超市收银台人机学分析与改进设计

1、超市收银环境人机学分析超市收银台人机学评析与改进设计以北京家乐福超市为例1 引言1.1 选题的依据和意义超级市场目前已是人们生活中最主要的购物场所，超市货物相对集中，流通较快，基本能够满足人们的日用品需求，在超市选购商品方便、自由、快捷，价格透明、一站式的购物环境深得大家得认可与喜爱。以北京为例，大中小型超市比比皆是，商品也大同小异，在商品同质化的市场状态下，如何能使顾客在最合理的时间、以最理想的状态满意的购物，显得越来越重要。 在超级市场购物，顾客的自由度、自主性较高，相对来说，最后的结帐构成是一个必须与超市工作人员交流，受约束较多的环节。这个过程的舒适度、满意度是超市服务质量的一个重要体现

2、。在此，我们通过对收银台的物理尺寸分析、空间尺度分析、信息流通规划以及收银过程的效率分析，并提出适当的解决方案来提高顾客满意度，同时降低收银员的疲劳程度，提高工作效率。因此，收银服务的各个细节将影响到整体的服务质量，如果这个过程能让消费者满意，将会提高超市的市场竞争力。1.1 本文拟解决的主要问题本文将通过以下方面对家乐福超市收银台人机系统进行分析：1）功能分析2）作业分析3）尺寸和布局分析4）环境分析通过以上的分析，拟解决的主要问题有：1）找出导致收银员疲劳的不合理因素，加以改进2）在设计中更多关注消费者心理因素，使收银环境更加人性化3）创建更加有效的导向系统，提高收银效率图11 北京家乐福

3、超市（国展店）收银台图12 北京家乐福超市（国展店）收银台2 人机分析2.1 功能分析2.1.1 收银台功能分析 顾客购物完毕来到收银台前，根据收银台布置的不同，方式有以下几种：l 单队单服务台l 多队多服务台l 单队多服务台 类型功能单队多服务台（如图）单队单服务台（如图）等候区等候区没有规划；通道太窄，人员流通不畅，一旦最前端收银台结帐完毕，后面的顾客很难挤过来，或者不能预见各个收银台的工作状况，及时调整队列单一，但是没有提供顾客在结帐前的准备的空间；输入区条形码扫描器合理有效的放置，解放收银员双手，提高工作效率；（如上图D区）输入设备直接处在收银员与顾客之间，影响顾客付款，给顾客与收银员

4、交流带来不便条形码扫描器合理有效的放置，解放收银员双手，提高工作效率；由于台体太长，收银员活动受限，对于那些大件商品或者重量大的商品条码的扫描带来困难输出区显示装置比较完善，除了收银员使用的显示屏，还有适合顾客了解消费情况的显示屏。但是输出显示不够全面，顾客不能全面了解自己的商品信息 （如上图A区）显示装置比较完善，除了收银员使用的显示屏，还有适合顾客了解消费情况的显示屏。但是输出显示不够全面，顾客不能全面了解自己的商品信息应急区 设有紧急呼叫按键与电话设有紧急呼叫按键与电话信用卡服务密码器放在收银台外侧方便信用卡用户使用，还有效的挡住后面顾客视线，密码的安全性得到一定程度的保护；（如上图C区

5、）用户签字很不方便；密码器放在收银台外侧方便信用卡用户使用，还有效的挡住后面顾客视线，密码的安全性得到一定程度的保护；用户签字很不方便；现金服务没有考虑到特殊群体的需要；没有提供顾客存放随身物品的空间，给现金清点带来麻烦； 没有考虑到特殊群体的需要；没有提供顾客存放随身物品的空间，给现金清点带来麻烦；装袋购物袋位置合理，是收银员装袋过程快捷省力，大大提高了工作效率；放购物袋的台子太小，只有放一袋商品的面积，其他商品无处可放；（如上图E区）前端斜面可以比较安全的放置已经包好的物品；台面太高，如果袋子太沉，拿取很不方便；位置不合理，收银员一人装袋，很难考虑周全特殊物品（易碎、冷冻等），顾客参与很不

6、方便，尤其是推购物车，东西较多的顾客；在人多东西多的情况下，前一位顾客的东西很有可能和后一位顾客的商品弄混，整理区无无工作空间太窄相对宽松其他收银台上设置了倾斜的提示牌，可以做信息传达；报警装置太过明显直接，给人心理压力（如上图B区）收银台上设置了倾斜的提示牌，可以做信息传达；报警装置太过明显直接，给人心理压力如图示：图21 狭小的装袋区 图22 没有整理区，顾客收拾物品很不方便 图23 手持小票签字的顾客 图24 只能边走边看小票的顾客 图25 混乱拥挤的结帐人群小结：通过上述优缺点的分析，单队多服务台适合放在五件以下商品快速结帐通道。家乐福超市是大型综合超市，大部分顾客购买的商品都较多，收

7、银台并排的放置和狭窄的通道，不利于购物车和顾客通过；购买五件以下商品的人较少，流通较快，不会造成拥堵，更方便了时间紧急的顾客。小巧的台面也比较适合少量商品的搁置。单队单服务台适合购物较多的顾客。二者共同的缺点是缺乏对与信用卡用户的设计；只设计了已售物品的放置空间，没有考虑到顾客随身物品的安全放置；没能满足处于等候状态的顾客需求；缺乏整理空间；拥挤等等。这些问题在改进的设计过程中，应予以考虑。 综上所述：对家乐福收银台功能的分析以及主要改进点如下表：要素名称等候区输入区输出区信用卡服务/现金服务装袋区功能1.缓解顾客排队拥挤状况以及减少等候时间2 令顾客快捷方便的将商品放至收银台上条形码扫描，准

8、确录入商品信息商品信息输出提供方便顾客刷卡以及现金消费的服务设施提供合理的供收银员和顾客将所购商品收纳的空间现存不合理之处没有合理有效调整队列的装置，购物高峰期没有应急措施无无没有提供顾客签字或临时放至随身物品的平台小改进方案通过收银台的形状给出方向指引的暗示无无更多考虑顾客需求，细节上提升服务质量加大整理区的空间备注扫描区的位置更多的与装袋区以及等候区相联系 2.1.2 收银台尺寸分析研究收银台尺寸，主要是结合人体尺寸和操作台尺寸的相关知识，研究收银员的疲劳状况，有针对性的改进。作业疲劳，一般是指人在劳动生产过程中，逐渐出现不适感，作业能力下降的一种状态，可以大致分为肌肉疲劳（体力疲劳）和精

9、神疲劳（全身疲劳或脑力疲劳）。测量作业疲劳的目的在与研究疲劳与作业能力之间的关系，测定人体对不同紧张水平的反应，以满足发展生产和改善人机系统的需要。迄今位置，还没有直接对疲劳进行测量的方法，可以通过测量某些与疲劳有关的指标，间接地对疲劳进行测量。本文使用日本工业卫生学会工业疲劳研究委员会编制的疲劳感觉调查表以及公式，对收银员的疲劳状况进行调查分析。资料显示，收银员普遍有筋肌劳损危机，长时间的站立，也容易患上关节炎。这种疲惫状态最终导致收银员情绪不稳定，出错率增加等问题。 图26 现有收银台模型一图27 现有收银台模型二目前家乐福超市的收银台模型如上图所示，收银台主要由以下几个部分组成：1) 显

10、示控制部分2) 操作台3) POS系统4) 装袋平台结合收银员的作业特点与顾客需要，各部分尺寸分析如下：1.显示控制部分 显示装置是人机信息交换过程的重要组成部分。收银台的显示装置一般分为两类，供收银员使用和顾客使用。其视线特征为自然视线，即头部和双眼都处于放松状态时的视线。自然视线在水平视线之下约30度。表21 几种视线的特征及应用（DL/T 575.2）视线名称姿势头轴线的前倾角视线对水平线的下倾角放松部位应用举例水平视线立正00垂直方向的基准视线正常视线立正015眼坐姿、立姿观察常用视线自然视线放松立姿1530眼、头坐姿控制台、坐姿阅读、立姿操作常用视线坐姿操作视线放松坐姿2540眼、头

11、、背坐姿操作常用视线 图28 收银台显示装置身体保持在固定位置，头部与眼睛转动注视目标时，其双眼最佳视野如图：最佳水平观察视野 最佳垂直观察视野 视距是识别对象与操作者眼睛之间的距离或距离范围，正确地识别观察对象地视距称为识别视距。实际上，是否能正确观察对象的决定条件是视角。一般来说，设计视距时，在560mm处较为适宜，小于380mm会发生目眩，超过760mm会看不清细节。 目前，家乐福收银员大多为女性，显示器高度设计属于平均尺寸设计，因此，取50女性站姿眼高与穿鞋修正量来计算显示器最佳高度。主要针对立姿操作，由于家乐福超市的收银员大都为女士，因此收银员使用的显示器高度设计属于平均尺寸设计，需

12、要满足第50百分位数的女性人体尺寸作为设计的依据。 性别尺寸项目 百分位数男（1860岁）女（1860岁）5 50 955 50 95眼高1474 1958 16641371 1454 1579肘高954 1024 1096899 960 1023手功能高680 741 801 650 704 757表22 部分人体尺寸 根据上图所示相关数据，眼部高度最小功能尺寸为：1454mm25mm1479mm由于自然视线状态下，视线对水平线的下倾角为30度，最佳视距为560mm,因此，显示器最佳高度为：560*sin30=352mmm由于现代人普遍身高比表中所列的20世纪80年

13、代的数值偏高，而且北京属于华北地区，因此，所计算的结果要根据实际情况增加约为1200mm。由于视线自然状态下并非水平，因此，显示器与水平面呈角度放置更为符合人体需求。 供顾客使用的显示器，其主要功能时让顾客在收银时了解其所购商品状况，是否关注这项过程，是由消费者选择的，因此，其高度属于男女通用尺寸设计，参考女性第5百分位做尺寸下限，男性95百分位做上限。结帐时，顾客一般与收银员面对面，顾客使用的显示器高度设在水平视线高度之下即可，参考穿鞋修正量，查表22计算得其高度范围在：16891400mm之间。2.收银台高度、宽度分析 收银员的工作主要为扫描条码和装袋两个部分，即非精细作业，也非重负荷作业

14、，操作简单，肢体位置基本固定，但要求操作速度快，连续工作时间长。因此，手腕保持顺直，胳膊自然下垂为收银员最佳工作姿势。收银台高度得尺寸以立姿作业得人体尺寸参数为参考，50百分位女性得肘高为960mm，通过科学研究发现最舒适的站姿工作高度时低于人的肘部高度约7.6cm，结合修正量计算得，收银台的高度在800mm为宜。经测量，家乐福超市的收银台高度为900mm，由于华北地区女性的平均身高要比均值略大，台高基本适合收银员操作。 收银台宽度：如图所示，受操作的最大范围为720mm左右，收银员与台面距离为50200mm不等，因此，台面宽度不宜过大，但最小要容纳一个购物筐。经测量，家乐福超市的收银台宽度约

15、为450mm，满足使用者要求，但略显狭小拥挤。 随着持卡用户的不断增加，收银台设计应该根据需要设置一个供顾客刷卡后签字的地方。根据作业性质也工作台高度图中数据所示。此台面高度属于成年男女通用的产品尺寸设计，取第50百分位肘高平均值（P50男P50女）/2，结合衣着修正量，经计算得，签字台高度1100为宜。图29 立姿作业姿势参考尺寸 图210 立姿作业范围过道空间分析：超市收银通道的主要功能要求为： 1.允许购物车通过 2.符合男士单人通过所需宽度由于家乐福超市外宾较多，过道的宽度可参考男士第95百分点最大着衣（冬衣）身体宽度，和动态功能修正量即人走动时左右晃动量各50mm，与心理修正量，经计

16、算，通道宽度范围在750mm800mm左右。经测量，家乐福超市的收银通道宽度为800mm,符合其功能需要。但是根据顾客使用的实际情况来看，在排队人多的情况下，过道再宽点，人的心理会更平静。图211 人体宽度尺寸综上所述：对家乐福收银台尺寸的分析结果如下表：要素名称显示控制部分收银台高度收银台宽度过道空间合理不合理改进点主要增大整理区的面积满足功能要求，不满足心理要求2.1.3相关优秀收银环境自助收银系统：收银区和整理区分开，顾客之间互不影响，节约了时间宜家家居收银台前的友情提示宜家家居有效区别所购商品的细节设计2.2 作业分析2.2.1 收银员作业流程 收银操作过程中，收银员的因素非常重要，收

17、银员工作的效率、状态直接影响到消费者。收银员的主要行为有：1) 输入待收商品的商品资料，如编码、助记码、条形码等。2) 选定商品记录（核对商品的品名、规范、产地、价格）等无误。3) 核对顾客待购商品的数量（注意商品的包装单位）4) 确定待收金额，并礼貌对顾客报出待收金额5) 收款（验抄操作）。6) 结帐打印购物小票（收银钱箱自动打开）。7) 如需找零则进行找零操作。8) 完现金操作必须马上关闭收银钱箱，否则无法进行下步POS操作。9) 包装商品（注意按商品特性进行分类包装）。10) 微笑致谢顾客，并完成本次收银操作。在大型超市的购物高峰期，收银保持一个姿势长时间紧张工作，难免身心疲惫，还得保证

18、整个过程不能有失误，任何一个细节得疏忽或失误，都有可能造成消费者的不满。因此，工作台的物理尺寸，以及周围环境的温度、色彩、噪音设计要尽量合理，减轻收银员工作负担。2.3 环境分析工作环境的好坏对人的工作负荷产生的一定影响。工作负荷指人体在单位时间内所承受的工作量，分为心理负荷和体力负荷。本文主要分析环境对于收银员心理负荷的影响以及顾客在环境中的舒适程度。心理负荷是人、技术、组织、社会等因素产生的一种十分复杂的效应。心理负荷过高称为“心理超负荷”，心理负荷过低称为“心理低负荷”。只有处于中等程度，才能使人机系统处于优化水平。不良的工作环境是影响心理负荷的因素之一，下列情况可以增加心理负荷：l 高

19、温、照明不良、噪声震动、有毒有害气体污染l 工作空间狭窄l 人机信息沟通发生障碍时，易产生人际冲突或不满意感在单调作业中，以下情况可以减低心理负荷;l 工作任务需要的注意力只在一个很窄的范围内活动l 工作的困难度很低或中等，需要重复操作l 没有他人一起工作，社交活动收到限制，也会增加单调感2.4.1视觉环境分析对收银台的视觉环境分析，主要解决收银台上方导向、显示系统存在的问题和收银台颜色问题。在超市中，优秀的视觉环境要明显、直观，舒适，能够准确引导消费者行为，满足消费者行为和心理的需求。以下对于视觉设计分析，主要从色彩、视觉传达、识别特点等方面进行。 图212 家乐福超市收银指示牌 图213

20、某超市收银状态指示灯 收银台上方指示牌的作用主要有：1) 提示收银台位置2) 提示收银状况3) 提示本收银台的结帐范围（现金、币种和信用卡）4) 提示特殊通道（如：无购物出口、绿色环保出口、团购出口、特殊服务出口等等）5) 服务性提示：（如：时间、天气、优惠活动等等）6) 一些注意事项提示色彩分析：色彩是一种感性的导向方式，它是导向符号中极具表现力的重要元素之一，符号功能的有效发挥很大程度上是依靠符号色彩的合理运用来实现的。与图形相比，色彩对人的视觉神经有更强的刺激作用，因此它能够更迅速地吸引人们的注意。色彩与图形的结合使用有利于导向图形符号从视觉和心理两方面对人产生作用。字符与背景色搭配的一

21、般原则有：1) 字符与背景间的色彩明度差，应在蒙塞尔色系的2级以上。2) 照度低于10 lx时，白底黑字的辨认性差不多；照度10100 lx时，黑底白字的辨认性较优，而照度超过100 lx时，白底黑字的辨认性较优。白色、黑色可以分别扩展理解为高明度色彩、低明度色彩。3) 字符主体色彩（非背景色彩）的特性决定了视觉传达的效果。4) 字符背景的色彩搭配对视觉辨认性的影响较大，清晰的和模糊的色彩搭配关系如下表： 效果清晰的配色效果模糊的配色效果颜色顺序1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 底 色黑 黄 黑 紫 紫 蓝 绿 白 黑 黄黄 白 红 红 黑 紫

22、 灰 红 绿 黑被 衬 色 黄 黑 白 黄 白 白 白 黑 绿 蓝 白 黄 绿 蓝 紫 黑 绿 紫 红 蓝 在远距离上（30m以上），同样粗细的笔画条件下，白色数字比黑色数字更好辨认；而近距离情况则相反。由于超市货物品种繁多，色彩环境非常复杂，收银台的指示牌颜色要尽量简洁，顾客在繁杂的环境种选择购物，在收银台以及出口处需要的是放松、安静、稳定的环境。科学实验证明，红、黄、蓝作为三种原色对人们视觉的刺激程度要高于其他混合色，而绿色是青蓝色与黄色的混合色，对人的视觉刺激较小，它被大量使用是考虑到其在视觉上具有舒适的柔和感，是有利于眼睛适应和休息的颜色。在色相方面，红、橙、黄色具有兴奋感，青、蓝、蓝

23、紫色具有沉静感，绿与紫为中性。偏冷的色系容易使人沉静；在明度方面，高明度之色具有兴奋感，低明度之色具有沉静感。在纯度方面，高纯度之色具有兴奋感，低纯度之色具有沉静感。色彩组合的对比强弱程度直接影响兴奋与沉静感，强者容易使人兴奋，弱者容易使人沉静。 这种松石绿属于中性色，倾向蓝色，明度和纯度不是非常高，时尚、大方，能够给人以沉静感。色彩关注感主要取决于该色的独立特征和它在周围环境中惹人注目的程度，而视认度高的色未必就是关注感高的色。因此，视认度高的颜色搭配视关注感高的一个必要条件，但并非充分条件，一般来说：l 有彩色比无彩色关注感高l 纯度高的暖色比纯度低的冷色关注感高l 明度高的色比明度低的色

24、关注感高家乐福超市收银台色彩环境基本上运用的是松石绿的背景，白色的字体。参见上表，底色为绿，被衬色为白色，属于清晰的配色效果。这种松石绿属于中性色，倾向蓝色，明度和纯度不是非常高，时尚、大方，能够给人以沉静感。同时与卖场中黄色红色搭配的促销广告形成明显的对比，视觉上较为明显。因此，此环境中的色彩符合明显、直观的要求，是能够为顾客和工作人员带来视觉上的舒适的颜色。 从提示牌的功能上来讲，主要有以下不足：1）提示牌上文字太多，不够直观和明显。对“提示收银台位置和提示收银状况”这两项基本的功能没能够很好的体现。2）对于特殊通道的提示不够明显，混杂于普通通道中，不能及时给有特殊要求的顾客提供方便。分析

25、以及解决方案：对于那些听力有困难和有理解问题的人，视觉方面的特征都是最重要的。好的标识可以给人们提供帮助，在路径寻找方面，关键问题是当进入一个地点或者离开或作出选择时，标识要涵盖全部要点，其位置也非常重要。另外的一个主要考虑因素是标识的选择和尺寸大小。对于“提示收银台位置和提示收银状况”这两项基本的功能，可以选择最基本的方向标识箭头。虽然家乐福超市也使用箭头，但有其不合理之处。首先，其作用单一，顾客只能在近距离状态下看清其意义。并不能很好的为卖场中的顾客起到导向作用。下图为宜家的导向牌，设计较为合理。导向牌只有单一的数字和箭头标识，蓝色的背景色衬托白色的标识，清晰直观。箭头标识起到信号灯的作用

26、，灯亮表示此收银台在工作中，大大减少了顾客选择的时间，节约了时间。方向标识一般要求使用箭头来标示出要走哪条路，起到告知和打消疑虑的作用。应当放置在重要的判断位置，在适宜的阅读距离处其文字要足够大。对于（从某些方向）只能看到其一部分的标识，在标识设置和位置选择中尤以保证人们选择正确的路径。其次，展板设计不美观。为了帮助理解和传达完整的信息，符号通常与文字一同使用。图形标识的作用是便于人们迅速准确地感知信息，避免文字说明地繁杂。随着跨国交流的日益增多，对于那些不懂当地语言（尤其是使用不同字母）的旅游者来说，使用国际认可的符号是非常有用的。同样，对于儿童和有诵读障碍或学习困难的人来说，图示表示比使用

27、一排排文字好多了。但是从家乐福展板版面以及效果来看，文字还是过于繁杂。 图214 215 家乐福超市收银指示系统2.4.3 热环境分析超市由于空调的作用，往往与外界温度差别很大，家乐福超市的收银台又设置在超市的出口处，热环境的舒适程度显的优为重要。热环境对工作的影响：工作环境过热，除了逐渐产生热应激生理反应外，心理烦躁也使工作中注意力分散、反映渐趋迟钝。低温的影响主要不再脑力和神经机能，而在手指的精细动作。因此，超市的温度控制也是收银台以及出口处服务的重要环节。宜家家居在这方面控制的较好，如下图：通过以上收银环境及其他相关因素的分析, 其对比结果如下：要素名称视觉环境热环境操作流程合理不合理备

28、注有待改进，以加快收银速度3 设计方案通过前文对收银环境功能、尺寸以及相关因素的分析，设计目标主要有以下几点：1. 重视顾客的心理感受，设计更合理的收银台保证顾客和收银员能够更好的交流。2. 收银台等待区、扫条码区和装袋整理区要更加充分的体现其功能。3. 增加方便顾客使用信用卡的设施。4. 原有的合理设计继续保留5. 原有收银台的尺寸基本合理，在合理范围内修改个别尺寸即可。6. 调整个别工作流程，令收银工作效率更高。方案一：设计说明：方案一是在原有的收银台基础上的改进设计，主要改进的方面有以下几点：1.在收款机前增加了一块比较厚有机玻璃台面，既可以把机械感很强的收款机与顾客隔开，达到整齐美观的效果，又能方便刷卡用户的各项操作。2.密码输入设备仍然在外侧，能够保护密码的安全输入。只是在它旁边多了一个平台，顾客自己的随身物品不宜与其他物品混淆，能够给顾客一种安全感，使顾客能够更加放心快捷的完成收银的过程。