酒店大堂经理岗位工作职责

1、酒店大堂经理岗位工作职责职责一:酒店大堂经理岗位职责 1、接待和迎送客人,检查接待重要客人的工作。处理客人投诉,并将重要投诉写成案例存档。 2、协助酒店领导和有关职能部门,处理在酒店内发生的各种突发事件。 3、解答来宾询问并向来宾供应必要的协助和服务。 4、熟识了解客人特点,主动向客人征求意见,积极融洽酒店和客人之间的关系。 5、负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。 6、协调各部门之间的关系。 7、接受客人预订,负责预订的落实并通知有关部门,做好预订资料的管理。 8、督导员工按规范操作,礼貌服务,检查前厅工作人员的工作状况。 9、协助前台收银处理客人帐务方面的问题,处理客人损坏饭店财产

2、的索赔工作。 10、维护大堂秩序和客人安全,经常保持大堂安静、优雅和文明。 11、专心填写大堂副理日志,定期汇总有关信息,并附上见解和建议,上报上级或能报社管理层人员。 12、负责管理酒店外围、停车场的卫生与秩序。 职责二:酒店大堂经理岗位职责 1、代表酒店迎送vip客人,处理主要时间及记录特殊贵宾、值得留意客人的有关事 2、迎接及带领vip客人到指定的房间,并介绍房间设施和酒店状况; 3、做vip客人离店记录,落实贵宾接待的每一细节; 4、打算是否受理客人支票及处理有关客人结帐时的问题及其他询问,并依据酒店有关规定和授权处理; 5、记录和处理换锁、换钥匙的工作; 6、处理客房部报房表上与接待

3、处有误差之房间,并亲自锁定房间; 7、处理客人投诉,针对客人心理正确解决问题; 8、了解当天及以后房间状态走势,尽量参与接待处工作; 9、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,准时排解可防范的弊端; 10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施; 11、与保安部及接待处紧密联系,取得资料作出“意外”、“病客”报告; 12、与保安人员及工程部人员一起查视发出警报的房间; 13、与财务部人员协作,追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款; 14、发生紧急时间时,必需作正确的指示; 15、遇危急事故而没有领导可请示时,应坚决作出打算,视状况需要疏散客人; 16、为生病或意外事故的客人支配送护或送院事宜; 17、负责珍

4、贵物品遗失和被寻获的处理工作; 18、检查大堂范围内需修理项目,并督促有关部门准时修理; 19、做好本组范围内的防火防盗工作; 20、向领导反映有关员工的表现和客人意见; 21、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理状况,并向前厅部经理汇报; 职责三:酒店大堂经理岗位职责 1、监督检查前台、服务员的工作质量 2、处理客人投诉,协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件; 3、解答来宾询问并向来宾供应必要的协助和服务 4、每天做巡察工作,监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等状况 5、监督酒店工作质量的“法眼” 6、与财务部人员协作,追收仍在酒店住宿

5、客人拖欠的账款 7、为生病或发生意外事故的客人支配送护或送院事宜 8、大堂范围内需修理项目,并督促有关部门准时修理; 9、做好本组范围内的防火防盗工作; 10、向领导反映有关员工的表现和客人意见; 11、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理状况,并向前厅部经理汇报; 12、做好领导指派的其它工作。 职责四:酒店大堂经理岗位职责 通晓经理工作内容和程序,熟识酒店各项制度和服务项目,能用2种以上外语供应服务,擅长处理大堂服务中的各种问题,礼节礼貌和服务语言运用规范。 1、值台服务 大堂经理工作台设在前厅较明显的位置,能够环顾整个大厅,工作台固定专用,有英文标记,整齐美观,并设专用电话

6、,和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅恳求帮助、询问服务项目、了解酒店状况、提出投诉问题等,能针对客人的需求敏捷处理,态度热忱主动、耐心周到,各种问题处理得当。给客人以满足感。 2、贵客接待 每天精确把握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间支配,了解客人生活习性和特殊要求,接待前做好客房检查和用品,支配预备好欢迎卡、人住卡,客人到达前门口迎,引导客人下车,欢迎热忱,自我介绍得体;直接配送客人进房,沿涂介绍酒店设施,服务项目,办理人住人手续准时准时,介绍客房设备和接待规格得体,招呼上茶水,香巾,服务周到。 3、客人投诉处理。 对前来投诉的客人要热忱接待,能站在客人的立场上,专心听取客人的投诉

7、内容,做好记录,能按酒店投诉处理程序区分不同状况处理,所以投诉均做到消退误会,在客人离点前解决问题,与客人离店前解决问题,与客人投诉涉及的有关部门能准时沟通,快速处理,每天下班前能妥当整理客人投诉内容,做好统计分析并报告总经理。 4、服务协调协作。 把握前厅服务动态,能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调协作,把握前厅服务全局,在来宾接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题准时报告总经理。 5、服务协调协作。 把握前厅服务动态,能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调协作,把握前厅服务全局,在来宾接待、投诉处理,客人咨询、房间支配、入住登记

8、等各项服务中没有相互脱节想象和差错发生。重要问题准时报告总经理。整个大厅服务工作步调全都:值台服务有完整记录和状况通报,客人满足程度不低于95%。 职责五:酒店大堂经理岗位职责 1.协助前台部经理做好日常接待工作,主持前台班次全面工作,创造良好的工作氛围; 2.参与主管例会,准时了解下属服务员的思想动态,检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率; 3.负责编制员工工作表,合理支配属下的工作,管理、调配本部门使用的各项消耗品,严格掌握成本,即使传达上级的指示; 4.把握预定状况和当天客情,依据当天到达及离店客房名单,最大限度地销售即时客房; 5.检查负责本部门的安全、消防工作,负责支配重点来宾的接待工作和重要留言的落实、检查; 6.督导迎送服务,贯彻执行服务程序,督导问讯应接服务的进行,满意客人的合理要求; 7.参与前厅接待工作,有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题,