酒店基层员工心理资本对工作倦怠结构影响研究

1、酒店基层员工心理资本对工作倦怠结构影响研究摘 要：依据长沙市高星级酒店的基层员工调查数据，运用单因素方差分析p 、相关系数和多元回归模型等统计方法，考量酒店基层员工的工作倦怠结构及其心理资本的影响。结果表明，酒店基层员工的工作倦怠程度总体偏高，且工作倦怠中的低效能感在其结构性特征中表现突出，即在性别、年龄、学历上低效能感存在显着差异，在工龄上去人性化存在显着差异；心理资本在缓解工作倦怠上，对去人性化、情感衰竭、低效能感的作用程度依次降低。【关键词】：p ： 酒店员工；工作倦怠；心理资本；影响因素中图分类号：F272文献标识码： A文章编号：1003-7217（20_）05-0128-05在竞争

2、日益激烈的市场化进程中，作为劳动密集型产业，酒店业的发展对高星级酒店基层员工的服务提出了更高的要求。酒店基层员工的服务环节不仅是酒店经营活动的核心，也是提升酒店管理绩效与经营业绩的关键所在。但在酒店服务日趋综合性、高科技性和复杂性等发展背景下，薪酬偏低、劳动强度大、流动性较强等内外部因素的作用，使得酒店员工尤其是基层员工的工作倦怠成为提升酒店服务质量与人力资管理水平的共同难题。即酒店基层员工的工作压力不断增大、职业安全感快速下降等，使得员工会逐渐产生心理和生理上的疲倦，最终导致工作热情与工作效率降低而产生工作倦怠。一、文献综述近年来，有关工作倦怠及其心理资本影响的分析p 在相关行业领域已成为研

3、究的热点问题之一。李晓艳和周二华（20_）从积极心理学的角度出发，发现心理资本对员工工作倦怠和情绪劳动策略中的表层行为有显着的负向影响，对被动深层行为和主动深层行为有显着正向影响1。Luthans，et al.（20_7）从自我效能、希望、乐观和韧性四个维度分析p 了心理资本对员工倦怠的影响作用，发现心理资本对员工倦怠产生负向影响2。Bolat，et al.（2021）则研究发现角色压力、员工自主性、社会支持和工作压力四个方显着影响员工倦怠3。赵简和张喜超（2021）进一步分析p 心理资本对工作压力和工作倦怠的调节作用，发现心理资本对工作压力与玩世不恭有调节作用，但对工作压力与情绪衰竭调节作用

4、不显着4。但有关酒店员工工作倦怠及其影响因素的研究尚在初步展开。辜应康等（20_）以上海酒店员工为样本，分析p 酒店员工的满意度影响因素，发现酒店员工满意度受到薪资福利水平、个人发展情况、工作本身特征、上司领导力、人际关系处理、管理体系和工作环境7个因素的影响5。Muhammad，et al.（20_）进一步分析p 了员工工作倦怠、工作压力与员工满意度三者间作用关系，发现工作倦怠与员工满意度存在负向相关性，但工作压力在其中具有调节作用6。Li， Liu和Luo（20_）则研究了酒店员工冲突对于员工倦怠的作用关系，发现了两者间存在显着性正相关影响7。虽然员工工作倦怠与问题受到了国内外学者的广泛研

5、究，但运用心理学的理论和观点来研究酒店基层员工的工作倦怠问题尚未展开。因此，本文基于酒店基层员工工作倦怠结构的评价，进一步分析p 酒店基层员工心理资本对工作倦怠的作用等，将有利于补充完善有关酒店员工工作倦怠的理论研究，同时对提升酒店服务质量与人力资管理绩效的实践具有重要的参考价值。二、理论基础与研究假设工作倦怠又称职业倦怠、工作疲乏等，一般认为包括情感衰竭、去人性化、低效能感等三个维度的内容。情感衰竭是对工作压力反应出的情绪低落和焦虑等，甚至出现害怕工作的情况。去人性化又称玩世不恭或工作疏远等，对工作具麻木或负面的态度甚至无视服务对象，总是很被动地完成自己份内的工作。低效能感则倾向于对自我负面

6、评价而缺乏工作动机与创造能力1。已有研究利用负面变量对工作倦怠的原由展开了深入分析p ，但近来以心理资本为核心的积极组织行为学理论的引入，为工作倦怠原因的分析p 提供了新的视角。心理资本以积极心理学和积极组织行为学为理论基础，认为心理资本对获得竞争优势与提升管理绩效具有直接而重要的影响。根据积极组织行为学（Positive Organizational Behavior， POB）的要素选择标准，心理资本维度研究可分为一维、三维、四维和多维说，而目前被国内外学者广泛认同的是Luthans， Youssef和Avolio提出的四维说，即从自我效能、希望、乐观和韧性等四个维度分析p 心理资本问题2

7、。心理资本对工作倦怠的影响一般认为是一种调节作用，即工作压力增大时，员工心理资本的提高可改善其工作倦怠状态，即心理资本值增加，工作倦怠值将降低，两者具有负相关关系。因此，本文试图从心理资本四维说（即自我效能、希望、乐观和韧性四个维度）的角度出发，分析p 酒店员工心理资本对工作倦怠的三个维度（即情感衰竭、去人性化、低效能）的影响作用。基于上述分析p ，提出具体研究假设。H1： 酒店基层员工自我效能值越高，坚定完成特定工作的信念越强，工作倦怠维度中的情感衰竭、去人性化、低效能感将趋向弱化。H2： 酒店基层员工希望值越高，个体体验所形成的积极动机状态越强烈，工作倦怠维度中的情感衰竭、去人性化、低效能

8、感将在积极动机中得到改善。H3： 酒店基层员工乐观值越高，积极事件的影响越具有持久性，而消极事件的影响越短暂，工作倦怠维度中的情感衰竭、去人性化、低效能感将在积极情绪中有所减少。H4： 酒店基层员工韧性值越高，脱离困境、积极恢复的能力与意志力越强，工作倦怠维度中的情感衰竭、去人性化、低效能感等的负面影响将有所抵消。三、研究方法与数据获取1.数据收集。本研究以长沙芙蓉国温德姆至尊豪廷、长沙运达喜来登和长沙皇冠假日3家五星级酒店为主要研究对象，采用问卷调查与访谈相结合的方式进行。调查对象主要为从事酒店服务工作的基层员工，问卷调查期间共发放问卷100份，回收98份，整理后得到的有效问卷是92份，其中

9、男性22人，女性70人，性别结构较为合理。通过面对面谈话的方式，采用半结构化访谈的方法对长沙市三家酒店的8名饭店工作人员进行了访谈。访谈对象涵盖了四个不同的部门餐饮部3人、楼层管家部2人、康体娱乐部2人、人力资部1人，其中女性5人，男性3人，比较具有代表性。2.工作倦怠与心理资本的测度。工作倦怠的测量采用Maslach等编制、李超平等修订的MBI-GS工作倦怠量表1，包括情感衰竭、去人性化、低效能感3个维度，共15个条目，采用里克特量表5点记分，分值越高表明工作倦怠度越明显。本研究中，采用克隆巴赫系数（Cronbach"s）来分析p 心理资本和工作倦怠量表部分的内部一致性。工作倦怠量

10、表整体的内部一致性信度为0.851，情感衰竭、去人性化、低效能感维度的内部一致性信度分别为0.838、0.845、0.869。心理资本的测量采用Luthans等编制的心理资本问卷（PCQ-24） ，包括自我效能、希望、乐观和韧性4个维度，运用5分制里克特量表，设置了25个陈述句测量酒店基层员工的心理资本水平。研究中，心理资本量表整体的内部一致性信度为0.737，自我效能、希望、乐观和韧性的内部一致性信度分别为0.838、0.760、0.666、0.685。四、酒店基层员工的工作倦怠结构分析p 1.酒店基层员工工作倦怠维度分析p 。通过计算调查样本酒店基层员工工作倦怠各维度的均值可得，情感衰竭、

11、去人性化、低效能感的均值分别为2.740、2.402、3.664，通过各维度数据计算得工作倦怠的均值为2.935。这表明酒店基层员工的工作倦怠程度偏高主要体现在低效能感和情感衰竭方面，即酒店基层员工的工作压力较大，但付出的努力与服务较难得到顾客赞许，效能感较低也是酒店基层员工的普遍心理现象，从而也容易对工作压力反应出低落、疲惫、焦虑等情绪。实际上，在高质量的服务要求下，酒店要求基层员工在服务过程中要时刻为顾客提供耐心而友善的微笑服务，而员工自身的压力及低落情绪难以得到合理释放而产生心理上的压抑感，同时在工作上难以得到认可或赞许的情况下，使酒店基层员工较易处于低效能感和情感衰竭状态。2.低效能感

12、在多数个体特征中的差异研究。另一方面，不同性别、年龄、工龄及学历的基层员工，在工作倦怠各维度的表现也具有不同的特征。在性别差异上（见表1），女性的情感衰竭程度要高于男性，而去人性化、低效能感程度要低于男性。这与不同性别在工作倦怠各维度的现实情况也较吻合。在高服务标准的要求下，酒店基层员工对工作的负面态度往往会受到抵制，即不同性别的去人性化均值相对为低，但男性较女性在行为上表现得更为直接，故男性的去人性化均值为2.261，较女性的2.543要高。女性在情绪的控制与调节上总体上会比男性差，在面对工作压力上更易产生情感衰竭，表现出低落、疲惫等情绪，其情感衰竭均值为2.843，明显高于男性的2.636。同时，作为劳动密集型产业，酒店基层员工在长期的工作压力下，缺乏工作动机与创造能力所产生的工作成就感，男性明显低于女性，故表现出更