超员工培训内容

1、质量流量计操作规程超市员工培训内容一、企业文化目标：树滑县形象，创河南名店标准：创市场美誉是我们工作的基础精神：敬业爱岗，追求卓越工作原则：不为失败找借口，只为成功想办法经营宗旨：一切从顾客需求出发，一切让顾客满意生存理念：永远如履薄冰，永远努力进取营销理念：先卖信誉，后卖商品用人理念：德才兼备，优胜劣汰服务理念：顾客满意，高于一切，比我价低，我退差价工作态度：精诚团结，理解合作工作作风：迅速反应，马上行动应牢记：把别人视为办不到的事办成，别人认为非常简单的事持之以恒的坚持下去三必说：赞美的话、感激的话、沟通的话三不说：没有准备的话、没有根据的话、情绪欠佳的话、义务 员工是公司最大的财富，是公

2、司事业的基石。每一位员工都要以公司为家，树立起主人翁责任感，正 确行使权力，自觉履行义务，充分发挥聪明才智，勤奋敬业，团结互助，为公司发展贡献力量。义务:1、完成工作任务;2、遵守劳动纪律;3、爱护公共财物;4、服务上级管理;5、提高职业技能;6、保守商业秘密。三、用人机制 公司的用人机制是：能者上、平者让、庸者下、德才兼备、优胜劣汰1、 离职包括辞职、辞退、开除和自动离职。辞职：10（1）、员工因故自请离职者，应提出离职申请，经核准且办妥离职手续后，方得离职。员工需提前 日填写离职申请书，高层人员需提前 60日填写离职申请书。（2）、员工办理辞职交接手续，应向所在部门如实归还公司发给的物品及

3、各类文件，如有遗失损坏则 按原价赔偿，然后由财务部结清员工工资及其他账务。（3） 、辞职员工如系公司出资培训，工作未满一年，将按工作要求赔偿培训费。其中工作不到3个月 者赔偿培训费的100%作三个月以上半年以下者，赔偿培训费的 70%,工作半年以上未满一年者，赔 偿培训费的40%。（4）、离职程序：辞职人员向所在部门（店）负责人递交辞职申请表 -逐级审批后报人力资源部-公司审批后填写移交 清册-离职一个月后由财务部结清工资及其他账务。四、行为规范（一）仪容仪表“五条要求”1、着装整洁：工作时应着工装、戴工牌。行政后勤人员不能穿奇装异服；男员工不得穿拖鞋、背心、 短裤。2、 化妆适度：淡妆上岗、

4、唇膏仅限红色系，力求自然，不擦香水（彩妆柜员工特别批准除外）。3、发型清爽：头发梳理整齐。女员工长发过肩时应扎起或盘起，短发不扑面；男员工不留长发，不留 长鬓角。不能染黑发以外的头发，不能湿发上岗。4、首饰得体：耳环只许戴耳钉；戒指项链只许戴一件，不许戴手镯、手链；从事食品和饮料加工的员 工不得佩戴首饰。5、 个人卫生：不准涂染指甲或留长指甲（0.3CM以内）。当班前不准吃蒜、葱等异味食品。严禁酒后上 岗。（二八 服务规范八条1、坚持八条服务用语。“您好，欢迎光临”；“您有事需要帮忙吗？” ； “对不起，请稍等”；“让您久等 了”；“对不起，是我的错，请您原谅”；“谢谢”；“请走好”；“欢迎下

5、次光临”。2、 不说服务忌语。“不知道、不清楚”；“上面有价格自己看”；“这事不归我管”；“哪里便宜哪里买好 了” ； “这是公司的规定，我也没办法”；“没看我正忙吗？” ； “你怎么不早来”等。3、待机状态标准站姿，忙碌迎客。4、待机状态使用标准服务姿势，规范有礼。5、学习商品知识，掌握商品卖点，提供超越顾客期望的服务。6商品陈列整齐美观，有利于展示和顾客购买。7、所辖区域的卫生做到一尘不染（包括地面、柜台、货架、商品）。（三八劳动纪律“十七条”1不准在卖场内吃东西、干私活、看书看报、化妆、修剪指甲。2、不准怠慢顾客，做到“接一待二照顾三”。3、不准趴卧、抱肩、靠柜（货架）、坐商品、背向顾客

6、。4、 不准上班时间携带手机、传呼机、接打私人电话（经过批准者除外）。5、不准离岗、串岗。领货、吃饭、去卫生间等短暂离岗必须经柜台组长同意并限时。6不准在货架（柜台）上堆放非商品的物品。7、不准在卖场内抱杯及有顾客时喝水。8、不准因记账或整理商品不理顾客。9、不准开单缺项、错项。10不准隔日登记商品台账。11、不准无价签商品进柜。商品上柜上架）要做到一品一签。12、不准使用卖场的商品及样品。13不准在工作期间自己购买商品。下班购买商品应走员工通道。14不准顶撞上司。15不准私用公司的购物袋和其他物品。16不准替顾客交款。17、文明进餐，不准乱吐乱扔。五、基本服务要求（一）服务目标：让您愉快，使

7、您满意（二）首问负责人：第一位接受顾客或客户询问的员工，必须给予明确回答或者亲自带到能够给予明 确答复的服务人员或工作人员处。（三）服务 “ 1、2、3、4、5”一个微笑常看到：对距离三米之内的顾客直视其目，报以微笑；二个动作要规范：待机状态，标准站姿，忙碌迎客；待客状态，标准服务姿势，规范有礼。三声服务要到位：来有迎声、问有答声、走有送声。四句用语挂嘴边：您好、谢谢、对不起、请稍等、请问有什么需要帮忙的吗？五秒反应要迅速：顾客走近 5秒内作出反映，或有语言或有行动。（四）服务“十小点”嘴巴甜一点；行动快一点；说话轻一点；帮助多一点；效率高一点；微笑露一点；理由少一点；脾气 小一点；委屈忍一点

8、；气度大一点。（五）顾客接待原则顾客至上、公平一致、保持微笑、态度诚恳、热情适度。顾客至上：一切从顾客出发，一切让顾客满意。做到想顾客所想，急顾客所急，圆顾客所愿。公平一致：本外地顾客一样，贫富一样，老少一样，生疏一样，正常残疾一样，买与不买一样，买多 买少一样，售前售后一样，心情好坏一样，上司在与不在一样。保持微笑：服务顾客热情周到，保持微笑。态度诚恳：站在顾客的立场上考虑问题，真诚与顾客交朋友。热情适度：尊重顾客的想法与态度，给顾客自由选择的空间。（六）售后服务原则不满意就退；语言：对不起，这是我们的错。1、对顾客抱怨：认真倾听，全盘接纳，表示理解，避免争执。2、对待顾客投诉：态度热情，认

9、真倾听，了解顾客愿望，采取补偿措施。3、商品质量认定：坚持顾客导向，不与顾客争辩，不强求顾客接受。4、 售后服务禁止法规：售前售后态度不一；推脱责任；与顾客摆道理；告诉顾客这是常有的事；一味道歉；言行不一。5、圆满的结局：让顾客乘兴而来，满意而归，超越顾客期望六、基本规章制度考勤管理规定签到员工按照规定的上班时间，提前十分钟到所在班组或指定地点签到，做好上岗准备。不准代签到、补 签到。（二） 请假 员工有事应在倒班休息时间（或行政调班休息时间）办理，尽量不要请事假，以免影响公司正常工作 和你自己的切身利益（三）处罚1、 迟到：迟到（或早退）30分钟之内，扣工资五元；迟到 30分钟以上，按旷工半

10、天处理, 一个月累计迟到三次者，不参加当月优秀员工评选。2、旷工：旷工一天扣罚两天工资；旷工两天扣罚三天工资；旷工三天予以除名。旷工一次， 三个月不得参加优秀员工评选。3、病假：（需附乡级以上医院证明）病假每天扣除当天工资，病假三天以上，不得参加当月 优秀员工评选，五天以上需办理病休手续，且不享当月任何奖励工资。4、事假：事假每天扣除当天工资外，当取消当月全勤奖及相应的岗位补贴，事假累计二天以 上，不得参加优秀员工的评选。（此为5、工伤：职工因工负伤，不能上班，持医院证明，经领导确认可视情况给予工伤假有薪假期）6、批准权限：（1）、值班长及店长助理有一天（含一天）请假批准权；（2）、店长及各部

11、门主管有三天（含三天）请假批准权；（3）、超过三天须由总副经理批准方可。所有请假条均由总部人力资源部备查、保存。7、请假程序：（1）、由员工填写请假条，店内根据请假时间交由值班长或店长签字同意，各部门的交由部门负责人 签字同意，不得委托代请人或电话请假，各职能部门行政人员如有特殊情况须经店长以上（含）各领 导批准，否则视为旷工。（2）、店长助理以上人员请假，须在假条上注工作代理人；（3）、请假超过三天时，须将请假条报副总经理批准后交由总部人力资源部存档；（4）、副总以上管理人员请假需报总经理批准。（5）、所有批准后的请假条由总办人力资源部统一保管、存档、备查。8、假期待遇：（1）、病假按实际天

12、数停发工资、奖金；（2）、事假按实际天数停发工资、奖金、岗位补贴、津贴。卫生制度（一）店面卫生“ 6S'现场管理标准：整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全。1、停车场要保持清洁，各种车辆按规定地点停放整齐。2、门前不准堆放与销售无关的杂物。3、排水沟应经常清洁污垢，保持清洁畅通。4、卷闸门、玻璃门等要清洁、干净。5、大门玻璃、橱窗上无灰尘，窗户明亮干净。6、门前装饰板、门头无积尘，蛛网。7、装饰宣传广告画无尘土、无破损、不过期。（二）卖场卫生1、要养成随手清洁的习惯。2、保持卖场内地面干净整洁。3、服务台、存包处、收银台物品摆放整齐，不堆放无关物品。4、设备摆放整齐有序，无残损、无灰尘。

13、5、商品陈列符合原则，天天擦拭无浮沉、无蛛网。6、清洁工具（拖把、扫帚、抹布、水盆）定点摆放，不得摆放在顾客视线之内7、水杯、抹布定点放置。8、卫生间勤冲洗、无异味、无沉淀、无垃圾溢出。（三）其他区域1、各工作场所内，须保持清洁，不得堆放垃圾，不准乱倒脏水、茶叶。2、办公室、更衣室、餐厅等公共场所，必须天天清洁，责任到人，物品摆放有序, 净。3、门窗桌椅保持整洁、无破损。4、临时仓储间商品摆放整齐，保持干净，定人负责。5、楼梯、过道天天清扫，无痰痕，无杂物。（四）员工个人卫生1、员工个人卫生要符合仪容仪表的要求。2、上班着工作服，干净整洁，不卷衣袖、裤腿。3、上岗前不饮酒、不吃葱蒜、韭菜等异味

14、食品。4、勤刷牙、漱口、洗澡、无体味。5、工作时间应穿深色布鞋、皮鞋。（五）卫生管理整齐、干做到日扫日清,1、各部门、卖场的办公室和库房等场所，由在期间工作的员工轮流负责打扫， 定期大扫除。2、卖场卫生划分责任区，责任到班组个人，养成随手清扫的习惯。3、公共卫生区域由保洁员或派人进行清扫，实行卫生质量、费用承包。公司每月组织一次卫 生大检查。奖罚制度（一） 奖励1、奖励种类：先进奖励：通报表扬、嘉奖、立功、晋级、荣誉称号（荣誉称号有最佳员工、优秀员工、优秀组长、 优秀管理干部）特殊奖励：防损奖、合理化建议奖、见义勇为奖、委屈奖、拾金不昧奖。2、奖励条件：凡符合下列之一者，将会受到公司的先进奖励

15、：（1）、勤奋工作，责任心强，认真履行岗位职责，工作突出者。（2）、销售意识、服务意识强，有具体事实者。（3）、发现或举报违纪行为或损害公司利益者。（4）、学习技能、钻研业务、提高工作效率和工作质量，取得明显成绩和进步者。（5）、长期表现突出，成绩特别显著者。凡符合下列条件之一者，将会受到公司的特殊奖励。（1）、创新机制奖：对公司的经营管理和服务质量能提出创新思路与创新概念。（2）、防损奖：发现事故隐患及时采取措施并报告处理，防止重大事故发生者。（3）、合理化建议奖：爱店如家，提出合理化建议，并经实施取得显著成效，对公司经营有特殊贡献 者。（4）、见义勇为奖：为保护国家、人民和国家财产，为保护

16、公司安全，敢于斗争，奋不顾身，事迹突 出者。（5）、顾客满意奖：长期服务热情周到，受到顾客表扬和大家好评者。（6）、受委屈奖：遭受顾客无理刁难、辱骂、甚至殴打，做到打不还手，骂不还口，个人受到重大委 屈。（7）、拾金不昧奖：拾金不昧价值较大或有特殊意义，得到顾客表扬，为公司增添荣誉者。（8）、其他为公司做出贡献者，将视情给予奖励。二、处分1处分种类分五种：违纪罚单、通报批评、行政记过、留用察看、除名。2、处分条件和权限：（1）、违犯一般工作要求、纪律要求、各项规范要求等“轻度违纪”条款，以口头警告、违纪罚单、 通报批评等形式传达到员工。处理权限在门店或柜组长以上的干部。（2）、违犯公司规章制度

17、要求，“一般违纪”条款，给予通报批评或记过处分，处理权限在二级考评单 位主管。（3） 、违犯“严重纪律”条款，或有客观原因的“重大违纪”条款，视违纪轻度程度，可给予机记过、降级、留用察看、直至除名等处分，罚款金额不低于50-200元。处理权限在公司。（4）、违犯“重大违纪”条款，给予经济处罚并除名。处理权限在公司。（5）、“轻度违纪”、“一般违纪”情节较轻，出现顾客投诉或造成经济损失的，一律由公司通报按相关 制度处理。（6）、以上违纪情况造成的经济损失另外赔偿。3、纪律条款：轻微违纪及一般违纪根据岗位分别制定。每位员工都应熟记严重违纪行为和重大违纪行 为条款。4、经济处罚标准按相应制度标准执行

18、。5、严重违纪行为下列属严重经济违纪行为（1）、利用工作之便，在特价前私藏或私留商品，等待打特价时购买。（2）、私留、截留、冒领促销奖卷、奖品、赠品。（3）、私自称重商品，品名、重量、价格、明显不符。（4）、恶意涂改台账、流水账，涂改、损毁单据、帐页。（5）、收银员故意未扫或漏扫商品。（6）、为顾客或客户私下代卖商品。（7）、会计人员把关不严，造成错误单据入账，结算错误，给公司造成损失。（8）、业务人员利用职务之便，为他人进货或私自低价购买商品。F列属于严重行政违纪行为(1) 、上班时抽烟，或任何时间在工作场所附近抽烟。(2) 、保安对无任何证明的出库商品、设备及耗材私自放行。(3) 、采购商

19、品出现严重质量问题。(4) 、超量采购，给公司造成商品积压。(5) 、故意或恶意损坏商品。(6) 、做新品或变价错误，造成售价低于进价。(7) 、私自更改电子秤统一设置。(8) 、私自匿藏、使用店内码、贴错店内码，导致商品负销售。(9) 、私自补开、代签、补签出(入)库单，未验实盲目签出(入)库单。(10) 、未经公司同意，服务于其他单位或利用公司的名义获取个人私利。(11) 、向公司隐瞒工作差错，提供虚假信息。(12) 、拉帮结派，不团结、影响工作。(13) 、煽动其他员工消极怠工，影响正常工作秩序。(14) 、擅自动用公司的运输工具、机械设备并造成后果。(15) 、不按规定操作设备，造成设备损坏或丢失。(16) 、私用或滥用公司配发的警具。(17) 、在其他单位兼职，或利用公司名义为其他公司及个人效力，并获取私利（18）、因各种不良行为引起的顾客投诉，经调查属实者。6重大违纪行为（1）、虚开虚报费用。（2）、盗窃或协助盗窃公司财务。下列属重大行政违纪行为（1）、与顾客争吵、辱骂顾客或与顾客斗殴。（2）、在公司内吵架、斗殴，情节严重者。（3）、散播谣言，损害公司团结和形象。（4）、恶意弄虚作假，欺骗公司（包括徐虚填报表、虚报数据等）（5）、其他违反职业道德、公共道德有损企业形象的严重行为。（6）、恶意泄露公司商业秘密。（7）、私刻公司公章