客户卷烟品牌是否脱销卷烟品牌是否脱销王应凤、王兴兰、冯玉萍4月17日是6卷烟零售客户受周转资金影响，进货随意性较大了解柜台使用时间及卷烟陈列规则抽查辖区客户卷烟柜台使用时间及卷烟陈列现状参照全市卷烟陈列标准王应凤、王兴兰、冯玉萍、宋梅、4月

16、18日是7卷烟价格执行混乱，重点卷烟品牌供应波动幅度较大查看重点卷烟品牌上柜情况抽查客户重点品牌上柜及销售情况重点卷烟品牌上柜品牌规格大于20个杨朔4月23日非 要要 因因2013年10月盘县区域城关客户服务大厅市场经理（职能：统筹安排各项营市场经理（职能：统筹安排各项营销活动，跟进考核营销活动完成销活动，跟进考核营销活动完成品牌管理员（优秀客户经理兼职）其余客户经理内务信息员（客户经理兼职）负责辖区客户异常订单分析，识别卷烟销售异常客户，制定客户服务方案，对客户提供精准化服务重点卷烟品牌销售策划、分析和成效反馈，协助指导其余客户经理服务方案改进建议负责辖区市场信息的收集、分析和反馈，协助和指

17、导客户经理服务方案改进建议实施对策一：完善基层营销组织架构，创新营销管理模式实施对策一：完善基层营销组织架构，创新营销管理模式“3+1”基层营销管理模式基层营销管理模式 2013年10月盘县区域城关客户服务大厅 步骤步骤一一 实施对策实施对策二二“五步法五步法”建立客户订单分析模型，确定重点服务目标客户。通过建立客户订单分析模型，确定重点服务目标客户。通过V3系统系统统计所有客户各月重点目标品牌销量，利用纵向查找函数统计所有客户各月重点目标品牌销量，利用纵向查找函数“vlookup”建立所有客户各月相对应目标品牌销量，为建立建立所有客户各月相对应目标品牌销量，为建立客户订单分析模型提供先决条件

18、。客户订单分析模型提供先决条件。2013年10月盘县区域城关客户服务大厅步骤二步骤二建立客户数学分析模型，识别目标重点卷烟品牌销售异建立客户数学分析模型，识别目标重点卷烟品牌销售异常客户：常客户：通过对客户今年各月该品销售数据与去年同期销售数据对比分，结合客户当前单品月存销比，并通过数学函数“CHOOSE”返回值，并结合定性分析方法识别出销售异常客户 策略实施策略实施“五步法五步法”2013年10月盘县区域城关客户服务大厅步骤三步骤三制定客户服务方案：制定客户服务方案：通过对异常客户分析，利用“135”工作法分别制定客户服务方案，确定当月该品目标销量和服务措施 策略实施策略实施“五步法五步法”

19、2013年10月盘县区域城关客户服务大厅 步骤四步骤四 策略实施五步法策略实施五步法定期调度分析：每周对目标客户重点卷定期调度分析：每周对目标客户重点卷烟品牌销售预测准确率开展跟踪，提高烟品牌销售预测准确率开展跟踪，提高订单预测准确率，优化客户重点品牌库订单预测准确率，优化客户重点品牌库存结构，提升客户盈利水平存结构，提升客户盈利水平2013年10月盘县区域城关客户服务大厅 步骤五步骤五 策略实施策略实施“五步法五步法”2013年10月盘县区域城关客户服务大厅实施对策三实施对策三：组织客户经理了解客户用于卷烟周转资金，联系金融部门帮助客户：组织客户经理了解客户用于卷烟周转资金，联系金融部门帮助

20、客户办理信用卡，提升客户资金周转水平。办理信用卡，提升客户资金周转水平。2013年10月盘县区域城关客户服务大厅实施对策三：实施对策三：大厅每月月底汇总分析客户经理重点品牌预测情况，将客户经理精准营销活动纳入季度绩效考评ZP-QG-4B-9R 更改码：1城关客户服务大厅2013年二季度目标分解及评分表目标分解及评分表岗位名称岗位名称客户经理客户经理(金丽萍金丽萍)工作目标工作目标基基本本分分评分标准评分标准完成情况完成情况得得分分计划、总结（按要求及时完成工作计划、总结，总结、计划及时性、有效性、可操作性）101、每延迟一天扣1分；2、计划制定不完整，缺少相关要素，扣2分； 3、计划未能有效贯

21、彻公司目标或严重脱离实际，扣分；4、总结不完整缺少相关要素，扣1分。5、本项分值扣完为止。查本月工作计划内容详实，可操作性强，工作总结内容详实。10卷烟销量100%15每差一个百分点扣2分，本项分值扣完为止。本月卷烟销售超额完成月初计划15网上订货率95%成功率99%10每差一个百分点扣2分，本项分值扣完为止查本月网上订货率99%，成功率99%10电子结算率100%结算成功率99%5每差一个百分点扣1分，本项分值扣完为止（不可抗力因素除外）。查本月电子结算率100%，成功率99%,5贵烟品牌销售达到本月度下达任务100%5每低一个百分点扣2分,本项分值扣完为止（不可抗力因素除外）。查本月贵烟品

22、牌销售10箱，贵烟（喜）上柜率77%5重点品牌订单预测准确率重点品牌订单预测准确率80%10每低一个百分点扣每低一个百分点扣2分分,本项分值扣完为止本项分值扣完为止查本月上柜率为查本月上柜率为60%，未达到，未达到目标，扣目标，扣4分分62013年10月盘县区域城关客户服务大厅对策实施效果验证一：对策实施效果验证一：通过8月查阅客户经理目标客户总量订单预测准确率。2013年10月盘县区域城关客户服务大厅小组成员通过利用订单分析模型，强化客户重点品牌卷烟存销比分析，优化客户库存结构，完善客户拜访服务方小组成员通过利用订单分析模型，强化客户重点品牌卷烟存销比分析，优化客户库存结构，完善客户拜访服务

23、方案，创新服务方式，对客户提供优质服务，有效解决客户资金周转问题。通过案，创新服务方式，对客户提供优质服务，有效解决客户资金周转问题。通过v3系统统计得出：辖区客户系统统计得出：辖区客户2013年年前三季度盈利水平同比实现大幅度的增幅；通过跟踪检查客户经理前三季度盈利水平同比实现大幅度的增幅；通过跟踪检查客户经理8月市场拜访情况，在活动期间客户经理拜访客月市场拜访情况，在活动期间客户经理拜访客户目的性更强，每天拜访时间不低于户目的性更强，每天拜访时间不低于10分钟，每户拜访内容更加完善，服务质量得到大幅度提升，大厅精准营销分钟，每户拜访内容更加完善，服务质量得到大幅度提升，大厅精准营销服务水平

24、得到大幅度提升。服务水平得到大幅度提升。效果验证二效果验证二2013年10月盘县区域城关客户服务大厅在在“建立订单分析模型，提升重点卷烟品牌培育能力建立订单分析模型，提升重点卷烟品牌培育能力”活动中，我大厅客户经理对辖区客户活动中，我大厅客户经理对辖区客户重点品牌订单预测准确率由活动前的很低提升到重点品牌订单预测准确率由活动前的很低提升到93%93%，20132013年前三季度重点卷烟品牌销量同年前三季度重点卷烟品牌销量同比增幅达比增幅达32.3%32.3%，高于全县平均水平，高于全县平均水平5 5个百分点个百分点，超额完成目标值。超额完成目标值。 活动效果检验三活动效果检验三20%40%60

25、%80%100%很低很低80%93.4%实施前实施前目标值目标值实施后实施后卷烟订单预测准卷烟订单预测准确率确率超过目标值超过目标值2013年10月盘县区域城关客户服务大厅模型运用模型运用功能发挥功能发挥成果推广成果推广活动结束后小组继续将建设具有活动结束后小组继续将建设具有“山区特色山区特色卷烟精准营销卷烟精准营销”工作进行有效探索，确实推工作进行有效探索，确实推动动“卷烟营销上水平卷烟营销上水平”工作落到实处。工作落到实处。 巩巩 固固 措措 施施进一步完善客户订单分析模型，准确界定异进一步完善客户订单分析模型，准确界定异常客户，加强卷烟零售需求信息收集和运用，常客户，加强卷烟零售需求信息收集和运用，指导小组成员不断完善客户服务方案指导小组成员不断完善客户服务方案进一步加强对辖区卷烟零售客户存销比值的进一步加强对辖区卷烟零售客户存销比值的研究，优化客户卷烟库存结构，提升客户盈研究，优化客户卷烟库存结构，提升客户盈利能力，为上级营销部门精准投放货源提供利能力，为上级营销部门精准投放货源提供依据依据2013