商务沟通的形式与非语言沟通

1、 q沟通的意义与形式沟通的意义与形式q沟通过程与障碍沟通过程与障碍q沟通风格与技巧沟通风格与技巧q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技档案进行分析，结果发现：智慧、专业技 术和经验只占成功因素的术和经验只占成功因素的2525，其余，其余7575 决定于良好的人际沟通决定于良好的人际沟通 q沟通的意义沟通的意义三分之一的人失去工作三分之一的人失去工作, ,是因为不是因为不能能胜任胜任, ,三分之二的人失去工作三分之二的人失去工作, ,是是因为不能与人因为不能与人哈佛大学职业辅导局调查

2、报告哈佛大学职业辅导局调查报告q沟通的意义沟通的意义沟通是什么沟通是什么?q沟通的意义沟通的意义q沟通的意义沟通的意义单向沟通单向沟通快快容易控制容易控制发信息的人不会受到攻击发信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的有一方是完全被动的双向沟通双向沟通更准确更准确接受信息的人更有信心接受信息的人更有信心费时费力费时费力双方都要参与双方都要参与沟通过程沟通过程发送者发送者编码编码渠道渠道解码解码接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反馈反馈q沟通过程与障碍沟通过程与障碍沟通漏斗沟通漏斗: 你嘴上说的你嘴上说的 别人听到的别人听到的 别人听懂的别人听懂的 别人行动的别人行动的写一个纲要写一个纲

3、要排除干扰，记笔记排除干扰，记笔记口头复述一遍口头复述一遍操作方法，监督操作方法，监督编码的技巧编码的技巧q沟通过程与障碍沟通过程与障碍沟通的主要障碍（沟通的主要障碍（P91-）人们在信息沟通中的障碍主要包括四种：人们在信息沟通中的障碍主要包括四种：v信息策划障碍信息策划障碍v信息接收障碍信息接收障碍v信息理解障碍信息理解障碍v信息接受障碍。信息接受障碍。下一页上一页返回v信息策划障碍。信息策划障碍。 是指信息的发出者无法有效形成和表达信息是指信息的发出者无法有效形成和表达信息v信息接收障碍信息接收障碍 指影响信息接收者完整、准确接收信息的障碍指影响信息接收者完整、准确接收信息的障碍v信息理解

4、障碍信息理解障碍 指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍v信息接受障碍。信息接受障碍。 指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的障碍。指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的障碍。下一页上一页返回沟通的主要障碍（沟通的主要障碍（P91-）如何减少沟通障碍（如何减少沟通障碍（P95-）v时刻反省沟通的对象是谁时刻反省沟通的对象是谁v牢记沟通的目的和动机是什么牢记沟通的目的和动机是什么v选择最佳的时间和地点传递信息选择最佳的时间和地点传递信息v选择接收者容易理解、接收和记忆的语言，选择接收者容易理解、接收和记忆的语言，既要清晰，又要容易被对方理解和接受。既要清

5、晰，又要容易被对方理解和接受。基本功训练基本功训练 q沟通过程与障碍沟通过程与障碍原原 则则q沟通过程与障碍沟通过程与障碍沟通障碍沟通障碍q沟通过程与障碍沟通过程与障碍沟通障碍沟通障碍6+2=88=6+2不要强调自我真理不要强调自我真理 正确面对与理解不同成员的正确面对与理解不同成员的价值观价值观.大处大处认同认同小处小处尊重尊重. 沟通要领沟通要领q沟通风格与技巧沟通风格与技巧四种沟通风格的优缺点四种沟通风格的优缺点q沟通风格与技巧沟通风格与技巧 情绪型：情绪型：热情活泼，热情活泼，积极参与。积极参与。过于兴奋，过于兴奋，不够严肃。不够严肃。优点：优点：缺点：缺点：思考型：思考型：冷静理性，

6、冷静理性，观察力强。观察力强。谨慎刻板，谨慎刻板，过于敏感。过于敏感。指导型：指导型：思考周密，思考周密，有判断力。有判断力。咄咄逼人，咄咄逼人，太爱干预。太爱干预。支持型：支持型：自然随和，自然随和，响应他人。响应他人。过于迎合，过于迎合，缺感染力。缺感染力。 清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯在沟通中犯过的错误，不会再犯q沟通风格与技巧沟通风格与技巧v上上对下的沟通对下的沟通 v平行平行沟通沟通 v下下对上的沟通对上的沟通 沟通的方向沟通的方向q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧v留给对方良好的第一印象留给对方

7、良好的第一印象 v牢记并常说出对方的名字牢记并常说出对方的名字 v让对方拥有足够的优越感让对方拥有足够的优越感 v察言观色解析其心灵密码察言观色解析其心灵密码v遵守基本的商务沟通礼仪遵守基本的商务沟通礼仪v重视并有效处理客户异议重视并有效处理客户异议 对外沟通的六个要领：对外沟通的六个要领：q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧弄清一件事情弄清一件事情: 影响力和说服力来自哪里？影响力和说服力来自哪里？q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧开放开放/真诚真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上评价评价 抬着头，手碰到脸颊

8、，身体前倾，手托下巴抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧张紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西防御防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握，身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握， 嘴唇缩拢嘴唇缩拢自信自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含义含义 q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧80/20法则的运用1. 神入（听出弦外之音）2. 不打断对方3. 对对方的话题感兴趣听只注重嘴里讲的聽用 听； 用 看 用 揣摩q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧重视并有效处理客户异议重视并有效处理客户异议 v获取重要的信息获取重要的信息v善听才能善言善听才能善言v激发对方谈话欲激发对方谈话欲v获得友谊和信任获得友谊和信任 倾听的重要性倾听的重要性q工作环境中的沟通技巧工作环境中的