酒店业培训案例大全100例ppt课件

1、酒店服务案例100则 1;.2;.3;.4;.5;.6;.7;.8;. 小 王 暗 自 思 量 以 后 ， 感 到 应 该 尽 量 勿 使 客 人 失 望 ， 于 是 接 着 用 商 量 的 口 气 说 ： “感 谢 您 对 我 们 饭 店 的 信 任 ， 我 们 非 常 希 望 能够 接 待 象 您 们 这 些 尊 敬 的 客 人 ， 请 不 要 着 急 ， 我 很 乐 意 为 您 效 劳 。 我 建 议 您 和 朋 友 准 时 前 来 南 京 ， 先 住 两 天 我 们 饭 店 内 的 豪 华套 房 ，每 套 每 天 也 不 过 收 费 280 美 元 ，在 套 房 内 可 以 眺 望 紫

2、 金 山 的 优 美 景 色 ，室 内 有 红 木 家 具 和 古 玩 摆 饰 ，提 供 的 服 务 也 是 上 乘的 ， 相 信 您 们 住 了 以 后 会 满 意 的 。 ” 小 王 讲 到 这 里 故 意 停 顿 一 下 ， 以 便 等 等 客 人 的 回 话 ， 对 方 沉 默 了 一 些 时 间 ， 似 乎 在 犹 豫 不 决 ， 小 王 于 是 开 口 说 ： “我 料 想 您并 不 会 单 纯 计 较 房 金 的 高 低 ， 而 是 在 考 虑 这 种 套 房 是 否 物 有 所 值 ， 请 问 您 什 么 时 候 乘 哪 班 火 车 来 南 京 ？ 我 们 可 以 派 车 到

3、车 站 来接 ， 到 店 以 后 我 一 定 陪 您 和 您 的 朋 友 一 行 亲 眼 去 参 观 一 下 套 房 ， 再 决 定 不 迟 。 ” 美 国 客 人 听 小 王 这 么 讲 ， 倒 有 些 感 到 情 面 难 却 了 ， 最 后 终 于 答 应 先 预 订 两 天 豪 华 套 房 后 挂 上 了 电 话 。 评评 析析 ： 前 厅 客 房 预 订 员 在 平 时 的 岗 位 促 销 时 ， 一 方 面 要 通 过 热 情 的 服 务 来 体 现 ； 另 一 方 面 则 有 赖 于 主 动 、 积 极 的 促 销 ， 这 只 有 掌握 销 售 心 理 和 语 言 技 巧 才 能

4、奏 效 。 上 面 案 例 中 的 小 王 在 促 销 时 确 已 掌 握 所 谓 的 “利 益 诱 导 原 则 ”， 即 使 客 人 的 注 意 力 集 中 于 他 付 钱 租 了 房 后 能 享 受 哪 些 服 务 ， 也就 是 将 客 人 的 思 路 引 导 到 这 个 房 间 是 否 值 得 甚 至 超 过 他 所 付 出 的 。 小 王 之 所 以 能 干 ， 在 于 他 不 引 导 客 人 去 考 虑 盲 人 ， 而 是 用 比较 婉 转 的 方 式 报 价 ， 以 减 少 对 客 人 的 直 接 冲 击 力 ， 避 免 使 客 人 难 于 接 受 而 陷 于 尴 尬 。 小 王

5、的 一 番 话 使 客 人 感 觉 自 己 受 到 尊 重 并且 小 王 的 建 议 是 中 肯 、 合 乎 情 理 的 ， 在 这 种 情 况 下 ， 反 而 很 难 加 以 否 定 回 答 说 个 “不 ”字 ， 终 于 实 现 了 饭 店 积 极 主 动 促 销 的 正 面 效果 。 15. 微微 笑笑 的的 魅魅 力力 在 内 地 一 家 饭 店 ， 一 位 住 店 台 湾 客 人 外 出 时 ， 有 一 位 朋 友 来 找 他 ， 要 求 进 他 房 间 去 等 候 ， 由 于 客 人 事 先 没 有 留 下 话 ， 前 台服 务 员 没 有 答 应 其 要 求 。 台 湾 客 人

6、回 来 后 十 分 不 悦 ， 跑 到 前 台 与 服 务 员 争 执 起 来 。 公 关 部 年 轻 的 王 小 姐 闻 讯 赶 来 ， 刚 要 开 口 解释 ， 怒 气 正 盛 的 客 人 就 指 着 她 鼻 子 尖 ， 言 词 激 烈 地 指 责 起 来 。 当 时 王 小 姐 心 里 很 清 楚 ， 在 这 种 情 况 下 ， 勉 强 作 任 何 解 释 都 是 毫无 意 义 的 ， 反 而 会 招 致 客 人 情 绪 更 加 冲 动 。 于 是 她 默 默 无 言 地 看 着 他 ， 让 他 尽 情 地 发 泄 ， 脸 上 则 始 终 保 持 一 种 友 好 的 微 笑 。 一直 等

7、 到 客 人 平 静 下 来 ， 王 小 姐 才 心 平 气 和 地 告 诉 他 饭 店 的 有 关 规 定 ， 并 表 示 歉 意 。 客 人 接 受 了 王 小 姐 的 劝 说 。 没 想 到 后 来 这 位台 湾 客 人 离 店 前 还 专 门 找 到 王 小 姐 辞 行 ， 激 动 地 说 ： “你 的 微 笑 征 服 了 我 ， 希 望 我 有 幸 再 来 饭 店 时 能 再 次 见 到 你 的 微 笑 。 ” 王 小 姐 今 年 22 岁 ， 在 饭 店 工 作 两 年 ， 先 后 当 过 迎 宾 员 ， 餐 厅 服 务 员 和 前 台 服 务 员 ， 后 来 才 当 上 饭 店

8、的 公 关 小 姐 。 她 从 小 就爱 笑 ， 遇 到 开 心 的 事 就 禁 不 住 大 笑 ， 有 时 自 己 也 不 知 道 为 什 么 会 笑 起 来 。 记 得 刚 来 时 在 饭 店 与 一 位 客 人 交 谈 ， 谈 到 高 兴 时 竟 放声 大 笑 起 来 ， 事 后 她 受 到 领 导 的 批 评 教 育 ， 使 她 明 白 了 ， 在 面 对 客 人 的 服 务 中 ， 笑 必 须 根 据 不 同 的 场 点 ， 场 合 掌 握 分 寸 ， 没 有节 制 的 乱 笑 无 疑 会 产 生 不 良 后 果 。 笑 ， 一 旦 成 为 从 事 某 种 职 业 所 必 备 的 素

9、 养 后 ， 就 意 味 着 不 但 要 付 出 具 有 实 在 意 义 的 劳 动 ， 还 需 付 出 真 实 的 情 感 。 王 小 姐 深深 感 到 ， 微 笑 服 务 说 来 容 易 做 到 难 。 你 想 ， 谁 能 保 证 每 天 心 情 都 愉 快 ？ 又 有 谁 能 保 证 每 天 上 班8小 时 始 终 状 态 那 么 好 ？ 但 说 不出 为 什 么 而 笑 的 女 孩 子 。 每 当 她 走 上 工 作 岗 位 ， 总 是 让 新 的 一 天 从 微 笑 开 始 ， 在 微 笑 服 务 中 化 倾 注 一 份 真 诚 的 情 感 ， 让 微 笑 感染 、 沟 通 每 一

10、位 客 人 的 心 灵 。 上 述 感 动 台 胞 的 故 事 便 是 成 功 的 一 例 。 的 确 ， 微 笑 ， 已 成 为 一 种 各 国 宾 客 都 理 解 的 世 界 性 欢 迎 语 言 。 世 界 各 个 著 名 的 饭 店 管 理 集 团 如 喜 来 登 、 希 尔 顿 、 假 日 等 有一 条 共 有 的 经 验 ， 即 作 为 一 切 服 务 程 序 灵 魂 与 指 导 的 十 把 金 钥 匙 中 最 重 要 的 一 把 就 是 微 笑 。 美 国 著 名 的 维 也 纳 酒 店 快 餐 店 老 板也 认 为 ： “笑 容 是 最 有 价 值 的 商 品 之 一 。 我 们

11、 的 饭 店 不 仅 提 供 高 质 量 的 食 品 饮 料 和 高 水 准 的 优 质 ， 还 免 费 提 供 微 笑 ， 才 能 招 揽 顾客 。 当 然 ， 微 笑 必 须 以 优 质 服 务 为 基 础 。 下 面 举 一 个 反 面 事 例 ： 有 一 次 ， 一 个 西 欧 旅 游 团 深 夜 到 达 某 饭 店 ， 由 于 事 先 联 系 不 周 ， 客 房 已 满 ， 只 好 委 屈 他 们 睡 大 厅 。 全 团 人 员 顿 时 哗 然 ， 扬言 要 敲 开 每 一 个 房 间 ， 吵 醒 所 有 宾 客 ， 看 看 是 否 真 的 无 房 。 此 时 ， 客 房 部 经 理

12、 却 向 他 们 “微 笑 ”着 耸 耸 肩 ， 表 示 无 可 奈 何 ， 爱 莫 能助 。 这 使 宾 客 更 为 不 满 ， 认 为 经 理 的 这 种 微 笑 是 一 种 幸 灾 乐 祸 的 “讥 笑 ”， 是 对 他 们 的 污 辱 ， 便 拍 着 桌 子 大 声 喝 道 ： “你 再 这 样 笑 ，我 们 就 要 揍 你 !”使 这 位 经 理 十 分 尴 尬 。 后 来 在 翻 译 人 员 的 再 三 解 释 下 ， 客 人 的 愤 怒 才 告 平 息 。 显 然 ， 这 样 的 “微 笑 ”离 开 了 优 质 服 务 ， 与 微 笑 服 务 的 本 意 南 辕 北 辙 。 9;.10;.11;.12;.13;.14;.15;.16