投标文件万科郁金香花园二期投标文件

1、沈阳“万科郁金香花园（二期）”项目前期物业服务投标文件沈阳万科物业服务有限公司2015年6月23日目录目录第一部分投标函第二部分商务投标文件1 .投标报价2 .企业营业执照副本3 .物业服务企业资质等级证书复印件 4 .企业概况5 .法定代表人资格证明书 6 .授权委托书第三部分资信投标文件1 .资质等级2 .管理业绩3 .市场认证4 .近三年财务状况5 .所管项目一览表 6 .市场荣誉第四部分技术投标文件1 .拟派项目经理自然情况及主要经历 2 .本项目服务人员配备情况表 3 .投标人简介3.1 .企业简介及企业文化 3.2 物业服务制度3.3 奖惩机制4 .服务内容及标准 4.1 .管理服

2、务人员的配备 4.2 物业服务模式及服务标准4.3 秩序维护管理4.4 消防管理4.5 环境卫生管理 4.6 绿化养护具体措施及工作标准4.7 档案的建立和管理4.8 其他服务一一应急预案5 .郁金香花园”项目投标报价费用测算 5.1 财务预算5.2 投标项目介绍与测算表基本数据 5.3 物业费测算的种类与收入5.4 月度物业服务费用预算 5.5 人力费用5.6 住宅人力费用5.7 商业网点人力费用5.8 能耗、电梯费用：5.9 物业公共部位、公共实施设备的日常运行、养护费用 5.10 综合办公行政费用5.11 秩序维护行政用料费用5.12 工程行政用料费用 5.13 资产及使用年限安全类 5

3、.14 资产及使用年限工程类 5.15 资产及使用年限行政类 5.16 绿化费用5.17 公共责任险6 .结束语第一部分投标函沈阳安阳物业招投标代理有限公司：我公司正式投标沈阳“万科郁金香花园（二期）”前期物业服务招投标项目，据此 函，本公司对该项目的服务标准及措施例举如下：在舁 厅P管理项目投标 标准投标标准1房屋零、急修及时率97%接到维修单半小时内到现场。零修及时完成， 急修即报即修不过夜，建立回访制度和回访记 录。2维修回访率100%3路灯完好率95%路灯完好无损、夜间正常使用，定期检查、维 护保养、保持洁净。4公共设施完好率97%定期巡检，定期维修养护。5清洁、保洁率97%园区内洁净

4、卫生、垃圾日产日清；楼梯道每天 拖擦一次、清次，楼道玻璃春、夏、秋季 每周擦一次；垃圾车、房每日冲洗，春、夏、 秋季每周消杀一次，冬季视情况消杀保持设施 完好，环境无污染。6绿化成活率95%区内绿化布局合理优美、花草树与建筑小品配 置得当。适时施肥、浇水、杀虫、补种。7住户投诉率及处理率97%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现，及时处 理，及时回访，违章杜绝在事发前，建立回访 记录。8业主对物业管理满意 率95%业主满意、主管单位满意。9道路完好率100%建立巡视制度，定期检查、维护保养、保持洁 净。10消防设备完好率100%消防系统设备完好无损，勤检查维护，对消防 水系统定期检修试压。消防电梯

5、按规定或约定 时间运行，安全设施齐备，无重大事故发生。 有应急预案。11雨、污水井、排水管 完好率100%定期巡检，定期维修养护。12管理人员专业培训合 格率97%13服务费收缴率98%按规定收取，明码标价，不擅自提高收费标准。第二部分商务投标文件1.投标报价沈阳安阳物业招投标代理有限公司：我公司正式投标沈阳“万科郁金香花园（二期）”前期物业服务招投标项目，并提交 下述文件正本一份，副本六份。据此函，签字代表宣布同意如下：1）在所附投标报价中规定提供相应的物业服务的基础上，物业服务费标准为住宅 （含电梯费）每月每平方米建筑面积3.00元,朝外商业每月每平方米建筑面积3.10元。2）我公司已详细

6、阅读全部招标文件、参考资料及有关附件，我们完全理解并同意放 弃对任何方面有不明及误解的权利。3）如果在规定的开标时间内投标文件撤回，投标保证金将不要求贵方退回。4）同意按照贵方要求提供与投标有关的一切数据或资料。5）如在投标过程中有任何不正当的商业行为，或采取任何方式向招标人施加压力 与干扰，同意被取消投标资格。6）我公司严格按照投标须知履行应尽义务，遵守招投标纪律。7）未尽事宜依照中华人民共和国招标投标法、中华人民共和国招标投标法实 施条例、沈阳市物业管理条例、沈阳市物业服务招标投标管理办法等相关法规执 行。8）与本投标有关的一切正式来往信函请寄至：地 址： 沈阳市铁西区南滑翔路 58号 邮

7、 编:110021电 话： 024-传 真：件人：李广宇2 .企业营业执照副本2015年 6 月 23 日3 .物业服务企业资质等级证书复印件4 .企业概况企业名称沈阳万科物业服务有限公司法定代表人黄凯注册资本壹仟万元注册地址沈阳市和平区五里河街71号办公地址沈阳市铁西区南滑翔路58号邮政编码110021电 真024-网址经营范围：房屋租赁，房产养护维修及住宅小区综合服务，房屋代理发售，日用百货销售；管理技术咨询服务；房地产经纪与代理（持房地产中介许可证经营）；会所管理；车位管理、车位出租。5 .法定代表人资格证明书法定代表人资格证明书

8、黄凯 系 沈阳万科物业服务有限公司 的法定代表人,负责签署本投标文件、进行合同谈判、签署合同及处理与之有关的一切事务。单位名称：|沈阳万科物业服务有限公司单位地址:沈阳市铁西区南滑翔路58号姓名：黄凯年龄：49性别：男民 族：汉身份证号码：职 务：董事长特此证明投标人：沈阳万科物业服务有限公司2015年 6月23日6 .授权委托书授权委托书黄凯（姓名）系沈阳万科物业服务有限公司（公司名称）的法定代表人,现委派 李广宇 参加贵方组织的沈阳“万科郁金香花园（二期）”前期物业服务招投标活 动，负责签署本投标文件、进行合同谈判、签署合同及处理与本次投标有关的一切事务。 代理人无转委托权，特此委托。本授

9、权书有效期：2015年6月15日至2015年7月 J4 日附授权代表情况:姓名李广宇职务项目经理性别男年龄36身份证号码电话024-传真024-通讯地址沈阳市铁西区南滑翔路58号邮编110021投标人：沈阳万科物业服务有限公司（公章）法定代表人： （签字/盖章）2015 年 6 月 23 日第三部分资信投标文件1 .资质等级沈阳万科物业服务有限公司具有一级物业服务资质，满足招标人对“万科郁金香花园（二期）项目”的前期物业服务要求。2 .管理业绩获奖时间所获荣誉颁发单位1997全国城市物业管理优秀示范小区（万科城市花园）中华人民共和国建设部1998沈阳市诚信单位（1997-1998年度）沈阳市人

10、民政府1998区优秀小区（万科城巾花园）沈阳市铁西区住宅小区管 理办公室1998辽宁省城市物业管理优秀住宅小区（万科城市花园）辽宁省住房和城乡建设厅1998文明小区（万科城巾花园）中共辽宁省委员会、辽宁省 人民政府1998安全小区（万科城巾花园）沈阳市人民政府1998省级安全文明小区（万科城巾花园）辽宁省社会治安综合治理 委员会1999绿化先进单位（万科城巾花园）辽宁省建设厅辽宁省绿化 委员会1999文明小区（万科城巾花园）中共沈阳市委员会沈阳市 人民政府2000社会治安综合治理先进集体（万科城巾花园）沈阳市铁西区人民政府2002辽宁省城市物业管理优秀住宅小区（万科花园新城）辽宁省住房和城乡建

11、设厅2002辽宁省城市物业管理优秀住宅小区（万科紫金苑）辽宁省住房和城乡建设厅2002沈阳市绿色环保小区 A名（ A类） （万科花园新城）沈阳市政府、市房产局、绿化办2001沈阳物业管理协会常务副会长单位沈阳市物业管理协会2003中国物业管理协会理事单位中国物业管理协会20032002年沈阳市重合同、守信用单位沈阳市人民政府、沈阳巾工商局2003沈阳市生态环保模范小区（A类）（万科四季花城）沈阳市人民政府2004四星级安全小区（万科城巾花园）沈阳市人民政府2004辽宁公众信任的物业公司辽宁公众信任的开发商（物业公司）调查推介及宣传展示活动组委会2004国家康居示范小区（万科花园新城）国家建设部

12、2004生态环保优秀小区（A级）（万科金色家园）沈阳市人民政府2004安静居住小区（万科金色家园）沈阳市环境保护局2004园林式居住小区（万科金色家园）沈阳市绿化委员会2004五星级安全小区（万科金色家园）沈阳市人民政府2005五星级安全小区（万科四季花城）沈阳市人民政府20072006年度基层平安建设先进单位平安社区”称号（万科花园新城）沈阳市社会治安综合治理委员会2009辽宁省城市物业管理优秀住宅小区（万科新榆公馆）辽宁省住房和城乡建 设厅2010沈阳物业公司狄得纳税信誉等级A级纳税人沈阳市地方税务局2010沈阳市物业管理优秀住宅小区（万科新里程）沈阳巾房产局2010沈阳市物业管理优秀住宅

13、小区（沈阳万科城）沈阳巾房产局2010沈阳市物业管理优秀住宅小区（万科金域蓝湾）沈阳市房产局2011沈阳市创建和谐社区共驻共建先进单位（四季花城）沈阳市委、沈阳市人民政府2011辽宁省城市物业管理优秀住宅小区（金色家园）辽宁省住房和城乡建设厅2011辽宁省城市物业管理优秀住宅小区（新里程）（沈阳万科城）（金域蓝湾）辽宁省住房和城乡建设厅2011综合实力20强企业、物业行业贡献奖沈阳市物业管理协会2011全国物业管理示范住宅小区（金色家园）中华人民共和国住房和城乡建设部2012辽宁省城市物业管理优秀住宅小区（魅力之城）沈阳巾房产局3 .市场认证质量管理体系及认证书4 .近三年财务状况单位:沈阳万

14、科物业服务有限公司年份2012年末2013年末2014年末项目（沈阳含酬金、抚顺、营口）一、资产761,016,70.12?1、流动资产?其中：应收款合计465804.24148731.03164454.04?2、固定资产3637940.245521013.82其中：固定资产净值2132673.793368705.34?3、其他资产二、负债?1、流动负债?其中：应付款合计5449392.589979283.99三、营业收入总额其中：物业服务费收入四、成本总额?其中：人力成本五、税前利润8448993.115 .所管项目一览表住宅：物业项目名称开发建设单位建筑面积业主户数建筑形式物业费标准（元/

15、平方米/月）省级以上荣誉ISO9001认证接管时间金域花园沈阳万科公园 大道房地户升 发有限公司10.55 万1191高层3.1元/月. 平方米已认证2015 年明天广场沈阳万科东阪 置业有限公司42.39 万1381高层2.6元/月. 平方米已认证2014 年郁金香花 园沈阳万科永安 置地有限公司14.4 万1227高层2.6元/月. 平方米已认证2013 年惠山花园沈阳东部置业 开发有限公司10.2 万223别墅4.8元/月. 平方米已认证2013 年春河里沈阳万科恒祥 置地有限公司36.25 万940高层、 多层、 别墅4元/月.平 方米已认证2013 年朗园沈阳万科朗程 置地有限公司1

16、9.77 万1588小高 层、高 层2.6元/月. 平方米已认证2013 年柏翠园沈阳万科天琴 湾置业有限公 司34.7 万573高层4.5元/月. 平方米已认证2012 年香湖盛景 苑沈阳中铁万科 朗榆置地有限 公司44.08 万828小高 层、高 层2.8元/月. 平方米已认证2012 年蓝山沈阳万科东漫 置业有限公司27.5 万2106高层2.2元/月. 平方米已认证2012 年金域国际沈阳万科金域 曦郡房地产开 发有限公司11.9 万1256高层2.1元/月.平方米已认证2011 年金域蓝湾沈阳万科浑南 金域房地产开 发有限公司41.9 万3098小高层、高层1.9元/平方米辽宁省城市

17、物业管理优秀住宅小区已认证2009 年魅力之城沈阳正达永丰房地f发有限公司31.36 万2381多层、高层、小高层1.8元/平方米辽宁省城市物业管理优秀住宅小区已认证2008 年新里程沈阳华姿风尚房地f发有限公司13.35 万1137高层1.8元/平方米辽宁省城市物业管理优秀住宅小区已认证2007 年兰乔圣菲沈阳万科新隼 置业有限公司13.4 万402别墅5.0元/平方米已认证2007 年新榆公馆沈阳万科浑南 房地f发有 限公司27.9力平2745多层、高层1.5元/平方米辽宁省城市物业管理优秀住宅小区已认证2006 年万科城沈阳万科永达房地f发有限公司105.77 万平5760多层高层1.8

18、元/平方米辽宁省城市物业管理优秀住宅小区已认证2006 年四季花城沈阳万科四季 花城房地产开 发有限公司55.6力平4526多层高层1 . 7元/平方米全国物业管理示 范住宅小区（大 厦、工业区）已认证2003 年金色家园沈阳万科金色 家园房地f 发有限公司16.87 万平1027多层高层2.0元/平方米全国物业管理示范住宅小区已认证2003 年花园新城沈阳万科城市花园房地产升发有限公司24.6力平1405多层高层1.5元/平方米辽宁省绿色社 区；国家康居示 范小区；辽宁省 优秀物业管理小 区已认证2000 年紫金苑沈阳万科房地产开发有限公司5.8力平245多层高层1.8元/平方米辽宁省城市物

19、业 管理优秀住宅小 区、安全文明小 区、绿化先进单 位已认证1999 年城市花园沈阳万科房地产开发有限公司8.4力平587多层1.5元/平方米全国城市物业管理优秀示范住宅小区已认证1995 年商业:物业项目名称开发建设单位建筑面积业主户数建筑形式物业费标准（元/平方米/月）省级以上荣誉ISO9001认证接管时间明天广场 金廊中心沈阳万科东阪 置业有限公司4.97 万615写字 楼、公 寓、商铺19.5元/月. 平方米6.5元/月. 平方米10.5元/月. 平方米已认证2014 年蓝山沈阳万科东漫 置业有限公司0.6万15写字楼2.8元/月. 平方米已认证2012 年浑河天地沈阳万科永达 房地f

20、发有 限公司14.6 万1151写字 楼、公 寓、商 铺12元/月. 平方米3.95元/月 平方米3.5元/月. 平方米已认证2011 年6 .市场荣誉a沈阳万科新榆公馆2009年被评为“全省物业管理优秀住宅小区”沈阳万科城2009年被和平区精神文明指导委员会评为“宜居和平我的家”沈阳万科物业服务有限公司2010年被评为“纳税信誉A级”沈阳万科新里程2011年被评为IMOI住涮琮被评为“全省物业管理优秀住宅小区”沈阳万科万科城2011年被评为“全省物业管理优秀住宅小区”沈阳万科物业服务有限公司2011年被潸加 拗脚期愤献2008”年被评为曲海附泥胪2009年被评为沈阳万楠I园沪2010年被评为

21、“优秀示范住宅小区”沈阳万科万科城2010年被评为 “优秀示范住宅小区”沈阳万科金域蓝湾 2010年被评为 “优秀住宅小区”中华人民共和国住房沈阳万科金色家园 2011年被评为 “全国物业管理示范住宅小区”沈阳万科物业服务有限公司2011年被评为“综合实力 20强企业”限招W轴础2W11聿麴» “优秀礴花翎修沈阳万科花园新城被评为“沈阳市市民满意物业管理住宅小区”沈阳万科花园新城被评为沈阳 tJWSOKW“辽宁省绿色社区”第四部分技术投标文件1 .拟派项目经理自然情况及主要经历姓名李广宇性别男出生年月1979-6学历本科专业生命科学职称无物业管理经理上岗证有获证时间2012 年主要工

22、作经历:2008年7月至今：沈阳万科物业服务有限公司，城市花园物业服务中心经理2013年9月至今：接任万科郁金香花园（鹿特丹）一期二区服务中心经理附：物业经理证件复印件2 .本项目服务人员配备情况表姓名性别职务年龄学历专业物业管理经验物业管理职业资格证书工右右男客户主管32本科电气专业8无王义刚男客户助理37计算机应用9有刘晓玉女前台34本科财务管理12有戴红娇女财务27本科工程管理5无鲍蕊女客服33本科物业管理8有宋鹤男电工45中专电工22魏光男电工35中专电工13张挺男弱电33中专电工12唐少武男水工49中专水电焊27高颖女中控室23局中6宋立翠女中控室26局中7赵明燕女中控室34局中12

23、证件3 .投标人简介3.1 .企业简介及企业文化万科物业是在万科房地产开发业务中应运而生，伴随万科集团的成长，如今万科物业已进入第20个年头，已发展成为国内规模最大、兼具优质服务形象及客户 口碑的物业服务领航企业。沈阳万科物业服务有限公司成立于 1995年12月，系万 科企业股份有限公司全资附属机构，具有国家物业管理壹级企业资质。胸怀“万科物业矢志成为中国最让客户安心和最具备竞争优势的物业服务提供商”的企业愿景，沈阳万科物业保持了沈阳市物业服务行业的若干个第一。 无论是 1995年12月19日，在沈阳首家注册成立了物业管理公司，还是 2011年，万科物 业携多年积淀的雄浑之气进军抚顺， 实现了

24、更大规模的资源共享。十九年间，凭借 集团的强大优势，我们持续将国内外物业服务的先进理念导入沈阳， 提升行业整体 服务标准。秉承“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨，“生活因幸福而改变”的服务口号，以客户为中心，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的服务我们始终贯彻“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新”的 16 字质量方针， 以客户需求为导向， 在致力于为客户提供全面优质服务的同时不断创新服务模式。 我们通过创新服务体系， 实现了一个最大化地创造客户价值的过程， 从发掘客户需求入手， 把握服务关键点， 在与客户直接接触的各个业务环节中， 用至诚之心为客户提供更加主动、细致的服务

25、。多年来，我们在设备维护、安全管理、环境绿化、 供方服务、 社区活动等多个维度不断深耕基础业务品质， 通过精益求精的品质管理达到客户满意。通过引入 ISO9000 质量管理体系，我们始终坚持着科学性、规范性、 高效性的管理体系； 通过精细化的流程控制与标准化的过程管理， 保障公司在高速发展的同时， 严守规范， 赢得了业界的一致好评。 同时公司内部不断挖潜增效、进取创新，积极钻研新技术，应用新方法，努力探索新的物业服务模式和物业服务企业的可持续发展道路。 持续开展的 “海豚行动” 充分发挥了员工的主人翁精神，使广大员工立足岗位积极思考，改进工作方法，提升工作效率，这种来源于基层团队的创新精神是公

26、司的核心竞争力之一。“安心、参与、信任、共生”是万科物业倡导的社区幸福观，也是万科物业人信奉的核心价值观。对于客户而言， 我们致力于保护业主的隐私与公共权益， 定期对季度服务报告、对收支状况进行公示， 保障业主的知情权。 我们不断追索服务创新， 经过多年探索创建了共管式、酒店式、无人化、个性化的四大服务模式，用心兑现“更安全、更便捷”的承诺。同时，赢得业主信任是我们的至高荣誉。我们致力于社区共建，追求邻里关系、服务与被服务者关系的和谐共处。自 2003 年起，我们每年组织策划万科业主“ HAPPY ”家庭节活动，与客户一起参加运动会、嘉年华，共享欢乐节日。对于员工而言， 首先我们享受有尊严的工

27、作， 简单的人际关系、 包容的团队氛万科物业倡导的员工健公平的评价机制、 弹性的薪酬政策和健康的生活方式。康跑步计划，使员工享受“健康丰盛的人生” 。其次，每个人都有权利提出合理化建议，并一定能得到反馈，公司内部有着12 条沟通渠道。我们推崇“阳光照亮的体制” ，公平是最好的尊重，机会是最大的信任，公司60%的管理岗位通过公开竞聘产生。同时，公司倡导学中做，做中学，员工与企业实现共同成长。 “双百计划”首批就有 213 名基层员工获得在职学历深造的机会， 通过各类管理培训与选拔、 专业学习、培训地图与职业发展通道为员工创造更多机会。对于合作伙伴而言， 我们通过严谨的供方评估及引进机制， 阳光、

28、 规范的招投标等手段，推行高标准、透明、机会均等的商业合作机制。我们开放平台，欢迎合作伙伴参与幸福社区的创新建设。 同时， 合作伙伴的质量就是我们的质量。 共担风险是合作的前提，共享发展是合作的目标。对于社会而言， 我们以垃圾分类推动绿色家园， 建立友好环境。 我们开放社区管理，积极融入社会事务。同时，我们引领行业标准，致力于打造幸福文化，向全社会弘扬社区幸福观。我们始终认为， 物业服务未来的发展方向是以更加人性化的服务模式， 建立长效的客户关系， 通过完善的服务增进客户的理解和信任， 从而赢得客户信任。 万科物业以“懂生活、识品质、汇聚幸福”为核心理念，在“安全、环境、设备设施管理”等传统物

29、业服务工作基础上，又推出“文化、健康、教娱、居家”等诸多创新服务内容。我们深耕客户资源经营，通过会所、租售中心、幸福驿站等社区配套经营， 为不同需求的客户提供差异化的服务， 引领健康生活方式的服务理念， 深度洞悉客户需求， 从而使广大业主因社区生活而产生持续的幸福感。 我们的服务升级旨在实现“安全、安心”的承诺，去满足客户在新生活方式下，对社区服务的期许！“生活因幸福而改变” ，万科物业将致力于搭建一个幸福的平台，这里有快乐工作的员工， 有彼此信任的邻里， 有志同道合的合作伙伴。 我们将以至诚和创新行动成就百万人的居住梦想， 构筑社区幸福家园。 作为行业的领跑者， 全体沈阳万科物业人将不懈努力

30、，迎接未来崭新的挑战！3.2 物业服务制度3.2.1 财务设立为物业开设必须之独立银行户口，制订有关收取费用之安排。订立会计财务制度，包括各级员工之财务权限及支出批准之程序，务求有效控制管理收支。根据中国现行税法，与税务局联系及协商有关管理本物业所需缴付之税项及税率。安排制订计算机化会计程序，包括教导会计员操作。编制财务用之文件。按中国现行之法例及楼宇公约，制定处理欠款管理费及其他费用之程序，以确保稳定之管理收入。订立完善之稽核制度，安排国内持照会计师作年度核数。建立财务及业户之数据储存库，以提供准确数据及财政状况预算，作为未来发展之根据及参考。3.2.2 人力资源管理激励、福利机制为适应本公

31、司的经营管理导向， 有效推动公司品质业务管理、 经营绩效及组织发展，公司历经多年运作，已探索并建立起一整套完整的考核激励机制。? 激励机制1、绩效考核机制在明确并分解公司年度经营目标的基础上， 本公司与各职能、 业务部门分别签订经营管理责任书，从内部管理、财务、客户服务及组织成长等维度，设立严谨的绩效考核指标体系和数据采集系统， 综合考核各部门业绩。 同时督促各部门继续分解部门绩效考核指标，落实到具体岗位中，形成岗位责任制。根据不同岗位的工作性质和业务特征，推出不同周期和形式的绩效考核办法，同时充分利用考核结果， 从正负两面实施激励。 对基层操作层员工依照岗位行为规范实施月考核并给予即时奖励与

32、惩罚。 对职能管理人员和项目性工作人员实施目标管理， 依照岗位责任书实施季度考核， 在一定范围内对绩效考核结果进行排序， 引入强制排序， 对于末位人员给予培训及调岗机会， 帮助其快速提升业绩。 绩效优异的个人则在在薪酬、晋升、年末奖励、临时性表扬、培训机会、等方面都能获得优厚的回报，此外在客户服务、品质改善、团队建设、敬业乐岗等方面表现突出的人员， 亦能在各类考评活动中获得公司肯定和褒奖。 经理层人员则每年需面临经营管理责任书考核、 360 度满意度考评以及年度述职考核， 在一定范围内实施绩效排名，考核结果与当年奖金和下年任免挂钩。 与此同时， 各类型的团队绩效评比也贯穿全年。2、职能等级考核

33、机制公司一贯注重任职资格评价体系的建立和员工职业化建设， 目前正准备建立秩序维护类、保洁类、维修类、物业管理类职能等级考核激励体系。公司将每半年组织一次秩序维护、 保洁、 技术类的技能等级考核， 每年组织一届物业管理类技能等级认证，每年组织一次秩序维护、保洁、技术类技能大比武，每年组织一次见习经理竞争上岗活动。 通过各类技能等级考核的人员， 享受与相应管理职位相当的薪酬福利待遇，并进入公司人才“蓄水池”,优先获得职务晋升。在岗位技能比赛中胜出的技术人员，均能获得公司的通报嘉奖，并获组织外出交流考察。公司还经常性 组织各专业的技能摸底考核，根据考核结果有针对性地拟定专业人员技能提升方案，鼓励员工

34、自我研修、自我规划，从而提高自身服务素质。3、监督机制企业内部管理及基础业务的所有过程均依据 9000标准制定了完善的管理制 度、服务程序和适用于一线员工的作业指导文件，其中不仅包括所有管理和服务过 程的要求，也包含到各层级的监督检查及考核的要求； 另外集团和第三方也会定期 对各小区服务结果进行检查和评价，以客观评估服务标准及各项体系制度执行的效 果；各项目也建立机制定期与小区业主委员会沟通， 听取业委会提出的意见及可行性建议；除此之外，来自业主的声音，业主的投诉、意见、建议和表扬也是对服务工作的最直接的监督和评价。分类层级项目实施人频次内部监督集团级监督VPS检查集团物业事业本 部至少2次/

35、年神秘客户检查集团物业事业本 部至少1次/年公司级监督内审公司内审组1次/年业务巡查职能专业岗1次/季专项检查职能专业岗按计划项目级监督项目二级内审项目经理及业务JEEL T国11次/年月检项目经理、业务负 责人、供方经理每月周检项目经理、业务负 责人、供方现场主 管每周丁检业务负责人每日项目间立检项目经理及业务JEEL T国1按计划外部监督政府行业主 管部门专项检查政府行业主管部 门不定期认证机构监 督9000体系监督 审核认证机构1次/年调查公司监 督客户满意度调 查调查机构1次/年客户监督业委会监督业主委员会常规客户意见、建 议园区业主常规? 福利机制为了加强员工归属感，体现人文关怀，进

36、一步推动公司企业文化建设， 形成良 好的企业向心力和凝聚力。根据公司具体情况，特制定了以下福利制度：1 .医疗公司每年为员工组织一次体检，确保每位员工以健康的身体投入工作。体检由人力资源部统一组织，在公司指定的医院进行，体检结果由人力资源部备案，同时 对个人体检信息严格保密。2 .节日津贴按照我国的民族传统习惯，每年的春节、三八妇女节、六一儿童节等公司在节 日为员工发放过节费或礼品，以寄同乐之情。3 .防暑降温及御寒津贴费每年七月份到九月份问，公司每月给秩序维护员给予防暑降温关爱措施；每年十二月至次年二月，公司每月给予户外工作的秩序维护员以御寒津贴补助。4 .礼金公司要求员工激情于工作，认同于

37、企业的发展目标。为发扬以人为核心的企业 文化，公司在员工结婚、喜得贵子、生日、住院、直系亲属去世等情况发生时，向 员工赠送礼品或礼金表示关怀。5 .娱乐活动为了丰富员工业余生活，增加员工对公司文化的认同感，公司根据员工建议不 定期的组织各种娱乐、文体、郊游活动6 .旅游公司组织一年一度的员工旅游活动。7 .通讯费根据各别工作岗位需求，实行定额报销通讯费用。8、交通费公司对外出办公人员，按照办公时间、区分不同人员，每月报销车费，但不能超过最高报销标准。公司所有的福利政策皆为集体活动行为， 个人不参加者视为自动放弃， 公司不作现金或其他方式的补偿。8 .3奖惩机制职业道德建设良好的商业信誉是企业持

38、续经营的根本保障， 而员工良好的职业操守又是企业商誉的根本保障。公司坚持“德才兼备，以德为先” ， “举贤避亲”的用人原则，在人员选聘、 提拔过程中非常注重对人才道德品质的考察， 如在招聘过程中实行的前雇主咨询调查和担保人制度； 在内部提拔过程中实施的 360度民意调查制度与见习期考察制度等； 在公司内建立亲友关系申报制度与回避制度等。 此外， 公司还加强日常职务行为规范的宣贯和督导，拟制了职员职务行为准则 ，对职员在职务活动、内外交往中的行为予以规范。制定了管理、维修人员行为规范（ BI 手册） ，明确规定了员工行为礼仪的红线和黄线标准（禁止行为） ，以及通用和分专业的行为规范。 以保证物业

39、员工在客户服务过程中的工作状态和专业风范。 公司通过入职培训、 专题讨论会、 高层沟通会等方式对上述规范进行宣贯， 并利用各种方式如 “神秘访客 ”进行定期与不定期的考查、督导。公众监督公司乐于接受公众监督，主动开辟多种外部监督渠道。 公司拟制的职员职务 行为准则同时也发送给了公司的所有合作伙伴， 公布违纪举报电话，邀请他们对 本公司职员的职务行为进行监督。集团开通网上“投诉论坛” ，形成独特的“让万 科在投诉中完美”的客户互动文化，多年来一直接受着来自业主委员会、 业主朋友 和社会各界的监督。培训管理凭借公司多年积累的优秀培训课程、 培训师资及培训体系，传递企业理念、服 务技能、考核要求，建

40、立互补型、学习型组织，持续提升服务质量。立足于战略高 度，充分开发“万科郁金香花园（二期）”管理人员的工作潜能，以客户需求为导 向，对职员进行分类分层培训，对培训过程以及结果进行适时评估， 同时鼓励职员 以多种形式参与学习训练。4.服务内容及标准4.1. 管理服务人员的配备“万科郁金香花园（二期）”系沈阳地产界又一瞩目建筑，为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍， 在“万科郁金香花园（二 期）”我们坚持精简、高效的原则设置组织结构，配备人力资源。4.1.1 服务中心组织结构及人员配备维修人员设施维护2设备维护2客服人员客服助理2商业客助1综合行政综合主管1与前期公用

41、1行政人事1合计30说明：1、“万科郁金香花园（二期）”服务中心各岗位所需人力资源配置由沈阳万科物业服务中心（总部）管理下的完全双向选择，以保证服务中心建立一支高效、协调的 团队。2、本服务中心综合经理负责指挥和协调各部门工作，保证工作目标的落实。3、秩序维护负责本辖区内治安和车辆停放，是确保业主居住的安全的重要力量。4、业务支持中的环境管理负责本辖区内的保洁和绿化，对“万科郁金香花园（二期）”实行专业化服务，为小区营造美丽而祥和的氛围。5、业务支持中的维修及设备维护负责公共设施设备日常巡视、检修、保养以及客 户请修服务。6、服务中心设置管家及出纳人事人员共计6名，负责客户服务中心工作，对业主

42、的投诉请修以及相关服务进行统一调度，兼行政环境管理。7、借鉴现代管理的成功运作模式，我们将建立客户服务中心的运作体系，实施“首 问责任制”，提供“一站式服务”，给业主最大的便利。4.1.3人员配备要求为了满足高质素服务需求，对新入职员工进行系统培训，确保知识结构的合理性、全面性和服务技能的实操性。相应岗位要求如下：岗位设置岗位要求综合主管（1人）A、学历：大专及以上学历。B、经验：本科三年或大专五年以上工作经验，必须具备两年以上大型社 区管理经验，具备丰富的理论知识和领导能力。C、证件：具有物业管理部门经理上岗证，有 ISO9000内审员证。D、能力：对服务中心的工作有整体的思路和构想，能够熟

43、练操作电脑和 运用OFFICE软件，文笔流畅。E、懂财务管理客户中心人员（3人）A、学历：全日制大学专科及以上学历。B、经验：本科二年或大专四年以上工作经验，物业管理两年以上从业经 验。具肩*富的理论知识和实践经验。C、技能：具良好的沟通能力协调能力，较强的服务意识和客户关系管理 能力。D、证件：须肩物业管理部门经理上岗证，ISO9000内审员证。E、有环境、行政管理经验秩序维护员（7人）A、学历：高中及以上学历。B、经验：一年以上工作经验。C、证件：有军人退伍证。D、技巧：熟练运用OFFICE及办公自动化软件。E、年龄：40岁以下F、性别：不限G、身体状况：健康、身高1.80M以上、视力1.

44、0以上工程维修（4人）A、学历：全日制中专及以上学历，机电一体化、电气自动化、给排水等 相关专业。B、证件：具后政府要求物业上岗证。C、懂水、电、杂修等综合技能。保洁环境人员（15 人）A、学历:初中及以上学历。B、三年以上高端服务项目工作经验优先。C、年龄：50岁以下4.2物业服务模式及服务标准沈阳万科郁金香花园 （二期） 项目位于沈阳市皇姑区黄河北大街， 项目地理位置优越，周边配套服务设施日臻成熟，交通便捷。提供亲切、尊贵、高效、健康的物业服务， 是提高业主生活质量、 营造社区良好环境的一项重要保障。 针对小区规划设计、地理位置、周边环境、配套设施以及住户切身生活需求等特点，秉承“以业主为

45、中心，优质服务，合理收费”的服务原则。沈阳万科郁金香花园（二期）项目物业服务以睿服务模式为核心，引进“睿管家” 专属尊享服务， 一脉传承财富阶层青睐的管家式服务精髓， 打造健康丰盛的居家生活理念。 “睿管家”尊享服务，合理的安排及处理居者的相关事宜，让居者不再为生活琐事烦心。 众多细致化的服务项目， 若居者仔细研读， 将为其尊崇而又贴心的服务内容所倾倒。 我们希望能让居者的生活从此时刻从容、 充分彰显出了居者与众不同的身份及地位，为客户提供“贴身、个性、尊贵安全”的物业服务。交付前：1. 介入销售服务，提供物业咨询服务；2. 安排客户参与工地开放日等活动，建立良好客户关系；3. 与客户保持联系

46、，随时解答客户疑问；交付期间：1. 管家整理客户资料并建立客户个性化档案，根据客户需求设计、制定个性化服务方案；2. 零星交付客户， “睿管家”协助客户办理交付，提供一站式交付服务，高效办理交付手续；3. 了解客户对物业服务的需求，提供物业服务咨询，解答客户疑问； 装修期：1. 编制装修预案，组织装修见面会，告知装修注意事项；2. 一站式办理装修手续；3. 按照客户需求提供专业的装修资源、装修方案供客户参考；4. 提供装修助理服务，为客户协调资源，提供便利，掌握装修进度，向客户反馈并告知相关注意事项；日常服务：沈阳万科郁金香花园（二期）的客户服务、居家服务、人文氛围以及安全、环境、 绿化等专业

47、服务将更加注重客户的尊贵感、 方便感以及服务细节， 紧紧围绕客户的触点感受，使客户无论在房屋本体、公共设施，还是在工作人员的服装、礼仪等都能体现高档，在服务过程中感受到尊贵、随时随地的便捷和惊喜。4.2.1 服务模式一、贴身服务对于公务和事业繁忙的人士，最烦恼莫过于需要请假来办理各种生活事务， 为方便客户打理居家事务， 我们设立以客户为中心的客户管家协助客户打理居家事物。（ 1） 设置双语前台，实行客户接待服务，满足业主需求；（ 2） 访客接待（ 3） 投诉处理及时回复二、个性化居家服务（ 1） 物业服务费银行卡托收。为方便业主缴费，与银行联合开办物业费银行卡托收业务， 每季度缴纳物业费再不用

48、亲自到物业服务中心， 由银行直接划转帐目，免去交费所耗费的精力。 （本业务要与开办的客户签署委托协议）（ 2） 有偿入户居家维修事务。设置专门维修家政组，向客户提供居家入户维修服务， 维修人员将以周到、 礼貌的服务使客户更加贴切的感受万科物业的优良服务品质。 （维修项目及收费标准见日后公示的价目表）（ 3） 体贴事务代理。开办有偿打印、复印、收发传真、基本居家清洁、房产托管、房产租赁、代订票务等业务；并向客户无偿提供家政服务、搬家服务、家电维修等居家便利信息。使客户体验到居住便利无忧。三、尊贵安全服务（ 4） 道防线。小区围墙、大门、单元门、红外线、重要部位监控、秩序维护人员。（ 5） 活科学

49、的安全布防。（ 6） 主要出入主口设立专人值勤；（ 8） 同时段进行不同的安全布防；（ 9） 夜间巡逻队，增加园区外围的巡逻；（3） DS安全管理模式A. 定期对安防状况进行评估，及时调整策略以应对瞬息万变的不安全因素；B. 访客服务：出入口设置可直接呼叫业主家的对讲，访客造访直接由秩序维护员同业主核实； 并对对访客经与客户核实确认后进行登记管理临时人员管理制度更加严格，对外来服务人员实施AB证管理，进行动态跟踪管理；长期出入人员管理：对保姆、钟点工、司机等进行资料备案管理；（ 4）时刻保持警惕物业服务中心定期进行各类安全演习， 时刻保持警惕， 并通过客户恳谈、 访谈等方式向客户宣传安防知识，

50、 并收集客户对安全防范的建议， 以不断改进安全防范体系。（ 5）护送服务：根据特定客户需求提供小区内护送服务 （如针对半夜回家的女性客户， 老年客户等）A. 投诉处理提要：客户投诉无时限受理；投诉回访率100% ，确保有投诉必有回应、处理必有结果；与开发商客户服务部门链接，确保投诉处理的及时性。投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖， 反之将损害开发商及物业管理公司的形象及企业信誉，损害业主对服务中心的信任度。业主投诉一般通过400 集团呼叫中心、 来访、 书信、 网上投诉、 手机 “住这儿”APP 等形式， 万科集团物业事业本

51、部客户投诉中心按投诉的内容进行分类， 并对客户投诉进行回访。对于非服务中心职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其它渠道予以解决； 对因为管理职责范围内的投诉，由值班人员填写投诉受理登记表 ，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向项目经理汇报，由项目经理按权限处理。为实现报事处理的高效率， 400 集团呼叫中心24 小时接受业主投诉， 值班人员填写好投诉受理登记表， 录入到报事系统， 24 小时内做出响应。 如属业主请修，我们要求工程维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后， 30 分钟内响应，报修按约定时间到达 ；如有投诉在接报后予以解决，同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日） ，暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释， 普遍性投诉问题由服务中心在公告栏或电话通知等方式解决措施。投诉回访业主有效投诉处理完毕后， 由集团总部 400 呼叫中心进行回访， 征求业主意见。B.社区文化建