雅园物业服务理念方针内容运作机制管理措施

1、雅园物业服务理念方针内容运作机制管理措施 雅园物业服务理念、方针、内容、运作机制及管理措施 一、服务理念 坚持"以人为本""专业服务、专心管理"的理念,倾听客户的需求,供应创新及符合用户需求的专业服务。以"管理职能社会化,管理组织企业化,管理形式专业化,管理过程商业化,管理关系契约化"为管理目标。供应全方位综合管理和全天候的优质服务,为小区业户供应一个"安全、干净、和谐、文明、优雅、舒适"的现代化居住条件和环境,使所管理的物业得到保值、增值。 二、方针 实现"有效经营、独立核算、自负盈亏"的方针

2、,开展"服务为主,多种经营",从管理服务转换经营管理机制,求得自身的生存与发展。 三、内容 从"全天候服务、全过程管理"的物业管理要求动身,服务的重点内容有: 第一类前期管理 (一)协作开发商:做好项目前期的规划设计,从物业管理的角度对物业的环境布局,功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、管线布置、竣工验收等多方面供应合理化建议。 (二)协作销售:在销售过程中对业主(客户)进行常规物业管理学问、装修制度的宣传及解答。向业主征询物业管理的需求。并与业主签订业主临时公约。 (三)接管验收:对主体建筑、附属设备、配套设施、道路、场地和环境绿化。特殊重视综合功

3、能的验收。 第二类物业的基础管理 (一)房屋建筑管理:此项是物业管理的基础工作,即对楼宇、附属建筑的保养、修理,使之保持良好的使用状态,并使物业整体保持完好、美观,延长其使用年限。 (二)房屋设备修理管理:对供排水、供电、市政公用设施、安防、消防系统等设备的运行、保养、修理,使之保持良好的使用状态。我们深信设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障。对此,我们组建一支专业化水平高的水电技术人才,制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度,运用电脑技术对设备进行包括设备档案、修理保养计划,日常保养支配及出勤事项进行管理,做到设备故障发生率掌握在1%以下。 第三类物业的综合管理

4、 (一)入住装修管理:是一个新建小区,入住的业主/业户在二次装修中给物业管理工作带来了很大的工作量,为防范违章装修的状况,管理公司贯穿以人性化管理的手段,加强宣传工作,在业主/业户收楼入住时就对其进行宣传培训,并填写装修申请表。供应装修特殊提示,有据可依。在装修审批上严格把关,并明确双方的契约关系。加强装修户的追踪监管,采用管理员、工程人员、保安员三级巡查齐抓共管的方法,对违章装修的业户晓之以理,动之以情耐心做业户思想工作,做好人性化的协调工作,将违章装修毁灭在萌芽状态。 (二) (三)清洁管理:包括对小区公共部位的清洁,垃圾、废物、排污管道等的清除和污水、雨水的处理,以保持小区的洁净干净。

5、(四)绿化管理:小区的绿化日常的养护,供应良好的生态环境,并创造条件建立小型花圃,既美化小区环境,又可满意业户的需要。 (三)消防管理:包括对业户物业使用人的消防宣传教育,消防器材、设施的养护,消防力气的组织和管理。 (四)安全管理:包括小区范围内的治安、保卫、巡逻、监控等,并包括排解各种干扰,处理小区内突发事件,保持小区良好的生活环境和秩序。"创一方文明,保一方平安"是我们全体员工肩负的职责与义务,我们将24小时的严密保安服务,实施人防、物防与技防的相结合。人防由监控管理中心统一指挥调度,强调多重结合,白天宽松与夜晚严密相结合,实行多重巡查;物防上通过封闭式的围墙、围栏、

6、内置式防盗窗花等手段提高防范能力,在充分强调人的因素的前提下,以技防为主,运用小区的智能化保安设施,如闭路电视、红外探头、门禁、巡更点等,结合管理中心的统一管理,确保治安防范的快速反应。 (五)车辆管理:对小区内机动车辆、非机动车辆实施安全管理,疏导与管理车辆进出和停放,维持小区良好的交通秩序。 (六)社区文化建设:社区文化是中国物业管理行业的重要特征。进入21世纪的人们对自身的居住环境已不满意于过去刚刚发展起来的单一的物来管理服务,小区是人们工作八小时以外享受精神文明熏陶的重要场所,所以他们都期望生活在社区文化气息深厚,富有现代生活品尝的环境之中,从而得到高品尝人生体验和精神上的满意。因此,

7、对于社区文化建设,凭借多年以来的管理经验,强调以社区成员为中心,敬重业户,相信业户,依靠业户,充分调动业户的积极性,通过富教于乐,循序渐进的社区文化建设,培育社区精神,提高居民的文化素养,整合共享价值观念,增加社区凝聚力和向心力,使物业管理收到事半功倍的功效。我们的目标是使大唐世家的文化建设具有代表性、先进性和实用性,使之成为整个文化生活中的一个标志性典范。 四、管理运作机制 公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书,管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书,实行计划目标责任制管理,同时,还贯以督导管理,全面质量管理,协调管理及实行值班经理日常管理责任制。 严密、科学、规范的管理运作机制是

8、为广阔业主供应优质、高效、便捷服务的保证,更使管理运作渐渐走向良性循环,实施物业管理服务运作机制如下: (一)计划目标管理 依据y市物业管理若干规定、物业管理条例的要求,根据全国优秀物业管理住宅小区的标准制定各项管理指标;制定三年内将创建成x省物业管理示范住宅小区。 (二)督导管理 采取有效的督导管理方式,对各职能部门实施监督指导管理,保证工作正常运作,提高工作效率和工作质量,详细有以下四种作法: 经济管理:公司与各级员工签订劳动责任状,明确员工的权利与义务,并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度,以此来调动员工的工作积极性。 法规管理:遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行,提

9、高工作效率和工作质量。 行政管理:实行每月、每周部门具体的工作计划,物业经理每天上班前20分钟组织管理级召开"早会"布署当日工作,下达工作任务,总结前一天的工作状况,分析存在的问题,提出解决方法;并每周召集主管人员开一次办公会,讲评和布置工作,听取汇报,分析存在问题,提出解决方法。 激励、培训管理:物业管理是多工种的服务行业,平凡而朴实无华,为预防员工在一每天的重复工作当中滋生惰性,我们采取通过各种培训教育手段唤起、培育员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识,让广阔员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越, 并树立员工与管理中心利益全都性的认同感和"与小区

10、荣辱与共"的使命感,不断提高员工自身素养和工作水平。 (三)全面质量管理。 依据国家质量评定质量标准,全面推行质量管理,成立全面质量管理小组,根据既定的质量管理操作规程标准,各级管理人员要专心检查质量状况,发觉质量问题准时纠正,使工作质量不断提高。 (四)协调管理 运用协调的管理方法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。一是鼓舞员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉,增加服务气氛和管理的凝聚力,把存在的问题暴露出来,从而尽早防止严重后果的发生;二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣,造成业户有不满心情的问

11、题时,若说服或协商无效,可采取行政方法,运用行政纪律与指令加以解决。 (五)实行中央值班经理日常管理责任制 管理处设值班调度室,由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权,准时处理日常事务和突发事件,协调各部门的工作,接受业户投诉,保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理,便利业户,而且有利于主任集中精力做好各种工作,有时间深入到工作现场抓落实。 (六)导入物业管理ci系统战略 在管理运作中全面推行ci视觉识别系统,从细处入手,创大品牌效应,在小区内设置各种形象指示牌,形成独有的社区文化个性和文明建设特色的住宅小区。 五、管理措施 在详细操作管理过程中,我们采取如下的十项措施: 1.实施高素养

12、人才队伍,加强培训、动态管理; 2.全面贯彻"以人为本"服务理念,主动为业户供应动态的、主动的服务; 3.对整个小区全面导入ci识别系统,规范管理; 4.实施制度化服务、人性化管理,执行激励机制和末尾淘汰机制; 5.采取人防与技防相结合,建立健全各种值班制度,坚持定期检查楼宇防盗与安全设施,加强各岗位的警卫及中央监控,坚持24小时值班巡逻,做到万无一失; 6.按"预防为主,宣传先行,防消结合"指导思想,做好消防设备、设施的日常维护保养与检测,并建立各项消防安全管理制度,组建一支义务消防队,实行军事化管理,提高员工突发事件的处理能力。 7.清洁保洁是小区管理的一个重要环节,我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制,实行划分区域,定期清洗梯位及公共通道,保持小区干净,垃圾日产日清,做到路无树叶影,过道无烟头杂物。 8.美化小区环境,维护小区的绿化地带,定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害,给业户创造一个人与自然和谐的环保小区,做到绿树成一线,草地绿成片,黄叶看不见。 9.设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障,我